رازاب یبا ی هطبار دنم
فرعم ی
، سررب ی اه لدم و راتخاس
رصان رتکد ی
نادز ی
* 1,
، یفیرش ناسحا دحوم ینادزی نسحدمحم و2
3
1 - رایداتسا و یملع تايه وضع یناسنا مولع هدكشناد یناگرزاب تیریدم هورگ
، دهاش هاگشناد نارهت،
2 - وجشناد ی یسانشراک دم دشرا
یر ی ت ناگرزاب ی
، دهاش هاگشناد ارهت،
ن
3 - وجشناد ی یسانشراک دم دشرا
یر ی ت ناگرزاب ی
، دهاش هاگشناد نارهت،
هصالخ بهو یم ،ه اهم ،هلاقم نیا رد
،ه مر رد هدم هاهی ه ر را بهیی بهسر هیا ،ههتاد ر ب اهیرارا ه
. ب اهیرارا ،ر هما
،ط ار د م ر را بیی
، مر رد د راک ر نیون های ه وش بم بوسحم ب ایرارا ه
.د رارا ب ای راهک وهسک ه ی د م ،ط ار
ا .تسا ر ما ه
هشم ظفح نای
دوجوم ا رد ترادم داجی
طابترا حص ح م اه ه ههش ر هض ه تهسا . ناهلایو ناهسا شراک
،ص ع .تهسا رهم را هس ادنآ هراداو شیازوا نای هشم بذج رد ب ایرارا عون نیا ،ک دنر ا نیا ه و ب ایرارا ه
میا ت رارا ب ای
،ط ار ناو ع ، د م کی
لصا ،هین ب ژتا هسا رد ه
های ط راک وسک ب
در ،هشذگ ،ید رادی
،هک تهسا ،ههشگ
م ب ناوت لد ل ایروهکاو ، ار نآ رودظ بی
بق را ل ایر م ه صخشمان ن
ایرارا اهی ا هص عی غت ه هس عی اهیوگلا ه هصم
هشم ه مع ،ر د ندش ت ،اتوک صحم
لو ندش ت ،اگآ هشم
ه داد تبسن .
بهو یم راهتاهس بسر ،چخیرات هر م
هاهی لدهم نوه ک اهت ،هک تهسا کذ ، مرال .تسا ،هو گ تروص ،لاقم نیا رد ،ک تسا بتامادقا ،لمج را ه ر نیا هایازم ب ایرارا ها بنوگانوگ
،ط ار د م اج یا رد ام ،ک تسا ،دش ،ئارا . یا ،هتاد ر ای نآ بسر ،
تاملک :یديلک رارا ب ای ددیت دامهعا
تاطابترا هشم ه
همدقم ا ک ی غت هوخهسد تامدت شخ بتا
ر ،ک تسا ش
رات رد ت خی ا .تسا ،د ین ، جت دوت نی
غت تا ه راهتاهس ه هی
یام ی تی ص ت
أت ت اقر اج .تسا ،هشاد گش ه
ن وجیت تس
،ک ا رد نی هحم ط غت اه طاهلهم تا ه
،د اههش
م
،دش روبجم تاسسو ش دنا
،و غت رارا ، تبسن ار دوت ش کا
روط ، د ید ه
ر ههمک ،ک ه
تالوهصحم ههش
،ه
هشم نای اج ، دنوش زک مهم ط ا ر ه
د هدی د تدم ،اتوک هدی
ر رد ار تدم د ل ش
گ دن .
رارا ی ا نا وجهسج رد ،ر ما ه
،ار تاعالطا ای ب
د هسی ط را ات ی ق شم نآ ه ی نا ا راداو ه ا دوت ی داج ا ،ک ا چ د ک ی
ن هما
زی شیاک ثعا ی
، ای ه ارا ی ا ب لمع تا ب ازوا ی ش ر آ دوس ه دش دیاوت .
هشم د ناوه ادنامراس گا ی
نا
،هور تسد را دوت
ار 5 ر آ دوس د ید شیاک دص رد ه
ادنآ 55 ات 55 ازوا دصرد ی
ش ر اد د ک دیاوت .
1] قح رد[ تق راداو ه هصم ،ده ک
امح ثعا ی
ت نامراس م ای دوش م نامراس ب دناوت هد ل ه ک ه
ر ه
،مان د شا ،هشاد ای .
ا ،جوت ل اق ،هین ی
،ی راداهو ه
هشم ی نا ازم یا ه س را ه ا ،لمج را دنراد ،ا می ، دوت ا ی
ن ازم یا م ب ناوت دوس دوبد ، ر آ
ه زی شیاهک نامراهس ی
،ه اهی ه
رارا ی ا ب ازوا ی ش س ه و نامرا د ک ،راشا...
ا ا . ی ن ر داد ش م ادنامراس ،ک تسا ،دش ب
طه ا ر رد ذوهفن لاهمعا ا د ناوت
هشم ی نا نامراس ا
،نام حم تاعالطا ا
ه صوصت رد ن
ایرا ه هشم ی نا دنر آ تسد ،
می ، ن اهبقر تبهسن ، وسا ت ه
دوت اضر ی ت شخ ب هش ه .د ید ،ئرا 5]
[
نیا ا تدش
ت اقر ر بگد چ س نآ
هرا زگان ار ای نامراس را ی
ذر را ه ی نادج ب دج دی رارا مودفم ب اهی
به یی
"
رارا ب ای
،ط ار د م
"
اج ، تسا ،دومن ه
ژتا هسا ه های بمجادت رارا ب ای وس ار ادنآ ه
ژتا ههسا ه های عاهود ب رارا ب اهی
بم قوس .دید
ب ایرارا
،ط ار لایو لماش د م ت
بیای ا اهسار رد تس ه
نالوط تاطابترا ،یسوت ب
ه ،و هص ،ه ن قم تدم ن
نامراهس ای
هشم نای ا روظ م ، نآ داجی
ا ل اقهم دوس ه
. ط د ی 3]
و ط را[ ب وقت ظفح تی
هشم ا ،ط ار م ادم ه
هسم اد ت
کی
،و ط ا ه ک تسا
، ای نامراس ه
تامدت ب ژتا هسا را ،دافهسا رد ه
های یوادت ب ازوا ی ش هشم ظفح نای
نو ک ب دهیا دوهت
.د ک روبع نآ را 4]
[
رات هچخی رازاب یبای هطبار دنم :
ا ا رد لی لاس 1853 رارا ،ژا ب ای
،ط ار د م ( RELATIONSHIP MARKETING) ا
ه ل ا ن ه طهسوت راه ه
دش ح طم .
روئت ه رارا ب ای د ه ای سالک ک اتدمع
"
تشاد ،جوت ،لمایم ماجنا ،
ظفح ، هشم نای میا به دوهبن لهئاق .
س ندش عابشا ت اقر ه هسگ ا اما هرا
ایرارا را غت
ر تا
،هسو هحم رد ط ک ت وه یمج ته تک هش اهی ا اه نهی
یقا ت د ،ر ما ،ک دندش ر گی
د نام گ تک ش ،هشذ ا ای
کی داصهقا ماظن ه
ه هسگ ، ر اهی رارا
ه دهشر لاهح رد
ر ن د هس . ما هشم ی ،ر ه
هررا
،ژی دراد ار دوت ا
ک ی تک ش ا ای ه دس ندر آ تسد ه هش
رارا را ت ا هی ا
ا شیاک ، ر دی
د ک ،ررابم ا ا .
