PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDY PADA CV DAENG KULINER MAKASSAR
Sunarti1, Helmy Syamsuri2, Harry Yulianto3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
ABSTRACT
The research aims to find out the effect of service quality to the customer satisfaction at CV Daeng Kuliner Makassar. The research used quantitative approach with qualitative and quantitative data. The technique of collecting data used questionnaire, while the data was analyzed by linear regression analysis. The analysis result shows that tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have simultaneously effect to the customer satisfaction. While the variable of service quality also has an effect to the customer satisfaction at CV Daeng Kuliner Makassar.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service Quality, Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Saat ini berbagai usaha bisnis terus mengalami perkembangan dan kemajuan. Para pengusaha memanfaatkan peluang tersebut untuk memenuhi berbagai keperluan masyarakat, mulai dari produk (barang) hingga jasa. Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, diperlukan adanya beberapa usaha yang ditujukan untuk mempertahankan setiap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Masyarakat seringkali menilai suatu perusahaan dari segi harga, kualitas layanan, dan respon perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan. Kualitas layanan dapat mencakup segala kegiatan dalam perusahaan, mulai dari bagaimana perusahan menyediakan produk atau jasa, hingga pelayanan setelah penjualan dilakukan oleh perusahaan tersebut.
Dalam mengartikan sebuah kualitas pelayanan, konsumen juga memiliki pandangan yang berbeda-beda satu sama lain. Beberapa konsumen mengartikan layanan sebagai situasi ketika mereka bisa mendapatkan sesuatu yang seharusnya tidak mereka dapatkan dari sebuah layanan, tetapi pihak perusahaan memberikan hal tersebut secara spontan kepada konsumen tersebut. Dalam konteks yang lain, layanan juga dapat diartikan sebagai usaha perusahaan untuk selalu fokus kepada setiap transaksi yang terjadi. Dengan Memahami keinginan
dan kebutuhan seseorang, memberikan kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan konsumen, serta memahami kebutuhan konsumen maka akan membuat kepuasan konsumen akan semakin meningkat. (Yulianto
& Yahya, 2018)
Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, perusahaan harus mampu memahami dan menganalisis perilaku konsumen. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila perusahaan memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.
Pencatatan laporan omset penjualan pada CV Daeng Kuliner Makassar dilakukan setiap hari pada saat restoran sudah tutup, tetapi laporan keuangan dibuat perbulan. Pada gambar grafik 1. berikut, tampak data penjualan CV Daeng Kuliner Makassar selama enam bulan terakhir. Dari grafik tersebut dapat diketahui bahwa omset penjualan selama bulan Januari sampai Juni 2019 tidak selalu menetap tetapi mengalami fluktuasi sesuai dengan jumlah konsumen yang datang. Jumlah omset paling banyak pada bulan April dan paling sedikit pada bulan Juni 2019.
Gambar 1.
Data penjualan Dalam Enam BulanTerakhir
Jan 180,000,000
Feb 159,965,550
Maret, 150,000,000 April,
191,184,000 Mei, 120,135,875
Juni;
117.834.192
Sumber: CV Daeng Kuliner Makassar, 2019.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah dimensi bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar?
2)Apakah dimensi keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar? 3) Apakah dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar? 4) Apakah dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar? 5) Apakah dimensi empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar?
6) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk menguji pengaruh dimensi bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar. 2) Untuk menguji pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar. 3) Untuk menguji pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar. 4) Untuk menguji pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. 5) Untuk menguji pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar. 6) Untuk menguji pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar.
TINJAUAN LITERATUR
Menurut Wibowo (2017), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan yang diberikan suatu organisasi. Kualitas layanan terdiri dari fitur-fitur dan karakteristik yang mengutamakan kecepatan dan ketetapan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Ratnasari dan Aksa (2016), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau laten oleh seorang pelanggan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasi yang diharapkan pelanggan dari perusahaan.
