UI/UX 설계 작업분석 보고서 [노년층을 위한 식당 키오스크 개선]

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UI/UX 설계

작업분석 보고서

[노년층을 위한 식당 키오스크 개선]

문서 정보 : 작업분석 보고서 (ver 1.0) 제출일 : 0000 년 00 월 00 일

팀 명 : 실버 메뉴

팀원 : 팀원 1, 팀원 2, 팀원 3

1. 프로젝트 개요

프로젝트명: 노년층을 위한 식당 키오스크 UI 개선

본 프로젝트는 시니어들도 사용하기 편리하도록 식당 키오스크 UI를 개선하고자 한다.

1-1. 프로젝트의 목적

디지털정보격차 실태 보고서에 따르면 장•노년층 (만 55세 이상)의 ‘생활 서비스 이용률’은 일반 국민보다 현저히 낮다. 특히 최근 다양한 업종에 많이 보급되고 있는 대부분의 키오스크에서는 노 년층을 고려하지 않은 인터페이스를 사용하였다. 따라서 노년층들에게는 키오스크의 진입 장벽이

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더욱 높게 느껴진다. 노년층은 메뉴의 용어를 파악하는데 어려움을 느끼고 키오스크 조작이 까다 로워 메뉴를 주문하다가 중도포기 하는 경우가 많다. 따라서 본 프로젝트에서는 노년층을 고려한 새로운 인터페이스의 키오스크를 설계하여 노년층들이 키오스크에 대한 막연한 두려움으로 위축 되지 않고 원하는 메뉴를 쉽게 주문할 수 있도록 한다.

1-2 기존 인터페이스의 현황 및 문제점

1) 낯설고 어려운 메뉴 용어

키오스크에 표현되는 용어는 대부분 영어이거나 노년층에게 익숙하지 않은 용어인 경우가 많다.

메뉴 이해도가 낮을 때, 노년층은 음식을 주문하기 위해 메뉴를 보아도 해당 메뉴가 어떠한 음식인 지 정확히 파악하지 못한다. 이렇듯 익숙하지 않은 용어로 인해서, 메뉴들을 이해하고 원하는 메뉴 를 선택하는 데에 시간이 걸리게 되고, 뒷사람들의 눈치가 보여 노년층들은 더욱 심리적으로 위축 될 수밖에 없다.

2) 부담감을 느끼게 하는 많은 선택 단계

끝없이 나오는 메뉴판, 사이드 메뉴부터 음료, 크기, 포인트 적립 여부, 결제까지 많게는 10단계 에 이르는 번거로움에 노인들은 끝까지 주문을 완료하지 못하고 중간에 포기하고 매장을 나오는 경 우가 많다. 반응 속도가 느린 노인들에겐 ‘선택 단계’가 많아질수록 심리적 초조함을 느끼게 되는 원인이 된다.

1-3. 본 프로젝트의 해결방안

1) 간소화된 세트메뉴 개념 활용 X

① 세트메뉴 설명을 통한 메뉴 이해도 증진

노인들을 위한 세트메뉴를 제공한다. 이 때 노인들이 메뉴가 정확히 어떤 음식인지 쉽게 파악할 수 있도록 세트메뉴에는 메뉴재료와 간단한 메뉴 설명을 제공한다. 이를 통해 노인들은 선택지가 단 순화되어 메뉴를 선택할 때 고민을 덜고 어떠한 음식인지 정확히 파악하여 음식을 주문할 수 있다.

② 세트 모드 ↔ 직접 선택 모드 간 자유로운 변경으로 자율성 제공

키오스크에 능숙한 노인들을 위해 세트 모드와 직접 선택 모드 두 가지 기능을 제공한다. 키오스크 에 능숙하지 않은 노인들은 세트 모드를 활용하여 업주가 추천하는 세트메뉴 기능을 제공받을 수 있고, 키오스크에 이미 능숙하여 원하는 메뉴를 주문하고 싶은 노인이라면 직접 선택 모드로 설정 하여 음식을 주문할 수 있다.