نی زی
، ی ای ه بذج هشم نای دج دی ازوا ، ر شی تسا ،دادن .
5] [
رد عقا بلماوع ا ثعا داجی ازوا شی وبحم ت رارا ب ای
،ط ار د م تا ا رد لاس 1859 ا ا لی لاس 1851 م هداهل .دندهش
نی همدم لد
ل ژ نا نا ح ه
لاس تا ا رد 1899
مروت ر وجوم ،ک دو ب
ق رد ،ق اس تهم
ل ا داوهم
،ه لوت هده دهش
س هرا ادهک ش را ه
ما بیایی مر رد لایو
، ص عیا ن هیلا ک دالوو مو مولآ شداوم بیا م تاجوهس م
راهشو تهحت
ابقر ه جرات ب م را ناد .دندش جرات ا ا
نی راددگن ه هشم نای را ق ه .تو گ را ق ،جوت دروم نانآ ا تدم د ل ط ا ر
رعت فی رازاب موهفم و یبای
هطبار :دنم
ه هشم ر آدوس عب م اد ت ه
تک ش آ لاح نامر رد ای
،د ی ل .تسا ب لاهح هی ،ه کهی
ههشم ه د مدوهس ،هک بوهت ه
ه هش ا ار داجی بم می د ک
،ش ر ؛د تسد را ،ک دراد نایما ا ی
هسد س ت اقر ب ا
ههشم ، نای دهش بوهت دی
.تهسا
تک ش ای ه ا ام ،نامر دی
راددگن ظفح ، ه
هشم نای لیو ب ا داجی نآ ا ر آدوس تدم د ل ،ط ار کأت ای
د امن د ی د .
،اگدی
لصا ب هشم ظفح نای
ا نی ا ،ک تسا دی
، ت هررا ،ض ع ا هشم
ه اضر تی ه ر( ار
،ههسو مأهت ) ن لو .د هک ه لتاهک
رارا ب ای
،ط ار ا ار د م نی یت ،نوگ فی م ب رارا :د ک ب ای
،ط ار ا را تسترابع د م داجی
ت ظفح تیوق وق ،ط ار ه ههشم ا نای
اس ی ادی گ ه ذ عف ی . 1] [
ب ایرارا
،ط ار ا مزلهسم د م داجی
ات تر ض تروص رد ءاقترا ظفح هشم ا طابترا ،مت
نای تسا روط ، ه ی ادیا ،ک
گرد ط د
مأت ،ط ار رد ن
ا ا .دوش نی
نامراس ا تدج ای داجی
کی بم ،ط ار ا
تهسی آ و هایده ی طاهبترا ب لماهیت ب
ن دروم را .دنر آ دوج ، ار ب ایرارا
،ط ار ژتا هسا ی د م ه
های عاود ب بمجادت ی بم رد ار
گ د . رارا ب اهی بمجاهدت
هشم بذج ، نای
دج هدی بم هشم بذج لماش ،ک دراد ر نای
،وقلا ای غ ت و هشم بذج نای
قر و بم له اقم رد .دوش
رارا ب ای یوادت ب هشم را تظافح رارا دس را عاود ، نای
دنررا
، بم .دراد هر د تراهبع ،ه هگی
ژتا ههسا ه های عاهود ب رد
هالت هشم ات دنا نای
ک نو ب وسک ظفح ار راک
ه هش نآ ا ار ت ت ای و .د ید 6] [
رازاب لماوع و ازجا یبای
هطبار دنم 9] [
رد ب ایرارا
،ط ار د م راهتاس کی دی ه لک لماع شش لماش هد
لیش رد ،ک تسا ،دش ،هو گ ظن رد 1
،دهش ،داد ناهشن
.تسا
1 ) دامهعا :
دامهعا کی لک ءزج هد راجت ،ط ار ه
ا ،د ک صخشم تسا نی
م ،چ ات ،ط ار ط ی ،ک ولطم ناز
بم ر دناوت ه ،دهع
ع هاید د ط گی دامهعا .د ک باسح ،ط ار کی
غهم زک م ه ، ار دامهعا تنای ناگروم .تسا تدم د ل تاد ا م رد
ناو ع کی لک راهتاس هد
رارا لدم رد ای
ب
،ط ار سر دروم د م ب
ا ق دامهعا .دنا ،داد ر هش
ن ت رادی ثعا ،د ش و
ا داجی ر ، د ه هش بم ت تدم د ل ط ا ر .دد گ
5] [
5 ) ا داجی ر دنو :
دنو ر کی د ءزج گی راجت ،د ا م ه
،ک تسا ن
ت( ،ط ار ط د رادهی
ا )،د هش و داهجی
بم رد دوهش کهی
یهض ت
کی هسد تدج ،چرار ب ا
لطم دی ، ا بو
هافی بم شقن ا دوهج .د ک نهی
رارا رد ءزهج ب اهی
،ط ار ،یهسوت وهجوم ده م
ازوا شی راداو ه هشم ه بم قهسم روط ، دد گ
یت ساسحا قل
غ روط ، ،ط ار ،
قهسم نامراهس ،ه قلیت ساسحا
ا ار داجی بم ،هو گ ماجنا تایلاطم .د ک لدم نیا رد
بم ناشن ر :،ک دید دنو
وق ه ت ن ت نارادی ا ثعا ناگد ش و داجی
ددیت هش بم ،ط ار ظفح تدج .دوش
3 ) تاطابترا :
ترابع ا بمسر تاد ا م را تس غ
بمسر یم تاعالطا ،لدابم وجوم ،ک ب
، راد ماگ ی ن ت رادی بم ،د ش و دد هگ
.
