Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Kandatel Yogyakarta Lasa”. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Artinya kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
Kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Perwakilan Customer Service yang sopan, ramah, jelas dan rapi f. Pramugari sopan, ramah dan rapi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan sudah baik, produktivitas pelayanan pelanggan meningkat karena pendekatan analisis nilai pelanggan dan laba atas investasi PT.
Sifat Komunikasi Interpersonal
Keuntungan dari komunikasi interpersonal adalah pelanggan mempunyai kesempatan untuk bertanya kepada komunikator (Customer Service) sebanyak atau seluas-luasnya tentang apa yang dibutuhkan, keluhan apa yang dimiliki pelanggan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang efektif karena bersifat dialogis, yaitu percakapan dan umpan balik terjadi pada saat itu juga. Oleh karena itu, Customer Service Representative dalam hal ini yang menjadi komunikator dapat langsung mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan mendapat feedback atau tanggapan positif atau negatif, sehingga Customer Service Representative segera memperbaiki pelayanan yang diberikannya kepada penumpang.
Komunikasi berlangsung dengan menggunakan media yang erat kaitannya dengan penguasaan ilmu pengetahuan dan penggunaan teknologi komunikasi.
Ciri-Ciri Komunikasi Interpersonal
Jenis Komunikasi Interpersonal
Dilihat dari kedua jenis komunikasi interpersonal di atas, komunikasi diadik lebih efektif dibandingkan komunikasi triadik.
Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap masyarakat, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individu atau organisasi dengan kepentingan publik, dan melaksanakan program tindakan untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat.” (humas adalah manajemen yang menilai sikap masyarakat. , yaitu mendemonstrasikan kebijakan dan prosedur individu atau organisasi berdasarkan kepentingan umum dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pemahaman dan pengakuan dari masyarakat.).
Lima Pokok Tugas Public Relations
Menyelenggarakan dan bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada masyarakat sehingga masyarakat mempunyai pemahaman yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan dan kegiatan yang dilakukan. Bagi Humas, perwujudan citra yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi, publikasi dan lain sebagainya, namun terletak pada (1) bagaimana organisasi tersebut dapat mencerminkan organisasi yang terpercaya, mempunyai kekuatan,. Humas merupakan instrumen untuk mempertanggungjawabkan semua kelompok yang berhak atas tanggung jawab tersebut.
Penting bagi seluruh organisasi untuk terbuka dan jujur terhadap semua kelompok atau masyarakat yang terkait dengannya dan membutuhkan informasi.
Fungsi PR
Untuk menjembatani perubahan opini masyarakat diperlukan humas yaitu terselenggaranya proses pengalihan dari situasi negatif ke situasi positif yang menguntungkan, terutama rekayasa atau mobilisasi opini publik sesuai dengan tujuan memperoleh citra baik masyarakat. institusi atau perusahaan. .
Peran PR dalam Organisasi
Customer service perlu cerdas dalam mencari solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh para tamunya. Hal ini tentunya harus dilakukan, karena menjaga hubungan baik dengan pelanggan juga berarti menjaga citra perusahaan, sehingga citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan. Barrie Berg di Foster mencatat tujuh langkah yang diambil oleh layanan pelanggan untuk bisnis yang berhasil memanfaatkan masukan dari pelanggannya, termasuk:
Kembangkan visi konsumen tentang apa yang perlu mereka lakukan dalam persaingan dan masukan apa yang digunakan untuk melakukannya. Tentukan dengan jelas ruang lingkup bidang yang akan dipertimbangkan, tujuan dan standar apa yang perlu mereka pahami. Oleh karena itu, layanan pelanggan akan selalu menjadi bagian penting dalam pelayanan pelanggan di PT KAI.
Komunikasi Customer service sebagai Public Relations
Setiap orang harus saling mendukung agar pelayanan yang kami berikan demi kepuasan pelanggan dapat optimal. Hanya saja pelayanan utama dalam praktiknya lebih banyak diberikan kepada petugas yang berhubungan langsung atau berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti customer service, karena merekalah yang akan memimpin dalam pemberian pelayanan. Untuk dapat menjalankan tugas pokoknya dengan baik, petugas pelayanan pelanggan harus dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan yang diberikan yaitu dasar-dasar pelayanan agar pelanggan yang dilayaninya merasa lebih puas.
Bentuk komunikasi yang begitu populer dalam interaksi antar manusia adalah bentuk komunikasi interpersonal atau antarpribadi. Komunikasi interpersonal dengan penumpang merupakan salah satu metode komunikasi yang digunakan untuk mengatasi permasalahan dalam pelayanan yang diberikan oleh PT KAI. Dalam komunikasi yang berkesinambungan tersebut, customer service menjadi komunikator yang mengetahui dengan segera apakah komunikasi yang dilakukan mendapat reaksi atau tanggapan positif atau negatif, sehingga petugas dapat segera memperbaiki pelayanan yang diberikannya kepada penumpang.