Menurut pendapat Tjiptono (2015), kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan suatu layanan, dimana tingkat keunggulan tersebut harus sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan demikian, terdapat dua aspek dari kualitas layanan, yaitu kualitas yang diharapkan (expected service) dan kualitas yang dirasakan (perceived service) oleh pelanggan, sehingga definisi kualitas layanan berfokus bagaimana memenuhi keinginan pelanggan beserta ketepatan dalam memenuhi harapan tersebut.
Kualitas pelayanan pada suatu perusahaan memiliki karakteristik tertentu, yaitu tanpa wujud (intangibility), mempunyai banyak variasi (variability), tidak tahan lama (perishability), dan dihasilkan sekaligus dikomsumsi (inseparitibility. Berdasarkan karakteristik yang ada, menurut Suhartanto et al. (2017), dimensi pelayanan terdiri atas lima dimensi, yaitu a) Bukti fisik (tangibles), dimensi ini terdiri atas fasilitas fisik, perlengkapan toko, staf dan sarana komunikasi yang ada diperusahaan. Dimensi ini digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelanggan dapat merasakan layanan dari perusahaan secara lebih nyata, b) Keandalan (realibility), dimensi ini merupakan kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen.
Pemberian layanan tersebut meliputi ketepatan layanan dengan ekspektasi konsumen yang berarti tepat waktu, keadilan layanan untuk
semua pelanggan, layanan simpatik dan akurat, c) Daya tanggap (responsiveness), Dimensi ini merupakan keinginan perusahaan untuk mau memberikan layanan kepada para pelanggannya dengan tepat dan cepat (responsive), serta kemampuan staf dalam memberikan informasi yang jelas yang dibutuhkan oleh pelanggan, d) Jaminan (assurance), merujuk pada kemampuan perusahaan untuk dapat menciptakan kepercayaan dan keyakinan pada benak pelanggan, e) Empati (empathy, Dalam dimensi ini, perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan, memberikan perhatian yang bersifat personal dan mampu memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
Menurut Suhartanto et al. (2017), dalam menciptakan kualitas layanan yang baik dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya, maka perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor: a) Fokus pelanggan, hal tersebut dapat dilakukan dengan cara mendengarkan setiap keluhan ataupun permasalahan yang dirasakan oleh pelanggan selama kegiatan berbelanja atau permasalahan lain yang berkaitan dengan penyampaian layanan ataupun kualitas produk yang dibeli, b)Layanan yang efisien, dalam melayani setiap kebutuhan dan keperluan pelanggan, pegawai harus melakukannya dengan sigap, tanpa membuang-buang waktu yang ada. Sehingga layanan yang diberikan tidak bertele-tele dan menghabiskan waktu pelanggan ataupun pegawai yang berkaitan, c) Hubungan baik dengan pelanggan, ketika pelanggan berbelanja dan membuat transaksi, maka perusahaan harus dengan cermat menggunakan waktu tersebut untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, d) Menghargai pelanggan, pelanggan yang datang bertransaksi merasa lebih senang dan nyaman, ketika pelanggan tersebut merasa dianggap dan diperlakukan dengan baik, e) Informatif kepada pelanggan, tidak jarang, pelanggan yang datang ke suatu toko merasa kebingungan untuk membeli produk apa dan bagaimana, f) Menginformasikan layanan yang akan diberikan, layanan yang akan diberikan kepada pelanggan sebaiknya dijelaskan secara detail terlebih dahulu, g) Membantu pelanggan, Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan saran atau beberapa pilihan produk yang dapat dipilih oleh pelanggan tersebut. Saat memberikan
saran atau pilihan tertentu, pegawai harus menyertakan keunggulan ataupun kekurangan dari setiap pilihan yang ada.
Menurut Adam (2017), ada strategi yang digunakan dalam membangun loyalitas pelanggan yang disebut dengan roda loyalitas, yang terdiri dari tiga langkah yaitu: a) Build a foundation for loyalty. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukkan fortofolio yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan, menarik pelanggan yang benar, meningkatkan pelayanan dan mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi, b) Create loyalty bonds. Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah nilai melalui loyalty rewards dan level ikatan yang lebih tinggi, c) Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan baru.