تنای ناگروم ط
ب قحت بتاق
،داد ماجنا ،ک أت دنا
ثم تب غ سر بم ا ار تاطابترا داهجی
ه دهدیت ن ه هو ،د هت
لصا ،د ش و ب
بموتا تی ص رد ل
نا بم .د ک 5] [
رد رارا ط ا ر ب ای
تاطابترا دان ًابلاغ
،دی بم ،هو گ ا .دوش
نی فسأت ،لئسم ر تسا ر آ
ا ی د صا ع ،می گی
ط را قی تاطابترا
بم ، جت عقوم ، تاطابترا اصوصت تاطابترا .دنوش
وقت وجوم تی
ط را دامهعا قهی
،در آ ه تاهوالهتا لهح ،ه کهمک
بم تاراظهنا ندومن .دوش
4 ) ک هشم هررا :
هررا و ط ک هشم تاداقهعا را تسا ترابع ک هشم ن
س ادیا ایراهور ،را رد ،ط ار تسا
ای ا را عا نی میا ا ،ک ت اهی
میا ک ت وسا م ای تسرد وسا مان ای
.د شا طلغ هررا ادیا دوج
ای ه ا ثعا ک هشم داجی
ددیت هش ، تبسن
بم ،ط ار .دوش لكش
1 - هطبار یبایرازاب یازجا دنم
5 ) لدمی ب :
نیا رارا ءزج ب ای
،ط ار ی ، د م کی
و ط را ن بم ،راجا ،ط ار یقوم ،ک دید
ت د را ار دوجوم دی
د ط گی هسر دروم ب
لدمی .دید را ق ب
،ههساوت کرد را تسترابع عقا رد هط ادهیا ای
د هگی ا ه .،هط ار ه
وقت تهی ه طه ا ر ن و هط ن
لدمی ،لمایم ب
کی ر ض ط ش ه
.تسا
6) ل اقهم ،ط ار :
بیی د گی رارا ءازجا را ب ای
،ط ار بم وجوم ،ک تسا ل اقهم ،ط ار د م ،جوت لابق رد ط ی دوش
ای ازم هاهی رد بهواهی را
د ط گی تانایما
،ژی ها نامر رد ای ه دی ه ا ه و ا .د ک یا
دندقهیم ،لاقم ناگد سیون بم ل اقهم ،ط ار ،ک
ار دناوت
،ی صوصت تا د و ه ههشم ه گ تروهص د ه
روهط ،ه ه ،هئارا ،هک
مأت( تمدت ،د ید ن
س ا عوا م )،د ک سی
تامدت
،ژی ها هشم تدج ار نای
ا ه د اه ته اقر هگی
شخ اهی ه راراه
ا )ابقر(
داجی .د ک
ژتارتسا ی یاه رازاب بای ی هطبار دنم
ج ر ژتا هسا ه حا ط رد ،ک ب
رارا ،مان ب ای
،ط ار بم را ق ،جوت دروم د م گ
د ر ح هش ،ه هی
بم ا .دهشا نهی ژتا ههسا ه ای
را لقهسم گیدیی
ن د هس بم ک ت روط ، د ناوت بب
ای را ق ،دافهسا دروم ،ناگادج گ
دن : 5] [
1 ) یت ن لصا تامدت ب
:
بیی ژتا هسا را ه
های لک هد ح بتا رارا ب ای
،ط ار د م حا ط ب ا داجی کی لصا تمدت ب
،نوگ ، ا ه ه ناوهه ،هک تسا
هشم ا نآ ساسا ه
ا داجی .د ک ،ط ار
کی لصا تمدت ب
ا
،دی صوصت ،طسا ، لآ تا
مأهت تهدج رد د و ، صح م ن
ن راه ههشم نای نآ بم بذهج ار اهی ده ک
.
ک ت ف لاع ب ا ،ط ار ؛نآ داجی
ار ،دش بم ظفح تدم د ل رد امن
دی ط رد ب مر نامر
،ه ها ا ه ار ه اهس ه هو ی
تامدهت
بم یا و .دراس
5 ) را ق ه هشم ی عبط با ،ط ار ه
:
ت یام
،نوگ ، تمدت ا
ه هص و ،ک تسا ب
ا ار ه س هرا تک هش را ای
ه تامدهت ب بهم یا هو
،هط ار ده ناوه ،هک در آ ا
ه
صخش ب کت ا راگراس هشم کت
نای تک ش.د ک را ق دوت ای
ه تامدت ب بم یاهگآ اه د ناوت ب
را بگژی اهی هصوصت تا
هشم ی تاراظهنا ه
عمج ر آ ه ا نی تاعالطا اک ، ه گر نآ ر رد ای بی رای هشم ا ه قبط م ار دوت تامدت راگراس
یقوم ا ت های هشم ظن دروم نای
امن ،ض ع د ی .
داجیا ا ط ا ر ب هشم ی عبط ه
نامر ب اناوت ،ک بی ل اق اه ه هو شهخ رد اهصوصت )ل هس ر( نا کراک ت
هاهی ،هلدابم
ن هیلا بی س دد گ ،ا می ،داد را
گمشچ نامراس .تسا ای
بی ،ک ن هیلا ،لدابم(EDI
بی بم راهک ، ار )ای ،داد گ
دهن
بم راک ط ا ر د ناوت ه
دزن بیی هشم ا نای دوت را ق .د ک 8] [
3 )
،ئارا ب ج تامدت ب
:
،ئارا ب ج تامدت ب
بیی د گی ژتا هسا را ه های رارا ب ای
،ط ار هب ج تامدت .تسا د م ب
واهضا تامدهت ،هض ع لماهش ب
،ه
لصا تمدت ،ا می ب
،نوگ ، تسا ا
ه اس را ار نآ ،ک ی
امهم ابقر طسوت ،دش ،ئارا تامدت زی
ا دم ،لئسم .دراس نی
،هک تسا
ب ج تامدت ب
ا دی د را دی هشم ه ا .د شا د مشرر بیی
ب ج تامدت عاونا را ب
تک ش طسوت ،ک ای
ه ،د ههسگ روط ، قووم
بم ،دش ،هو گ راک ، ا دوش
داجی یاگشا ب ا ه هشم نای هشم تک ش .تسا راداو ،دنررا نای
لصا ب یاگشا ، ار دوت ب
مأت ا دوت طسوت ،ک ن
لام ب بم تامدت ،د ک توعد دوش
،ژی ا ه نآ ،ه ع اهی بم ،هض .ده ک ا نهی ه ر ازهوا ثهعا شی
هس ر ژ هشم نای بم هس دوش ه
بم یا و ار ط را تک ش ات دراس
قی ایراز ا ه ر د بش ه و گولاتاک غ ای ، طاهبترا
هشم ا ار دوت ه
لک هد .د ک ظفح
4 ) ق تم هراذگ
،ط ار د م :
تم ق هراذگ
،ط ار ر د م
،شی رد بیی ا را
،دی های دق بمی ا ب ایرار بم ناعذا ،ک دراد امن
دی :
"
ق تم های بسا م ب ا ه هشم نای گ ظن رد دوت ،دنررا دی
.
"
ق تم راذگ ه
،ط ار د د م نی ق ،ک تسا ا یم تم
تمدهت
ا دی
،نوگ ، ا ه یت ن ا ،ک دوش داجی ط ا ر ظفح ن
ت رادهی وقت ار ،د هش و تهی
وهشت قی امن دهی قحت ،هچ گا تاهق
رادقم ه دا رد تا رارا ب ای دج مودفم هدهی
ن تهس بهت تک هش را ای
ه تامدهت ب هش ،ه ار نآ
،و های راهک ،ه ،هنار آون
بم گ دن .
