본 연구는 컨테이너터미널에 국한되어 있는 서비스품질 분석을 벌크터미널로 확장시키는데 그 의의가 있다. 이를 통하여 경쟁력에 대한 중요성이 나날이 증 대되고 있는 벌크터미널의 서비스 대안 정립에 그 목적이 있다.
그러나 벌크터미널은 화물의 종류에 따라 제공되는 서비스의 차이가 존재할 수 있다는 점에 대해서 상세하게 다루지 못하였다. 본 연구의 주요 대상은 벌 크터미널을 이용하는 고객이다. 벌크터미널의 경우, 화물의 종류가 다양하기 때 문에 각 화물의 특성에 따른 연구가 요구된다. 또한 다양한 종류의 화물을 한 터미널에서 모두 취급하지 못하고 있으며, 배후단지에서 주로 취급하는 원재료 가 벌크터미널을 이용하는 주요 화물이라는 점으로 인해 지역에 따른 차이도 존재할 수 있다. 따라서 화물에 따른 구분뿐만 아니라 지역에 따라 구분된 연 구도 의미가 있을 것으로 예상된다.
또한 본 연구에서는 화물에 따른 구분 없이 벌크터미널이라는 공통적 특성에 기반한 요인들로 구성하였는데 이러한 요인들은 컨테이너터미널의 특성과도 부 합할 수 있다고 사료된다. 따라서 컨테이너터미널과 벌크터미널 서비스품질의 공통점과 차이점을 도출하여 비교연구 하는 것도 의미가 있을 것으로 보인다.
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부록 A. 설 문 지
컨 테 이 너 /벌 크 터 미 널 서 비 스 품 질 에 관 한 설 문 조 사
1. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.
2. 본 조사는 벌크 터미널에서 제공되는 서비스품질 특성에 따른 고객인지차이를 분석하기 위한 기초 자료를 확보하는데 목적이 있습니다.
3. 귀하(귀사)의 의견은 통계법 제33조에 의거 절대 비밀이 보장되며 순수한 연구 목적 외에는 절대 사용되지 않음을 알려드립니다.
성실한 응답 부탁드립니다. 감사합니다.
□ 담 당 : 양 한 나
□ 이 메 일 : [email protected]
□ 전 화 : 051) 410 - 4930
□ 팩 스 : 051) 405 - 8822
1. 다음은 응답자 및 응답 업체의 일반적 현황(2014년 연간 기준) 입니다. 해 당 항목에 기입 및 표기(V)해 주시기 바랍니다.
1) 업체명
2) 업종분류 ① 운송인(선사) ② 운송주선인(포워더) ③ 화주
3) 매출액 (2014년 기준)
① 100억 미만 ② 100억~500억 ③ 500억~1,000억
④1,000억~5,000억 ⑤ 5,000억 이상 4) 응답자 근무경력 ① 5년 미만 ② 5년~10년 ③ 10~15년
④ 15~20년 ⑤ 20년 이상 5) 귀사의 연간 취급
물량은(2014년)? 약 ( ) ton
2. 다음은 벌크터미널 이용 시 제공받은 서비스를 측정하는 속성별 문항입니 다. 해당 항목에 표기(V)해 주시기 바랍니다.
6) 귀사의 주요취급
품목은? ( ), ( ), ( ) 7) 귀사의 주요이용
부두는?
( )항 ( )부두
예: (부산)항 (1)부두 또는 (부산)항 (감천중앙)부두 등...
문 항
전혀 그렇지 않다
보통 이다
매 우 그렇다
신뢰성
예정된 스케줄을 정확하게 이행한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 약속된 서비스를 성실하게 이행한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 터미널 종사자는 업무를 명확하게 이해한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 터미널 종사자는 업무에 대한 전문성을 가지고 있다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
반응성
서류와 관련된 업무처리를 신속하게 이행한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 하역작업을 신속하게 이행한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 터미널의 업무처리는 전반적으로 신속하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 고객의 협조요청에 대해 즉각적으로 대처한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
보장성
터미널 종사자는 친절하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
터미널 종사자는 성실하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
터미널 종사자와의 의사소통이 원활하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 터미널 종사자는 고객의 요구에 유연하게 대처한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
- 101 - 공감성
화물 특성에 따른 고객니즈를 이해한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 문제 발생 시 진지한 태도로 응대한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 고객의 사소한 요구에 대해서도 배려한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 고객과 유대감을 형성한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
유형성
터미널의 선석 수는 화물처리에 충분하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
터미널의 수심은 선박이 접안하기에 충분하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 하역에 적합한 장비를 구비하고 있다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 화물 장치장이 충분하다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
문 항
전혀 그렇지 않다
보통 이다
매 우 그렇다
터미널에서 진행되는 업무처리방식에 대해 전반적으로
만족한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
제공되는 서비스 품질에 대해 전반적으로 만족한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
터미널이 제공하는 서비스는 고객의 기대와 전반적으로
일치한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
터미널이 제공하는 서비스는 고객에게 리드타임 감소를
제공한다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
- 설문에 응해주셔서 대단히 감사합니다. - 문 항
전혀 그렇지 않다
보통 이다
매 우 그렇다
가까운 미래에도 해당 터미널을 재이용할 것이다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 향후에도 해당 터미널과 계약할 것이다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 화물 발생 시 해당 터미널을 이용할 것이다. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
- 103 -
감사의 글
"앞으로 20년이 지나면 당신은 당신이 한 일보다는 하지 않은 일들 때문에 더 후회할 것이다. 그러니 닻을 올려 안전한 포구를 떠나라. 당신의 돛에 무역 풍을 가득 안고 출발하여 탐험하라, 꿈꾸라, 그리고 발견하라."
마크 트웨인의 글처럼 하늘을 바라보며 큰 꿈을 꾸고 세월 앞에서 포기하지 않기 위해서 여기에 왔습니다. 저는 이제 다시 탐험하고 꿈꾸며 새로운 항해를 다시 시작하고자 합니다.
돌이켜보면 제 인생에서 가장 긴박했던 순간에 업무와 학업을 소홀히 하지 않기 위해 노력한 제 모습과 그 모습에 지지와 격려를 아끼지 않으셨던 오용범 사장님께 먼저 감사드립니다.
또한 동진로직스 임직원 여러분께도 감사의 마음을 전합니다.
어려운 학문의 길에서 한곳을 바라볼 수 있도록 조언해주고, 학문의 어려움 과 깨달음을 함께 갖도록 도와주신 지도교수 신창훈교수님께 감사를 드립니다.
또한 논문과정에서 많은 도움을 주신 남기찬교수님,김율성교수님,임병학교수 님,한윤환교수님 그리고 배움의 자리에서 함께하여 격려해주고 유익한 조언을 아끼지 않았던 양한나 등 유통모형실험실 선후배님께도 감사의 마음을 전합니다.
언제나 힘이 되어준 사랑하는 아내 이동연여사님!, 항상 밝은 미소로 응원해준 딸 채은이!,
그리고 누구보다도 아빠를 사랑하는 아들 영훈아!