MBTI 성격검사 사용자가 경험하는 서비스의 행위단계 도출을 위한 조사 설계 는 다음 [표 3-1]과 같다.
[표 3-1] MBTI 성격검사 서비스 행위단계 도출 조사 설계 개요
조사 목적 전문가 의견을 반영한 MBTI 성격검사 서비스 행위단계 도출
조사에 사용되어진 시트(Sheet)
조사 대상 MBTI Form M 이상의 검사 실시 자격이 있는 전문가
조사 인원 15명 (다량의 데이터 보다 소수의 전문가의 의견 필요)
조사 방법 설문조사 및 전문가 인터뷰 조사 기간 2015년 4월 11일 ~ 12일
본 조사는 2015년 4월 11일부터 12일까지 2일간 ㈜한국MBTI연구소에서 MBTI Form M이상의 검사 실시자격이 있는 전문가를 대상으로 진행하였다.
사용자가 경험하는 MBTI 성격검사 서비스 행위단계를 도출하기 위한 목적으로 주관식 질문을 통해 응답자의 생각을 스스로 보고하는 설문조사(Questionnaire) 와 자유롭게 대화하는 방식인 인터뷰(Interview) 및 전문가 인터뷰(Master Interview)방식의 조사가 동시에 진행되었다.
[그림 3-2] MBTI 성격검사 전문가 대상 설문조사 진행 모습
전문가를 대상으로 한 설문조사 결과와 MBTI 성격검사를 실시하는 상담센터의 검사 절차를 바탕으로 사용자의 MBTI 성격검사 서비스 행위단계를 재구성하면 다음 [그림 3-3]과 같다.
[그림 3-3] MBTI 성격검사 서비스 행위단계
사용자는 MBTI 성격검사를 실시 받기 위한 검사기관 및 상담센터를 웹을 통해 서 검색을 하고, 해당 사이트에서 웹 혹은 전화를 통해 검사 예약 절차를 거친 다. 예약 날짜에 맞춰 해당 검사기관 및 상담센터에 방문하고 검사실시 전 대기 를 한다. 상담사로부터 검사의 진행과정 및 목적에 대한 간략한 설명(OT)가 진 행이 되고 검사가 진행된다. 검사를 끝내고 검사 결과에 대한 해석 및 상담을 위한 대기 후 결과해석 및 상담의 과정이 이루어지는 8단계 과정을 거친다.
위의 8단계를 전체적으로 “고객관점의 서비스프로세스”44)에 맞춰 세 단계로 나 누어보면 다음 [그림 3-4]와 같다.
[그림 3-4] MBTI 성격검사 서비스 프로세스
44) 한수련, 서비스디자인(Service Design) 측면에서 공공서비스평가 방향연구, 이화여자대학교 석사학위논 문, 2009, p.29
사용자가 MBTI 성격검사에 대한 정보를 제공받는 ‘사전 서비스(Pre Service)’인
‘검사 전’ 단계와 검사기관 안에서 실질적인 서비스를 제공받고 경험하는 ‘현재 서비스(Present Service)’인 ‘검사 중’ 단계, 그리고 MBTI 성격검사가 종료된 이 후에 상담사로부터 결과에 대한 해석 및 상담을 받는 ‘사후 서비스(After Service)’인 ‘검사 후’ 단계의 총 세 단계로 나누어 볼 수 있다.
따라서 본 연구에서는 ‘검사 전’ 단계, ‘검사 중’ 단계, ‘검사 후’ 단계를 전체적 으로 분석하고자 한다.