Menurut Yunamadran & White (2015), kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan. Identifikasi hal tersebut penting karena menjadi referensi perusahaan untuk mengembangkan strategi kepuasan konsumen yang sesuai kondisi konsumen atau mencegah terjadinya kesenjangan persepsi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang akan menyebabkan strategi kepuasan konsumen yang diterapkanperusahaan tidak efektif.
Menurut Gitodudarmo (2017), dalam menyalurkan produk, kita harus berpedoman agar konsumen dapat dengan cepat, mudah serta murah dalam mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkannya agar konsumen puas, senang dan menjadi loyal pada perusahaan kita. Dalam hal ini kita berusaha agar peoduk yang kita pasarkan senantiasa dapat menjangkau konsumen secara efektif dan efisien.
Menurut Kotler dan Keller (2013), ada empat faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a) Faktor budaya. Faktor budaya terdiri atas budaya, sub budaya, dan kelas sosial, b) Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi, keluarga, peranan, dan
status, c) Faktor pribadi, terdiri atas usia dan tahap hidup siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep nilai, d) Faktor psikologis, terdiri atas motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan diri, dan sikap.
Menurut Suhartanto et al. (2017), sumber informasi yang sering digunakan sebagai acuan pengambilan keputusan oleh konsumen dalam berbelanja adalah: a) Tampak luar toko. Konsumen yang mempunyai sedikit pengetahuan dimana mendapatkan barang yang dibutuhkannya dengan harga terbaik, maka tampak luar toko merupakan sumber informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan konsumen, b) Rekomendasi teman atau keluarga. Teman atau keluarga termasuk dalam kelompok acuan atau reference group, yang dianggap memiliki pengaruh terhadap opini, persepsi dan perilaku orang lain.
Kelompok ini dianggap pembanding bagi konsumen dalam membentuk sikap terhadap sesuatu, c) Rekomendasi tenaga sales toko.
Rekomendasi sales toko merupakan bagian dari kualitas layanan suatu toko yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen, d) Media sosial. Media sosial sebagai suatu layanan secara online yang memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dengan konsumen lainnya, melalui media sosial yang mereka miliki dan melalui media sosial konsumen bisa memanfaatkannya sebagai sumber informasi untuk mengambil keputusan berbelanja, e) Internet, Merupakan suatu jaringan yang menghubungkan bisnis antara perusahaan dan konsumen, karena konsumen memperoleh informasi secara langsung dari media internet, f) Papan iklan.
Papan iklan merupakan media iklan yang ditempatkan di ruang terbuka secara tetap (statis), biasanya agar mudah dilihat konsumen dibuat dalam ukuran yang besar, g) Televisi.
Televisi merupakan alat komunikasi jarak jauh secara visual, merupakan media yang populer digunakan pebisnis untuk mengkomunikasikan bisnisnya serta untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang dituju, h) Katalog atau leaflet.
Katalog atau leaflet, merupakan media penting untuk memberikan informasi bagi konsumen dalam berbelanja, i) Koran. Koran merupakan media yang mmemberikan informasi- informasi aktual yang diberikan dalam media cetak maupun media online.
Menurut Irawan (2015), kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2019), adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Sedangkan menurut Suhartanto et al (2017), kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan sebagai hasil dari evaluasi terhadap komsumsi mereka akan produk atau jasa.
Menurut Syamsuri H, (2003), Untuk pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dari aspek tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil analisis efisiensi pada ketiga rumah sakit umum daerah menunjukkan bahwa: Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Gowa memiliki tingkat efisiensi yang konstan dengan tingkat pencapaian 100% selama periode penelitian dibandingkan dengan kedua rumah sakit. Hasil analisis kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Gowa menunjukkan bahwa; masih terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Gowa.
Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan digunakan metode Analysis Importance and Performance Matrix.
Variabel-variabel yang diperhitungkan untuk mengetahui tingkat efisiensi adalah jumlah tenaga kerja, realisasi anggaran dari sisi input dan jumlah kunjungan pasien rawat jalan, jumlah hari pasien rawat inap, retribusi sebagai output.
Penelitian kedua dilakukan oleh Pramana, B.H.I (2016), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Mebel Bu Kinto Wonogiri”. Jenis penelitian ini deskriptif kuantitatif, dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner serta teknik analisis data adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian adalah semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toko Mebel Bu Kinto Wonogiri.