③ 업주의 자율적인 세트메뉴 구성으로 지점별 맞춤화

세트 메뉴가 고정적이지 않고 업주가 설정하는 것에 따라 바뀔 수 있도록 한다. 점주는 소비자의 의

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견을 반영하여 세트 메뉴를 구성할 수 있고, 노인들은 좀더 다양한 세트 메뉴를 선택할 수 있게 된 다.

2) 조작에 따른 피드백 제공

여러 단계를 거쳐서 주문을 할 때 현재 진행 상태를 정확히 알지 못해 동일한 메뉴를 여러 번 선택 하는 경우도 빈번하다. 단계별 진행 상황을 한눈에 확인할 수 있는 UI 구성이 필요하다. 메뉴가 장 바구니에 담길 때마다 크고 선명한 애니메이션을 보여주는 방식으로 조작에 따른 피드백을 확실하 게 제공하여 주문 절차에 대한 모호함이 없도록 한다.

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2. 작업분석

2-1. 맥락질의 인터뷰

2-1-1. 인터뷰 개요

음식점에서 이용되는 키오스크의 사용성 평가를 위해 사용자 인터뷰를 실시한다. 인터뷰 대상은 프로젝트의 목적에 맞게 시니어 세대로 모집하도록 한다. 사용성 평가를 통해 연령대와 키오스크 사용 빈도수, 메뉴 친숙도 등에 따라서 주문 시 발생하는 이벤트와 태스크를 파악하고, 이를 통해 새로운 시스템의 설계를 진행하도록 한다.

2-1-2. 인터뷰 대상 및 선정이유

연령대(참고용), 키오스크 사용 빈도수, 메뉴 친숙도에 따라 인터뷰 대상을 선정하였다.

이름 연령대 키오스크 사용 빈도수 메뉴 친숙도

오순옥 50대 10회 이상 중

김명자 60대 3회 미만 하

김철수 70대 5회 이상 하

이순재 60대 3회 미만 중

2-1-3. 인터뷰 수행 결과 요약

① 주문하기

오순옥

• 오리엔탈 오므라이스가 무엇인지 몰라서 물어봄

• 참깨 누들 샐러드, 오리엔탈 오므라이스 등 낯선 용어로 표기되어 있는 음식은 어떤 음식 인지 파악하지 못하여 검색해봄

• 공기밥이 사이드가 아닌 정식 메뉴에 등록되어 있는 줄 알고 헤맴

• 음료 카테고리 안에서도 맥주, 주스 등 카테고리가 다양하게 나누어져 있었는데 망고에일 이 어떠한 카테고리에 포함되는지 몰라서 이것저것 눌러봄

• 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메뉴가 외래어(아쿠아, 로제 돈가스 등)로 되 어있어 메뉴를 쉽게 결정하지 못함

• 메인메뉴에서 옵션을 선택할 때, ‘옵션’의 의미를 파악하지 못함

• 음료를 선택할 때 카페라떼가 무엇인지 몰라서 주문하기를 주저하고 콜라를 선택함

김명자

• 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메뉴의 이름만으로 어떤 음식인지 파악하기 어 려워 그림으로 추측해서 메뉴를 주문함

• 메뉴를 파악하지 못해서 원하는 메뉴를 주문하지 못함

• 메인메뉴에서 옵션을 옵션을 선택하지 못하고 기본으로 선택된 것으로 주문함

• 장바구니에 음식이 담긴 것을 보지 못하고 동일한 메뉴를 여러 번 클릭해서 다량의 메뉴를 주문함

김철수 • 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메뉴가 외래어(아쿠아, 로제 돈가스 등)로 되 어있어 메뉴를 쉽게 결정하지 못함