Komunikasi interpersonal (PAC) atau interpersonal adalah komunikasi tentang diri sendiri, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun sebagai komunikator (Effendy. Komunikasi interpersonal sebagai salah satu bentuk komunikasi merupakan salah satu cara yang digunakan dalam pelayanan oleh Customer Service. Peran Interpersonal yang dimaksud Komunikasi mampu mengajak atau melayani pelanggan dan juga menyikapi segala keluhannya dengan baik, efektif dan menyenangkan.
Customer service dapat memberikan solusi terbaik kepada pelanggan dan memberikan feedback positif dari pelanggan karena disambut dengan hangat dan terbuka oleh petugas. Ketiga, tingkat emosi pelanggan yang mengeluh akan berkurang bila didengarkan dengan baik karena pelanggan mampu berpikir tenang dan memahami penjelasan yang Anda berikan.
Pelayanan
- Pengertian Pelayanan
- Dimensi atau Komponen Pelayanan
- Bentuk Layanan
- Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
- Kiat Pelayanan Prima (Service of Excellence)
- Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Dalam sebuah perusahaan, seorang petugas sudah profesional dalam melayani penumpangnya, dimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus lebih rapi dan teratur, sehingga penumpang merasa puas dan menerima pelayanan dari customer service. Pelanggan membutuhkan pelayanan prima yang artinya pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara pegawai melayani pelanggan dengan memuaskan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Pengukuran kualitas pelayanan yang dijadikan acuan adalah model servqual (kualitas pelayanan) yang dikembangkan oleh Supranto. Servqual digunakan untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi terhadap kepuasan layanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan kepuasan. Petugas layanan pelanggan harus memberikan pelayanan yang baik kepada penumpangnya agar dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan dalam perjalanannya. Pelayanan pelanggan yang baik haruslah ramah, sopan, menarik, tanggap, fasih, menyenangkan dan cerdas karena kenyamanan penumpang sangat bergantung pada pelayanan pelanggan yang dilayaninya.
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu bertanggung jawab dalam melayani setiap penumpang dari awal keberangkatan hingga akhir. Untuk menjadi seorang customer service yang khusus melayani penumpang, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Customer service harus dididik secara khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan menangani penumpang serta kemampuan bekerja.
Pelayanan pelanggan hendaknya menjalin keramahan dan keakraban dengan penumpang sehingga penumpang merasa nyaman dan nyaman berhubungan dengan karyawan.
Kepuasan
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Ciri-Ciri Kepuasan Pelanggan
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan
- Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih paling sedikit menghasilkan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono, 2005; 146). Penciptaan nilai unggul akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan kinerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Kotler. Berdasarkan uraian di atas dapat Dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu bentuk tanggapan konsumen terhadap apa yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Ketika konsumen ingin membeli produk lain, perusahaan yang telah memuaskannya akan menjadi pertimbangan terpenting. Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: (Irawan. Kualitas pelayanan khususnya pada bidang jasa, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai harapan.
Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan waktu untuk menerima suatu produk atau jasa dan cenderung merasa puas terhadap produk dan jasa tersebut. Cara unik yang digunakan perusahaan untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak atau bertindak sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing. kemudian mereka melaporkan kepada perusahaan tentang kelebihan dan kelemahan pesaing.
Dalam hal ini survei menggunakan metode pengukuran yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan berbentuk kuesioner, sehingga responden hanya tinggal menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh peneliti. Strategi di atas digunakan oleh departemen layanan pelanggan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Kerangka Teori Penelitian
Jika kualitas pelayanan yang diterima baik berarti pelanggan puas, dan hal ini akan mendorong pelanggan untuk loyal terhadap layanan yang diterimanya. Dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima kurang baik berarti pelanggan kurang puas, maka hal ini akan menghambat terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Syarat kepuasan pelayanan dilihat dari persepsi pelanggan, kecepatan pelayanan, keramahan pribadi, pengetahuan pribadi, jumlah layanan yang tersedia dan fasilitas yang memadai (Gerson, 2002; 85).
Berdasarkan uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh pelayanan yang diberikan setelah pelanggan mempersepsikan baik atau tidaknya pelayanan tersebut dan memuaskannya atau tidak. Untuk mendukung teori di atas, peneliti menyajikan model pendukung yaitu model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Richard F. Dari diagram di atas terlihat bahwa jika suatu perusahaan jasa atau produk memberikan kualitas dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan mengikuti. . melalui persepsi yang diterima penumpang kereta api.
Namun pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda tergantung pada kualitas produk atau layanan yang diberikan. Terbentuknya kepuasan penumpang ditentukan oleh dua hal, yaitu kualitas atau mutu pelayanan produk dan pelayanan yang diterima penumpang. Jika kedua hal tersebut di atas terpenuhi, maka penumpang kereta api akan melakukan persepsi sesuai dengan apa yang didapatnya dan mengungkapkan kepuasannya.
Dari skema di atas terlihat bahwa jika suatu perusahaan jasa atau produk memberikan kualitas dan pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan mengikuti. Variabel Y yaitu kepuasan penumpang diimplementasikan dengan model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Gerson sebagai berikut.
Model Pelayanan Customer service Dan Kepuasan Pelanggan
Jadi pelanggan akan merasa puas atau tidak dengan apa yang diberikan petugas layanan pelanggan setelah memenuhi kedua hal tersebut.