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama- sama membahas kualitas pelayanan sedangkan perbedaan terletak pada objek yang diteliti dan penelitian saat ini tidak membahas pengaruh kualitas layanan terhadap konsumen tetapi hanya melihat bagaimana kualitas pelayanan terhadap konsumen.
Berdasarkan kedua penelitian terdahulu dan sesuai dengan rumusan masalah serta tujuan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis penelitian adalah:
H1.Dimensi bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar, H2.Dimensi keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar, H3.Dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar, H4.Dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar, H5.Dimensi empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV. Daeng Kuliner Makassar, H6. Kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar.
Adapun model penelitian berdasarkan penelitian terdahulu dan rumusan hipotesis yang telah dikemukakan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Model Penelitian
H1
H2 H3
H4
H5
Sumber: Suhartanto et al, 2017 METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Azwar (2016), penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan menggambarkan secara sistematik, akurat dan karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu.
Penelitian ini dilakukan pada CV Daeng Kuliner Makassar yang terletak di Jln.
Bayangkara No. 15 Makassar. Waktu penelitian diperkirakan kurang lebih dua bulan mulai Agustus sampai September 2019.
Penelitian ini menggunakan jenis data kuatitatif dan jenis data kualitatif dan data penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekunder
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu: 1) Dokumentasi. 2) Kuesioner (Angket). kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawab.(Yulianto, 2016)
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen CV. Daeng Kuliner Makassar. Adapu jumlah sampel adalah 95 dengan teknik sampel probability sampling dan Non probability sampling.
Dalam penelitian ini terdapat enam variable yaitu: 1) Variabel Independen yaitu Bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty)dan 2) Variabel Dependen yaitu Kepuasan konsumen.
Teknik analisis data digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi linier Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e .
HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukakan dengan analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis diperoleh hasil seagai berikut:
Tabel. 1
Hasil Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.640 .543 3.021 .003
X1 .172 .077 .180 2.237 .028
X2 .153 .052 .172 2.947 .004
X3 .296 .070 .308 4.222 .000
X4 .124 .053 .149 2.339 .022
X5 .207 .059 .234 3.499 .001
a. Dependent Variable:Y
Bukti Fisik (X1) Keandalan
(X2)
Empati (X5) Jaminan
(X4) Daya Tanggap
(X3)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Sumber: Data Primer CV. Daeng Kuliner Makassar
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel.1 kolom Unstandardized Coefficients diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y= 1.640+ (0,172)X1 + (0,153)X2 + (0,296)X3
+ (0,124)X4 +(0,207)X5.
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a) Konstanta (a) = 1.640. Ini menunjukkan konstan, yaitu jika variabel bukti fisik (tangible) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (emphaty) (X5) = 0, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar tetap sebesar 1.640. b) Koefisien X1 (b1) = 0,172. Ini menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar atau dengan kata lain, jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar akan bertambah sebesar 0,172. c) Koefisien X2 (b2) = 0,153. Ini menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar atau dengan kata lain, jika variabel keandalan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar akan bertambah sebesar 0,153. d) Koefisien X3 (b3) = 0,296. Ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar atau dengan kata lain, jika variabel daya tanggap ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar akan bertambah sebesar 0,296. e) Koefisien X4 (b4) = 0,124.
Ini menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar atau dengan kata lain, jika variabel jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar akan bertambah sebesar 0,124. f) Koefisien X5 (b5) = 0,207.
Ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar atau dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar akan bertambah sebesar 0,207.
Dalam penelitian ini, Uji-t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing- masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel, maka T hitung dibandingkan dengan T tabel. Apabila Thitung > T tabel maka dapat dikatakan berpengaruh dan begitupun sebaliknya.