• 음료에서 크기 옵션을 선택할 때, L, S, M 등의 의미를 이해하지 못함

• 음료를 선택할 때 음료가 어느 카테고리에 있는지 몰라서 물어봄

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• 대기자가 있는 상황이라고 했을 때, 심리적으로 위축되어서 머뭇거리다가 시간초과로 초 기화면으로 돌아감

이순재

• 메뉴가 익숙하지 않아 선택에 주저함을 보였으나 그림으로 메뉴를 추측하여 메뉴를 주문 함

• 참깨 누들 샐러드가 무엇인지 몰라서 물어봄

• 낯선 용어로 카테고리조차 파악하지 못함

• 참깨 누들 샐러드, 오리엔탈 오므라이스 등 낯선 용어로 표기되어 있는 음식은 어떤 음식 인지 파악하지 못하여 검색해봄

• 음료 사이즈를 선택할 때 L, S, M의 의미를 파악하지 못함

• 음료 카테고리 안에서도 맥주, 주스 등 카테고리가 다양하게 나누어져 있었는데 '망고에 일'이 어떠한 카테고리에 포함되는지 몰라서 이것저것 눌러봄

• 중간 맵기의 단계로 카레를 잘 선택함

• 대기자가 있다고 가정했을 때 시간초과로 초기화면으로 돌아감

② 주문 변경하기 오순옥

• 메뉴를 추가할 때 실수로 결제하기를 진행하였으나 뒤로 돌아오는 방법을 알지 못함

• 메뉴를 변경하는 작업을 수행하지 못하고 초기화면으로 돌아가서 처음부터 작업을 다시 수행함

• 추가를 하나 더 눌렀음에도 인지하지 못하고 결제를 진행함 김명자 ^• 취소 방법을 몰라서 헤매다가 시간초과로 초기 화면으로 돌아감

• 수량만 변경하는 작업을 이해하지 못함

• 일부 수정보다는 처음으로 돌아가서 동일한 작업을 다시 수행하는 것을 더 편하게 느낌 김철수 ^• 첫 시도에서는 시간초과로 초기화면으로 돌아갔으나, 두 번째 시도에서 성공적으로 수행

함

• 수량 변경을 성공했음에도 성공했는지 여부를 확신하지 못함 이순재 ^• 태스크를 이해하지 못하고 다시 질문함

• 제대로 메뉴 선택을 한 것인지 확인하지 않고 빨리 끝내고 싶어함

③ 결제하기

오순옥 • 카드로 능숙하게 결제함

• 포인트 적립까지 완료함

김명자 • 카드 삽입 그림이 나왔으나 거부감을 보임

김철수 • 카드로 결제하기는 했으나 시간 압박 때문에 심리적으로 위축됨

• 포인트 적립이라는 단계를 이해하지 못함 이순재 • 카드 투입구를 찾지 못함

• 포인트 적립 부분은 보지도 않고 넘겨버림

2-2. 데이터 분석

2-2-1. 어피니티 다이어그램

① 주문하기

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② 주문 변경하기

③ 결제하기

2-2-2. 작업목록과 사용자 특성표

연령대 50대 60대 70대 60대

키오스크

사용 능숙도 10회 이상 3회 미만 5회 이상 3회 미만

메뉴 친숙도 중 하 하 중

주문하기

카테고리

선택 ^●●● ● ● ●

옵션선택 ●● ● ● ●●

메인메뉴

선택 ^●● ● ● ●

사이드

선택 ^●● ^● ^● ^●

수량

선택 ^●●● ● ● ●

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주문변경

메뉴변경 ●● ● ● ●

수량변경 ●● ● ● ●

결제하기 카드결제 ●●● ● ● ●

포인트 적

립 ^● ●

3. 부록

3-1. 어피니티 다이어그램 진행과정

① 주문하기

② 주문 변경하기

③ 결제하기

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3-2. 연구 관찰기록지

[시스템 현장방문 연구 관찰기록지]

일시: OOOO.OO.OO 방문대상 고객:

관찰자: 팀원 1 목적

• 노년층이 키오스크를 사용할 때 어떠한 작업을 자주 수행하는지 확인한다.