، ا لاثم ناو ع ک ی
تک ش ای ه
،م ا رد لایو نا ی لع غ خ ن ای ه ت ا
،م ها اروش طسوت ،ک ه
لاع ب
،م یت ن ،دش
نوناق تاف فخت نداد ا تسا ب
گ تاف فخت ،لمج را(
ی ب ، )
،م هشم ناراذگ نای
لک ،دنررا هد
بم ظفح ار دوت .د ک
5 کأت) د رارا ، ب ای لتاد ب :
مودفم رارا ب ای لتاد ب ل ا ن رارا را را ب ای
دوبد نآ دی عقا رد .دش ع ش تامدت د یلمع
طاهبترا رد ،ک دشا بل س ر
قهسم هشم ا ه هن رد .د هسی
،ج ا نی ک راک ت ف بم الا تامدت .د ر
،ر ما ا نی نامراس رد اد ت ،ن مودفم ای
ه تامدت ب اس رد ،یل ی
نامراس ن ای ز رارا .دراد د راک ب ای
لتاد ب ا ،هلز م ، داهجی
کی لتاد رارا ب ا اضعا .تسا نا کراک طسوت نامراس رد نی
ا رارا دی ا ه ن ند هک ،در آ ه اهیرا
،ههساوت ای
ه ههشم نای
جرات ب ب هرومآ د
د هادار توایر گنا د ک
،هخ لایو .دنوش هاده
رارا ب اهی هلتاد ب تاهطابترا حالهصا ،ه هج م
لتاد ب ازوا شی یاگآ ب ص ت هشم ه ط را قی بم ل س ر دوش
ن ا نی لایو ت ای لتاد رارا د یلمع ب
را هق طابترا
بم .د ک بیی ژتا هسا را ه های روحم ه ساسا ب س هرا نامراس را ای
ه دت بتام رارا ب ای لتاد ب . تسا
رارا ب ای لتاد ب گنا ،یسوت بذج لماش هز
راددگن ه هد نی ن ،هک تسا بلغاشم را ،دافهسا ا نا کراک هاهیرا
نآ ار اهی
بم ط ا رد .د ک
نی یت فی هشم نا کراک نای
لوصحم د هسی نامراس ب
نآ ، ،ک بم ،هت و ای لغهش دوش
تهسای نآ
ا ،ک دی ن ا هایرا نآ م ای قبط می رد ن .دناس شوادیا ، ار نامراس لاح 19]
[
تر ض هشم ، ،جوت نای
لتاد ب دا رد تا دم تی ی س روط ، بی
کأت نمهض ساموت .تسا ،هو گ را ق ثح دروم ده
ه
میا ت لتاد تالدابم ب
: تسا ،هشاد رادظا
"
دجوت ب ب مأت ، ن م ناگد ک هش
نای لتاد ب اضر تی هشم نای جراهت ب ار
بم ، طاخم ، درادنا
"
.
رد طابترا عقا ن
مأت ن ناگد ک هشم
نای لتاد ب یت ن ک ،د ک ت ف ادن بی تامدهت ب ههشم تهسد ،ه ،هک تهسا ه
جرات ب بم هشم هد تامدت ،ئارا دسر نای
لتاد ب ادن رد تی هشم ، هد تامدت ،ئارا ، ج م نای
جرات ب .دهش دیاوت
هشم ه مات ن لتاد ،د ک ب
ا ، نی یت تروص فی
بم ک دوش
، شخ ی ب اراد ،ک ه ن را بم هشم دشا ه
هشخ ب نآ ،هک
ن را بم ط ار د ک
مات ن لتاد ،د ک ب
تسا . 11] [
اه لدم ی رازاب یبای هطبار دنم
1 شر ريهات لدم) دي
12] [
ات ا ر ما ، ه
اسا ش بی لک دای ا هد رارا ی ب ا
،ط ار قحت د م تاق ر هدای هیماج ،ک ؛تسا ،هو گ تروص نی
،هئارا لدم نآ
شر یات طسوت ،دش د
.تسا
لدم لک ثح دروم د
اس ، طو م دای ا ی
لدم ای ه لاس را لبق ات ،دش ،ئارا 5993
بم رد ار گ
د .
- دامهعا
- ددیت
- جت تا بوت
- او ه ددع ،
- اضر تی هشم ه
- رارا ی ب ا
،ط ار د م لتاد ب
- ر دنو عامهجا ب
- لدمی ب
- تاطابترا
- دامهعا :
دامهعا کی صخش ،ژا ب
ن دصق ، داقهعا ناو ع ، تسا ت
د ط ،هساوت گی
یت ،ط ار فی ت دهش ساسا ،دش
صخش ت س هس ای آ و د ی ای م ا ب چمی دامهعا .دوش ن
اضر ، جت ساسا تی
ی لدم ب ا داجی بم ناهمر .دد هگ ب
،هک
ازوا دامهعا شی
د ای گنا تالاح بشز ت تبثم ه ا داجی لدمی ،دش ب
هشم ه ازوا شی بم د ای داهمهعا شیاک سیع روط ،
بم ،نوگچ .دراد فلاخم ا سک ا ناوت
ب دامهعا ،ک دو لدمی ه
؟درادن دوج ا ، تبسن
رد رارا ب ای
،ط ار ناو ع ، دامهعا د م بیی
راجت ،ط ار دای ا را ه
یت فی حطس نآ ،دش ب
ساسحا ،ط ار ط ی ،ک تسا
بم بم د ک
،دع ، ناوت ای
ه د ط گی مطا نا .د ک
ناز م الا ه هشم دامهعا ه
ا ثعا تمدت ،د ید ،ئارا داجی
نالوط تاطابترا ب
مهسم ت بم ت
قووم عقا رد .دوش ت
کهی
ر د دح ات ،ط ار هدای
، م ناز دامهعا ه ،ک ن هشم ه گهس دراد دوج تامدت ،د ک یا و ب
ا ه داهمهعا .دراد ه
هی
.تسا دم ،ط ار ط د بیی
ش ادیا را تک
ای ا ه ا داجی ههشم دامهعا وسک تدم د ل ط ا ر ه
رد طهقو .تهسا کهی
هبم ،ط ار ب
تاعالطا ،ک تسا دامهعا ن
ت رادی حهص روهط ،ه ،د ش و ح
بم ،هلدابم ،هنادارآ تک هش .دوهش
ای ه
،و ح ا ه هشم عوا م تدج رد قووم ه
بم لمع ا د ک نی هشم دامهعا ولج وجوم ما نای
ر .تسا ند س ا ، نی ،لاهسم
ن د مرا ا داجی غت تا گ ی و ب تک ش ه گن رد نآ نا کراک ای
.تسای
- ددیت : رارا زک م ددیت ب ای
،ط ار د م تسا م . ناز یت و ط دد ن ابترا ،یسوت رد ،ط ار میا تاط
ت س را ر هدای دهدیت دامهعا .دراد
قحت ثکا رد تاق
رارا ب ای
،ط ار لصا روهکاو د ،هو گرا ق ،جوت دروم د م ب
ا ه وم قو ت ا نی ژتا ههسا ه دج دهی رارا ب اهی
د هسی .