Kemudian hasil uji T hitung dapat dilihat pada tabel coefficients sebagai berikut:
Tabel. 2. Uji T Hitung
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 1.640 .543 3.021 .003
X1 .172 .077 .180 2.237 .028
X2 .153 .052 .172 2.947 .004
X3 .296 .070 .308 4.222 .000
X4 .124 .053 .149 2.339 .022
X5 .207 .059 .234 3.499 .001
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer CV Daeng Kuliner Makassar
Berdasarkan tabel 2. tentang uji T hitung
dapat diuraikan sebagai berikut: a) Variabel bukti fisik (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,028) di bawah (lebih kecil) dari 0,05 dan nilai t hitung 2.237 > t tabel 1.66216. b) Variabel keandalan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,004) dibawah (lebih kecil) dari 0,05 dan nilai t hitung 2.947 > t tabel 1.66216. c) Variabel daya tanggap (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) dibawah (lebih kecil) dari 0,05 dan nilai t hitung 4.222 > t-tabel 1.66216. d) Variabel jaminan (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,022) di bawah (lebih kecil) dari 0,05 dan nilai t hitung 2.339 > t tabel 1.66216. e) Variabel empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,001) di bawah (lebih kecil) dari 0,05 dan nilai t hitung 3.499 > t tabel 1.66216.
Uji-F dilakukan untuk menguji apakah setiap variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen secara bersama-sama pada CV Daeng Kuliner Makassar. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama pada variabel penelitian, maka F hitung dibandingkan dengan F tabel.
Apabila F hitung > F tabel maka dapat dikatakanan variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen dan begitupun sebaliknya.
Kemudian untuk menentukan nilai F tabel, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang) = k-1 dan df (penyebut) = n-k dengan keterangan, n = jumlah sampel penelitian dan k = jumlah variabel bebas dan terikat. Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 95 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh df (pembilang) = 6-1 = 5 dan df (penyebut) = 95-3 = 89, Oleh karena itu nilai F tabel diperoleh sebesar 2.320.
Selanjutnya untuk nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS yang nilainya sebesar 138.263. atau dengan melihat tabel 4.20 sebagai berikut:
Tabel 3. Uji F
ANOVAb Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1 Regression 627.024 5 125.405 138.263 .000a Residual 80.723 89 .907
Total 707.747 94
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber:Data Primer CV Daeng Kuliner Makassar.
Berdasarkan tabel 3 yang nampak menunjukan bahwa nilai F hitung sebesar 138.263 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel (138.263 > 2.320) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan variabel independen yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar.
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.22 tentang koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 4.
Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .941a .886 .880 .95237
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X2,X1
Sumber: CV DKM Makassar
Berdasarkan Tabel 4.dapat diketahui nilai R Square sebesar 0,886 yang berarti 88,6
% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independen berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Sedangkan sisanya 11,4 % dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap konsumen CV Daeng Kuliner Makassar diperoleh profil responden berjenis kelamin perempuan sebesar 72,6 % sedangkan pengunjung laki-laki hanya sebesar 27,4 %.
Hal ini menandakan bahwa rata-rata pengunjung pada CV Daeng Kuliner Makassar didominasi oleh perempuan. Hal ini terjadi karena konsumen perempuan selain datang untuk makan juga menjadikan restoran sebagai tempat untuk bersosialisasi dengan rekan- rekan.
Sementara untuk kelompok umur, mayoritas konsumen berumur 26 sampai 35 tahun sebesar 47,4 %. Dari karakteristik umur tersebut dapat dikategorikan sebagai usia yang sudah dewasa. Jadi dari segi umur dapat disimpulkan bahwa mereka datang ke restoran untuk menikmati menu dengan keluarga atau teman.
Untuk pendidikan mayoritas konsumen CV Daeng Kuliner Makassar adalah SMA atau sederajat sebesar 45,3% kemudian untuk sarjana sebesar 33,7 %. Dari segi pendidikan dapat diketahui bahwa rata-rata pendidikan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar berpendidikan menengah ke atas. Orang yang perpendidikan tentunya mempunyai pertimbangan yang matang untuk memilih suatu produk atau pelayanan. Jika produk itu
baik maka orang akan tertarik untuk membelinya.