• 노년층이 메뉴를 선택할 때 겪는 어려움을 파악한다.

• 노년층이 키오스크를 사용할 때 현재 진행 상황을 인지하고 있는지 파악한다.

세부목적

• 노년층이 기존 키오스크를 사용할 때 겪는 어려움을 파악하고 개선 방안을 생각한다.

• 단순화할 수 있는 절차가 무엇인지 파악한다.

목표

프로젝트의 우선적인 목표는 시스템이 어떻게 이루어지고 있는지를 이해하고자 한다.

인터뷰 대상

# 1 • 55세 여성

• 키오스크를 사용경험 10회 이상

• 메뉴를 이해하는데 있어서 어려움은 없음

# 2 • 65세 여성

• 키오스크 사용 경험이 없음

• 메뉴 친숙도가 떨어짐

# 3

• 75세 남성

• 키오스크를 사용경험 5회 이하

• 메뉴를 이해하는데 어려움이 있음

# 4

• 65세 남성

• 키오스크 사용 경험 3회 미만

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사용자 태스크

메뉴 난이도 사용자의 태스크

중하

1 돈가스류의 음식과 원하는 종류의 음료를 주문하세요.

2 버섯 카레를 중간 맵기의 단계로 주문하고, 콜라를 주문하세요.

3 결제 수단은 카드입니다.

4 돈가스 수량을 5개로 변경하세요.

5 버섯 카레를 포테이토 카레로 변경하세요.

상

6 참깨 누들 샐러드와 오리엔탈 오므라이스를 주문하세요.

7 공기밥을 추가하세요.

9 포인트 적립을 수행하세요.

10 음료에 망고에일을 추가하세요.

질문 문항

1 키오스크 사용을 시작할 때 어려움은 없는가?

2 메뉴판을 보았을 때 어떤 음식인지 쉽게 파악할 수 있는가?

3 사이드 메뉴를 자주 주문하는가?

4 메뉴를 주문할 때 카테고리를 찾는데 어려움은 없는가?

5 결제를 진행할 때 어려움은 없는가?

6 수량을 변경을 할 때 어려움은 없는가?

7 현재 진행 상황을 쉽게 파악할 수 있는가?

8 포인트를 적립하는가?

9 메뉴를 변경할 때 어려움은 없는가?

사용자의 태스크 별 수행 관찰 #1

프로젝트: 식당 키오스크 관찰번호 #: 1

관찰자: 팀원 1 일시: OOOO.OO.OO

사용자의 목적

1) 돈가스 종류의 음식을 주문한다.

2) 버섯 카레 중간 맵기의 음식을 주문한다.

3) 오리엔탈 오므라이스 등 한국어로 표기되지 않은 음식을 주문한다.

메뉴 난이도 사용자의 태스크

중하 1 돈가스류의 음식과 원하는 종류의 음료를 주문하세요.

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상

사용자에 대한 기록

• 55세 여성

• 키오스크를 사용경험 10회 이상

출발점에서의 상황

• 대기자가 있는 상황

• 대기자가 없는 상황

메뉴 난이도: 상

태스크 시작 시간: (오전/오후) 3 :00

관찰사항 추론/질문

• 오리엔탈 오므라이스가 무엇인지 몰라서 물어

봄 • 낯선 용어로 표기된 음식은 음식 파악이 쉽지 않음

• 참깨 누들 샐러드, 오리엔탈 오므라이스 등 낯 선 용어로 표기되어 있는 음식은 어떤 음식인지 파악하지 못하여 검색해 봄

• 낯선 용어로 표기된 음식은 음식 파악이 쉽지 않음

• 공기밥이 사이드가 아닌 정식 메뉴에 등록되어

있는 줄 알고 헤맴 • 카테고리를 헷갈릴 수 있음

• 음료 카테고리 안에서도 맥주, 주스 등 카테고 리가 다양하게 나누어져 있었는데 망고에일이 어떠한 카테고리에 포함되는지 몰라서 이것저 것 눌러봄