- بوت ، جت :
، جت د روهکاو ه گی رد کی قووم ،ط ار ت
مآ ز .تسا ت رادی ا ،د ش و دی
جت تا هبثم ب هسر تهدج ند
حطهس ،ه
اضر تی رد ظن دروم شخ کی
نامر ،ر د ب مر ات د شا ،هشاد
، ها ا ه دی طابترا ه
ه ن نآ قحت .دد هگ اهی تاهق
ناهشن
بم جت ،ک دید تا
ف م ب گ لیش عنام تسا نیمم ه ه
ر طه ا اهی ههح ب ههشم دادهیت شیاهک نای
ا اه .دنوهش نی
د ر
مصت تام ت دی جت تا ا تبثم ه
را ق ه طابترا ای ه تآ ب دی ( ه جت را ت شخ ا ) تا
ف م ب بم هن رد .د شا
،هج
جت تا ر ،هشذگ ه
اضر تی هشم ه ا داجی ا طابترا میا ما د ت ازس بی .دراد
- او ه ددع ، :
هاو ددع ، کی
،هسی راهتاس ا
ه لصا ب نادج رد ب
ا رار ب ای
،ط ار ا .تسا د م نی
راهتاس بیی یت دای ا را ن ه ،ده ک
،مادا تدج ای
هشم ا ،ط ار رد دوت تاددیت ، نامراس ،چنا چ لاثم ناو ع ، .تسا طابترا ،متات ه
ار د بی نهیمم دهشابن
هشم تسا ه
چمی ؛دید ،متات ار طابترا ن
هشم گا ه امن للیت نامراس ، تبسن شتاددیت رد دی
م نامراهس تسا نیم
مصت طابترا عطق ، تبسن
گ ه ا اد ت سر .د ک داجی
مض ددیت ب
واک ب ن تس .تهسا دم تاددیت ، لمع ،یل ویهسا
نا تک ش را ،هسد نآ ،ک تسا ،د ک ای
ه تامدت ب بمن ،ک ر ا د ک لمع دوت تاددیت ، د ناوت کسی
های ر ی هس راهک
:دنراد 13] [
ضاران نا کراک• ب
هشم ا ،ک نای
:د هسی سامت رد
بنا کراک گدامآ ناشراک لحم رد ،ک
ب واک ب ا ه هشم تاراظهنا ندر آ نای
دنرادن ار اضران ساسحا بهی
بم هن .د ک
،هج
ا نی افیهسا ما ه
هش .تسادنآ ر یم ندش ضوع نا کراک
اضران• بهی هشم ه : تاددیت ب وس را ،ک ه نامراس نآ ار نامراهس ،ق اهس دوهشن ،در آ ه ای بم راد ،هشدت ناه چ
،هک ده ک
هشم نای لد ، ،وقلا ل
جت تا ف م ب را ق ، ضاح ه
نامراس نآ ا طابترا بمن ای
ه چ ،دهش ،ههفگ دراوهم را .د هشا ن
بم طاب هسا او ،ک دوش
ه ددع ، کی ا رد دم لصا داجی
.تسا تدم د ل قووم طابترا
- اضر تی هشم ه :
شناد دم تی ی اضر نردم تی
هد م هشم نای ناو ع ، ار کی
ساسا درادناهسا ب
لامهحا درادناهسا د یلمع ب
ا ه ت ه ی
راجت نامراس ه
سر دروم ب
بم را ق اضر .دید تی هشم ه ازم های ب رامش ه ا ه بم یا هو تک ش ده ک
. حوطهس عهقا رد
اضر تالا تی هشم ه راداو وجوم ه
هش بم ههشم ظفح .دوش نای
ههشم بذهج را تد مدوهس بوهت نای
دج دهی .تهسا
هشم نای ضار ب لبت ا تاغ یافش ب دگآ د نام تبثم ب
زی وگ نخس
، ی هشم بذج نای
دج دی بم شیاک ار دید
. 3] [
ا ه اضر تی هد م هشم لماک نای
ا دی تامدت ب ش بم ،ک ،چنآ را نآ ، د یاوت
داد ،ئارا ای .
تیاضر بهمدم ءزهج ،هط ار را
قووم ت مآ ز بم ،ک اجنآ ات تسا د ءازجا دناوت
گی أت تحت ار
.دید را ق 14]
[
- رارا ب ای
،ط ار لتاد د م ب : 15] [
دوج کی س ه لتاد تاطابترا ب
ا داجی هشم ه گن ه
لتاد ب مطا نا نهوای الا حطس را ه
ک ت ف ا ه تامدت ه
هضار ب
هشم ظفح نهشاد ،گن نای
لتاد ب ر ض ه گا .تسا کی
د ا نامراس
،اگدی هشم ه لتاد ب دوش ،رادا رارا ب اهی
،ط ار ده م
بم .دوش راغآ قووم روط ، دناوت
یم لوئار ِن هایرا
د
،اگدی هشم ه لتاد ب ار
،نوگ یا : تسا ،دومن صخشم
- نا کراک نهتاس د متردق
- دم تی ی
،ط ار لتاد د م ب
- لتاد تاطابترا ب
ا ا نی قحت ، ،جوت ا تاق
مر رد ،هو گ ماجنا
، رارا ب ای
،ط ار بم د م آ و ،هک تفگ ناوت ده ی
ا داهجی اه ،هط ار ظهفح
هشم ه ن د مرا دادیت ه لک لماوع را هد
ا تسا داجی ا نی ا مزلههسم طه ا ر نهی
ههشم ،هک تهسا ه
تادهدیت ،ه دهناوه
،دع ای ه وس را ،دش ،ئارا ه
.د ک دامهعا نامراس
- بعامهجا دنو ر :
بم داجیا ،ط ار ط د ن ،ک تسا هراجت ،ط ار ءزج کی دهی ،ه ب ا ههسد تهدج ،هچراایی ت یهض کی رد دوش
بم شقن هافیا بولطم .د ک
- بلدمی :
،هساوت کرد را تسترابع بم ار نایما نیا ،ط ار ن و ط را کی ی ، گید ط ادیا ای
را ار دوهجوم ت قووم ،ک دید
.دید را ق بسر دروم گید ط دید - تاطابترا :
ترابع ا بمسر تاد ا م را تس غ
بمسر ب یم تاعالطا ،لدابم وجوم ،ک رادی ت ن ماگ ی ، راد
بم ،د ش و دوش
.