Berdasarkan jumlah kunjungan diperoleh hasil penelitian bahwa konsumen yang datang sudah lebih dari 3 kali ke atas sebesar 41,1 % dan konsumen yang sudah berkunjung ke CV Daeng Kuliner Makassar lebih dari 2 kali sebesar 37, 9 %. Dari angka mengenai jumlah kunjungan dapat diketahui bahwa mayoritas pengunjung yang datang sudah lebih dari 3 kali. Hal ini menandakan bahwa konsumen yang datang lebih dari 2 kali ke atas karena faktor kepuasan. Hal ini sejalan dengan yang penelitian yang dilakukan oleh Primadiawan (2018) bahwa konsumen yang puas terhadap layanan akan datang berulang lebih dari 3 kali bahkan terus menerus.
Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan pada masing-masing variabel dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berupa bukti fisik dengan nilai sebesar 2.237, keandalan dengan nilai sebesar 2.974, daya tanggap dengan nilai sebesar 4.222, jaminan dengan nilai sebesar 2.339, dan empati dengan nilai sebesar 3.499. Nilai dari masing- masing dimensi kualitas pelayanan atau t hitung>
ttabel sebesar 1,66216 yang menandakan bahwa
semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Begitupun dengan nilai f hitung sebesar 138.263 > dari nilai f tabel sebesar 2.320. Hal ini menandakan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Pada dimensi bukti fisik menunjukkan skor nilai sebesar 2,237, salah satu dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh CV Daeng Kuliner Makassar. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa konsumen menilai fasilitas seperti kamar mandi, tempat ibadah, tempat parkir, dapat memuaskan konsumen. Demikian halnya mengenai kebersihan fasilitas sudah dapat memuaskan konsumen, meskipun pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dimensi bukti fisik.
Pada dimensi keandalan menunjukkan nilai sebesar 2,974 yang mendakan bahwa dimensi keandalan lebih tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dibandingkan bukti fisik. Hal ini menandakan bahwa kepedulian, keramahan dan kesopan kepada konsumen yang datang semakin puas.
Meskipun demikian harus terus ditingkatkan
seperti kepedulian, keramahan, kesopanan, dan lain-lain.
Pada dimensi daya tanggap menunjukkan nilai sebesar 4,222. Hal ini menadakan bahwa skor nilai tanggap sangat tinggi dibandingkan bukti fisik dan keandalan. Hal ini mengindikasikan bahwa kesiapan, ketepatan dan kecepatan serta keahlian yang tinggi dalam melayani konsumen CV Daeng Kuliner Makassar sangat baik. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Manurung (2017), bahwa dimensi daya tanggap harus paling diperhatikan. Apalagi pada usaha bidang kuliner, konsumen sudah membutuhkan segera harus juga segera dilayani, jangan sampai mereka menunggu terlalu lama makanan yang dipesan. Menunggu terlalu lama membuat konsumen merasa kecewa. Meskipun demikian daya tanggap seperti informasi yang jelas, pelayanan yang cepat dan tepat, kesiapan dan kerjasama karyawan dalam melayani konsumen harus terus ditingkatkan.
Pada dimensi jaminan menunjukkan angka sebesar 2.339. Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa jaminan seperti keamanan, penanganan keluhan, dukungan dan kerjasama, serta tanggung jawab keselamatan konsumen sudah cukup baik diberikan.
Konsumen yang merasakan hal seperti keamanan sangat nyaman dan betah berada ditempat tersebut. Hal ini juga sudah dilakukan oleh pegawai CV Daeng Kuliner Makassar yang senantiasa ditingkatkan dan dipertahankan.
Pada dimensi empati menunjukkan nilai sebesar 3.499, juga menunjukkan bahwa selain daya tanggap dimensi pelayanan empati juga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar. Dimensi empati pada konsumen seperti perhatian, keakraban, toleransi, serta mengutamakan konsumen sangat diperhatikan oleh pihak perusahaan.
Empati adalah perasaan kemanusiaan yang muncul dan dibutuhkan secara manusiawi oleh setiap konsumen.
Dari semua dimensi kualitas pelayanan, dimensi daya tanggap menempati urutan nilai tertinggi. Dari hasil nilai tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa kecepatan dan ketepatan serta keakuratan dalayam melayani konsumen sangat utama dan penting. Konsumen yang datang dan tidak segera dilayani, apalagi sampai membuat mereka menunggu membuat kekecewaan yang membuat mereka berfikir untuk datang kembali, begitu pula sebaliknya.
