2.2.1 Definisi Layanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pengertian layanan adalah perihal atau cara melayani, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Kotler (2012) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak menngakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.
Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuesioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Menurut (Tjiptono, 2011:119) servqual memiliki lima dimensi, diantaranya adalah:
1. Tangibles
Tangibles adalah nukti konkret kemmapuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik dan sebagainya.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
2.2.3 Tujuan Pelayanan
Tujian pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan pembelian secara berulang kali, sehingga perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan (Tjiptono, 2011:119).
2.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memberikan manfaat layanan sangat besar bagi pelanggan, karyawan maupun perusahaan.
1. Manfaat bagi pelanggan a. Pemenuhan kebutuhan
b. Penghargaan mendapatkan layanan yang baik c. Kepercayaan sebagai mitra bisnis
d. Kepercayaan terhadap perusahaan yang profesional 2. Manfaat bagi karyawan
a. Meningkatkan kepercayaan diri b. Menumbuhkan kepuasan pribadi c. Menumbuhkan semangat kerja 3. Manfaat bagi perusahaan
a. Peningkatan citra profesional b. Menumbuhkan kepuasan pribadi c. Menumbuhkan semangat kerja 2.3 Electronic Channel (E-Channel)
2.3.1 Definisi Electronic Channel (E-Channel)
Menurut Ahmadi dan Dadang (2013: 104) yang dimaksud e-channel adalah layanan perbankan menggunakan media elektronik, baik itu mobile, SMS, internet, bisnis, dan mobile-ATM. Transaksi yang dilakukan juga tidak perlu diragukan lagi
keamanannya karena banyak bank sudah mendesain sistem keamanan berlapis yang sudah terjamin keandalannya.
2.3.2 Layanan Electronic Channel (E-Channel)
Electronic channel terdiri atas berbagai jenis layanan, antara lain yaitu ATM, kartu debit, SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, dan Cash Management System (CMS).
1. ATM (Authomated Teller Machine)
Salah satu sarana yang memegang peranan penting dalam penggunaan kartu kredit adalah mesin Authomated Teller Machine (ATM). Pengertian ATM dewasa ini sudah diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia yang artinya Anjungan Tunai Mandiri. ATM adalah mesin pengganti teller yang dapat melanjutkan instruksi pengiriman dana.
2. Kartu debit adalah alat yang digunakan untuk melakukan pembayaran atas kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi, termasuk transaksi pembelanjaan, di mana kewajiban pemegang kartu dipenuhi seketika dengan mengurangi secara langsung simpanan pemegang kartu pada bank atau lembaga selain bank yang berwenang untuk menghimpun dana sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
3. Mobile Banking
Arti istilah Mobile Banking dianggap berkaitan erat dengan pengertian berikut atau disingkat M-Banking. Fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone. Dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama
dengan ATM kecuali mengambil uang tunai. Hampir semua bank di Indonesia telah menyediakan fasilitas M-Banking baik berupa SIMtolkit (Menu Layanan Data) maupun sms plain (sms mannual).
4. Cash Management System (CMS)
CMS adalah layanan elektronik yang menyajikan layanan berupa transaksi finansial, antara lain transfer antar rekening atau ke rekening bank lain, payroll systems, pembayaran tagihan hingga sistem laporan pembayaran, dan non finansial (informasi saldo, laporan historis transaksi, dan download sebagai media penyajian laporan keuangan) melalui media microsite.
2.4 SMS Banking
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon seluler dengan menggunakan media SMS (Short Message Service).
SMS Banking merupakan bagian dari electronic banking channel dan juga merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan atau rekening giro rupiah. Sebagai system layanan yang bersumber pokok kedua rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi nasabah yang menginginkan layanan SMS Banking ini terlebih dahulu harus mempunyai rekening tabungan dan atau rekening giro serta harus mempunyai sarana penunjang yaitu ponsel (Usnar, 2012).
Pemilik rekening dapat melakukan pendaftaran atau registrasi melalui jaringan mesin ATM atau mendaftarkan melalui customer service di cabang bank dimana rekening induk dibuka. Pendaftaran ini diperlukan untuk memperoleh access code
dalam bentuk PIN (Personal Identification Number) yang merupakan kode rahasia untuk melakukan sejumlah transaksi (Usnar, 2012).
Jika nasabah mendaftarkan melalui counter bank, maka PIN yang diberikan sesuai dengan PIN standar yang berlaku di bank, jika nasabah mendaftarkan melalui kartu ATM, maka access code adalah nomor/angka yang ditentukan sendiri oleh nasabah. Jenis transaksi yang dapat dilakukan antara lain:
a. Informasi saldo b. Transfer dana
c. Pembayaran PLN dan Telkom d. Pembelian pulsa isi ulang
Biaya pulsa pengirim sms perintah transaksi (sms request) serta biaya sms respon menjadi beban nasabah dan besarnya bervariasi tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun oleh provider. Adapun biaya administrasi transaksi biasanya pada perusahaan perbankan tidak direnakan lagi kecuali untuk transaksi transfer dan besarnya tergantung oleh kebijakan bank itu sendiri (Usnar, 2012).
2.5 Internet Banking
2.5.1 Pengertian Internet Banking
Menurut Bank Indonesia, Internet Banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga, yaitu
Informational Internet Banking, Communicative Internet Banking, dan Transactional Internet banking (Nurastuti, 2011). Jadi, Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan Bank melalui jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.
Informal Internet Banking adalah pelayanan jasa kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jarigan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi.
Communicative Internet Banking adalah pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan transaksi dengan bank penyedia layanan internet banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi. Transactional Internet Banking adalah pelayanan jasa bank kepada nsabah untuk melakukan transaksi dengan bank penyedia internet banking untuk melakukan eksekusi dan transaksi.
Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan, dan dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, laptop, Notebook atau smartphone. Internet Banking akan memberikan kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet (Khoirin, 2018).
2.5.2 Keuntungan menggunakan layanan Internet Banking Keuntungan dari menggunakan layanan Internet Banking adalah:
1. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau smartphone yang telah terkoneksi dengan jaringan internet.
2. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan jaringan SSL (Secure Socket Layar).
3. Transaksi Real Time Online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan dimanapun melalui jaringan internet.
4. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan satu user ID dan dapat sekaligus mengakses seluruh rekening yang dimiliki
2.6 Kinerja Karyawan