서비스 단계
서비스
행위단계 측정항목 평균
검사 전
검사기관 검색
1. 웹사이트에서 MBTI 성격검사 검사 실시 기관을 쉽게 찾을 수 있었다. 2.98 2. 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있었다. 3.23
검사예약
3. (웹) 웹사이트 구조가 이용하기 편리하였다. 3.54
4. (전화) 전화 연결이 용이하였다. 3.33
5. (전화/직접방문) 상담사의 친절한 안내를 받았다. 3.93 6. (웹/직접방문) 상담신청서 작성이 간단하였다. 3.48 7. (전화/직접방문) 원하는 시간에 예약을 할 수 있었다. 3.97 방문
8. 찾아가기 쉬운 곳에 위치해있다. 3.28
9. 건물 내 안내표지가 잘 되어있다. 3.10
10. 상담사가 친절하게 응대해주었다. 3.97
검사 전 단계 만족도 3.68
검사 중
검사 전 대 기
11. 대기 시간이 적절하였다. 3.71
12. 약속된 시간에 검사가 이루어졌다. 3.82
13. 대기시간을 최소화 하려는 노력을 보여주었다. 3.58 검사 설명
(OT)
14. 현재 상황에 대한 충분한 상담이 진행되었다. 3.33 15. 검사목적과 진행과정에 대한 충분한 설명이 있었다. 3.56
검사실시
16. 편안한 분위기에서 검사가 진행되었다. 3.51
17. 검사시간이 충분하였다. 3.73
18. 문항의 용어이해가 충분하였다. 2.69
19. 검사지의 응답방식이 간편하였다. 3.65
20. 검사 진행이 지루한 편이다. 3.04
검사 중 단계 만족도 3.05
검사 후 결과대기 21. 검사결과를 받기까지 시간이 적당하였다. 3.57
22. 예약 날짜 및 시간의 확인 서비스가 잘 이루어졌다. 3.73 결과해석 및
상담
23. 결과에 대해 충분한 설명을 들었다. 3.75
24. 상담사가 궁금한 점에 대해 정성껏 응답해주었다. 3.79
25. 결과 해석 및 상담시간이 충분하였다. 3.61
검사 후 단계 만족도 3.19
사용자의 MBTI 성격검사 서비스 단계별의 문제점을 파악하기 위해 실시한 설 문조사의 위 결과값을 기반으로 고객여정맵(Customer Journey Map)에 기록하 면 다음 [그림 3-11]과 같다.
[그림 3-11] 정량적 조사를 기반으로 한 MBTI 성격검사 서비스 고객여정맵
서비스의 세 단계별 행위단계에 대한 문제점을 파악하면 ‘검사 전’ 단계에서는 검사예약이 3.65로 만족도가 가장 높은 반면, 검사기관 검색이 3.11로 만족도가 가장 낮았다.
‘검사 중’ 단계에서는 검사 전 대기가 3.70으로 만족도가 가장 높은 반면, 검사 실시가 3.32로 가장 만족도가 낮았다.
마지막 ‘검사 후’ 단계에서는 검사해석이 3.72로 만족도가 가장 높은 반면, 결과 대기가 3.65로 가장 만족도가 낮았다.
한 눈에 알아보기 위해 정리하면 다음 [표 3-10]과 같다.
[표 3-10] 정량적 조사를 통한 서비스 단계별 분석 결과
서비스 단계 서비스 행위단계 분석 결과
검사 전
검사예약 3.65
검사기관 검색 3.11
검사 중
검사 전 대기 3.70
검사실시 3.32
검사 후
결과해석 및 상담 3.72
결과대기 3.65