2 و ناگروم لدم) تناه
8] [
لیش 5 رارا لدم ب ای
،ط ار ناگروم طسوت ،ک ار د م تنای
ن تسا ،دش ،ئارا بم ناش
.دید
دامهعا تنای ناگروم تایلاطم رارا زک م ددیت
ب ای
،ط ار أهت تهحت دهدیت .د ههسی د م
غهم راهدچ ه
،هط ار عواه م
زی
، ی های هررا ،ط ار ،متات ای
ه ن دامهعا .دراد را ق تاطابترا ک هشم ز
غهم ،س را ه
ادهشررا ه تاهطابترا ک ههشم
ط تص و راهور بم ،نابل
شا .د نآ عقا رد ای
ددیت غهم ناو ع ، ار دامهعا های
لصا ب راجت ط ا ر رد ه
،ههو گ هظن رد دهنا
ر ج ر ، ج م ،ک دما
اضر( ناو ع تحت دم تی
ا گ نداد شی
،ط ار ک ت ، رایمی
ه د کراهک داضت ه
مطا مدهع ناه
)
تامدت تاسسوم .دش د یاوت ب
ا جا ددص رد ،ک ه
رارا ب ای
،ط ار د م د هسی ا دی شا ،هشاد ،جوت د
تدهم ده ل ط ا ر ،ک
دامهعا ساسا ا ل اقهم تاددیت
داجی بم .دوش
،مادا رد شت ، حی غهم های بم ،هتاد ر لدم دوش
:
-
،ط ار عوا م :
عوا م لماش ،ط ار ، طو م عوا م بن
ن رد عوا م ب
عوا م .تسا بن
دام عوا م ه
هسی رد ،کد کی ،هلدابم ،هط ار
بم تروص رد .دنوش
،ی ن رد عوا م ب
تاذ عوا م ب ، طو م کی
ًابلاغ ،ک د هسی ،ط ار عواه م ،ه تبسن
بهن سوهسحمان
بم نامر .د شا ب
هشم ،ک نای عوا م ه هش ظن(
اهضر لوهصحم بوهت د هیلمع لوهصحم ندوه د مدوس : هد مهی
را )
رد تک ش توای
بم فح ، د ک ددیت ،ط ار نآ ظ
ه هش .تشاد د یاوت
- زی
، ی های
،ط ار ،متات :
بماگ ی
،ک کی ر لابند ، دید ،متات ار طابترا ،ط ار ط تاداد ش
را ق تدج ابقر ه
ا داجی ا ،ک دو دیاوت ،ط ار نهی
ا ،لاسم ه زی ا
، ی اج اج بی ا داجی .د ک دیاوت لدم نیا ناراد ر ،ی ظن
نا :دنا ،د ک
"
ر ش ب ت رادی الا ا ،ط ار رد
زی ندو
، ی های اج اج بی ،قالع رادهی ت ک ظهفح تهدج ته ف
ازهوا ار ،هط ار شی
بم .دهید
"
زی
،ه ی های اهج اج بی لماهش
زی
، ی های لام ب ،متات کی د نام( ،ط ار زجت
،ی زی جراخم
، ی های اج اج بی ای ویت ضی زی )،ط ار ط
، ی های غ ه لاهم ب
،متات کی
،ط ار نام(
د یض ندش تد ت دش آ نداد تسد را : ت
بم )دوجوم .د شا
"
ک ههشم هررا
"
"
داهمهعا
"
فت ، البق ص ل
،هو گ را ق ثح دروم .دنا
لكش 2 - هطبار یبایرازاب لدم تناه و ناگروم( دنم
)
- تاطابترا :
طابترا ب تنای ناگروم طسوت ،ک نا
اراد تسا ،دش ه
،س بگژی لصا ب ر ح ش ، ی بم : دشا
را یت نا ا و(
ب ) طو م– ندو عقوم – ندو
-
،نابلط تص و راهور :
راهور ناو ع ، ،نابلط تص و
"
صخش عفن ب
ح ا ،ک
،ل زت یم ی
بم تسد ، آ
دی
"
یت فی یام .تسا ،دش ت
ا تاذ نی
ح راهور عون
،ل ط را ،ک تسا رادم قی
ع ،دع هاید راجم ه ای ا رایشآ داجی بم .دوش
- اضر تی نداد :
تیاضر ،جرد نداد ای
م بناز ،ک تسا کی ه ر ،ط ار ط ایاضاقت ای
ه د ط )ای تساوترد(
گی بم ار ،ط ار ذر
د ی ای
نآ ، بم راداو ای اضر ددیت .دنام
تی قهسم روط ، ار نداد
أت تحت بم را ق لاح رد دید
،هی اهضر داهمهعا تی
ار نداد
ط را طقو قی
أت تحت ددیت
بم را ق .دید
- ا گ شی
، راذگا ه ای )،ط ار( ک ت :
شیا گ ا لامهحا را تسترابع ،ط ار ک ت ،
،ی ی بیی و ط را ن لد ا ،ط ار ل
هقط م ب ا ،هط ار داهجی آ رد ار ،دهش
،ده ی ها
دزن کی ف م ط ا ر .دید ،متات ب
وق ه نامراس ددیت ب
ا گ شی .دراد دوج ،ط ار ک ت ،
- رایمی ه :
هرایمی یض ، ،راشا به
ط ،ک دراد و
ن ا ،ط ار ه سر ند ا ل اقهم ادیا ، گیدیی
بم راک رایمی.د ک ه
هن اد ت
،هج
رارا لدم ب ای
،ط ار قهسم روط ، ،ک تسا د م
سو
،ل ه ددیت أت تحت دامهعا
بم را ق گ د .
- د کراک داضت( ،ط ار ، طو م داضت ه
):
ت ادع مشد ب رد کی شان ،ط ار ب قواوت مدع را ب
ا بم ،دشن لح ،ناهس د تروص ، ،ک تس دناوت
"
اهن جی
،هنوگرام ها
"
میا ،ط ار رد خسو لالحنا ،رادنا نامی ، ،ک ت
ا ار دراد داجی نامر لاح ی ، .د ک ب
لهح ،ناههس د تروهص اهلهتا ،ک
بم ا ؛دوش نی چ ن قواوت مدع ب کراک داضت هد
مان
،د بم دوش ر ا ی و ط ن دروکر را ،ط ار گولج طاطحنا
ه بم ده ک
ا ه ا لیشم لح داجی
،دش کی م ،طسا بجنا
بم باخهنا
، د عون داضت نیا ا .دید ،ئارا لح ،ار ادنآ ، ،ک د ک هر
،ط ار ب ایرارا رد بم شیازوا ار د م
.دید
تاطابترا رایمی
ه های بم ثعا ،هشذگ و ط دوش
ن خشت ،د ا م ص
ا داضت ،ک د ید داجی
د کراک عون را ،دش ه
تهسا اهی
ت .
- مصت رد ماد ا مدع
ه گ :
مدع مصت رد ماد ا
گ ه بم ،راشا م د ک بناز ،ک کی ،ط ار ط 1
- واک تاعالطا ب
ا ه مهصت ذاختا تام
لک هده
ساسا ب دراد 5 - اهن جی ا را لصاح نی
مصت گ ه ر ار ش ب ده ک 3 - مهصت ،ه تام مطا ،دهش ذاهختا ه
نا داهمهعا
مطا مدع دامهعا.دراد نا
مصت رد گ ه بم شیاک ار .دید
ناگروم غهم ناو ع ، ار دامهعا تنای
های لصا ب ا داجی اس دنا ،هو گ ظن رد ،ط ار ی
ازجا ه رارا ب ای
،ط ار ،لمج را د م
جت تا او تبثم ه
ا رد ... ددع ، نی
.تسا ،دشن ح طم لدم رد ،ک روطنامی
لبق ثحابم ب
،یسوت رد نا کراک دش ناو ع
هشم ا ط ا ر دوبد ه
اسح شقن بس
ا ار افی بم لاح رد.د ک
،ی ا ، رو ذم لدم رد نی
ه چمی تهسا ،دهشن ،راشا شقن ن
ا نی لصا لحا م لدم ب
گ لیش ه وت ، ار ،ط ار ب
بمن ناشن .د ید
3 پسا و وس نم لدم) سي
16] [
نم اسا وس س رارا لماوع ی
ب ا
،ط ار ر ، گ رادچ رد ار د م ی
سقت
،د ک : دنا
1 - لایو ت عامهجا ب ظن(
هشم توعد : نای
ماش ، ای تاقالم رادن ای
ه بمسر هشم ا نای )
5 - لایو ت ظن( ه و
و یم : ب دج تالوصحم دی
)
3 - طابترا ظفح( ،ط ار تراظن ن
هشم نامراس ه
)
4 - ظن( تاعالطا لدابت
اهن تاراشهنا لاسرا : جی
قحت را لصاح تاق
هشم ، نای )
4 توماش لدم) 11]
[
،یسوت لدم
،هوای رارا ب ای
،ط ار د م ارا توماش طسوت ،ک
،ی د گ ،دی هت عماهج نی
ا رد لدهم نهی
مر
،ه ا ق اطم.تهسا نهی
لیش رد ،ک لدم 3
ک ،دش ،داد ناشن ت ف
ات ا طاهبترا ه یذر
م عواه م لهماع ،هس را لا
لهماوع ب عاهمهجا
ب ر هایدهنو
راهتاهس ه چمی ن ات ا تاساسحا ه یذر
ا را نی ات اه لهماع ،هس هراذگ
ک ت ف ادن رد طابترا تی
،هه ههج م
راداهو ه هشم ه م دنوش .