• 메뉴를 추가할 때 실수로 결제하기를 진행하였 으나 뒤로 돌아오는 방법을 알지 못함

• 카드로 능숙하게 결제함 • 실수를 했을 때 심리적으로 크게 동요함 메뉴 난이도 : 중하

태스크 시작 시간: (오전/오후) 3:00

관찰사항 추론/질문

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• 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메 뉴가 외래어(아쿠아, 로제 돈가스 등)로 되어 있어 메뉴를 쉽게 결정하지 못함

• 메인메뉴에서 옵션을 선택할 때, ‘옵션’의 의미 를 파악하지 못함

• 불필요한 외래어는 수정할 필요가 있음

• 음료를 선택할 때 카페라떼가 무엇인지 몰라서

주문하기를 주저하고 콜라를 선택함 • 메뉴 친숙도가 떨어질 때, 메뉴 선택에 주저함 이 있음

• 메뉴를 변경하는 작업을 수행하지 못하고 초기 화면으로 돌아가서 처음부터 작업을 다시 수행

함 • 일부분만 취소하는 작업을 어렵게 느낌

• 추가를 하나 더 눌렀음에도 인지하지 못하고

결제를 진행함 • 현재 진행 상황을 명확히 해야할 필요가 있음

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사용자의 태스크 별 수행 관찰 #2

관찰자: 팀원 2 일시: OOOO.OO.OO 사용자의 목적

사용자의 태스크

1 돈가스 종류의 음식과 원하는 종류의 음료를 주문하세요.

• 65세 여성

• 키오스크 사용 경험이 없음

• 메뉴 친숙도가 떨어짐

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메뉴 난이도 : 중하

관찰사항 추론/질문

• 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메 뉴의 이름만으로 어떤 음식인지 파악하기 어려

