การอภิปรายผลการวิจัย

A COMPARATIVE STUDY OF E-SERVICES QUALITY IN PUBLIC AND PRIVATE UNIVERSITY

4. การอภิปรายผลการวิจัย

การศึกษาเปรียบเทียบคุณภาพระบบบริการอิเล็กทรอนิกสของสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐ และเอกชน

ประกอบดวย การวิเคราะหระดับความคาดหวังในบริการที่นักศึกษาเชื่อวาควรไดรับ และการคํานวณหาระดับของการ บริการขั้นต่ําที่นักศึกษายอมรับได เพื่อนํามาเปรียบเทียบกับคาระดับความรูสึกพอใจหลังจากใชบริการระบบ

การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยศรีปทุม ปการศึกษา 2551 วันที่ 13 สิงหาคม 2551

ลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกส ซึ่งเปนตัวแทนประสบการณที่นักศึกษาไดรับจากการใชงานจริง รวมทั้งคํานวณหาคา คุณภาพของบริการอิเล็กทรอนิกสตามแนวคิดของขอบเขตของการยอมรับได โดยกําหนดให

x1 คือ คาเฉลี่ยความคาดหวังในระดับของบริการที่นักศึกษาเชื่อวาควรไดรับ (Average desired service)

x2 คือ คาเฉลี่ยระดับการใหบริการที่ยอมรับได (Average adequate service) ซึ่งมาจากการคํานวณโดยนําคา

x1 มาลบกับคาความกวางเฉลี่ยของขอบเขตของการยอมรับได (ซึ่งมีคาเทากับ 1.06 สําหรับนักศึกษาใน สถาบันอุดมศึกษาของรัฐ และมีคาเทากับ 1.25 สําหรับนักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของเอกชน)

x3 คือ คาเฉลี่ยความรูสึกพอในบริการที่ไดรับซึ่งเปนตัวแทนประสบการณที่นักศึกษาไดรับจากการใชงาน จริง

x3-x1 คือ ผลตางของคาเฉลี่ยระดับความความรูสึก และคาเฉลี่ยความคาดหวังในระดับของบริการที่เชื่อวาควร ไดรับ

x3-x2 คือ ผลตางของคาเฉลี่ยระดับความความรูสึก และคาเฉลี่ยระดับของการบริการขั้นต่ําที่นักศึกษา ยอมรับได

ในการพิจารณาแปลผล จะแบงออกเปน 3 กรณี คือ

กรณีที่ 1 คา (^x3-x1) นอยกวา 0 และคา (^x3-x2) มากกวาหรือเทากับ 0 หมายความวา คุณภาพของระบบ บริการอิเล็กทรอนิกสไมเปนไปตามที่คาดหวัง แตยอมรับได กรณีที่ 2 คา (^x3-x1) นอยกวา 0 และคา (^x3-x2) นอย กวาหรือเทากับ 0 หมายความวา คุณภาพของระบบบริการอิเล็กทรอนิกสไมเปนไปตามที่คาดหวังและควรปรับปรุง กรณีที่ 3 คา (^x3-x1) และคา (^x3-x2) มากกวา 0 หมายความวา คุณภาพของระบบบริการอิเล็กทรอนิกสเปนไปตามที่

คาดหวังไว

จากตารางที่ 1 พบวานักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ใหคาคะแนนความคาดหวังในบริการของระบบ ลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสในภาพรวมอยูในระดับมีความคาดหวังมากที่สุด เมื่อพิจารณาการใหความคาดหวังใน แตละปจจัยแลวพบวา นักศึกษาใหความคาดหวังกับปจจัยดานชวงเวลาที่เผยแพรขอมูล เชน ขอมูลที่ปรากฏบนระบบ ลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสมีความทันสมัยอยูเสมอมากที่สุด รองลงมาคือดานความพรอมของระบบ และการ ชดเชยในความผิดพลาด โดยไมผลักภาระไปใหผูรับบริการตามลําดับ ขณะที่นักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของ เอกชน ใหคาคะแนนความคาดหวังในบริการของระบบลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสในภาพรวมต่ํากวานักศึกษาใน สถาบันอุดมศึกษาของรัฐ คืออยูในระดับมีความคาดหวังมาก โดยปจจัยที่ไดคาคะแนนเฉลี่ยสูงอยูในลําดับแรกคือ ปจจัยดานความเปนสวนตัว ความพรอมของระบบ ความถูกตองแมนยําของขอมูล และชวงเวลาที่เผยแพรขอมูล ตามลําดับ

สําหรับระบบลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสในสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ความรูสึกพอใจของนักศึกษาจาก บริการที่ไดรับในภาพรวมอยูในระดับมีความรูสึกพอใจปานกลาง ผลการเปรียบเทียบหาผลตางของคาเฉลี่ยระดับ ความความรูสึกพอใจ และคาเฉลี่ยความคาดหวังในระดับของบริการที่นักศึกษาเชื่อวาควรไดรับ มีคาคะแนนเฉลี่ย แตกตางกันเปนคาลบ(ผลตาง = -1.01) การเปรียบเทียบหาผลตางของคาเฉลี่ยระดับความความรูสึกพอใจ และคาเฉลี่ย ระดับของการบริการขั้นต่ําที่นักศึกษายอมรับไดมีคาคะแนนเฉลี่ยแตกตางกันเปนคาบวก (ผลตาง = 0.05) นั่นคือ นักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐ ยอมรับไดในคุณภาพของระบบลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกส แมวาจะไม

เปนไปตามที่คาดหวัง โดยปจจัยดาน

ตาราง 1 ผลการวิเคราะหขอมูลความคาดหวังในบริการ ความรูสึกพอใจจากการใชบริการ และสรุปเปรียบเทียบ คุณภาพระบบลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสของนักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐ และเอกชน

การออกแบบความสวยงามของสวนติดตอกับผูใช และความถูกตองแมนยําของขอมูลเปนปจจัยที่มีระดับคุณภาพมาก ที่สุด ในขณะที่ปจจัยดานการชดเชยในความผิดพลาด ความพรอมของระบบโดยเฉพาะในดานความสามารถ ใหบริการไดอยางมีเสถียรภาพตอเนื่อง ไมลมเหลว และการตอบสนองเมื่อมีปญหาจากการใชบริการโดยควรแจงให

ผูรับบริการทราบถึงขั้นตอนการแกไขปญหาไดทันที นั้น ควรไดรับการปรับปรุง

นักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของเอกชนมีความรูสึกพอใจจากบริการที่ไดรับในภาพรวมอยูในระดับมี

ความรูสึกพอใจปานกลาง เชนเดียวกับนักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ ผลการเปรียบเทียบหาผลตางของคาเฉลี่ย ระดับความความรูสึกพอใจ และคาเฉลี่ยความคาดหวังในระดับของบริการที่นักศึกษาเชื่อวาควรไดรับ รวมทั้งผลตาง ของคาเฉลี่ยระดับความรูสึกพอใจ และคาเฉลี่ยระดับของการบริการขั้นต่ําที่นักศึกษายอมรับไดเพื่อวัดคุณภาพของการ บริการพบวามีคาคะแนนเฉลี่ยแตกตางกันเทากับ -0. 47 และ 0.78 ตามลําดับ นั่นคือ นักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาของ เอกชนในภาพรวมยอมรับไดในคุณภาพของระบบลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกส แมวาจะไมเปนไปตามที่คาดหวัง

จากตาราง 2 เมื่อจัดลําดับความคาดหวังของนักศึกษาและคุณภาพการบริการที่มีตอแตละปจจัยของระบบ ลงทะเบียนเรียนอิเล็กทรอนิกสในสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐ พบวา ปจจัยดานความถูกตองแมนยําของขอมูลไดรับการ ประเมินใหมีคุณภาพมากที่สุด รองลงมาคือ ดานความสวยงามของสวนติดตอกับผูใช และดานเนื้อหา ตามลําดับ แต

เมื่อพิจารณาทั้ง 3 ปจจัยจากผลการจัดลําดับความคาดหวังแลว นักศึกษาไมไดคาดหวังในทั้ง 3 ปจจัยดังกลาวมากนัก โดยเฉพาะปจจัยดานความสวยงามของสวนติดตอกับผูใชซึ่งไดคะแนนความคาดหวังอยูในลําดับสุดทาย

ผลการจัดลําดับความคาดหวังของนักศึกษาและคุณภาพการบริการในสถาบันอุดมศึกษาภาคเอกชน พบวา

การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยศรีปทุม ปการศึกษา 2551 วันที่ 13 สิงหาคม 2551

ตาราง 2 การจัดลําดับปจจัยตามความคาดหวังและคุณภาพการบริการของระบบลงทะเบียนเรียนบริการ อิเล็กทรอนิกสในสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐ และเอกชน โดยเรียงจากคาคะแนนเฉลี่ยมากไปนอย

คุณภาพดานความสวยงามของสวนติดตอกับผูใชอยูในลําดับสูงที่สุด (แตถูกจัดอยูในลําดับสุดทายในดานของ ความคาดหวัง) รองลงมาคือ ดานชวงเวลาในเผยแพรขอมูล และดานการบรรลุเปาหมาย ตามลําดับ ขณะที่ปจจัย ดานความเปนสวนตัวซึ่งนักศึกษาสถาบันอุดมศึกษาภาคเอกชนคาดหวังมากที่สุดนั้น ในดานของคุณภาพการ บริการกลับไดรับการประเมินใหมีคุณภาพอยูในลําดับรองสุดทาย