،ئارا ازم را تامدت لوصحم ناگد ید های
داصهقا ه ق لثم تم فخت تاف ار تالوههصحم ناهگی
فخت تاهف د هگی تهدج
مضت ن راداو ه هشم ه م ،دافهسا د ی .
ازم یای رازاب یبای هطبار دنم
ب ایرارا
،ط ار ا د م ه د ط د ی گی
هشم(،ط ار ه
عوا م )نامراس هرامش
ط .دراد ب قحت تاهق ناراهیمی لوئاهر
رارا ب ای
،ط ار د را د م
،اگدی هشم نای ازم های ر ی ا ار داجی بم .د ک 15] [
- دامهعا نا گن شیاک : ب
ازوا شی .تمدت ،د ید ،ئارا لوصحم ، دامهعا
- عامهجا عوا م ب
ا شآ نا کراک طسوت ندش ،هتا ش : بی
هس د ،یسوت ب
.نا کراک ا
- راهور تامدت : صات هش
ق تم های ،ژی ول ا تی اس ، تبسن تالا ی
هشم نای .
رد لام تاسسرم دروم ب
ا دی الد ، الع ،ک تفگ لی
ر هدای ا ،ک نی وس ، ار تاسسرم ه
زگ ش ی کی
،ط ار ه گن قوهس د م
بم را ق دید ه
چ ن
،ط ار ا ه ا نمضهم داجی ازم های ر هدای ا ه نآ هشم ظفح ولاق رد ای نای
راج ه د ل ط ا ر ،یسوت
بم ادنآ ا تدم ا دشا
نی م ار ایازم ب ناوت
، ر ح ش ی دومن ،صالت :
15] [
- هشم نای ضار ب لبت ا تاغ أهت تحت تک ش تامدت دروم رد تبثم ناید ، ناید
مهصت نداد را هق
ت دهی اهس ی
هشم بذج وجوم دا وا نای
دج دی بم .دوش
- زی
، ی بذج کی هشم ه س نآ ظفح ، تبسن را
روط ، تسا تالا ه
بذج ،ک کهی
ههشم ه دج دهی 5 اهت 19 ه ا
هشم ظفح نای
دق بمی
، یزی .دراد رد
- ت را یت دراوم ولغا رد دی
هشم نای زی شیاک وجوم
، ی ای بم ادنآ ، تامدت ،ئارا ا .دوش
نی لد ،ه طهقو ،ن شیاک له
لماوع ب لد ، ،یل ،دش کذ الا رد ،ک ل
ا
،ی ی ر لامهحا ، ادنآ دای
بم ا هشآ شتامدهت تالوهصحم تک هش ا رد دنوهش
ادهساوت ه مک ه ه ا ه بم همک ار نا کراک نامر لک رد تشاد د یاوت تاعالطا گ
دن بم دوجو آ
دی .
لكش 3 - رازاب لدم یبای
توماش
- ر آدوس وسک ه
هشم را نای س .تسا نامر مزلهسم هرا
هشم را نای بمن ر آدوهس اروو تع س ، ردهت ،ه دنوهش
جی
ا جا .د هسی ر آدوس نامر بط ه
رارا ب ای
،ط ار ر آدوس تدم د ل رد د م ه
بم حالهصا ار زی ده ک
،ه ی ههشم وهسک ه
ار
بم شیاک .دید
- ادهص و ند ک یا و ه
اس ه و ی ط رد ،ک مالقا ب
ازوا ، ج م نامر شی
بم ه و .دد گ
- ا داجی هشم ا ،ط ار ه
لایو هاده هشم نهتادنا روت ، رد ار ابقر نای
بم ماکان سآ دراس و
ذر ه ی هشم نای ا رد ار
امادقا بم شیاک ابقر ت .دید
- هشم ا ط ا ر زک مت نای
راداو دوجوم ه
نآ ازوا ار ای شی بم .دید
رازاب یبای هطبار دنم ( ) RM دم و تیری رتشم اب طابترا ی
( )CRM
دم ی ی ت هشم ا طابترا ه
ی ک آ و ی د دم ی ی ت هشم ط ا ر ط ا ر ه
ش ر رد ب نامراس ی
،هوا لهصا دی ،ک تسا ب
ا نآ هی ن
ضت ،ک تسا م
ن هشم د ک ه
،راومی ی ک هبثم سح ب
.دراد دامهعا را یCRM
ک ا ،عومجم ه گن ه
یذ را تا ،ک تسا
شررا لماش ب
هبم تسا ب هشم ا نآ طابترا راک وسک ی
دم .نا ی ی ت هشم ا طابترا ه
م رداق ار ناناگررا ب
،هک دراهس
، ی ک ای ، گ را کرد ه
،د ک صم ه
ددناو ات د س دوت غت ، اروو
ای ،هساوت ه
هشم ه ،ک اجنآ را .د ید خسار
اضر ی ت هشم ه لیو ب اراد ه ی ک آ راهور رد ا ی
،د هسرد کرد اذل تسا ب
اهضر ،ک ،چنآ را ی
ت هوا ار ا از ی ش هم ب رد دهید
ول ا ی ت .دراد را ق . 18] [
های ت افت دروم رد «
»CRM
«
»RM بم ،ک تفگ ناوت
«
» CRM هش ر ه ا داهجی ا ههشم اه تاهطابتر نای
هس دو ر آ
تسا زک مهم
« »RM هش ساسحا ب راهور ه ر تسا ه یافم بم ظن لدمی تنامض ب
.دراد زهک مت دامهعا ل اقت
لاح رد
،ی « »CRM دم ًاهبسن بهی ی تسا هش ا تسا زک مهم
،ی ی دم ،نوگچ تی ی
م ب ای هالت دناوت ه
فعاهضم ب رد
بترا ل ه ک ظفح بذج هشم تاطا
ه ام دی . 59] [
د نیا چمی ن وق تاد اشت ه
وق د ی دنراد
ًای ر ه ت تاطابترا رادی
کأت ،د ش و د
م ب هم د ک ب
ذر دهن ی ا ،هک نهی
یام تاطابترا
ًاه نالوط ب ا رد تمسق د ی تسا نی
ا و د ی ذ عف ی ثح گا .د هسی ه هش
دوش
« »CRM م ب ،ه دهناوت
ناو ع کی مض
،م ای کی ر ی را ،عومجم
« »RM دوش ،هو گ ظن رد 59]
[
ققحم ثکا لمع رد ن
،ک د قواوم
« »RM رارا داضهم ب ای
ا ا .تسا ،لمایم ساسا نی
مودفم کرد ع ش
« »RM ،مرال
خشت ها ص ،لدابم طابترا لوط .تسا طابترا ،لمایم مودفم د کی
لصا ص ع ب
خشت رد ص م د ی ب .دشا هظن ه ا
،لاقم ناگد سیون رارا
ب ای لماش ،لمایم ساسا کی
سا ازجم تدم ،اتوک لدابت ت
ع ش ،ک اهی
ار شناهی صخهشم
هم ب
.دشا ا ا داضت رد نی
رارا ب ای
،ط ار د م د چ لماش نی
،ک تسا لصهم ،لدابم ش
هیم نامر را ن
هم لوهط ،ه ب
دهماجنا
عامهجا تاطابترا د ی لماش ب
داصهقا ه .تسا
م از یای دم تیری رتشم اب طابترا ی
« »CRM ر آ عمج تدج ه
س عی هشم تاعالطا ه
اسا ش بی ت هررا ا نی
هشم نای ازهوا ناهمر لوط رد شی
راداهو ه
هشم ه شرافس تامدت تالوصحم ،ئارا ا ب
فم ای تک ش رد د
م ب ازم .دشا های لصا ب را ،دافهسا نآ
:را د ترابع 51]
[
1 - اناوت بی را ق دی هشم نداد