워 그림으로 추측해서 메뉴를 주문함 • 메뉴의 직관성이 떨어지는 것 같음

• 메뉴를 파악하지 못해서 원하는 메뉴를 주문하

지 못함 • 메뉴를 파악하는데 어려움이 있음

• 메인메뉴에서 옵션을 옵션을 선택하지 못하고

기본으로 선택된 것으로 주문함 • 옵션의 의미를 파악하지 못함

• 장바구니에 음식이 담긴 것을 보지 못하고 동일 한 메뉴를 여러 번 클릭해서 다량의 메뉴를 주

문함 • 무언가를 추가로 선택하는데 거부감을 보임

• 대기자가 있는 상황일 때, 자신의 작업에 확신 을 갖지 못하고 제대로 되고 있는지 재차 확인 함

• 현재 진행상황을 명확히 보여주어야 할 필요가 있음

• 심리적으로 위축되어 소극적인 행동을 보임

• 취소 방법을 몰라서 헤매다가 시간초과로 초기 화면으로 돌아감

• 수량만 변경하는 작업을 이해하지 못함

• 일부 수정보다는 처음으로 돌아가서 동일한 작 업을 다시 수행하는 것을 더 편하게 느낌

• 과정을 이해하는 데에 있어서 어려움이 있음

• 카드 삽입 그림이 나왔으나 거부감을 보임 • 낯선 그림이 나왔을 때 심리적으로 위축됨

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사용자의 태스크 별 수행 관찰 #3

관찰자: 팀원 3 일시: OOOO.OO.OO 사용자의 목적

사용자의 태스크

• 75세 남성

• 키오스크를 사용경험 5회 이하

• 메뉴를 이해하는데 어려움이 있음

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메뉴 난이도 : 중하

• 카테고리만 주고 메뉴를 고르라고 했을 때, 메 뉴가 외래어(아쿠아, 로제 돈가스 등)로 되어

있어 메뉴를 쉽게 결정하지 못함 • 불필요한 외래어는 수정할 필요가 있음

• 음료에서 크기 옵션을 선택할 때, L, S, M 등 의 의미를 이해하지 못함

• 옵션 선택 시 외래어의 사용은 이해도를 떨어 트림

• 음료를 선택할 때 해당 음료가 어느 카테고리

에 있는지 몰라서 물어봄 • 메뉴 친숙도가 떨어질 때, 해당 음식이 어느 카 테고리에 있는지 이해도가 떨어짐

• 대기자가 있는 상황이라고 했을 때, 심리적으 로 위축되어서 머뭇거리다가 시간초과로 초기 화면으로 돌아감

• 대기자가 있는 상황, 없는 상황에 따라 시간 차 이가 발생함(심리적 요인)

• 첫 시도에서는 시간초과로 초기화면으로 돌아 갔으나, 두 번째 시도에서 성공적으로 수행함

• 수량 변경을 성공했음에도 성공했는지의 여부 를 확신하지 못함

• 현재 진행상황을 확실하게 보여주어야 함

• 카드로 결제하기는 했으나 시간 압박 때문에

심리적으로 위축됨 • 앞 과정 때문에 심리적으로 위축된 것 같음

• 포인트 적립이라는 단계를 이해하지 못함 • 포인트 적립 단계가 불필요할 것 같음

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사용자의 태스크 별 수행 관찰 #4

관찰자: 팀원 1 일시: 20XX.09.30

사용자의 목적

3) 오리엔탈 오므라이스 등 한국어로 표기되지 않은 음식을 주문한다.

메뉴 난이도 사용자의 태스크

중하

4 피자 수량을 5개로 변경하세요.

상

• 65세 남성

• 키오스크 사용 경험 3회 미만

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메뉴 난이도 : 상

• 참깨 누들 샐러드가 무엇인지 몰라서 물어봄 • 낯선 용어로 표기된 음식은 음식 파악이 쉽지 않음

• 낯선 용어로 카테고리조차 파악하지 못함 • 상대적으로 쉬운 메뉴 주문과 비교했을 때, 크 게 당황하는 모습을 보임

• 참깨 누들 샐러드, 오리엔탈 오므라이스 등 낯 선 용어로 표기되어 있는 음식은 어떤 음식인 지 파악하지 못하여 검색해 봄

• 음료 사이즈를 선택할 때 L, S, M의 의미를 파

악하지 못함 • 메뉴 친숙도가 떨어지는 상황에서 옵션 선택이

쉽지 않음

• 음료 카테고리 안에서도 맥주, 주스 등 카테고 리가 다양하게 나누어져 있었는데 망고에일이 어떠한 카테고리에 포함되는지 몰라서 이것저 것 눌러봄

• 낯선 용어로 표기된 음식은 카테고리 파악도 쉽지 않음

• 제대로 메뉴 선택을 한 것인지 확인하지 않고 빨리 끝내고 싶어함

• 심리적으로 위축되었을 때 완벽하게 태스크를 수행하기 쉽지 않음

• 카드 투입구를 찾지 못함 • 낯선 그림이 나왔을 때 파악하기 쉽지 않음 메뉴 난이도 : 중하

태스크 시작 시간: (오전/오후) 3 :00

• 메뉴가 익숙하지 않아 선택에 주저함을 보였으 나 그림으로 메뉴를 추측하여 메뉴를 주문함

• 중간 맵기의 단계로 카레를 잘 선택함

• 그림만으로 메뉴를 파악할 수 있는가?

• 대기자가 있다고 가정했을 때 시간초과로 초기

화면으로 돌아감 • 대기자가 있는 경우 심리적으로 위축됨

• 태스크를 이해하지 못하고 다시 질문함 • 새로운 작업에 있어서 두려움을 보임

• 카드 투입구를 찾지 못함

• 포인트 적립 부분은 보지도 않고 넘겨버림 • 포인트 적립 단계가 필요한지 고민해볼 필요가 있음