Selain dimensi pelayanan tersebut yang telah diuraikan satu per satu, berdasarkan penelitian diperoleh informasi bahwa yang juga menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke CV Daeng Kuliner Makassar karena rasa dan variasi menu makanan yang enak dan tidak membosankan. Selain itu harga juga bisa dijangkau kalangan menengah ke bawah. Begitupun citarasa yang cocok untuk semua kalangan penikmat kuliner terutama kuliner khas Makassar.
PENUTUP
Simpulan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa hal sebagai kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1) Bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV Daeng Kuliner Makassar, dan dari kelima variabel tersebut yang paling berpengaruh adalah variabel daya tanggap (responsiveness) sebesar 4.222. 2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen CV Daeng Kuliner Makassar.
Saran dari berbagai temuan yang diperoleh peneliti dalam penyusunan skripsi ini yang dapat diaplikasikan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1) Sebaiknya pimpinan perusahaan selalu memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen secara terus menerus agar konsumen merasa puas sesuai dengan yang diharapkan. 2) Diharapkan manajemen pada CV Daeng Kuliner Makassar selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen yang datang agar kepuasan yang diharapkan terpenuhi. 3) Diharapkan agar rasa dan variasi menu makan senantiasa ditingkatkan dan dipertahankan oleh CV Daeng Kuliner Makassar agar mampu tetap bersaing di dunia bisnis kuliner.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Azwar, Ahmad. (2016). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rieneka Cipta.
Irawan, H. Prinsip Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT. Elex Komputindo (Gramedia).
Ilham, F. M. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Abidin Di Kotabumi Lampunh Utara. Skripsi Diakses Pada Tanggal 05 Juli 2019 Melalui website https://www.researchgate.net
Gitosudarmo, H. I. (2017). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta:
BPFE.
Kotler, P & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks
Manurung, P. (2017). Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Keputusan Pembelian Pada Alfamart dan Indomaret.
Studi di Alfamart dan Indomaret Waralaba di Jalan Ratu Dibalau, Tanjung Senang, Bandar Lampung. Skripsi. Diakses Pada Tanggal 02 November 2019 Melalui Wbsite http://digilib.unila,ac.id
Peter, J. P & Olson, J. C. (2013). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Jakarta:
McGraw-Hill Education And Salemba Empat.
Pramana, B.H.I. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Mebel Bu Kinto Wonogiri.
Skripsi. Diakses Tanggal 05 Juli 2019
Melalui website
https://repository.widyatama.ac.id
Primadiawan, I.A.P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan HargaTerhadap Kepuasan Pelanggan BUS PO EKA. Studi Kasus Pada Bus PO EKA di Yogyakarta.
Skripsi. Diakses Pada tanggal 02 November
2019 Melalui Website
https://repository.usd.ac.id
Suhartanto, D., Tjatnika, T., Ruhadi &
Triyuni, N. N. (2017). RITEL Pengelolaan Dan Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatis, Dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
ANDI.
Wibowo, Ari. H. (2017). Manajemen pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Sulaksana, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta.
Skripsi dikases pada tanggal 23 September
2019 melalui website
https://repository.usd.ac.id
Riduwan. (2015). Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Yanamadram & White (2015). Perilaku Konsumen,Teori, dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Syamsuri H, (2003) Analisis Efesiensi dan kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Gowa.
Yogyakarta: universitas gadjah Mada, 2004 http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?m od=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail
&act=view&typ=html&buku_id=24816 Yulianto H, & Yahya S.D (2018) Pengaruh
Dimensi Kualitas Layanan Public Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata Prosididng Seminar Nasianal dan Call for Papers Manajemen Akutansi dan Perbangkan, Malang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Oktober 1234-1251.Diakses Pada Tanggal 10 desember 2019 http://conferences.uin-
malang.ac.id/index.php/semnasfe/article/vie w/796/326
Yulianto,H (2016). Statistik 1. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Lembaga Ladang Kata.