نای ر آ دوس
5 - ،ئارا
،چراایی لاناک سا س رد
3 - اراک دوبد بی
شخ ا ب
ن ه ه و
4 - ر ما ای ه رارا ب ای د و ه
5 - شرافس تامدت تالوصحم ب
6 - اراک دوبد بی
شخ ا ب
هشم ، تامدت ه
9 - ق دوبد تم راذگ ه
تن هجي گ یري ب ایرارا گمشچ هایازم ل لد ،
،ط ار ا باخهنا تمس ، ادهک ش د م نی
ا هش رد نوچ.ده ک بم تک ح ه ر طی
دج دهی
ادش ر ه رارا ب ای اراک ،هشذگ بی
ر آدوس ،هشادن ار مرال ه
همک ه .دنراد هش وهل اهیرارا
،ههوای ،د هشو ته اقر اه
س ،ض ع را ا رد .د هسی ،جاوم اضاقت را هنا ا و نی
ا ش طی هشم نای دج دی س ، هخ ب توای بم ن اذهل دنوهش راه
،ه م هبم
راددگن ظفح ه
هشم نای لیو ب تک ش رد تدش ، بم ساسحا ادیاگ ای
ا ، ،جوت ا . دوش نی
غت تا ا ادنامراس بهسی
ر ش راش دجت ار دوت
ز ا رد .دنوش ابقر ا ،ل اقم ،دامآ ،د ک نی
رارا صوصت ب ای
،ط ار د م ا ا داجی هلوط ط ا ر ظفح نا
ب
هشم ا تدم نای
لیو ب یس ب زی شیاک رد
، ی هشم بذج نای
دج دی ا را نهی ط قهی ازهوا شی ر آدوهس ه رد .دراد تک هش
ب ایرارا تتا ش ،ج هن
،ط ار د م تسادهک ش به اقر ناوت شیازوا رارا ظفح تدج هر ض بلماع نآ دای ا بگد هسگ .
عجارم 1 - لو لتاک گ گنا هسمرآ.
لوصا ه رارا
،مج ت ب ای لع
ب سرار ناهس دا نا ج ر پاچ نا دت
1355 .
2- Hans Baumgartner, A Citation Analysis of the Discipline and Its Subareas Over Time, The Structural Influence of Marketing Journal, December 2003
3 - ک ی ووهس ار نرول کال ال ی
ت رارا لوصا ی ا
ب تامدت جات لضفلاو ا : ج هم
،دار من نا دت ن 1355
4- Dong-Jenn Yang, Review and Prospect of Relationship Marketing: A Citation Analysis, Contemporary Management Research, Pages 267-284, Vol. 3, No. 3, September 2007 5- Robert M. Morgan & Shelby D. Hunt, The communication-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, vol (58), (1994)
6- Annika Ravald & Christian Grönroos,"The value concept and relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss 2 pp. 19 – 30,(1996)
7- Nagasimha Kanagal, Role of Relationship Marketing in Competitive Marketing Strategy, Journal of Management and Marketing Research, (2013)
8- Nagasimha Balakrishna Kanagal, Issues in Marketing Strategy Implementation, International Business Research; Vol. 9, No. 11; (2016)
8 - رردوگ ه نایما ،لازغ ج س
ب را قهسا تی ص ردEDI
،م ار روشک ی نا سا شراک ،مان ب
ا یزلا ،اگشناد دشرا 1355
.
10- Pervaiz K. Ahmed & Mohammed Rafiq, COMMENTARY Internal marketing issues and challenges, European Journal of Marketing Vol. 37 No. 9, 2003
11- José Tomás Gómez Arias, A relationship marketing approach to guanxi, European Journal of Marketing, Vol. 32 No. 1/2, (1998)
12- Tahir Rashid & Razak Raj, CUSTOMER SATISFACTION: RELATIONSHIP MARKETING IN HIGHER EDUCATION E-LEARNING. , Innovative Marketing, Volume 2, Issue 3, (2006)
13- Vasco Eiriz & Dom Wilson, Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration. , European Journal of Marketing, Vol. 40 No. 3/4, (2004)
14- Lindgreen Adam, A Framework for Studying Relationship Marketing Dyads, Qualitative Market Research, Vol. 4, No. 2, (2001)
15- Neeru Sharma & Paul G. Patterson, The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. , THE JOURNAL OF SERVICES MARKETING, VOL. 13 NO. 2 1999
16- Mariana Pimenta Valério Salaviza Manso, Point of Sale Marketing Strategies, Universidade Europeia Journal, August, (2015)
17- Shammout, A. B. (2007). “Evaluating an extend relationship marketing models for Arab guests of five-star hotels”, A Thesis Submitted in Victoria University in Melbourne 18- Poul Houman Andersen, Relationship development and marketing communication: an integrative model, JOURNAL OF BUSINESS & INDUSTRIAL MARKETING, VOL. 16 NO. 3 (2001)
19- P. G. Madhovi & S. Dhliwayo, The relationship between Customer Relationship Management (CRM) and performance in the hotel industry, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, Volume 6 (1) - (2017)
20- Christian Grönroos, The relationship marketing process: Communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing • March 2004
21- Keith A. Richards & Eli Jones, Customer relationship management: Finding value drivers, Industrial Marketing Management 37 (2008) 120–130
