그리고 본 연구에서는 앞서 도출된 국제물류주선업 선택요인과 더불어 화주 업체와의 세부관계를 알아보기 위하여 기업만족도, 기업충성도, 기업성과 등의 종속변수들을 선정하여 서로의 관계를 알아보았다. 각 종속변수의 특성을 살펴 보면 다음과 같다.
(1) 기업만족도
첫 번째로 기업만족도에 대해서 살펴보면 다음과 같다. 우선 만족도에 대해 서 Howard and Sheth (1969)는 소비자가 치른 대가에 대해 적절하거나 부적절 한 보상에 대한 소비자가 느끼는 인지적 상태가 만족이라고 정의하였다. 그리 고 Oliver (1981)는 상대방이 인지할 수 있는 인지적 판단에서 충족상태가 정서 적 판단에 유쾌한 수준에서 제공되었는가에 대한 판단이 만족이라고 정의하였 다. 또한 Anderson (2000)은 만족에 대해서 기대와 성과에 대한 관계가 일치 혹 은 불일치와 관련된 평가라고 정의하고 있다.
이에 본 연구에서는 앞서 언급된 만족도와 관련된 선행연구를 바탕으로 분석 될 기업만족도 요인으로 국제물류주선업체와의 계약관계에서 전반적인 만족도 및 화물 운송에 대한 신속성과 안전성, 운송수단 등의 효율성 등을 만족도와 관련된 요인으로 선정한 후 설문조사를 수행하였다.
(2) 기업충성도
다음으로는 기업충성도에 대해서 살펴보면, 우선 충성도에 대해서 Zeithaml and Bitner (1996)는 마케팅이 추구하는 여러 목표들 중 하나는 고객충성도 제공에 의한 반복구매를 촉진시킴으로써 기업이익을 증진시킨다고 정의하였다.
또한 Oliver (1999)는 충성도를 브랜드 전환과 관련된 상황적인 요인과 마케 팅 노력에도 불구하고 선호하는 제품 또는 서비스를 반복 구매할 정도의 깊은 몰입으로 정의하고 있다.
선행연구를 바탕으로 본 연구에서 분석될 기업만족도 요인으로는 국제물류주 선업체와의 계약관계에서 기업에 대한 신뢰도 및 다른 업체에게 추천 등과 같 은 내용을 설문항목을 선정 후 설문조사를 수행하였다.
(3) 기업성과
마지막으로 기업성과에 대한 내용을 살펴보면, 우선 Beamon (1999)는 기업성 과 측정에 대해서 포괄성, 보편성, 측정가능성 및 일치성을 포함해야 된다고 언 급하였다. 이는 단일기준으로 기업성과를 측정할 경우 측정기준에 맞는 성과에
대해서 측정하기 어렵다고 연구하였다. 또한 Gunasekaran et al (2001)은 기업 성과 측정 방법으로는 재무 영역에서의 성과측정과 비재무 영역에서의 성과측 정으로 구분되어 진다고 언급하였다. 이는 비재무적 성과측정의 균형적인 접근 의 부족과 전략적, 전술적 및 운영적 수준에서 측정요인 간의 명료한 차이가 부족하기 때문에 이들에 대한 연구가 중요하다고 언급하였다. 이에 본 연구에 서는 화주업체의 기업성과와 관련해서 재무적인 측면과 비재무적인 측면을 동 시에 고려하여 측정하였다.
앞서 언급된 국제물류주선업체 선택요인 및 각각의 종속변수들에 대한 설문 특성을 살펴보면 다음의 표와 같다.
세부요인 항목 척도
국제물류주선업체 선택요인 1 ~ 27 7점 척도
종속변수
기업만족도 1 ~ 5 7점 척도
기업충성도 1 ~ 3 7점 척도
기업성과 1 ~ 4 7점 척도
일반현황
직 책 경 력 업 종 활동지역
┃Table 10┃ Survey Item of Freight Forwarder Selection Factors
제3절 국내 국제물류주선업 선택요인 실증분석 및 결과