View of Effects of Proactive Customer Service on Operational Efficiency of Hotel Businesses in Lao PDR

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of Hotel Businesses in Lao PDR

khatthanam Kaosanga *¡¨µ‹´œš¦‹˜»¦£´š¦²Â¨³°œ·¦»š›·Í ŸŠ‡¨¸³ Khatthanam Kaosanga * Palan Jantarajaturapath²and Anirut Pongklee³

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* Master student, Master of Business Administration, Mahasarakham Business school, Mahasarakham University

2,3 Lecturer, Mahasarakham Business school, Mahasarakham University

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The purpose of this study was to verify the effects of relationships between proactive customer services on operation efficiency in Lao PDR. The questionnaires were used as an instrument for collecting data from110 executive hotel businesses in Lao PDR. The statistics used of analyzing the collected data were, multiple correlation analysis and multiple regression analysis. The findings show that proactive customer service in service mind and skill and enthusiastic service had relationships and positive impact on overall operational efficiency. Therefore, results of this research can be used as a guideline for hotel executives to focus on services and develop their service capabilities in order to gain the success of the organization.

Keywords: Proactive Customer Service, Operational Efficiency, Laos PDR Hotel Businesses

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­¦oµŠ‡ªµ¤¡¹Š¡°Ä‹Ä®o„nš»„ nµ¥(­¤Ä‹¨´„¬–³, 2543 : 8)ž¦³„°—oª¥

2.2.1. —oµœ„µ¦¦¦¨»Ážoµ®¤µ¥‡ªµ¤­ÎµÁ¦È‹(Goal Accomplishment) ®¤µ¥™¹ŠŸ¨„µ¦ž’·´˜·Šµœš¸É ÁžÈœÅž˜µ¤Ážoµ®¤µ¥Â¨³ÂŸœŠµœ…°Š°Š‡r„¦š¸ÉªµŠÅªo¨³¤¸‡ªµ¤™¼„˜o°Š­¤¼¦–r˜¦Š˜µ¤ ‡ªµ¤˜o°Š„µ¦š¸ÉŗoªµŠÅªo ¨³„n°Ä®oÁ„·—Ÿ¨­ÎµÁ¦È‹˜µ¤‡ªµ¤‡µ—®¤µ¥

2.2.2.—oµœ„µ¦‹´—®µÂ¨³Äož´‹‹´¥š¦´¡¥µ„¦(System Resource)®¤µ¥™¹Š„µ¦Äoš¦´¡¥µ„¦Äœ„µ¦

ž’·´˜·Šµœ°¥nµŠž¦³®¥´—¨³‡»o¤‡nµÁnœÄoš»œœo°¥Äo‡œœo°¥Äo¡¨´ŠŠµœœo°¥Â¨³Äoª´­—»°»ž„¦–rœo°¥Å¤nÁ„·—„µ¦­¼

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2.2.3. —oµœ„¦³ªœ„µ¦ž’·´˜·Šµœ (Internal Process and Operation) ®¤µ¥™¹Š „µ¦œÎµª·›¸„µ¦…´Êœ˜°œ

„µ¦ž’·´˜·Šµœ ®¦º°Äoœª´˜„¦¦¤Áš‡ÃœÃ¨¥¸Ä®¤nÇ š¸ÉÁ®¤µ³­¤¤µnª¥Äœ„µ¦ž’·´˜·ŠµœÄ®o¦¦¨»Ÿ¨˜µ¤Ážoµ®¤µ¥…°Š

°Š‡r„¦ ץčoÁª¨µœo°¥š¸É­»—¨³‡»o¤‡nµš¸É­»—

2.2.4.—oµœ‡ªµ¤¡°Ä‹…°Šš»„ nµ¥ (Participant Satisfaction) ®¤µ¥™¹Š Ÿ¨„µ¦ž’·´˜·Šµœš¸É¦¦¨»Ÿ¨

˜µ¤Ážoµ®¤µ¥ ץŗož¦·¤µ–¨³‡»–£µ¡˜¦Š˜µ¤‡ªµ¤˜o°Š„µ¦ œÎµ¤µŽ¹ÉŠ‡ªµ¤¡¹ÉŠ¡°Ä‹…°ŠŸ¼oš¸ÉÁ„¸É¥ª…o°Š˜nµŠÇ ×¥

„¨»n¤‡œš¸É¡·‹µ¦–µ ŗo„n Ÿ¼o¦·®µ¦ Á¡ºÉ°œ¦nª¤Šµœ ¨³Ÿ¼o¦·„µ¦

„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„¤¸‡ªµ¤­´¤¡´œ›r„´ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ Ž¹ÉŠ­°—‡¨o°Š„´Šµœª·‹´¥…°Š

¨´„…–µ «·¦·‹Îµžµ (2550 : 287) ¡ªnµ „µ¦š¸É›»¦„·‹Ã¦ŠÂ¦¤‹³ž¦³­‡ªµ¤­ÎµÁ¦È‹Å—oœ´Êœ„µ¦—εÁœ·œ›»¦„·‹Ž¹ÉŠž¦³„°

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‹¹Š˜´ÊŠ­¤¤˜·“µœÅ—o—´Šœ¸ Ê

­¤¤»˜·“µœÄœ„µ¦ª·‹´¥ : „µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„¤¸‡ªµ¤­´¤¡´œ›r ¨³Ÿ¨„¦³šÁ·Šª„„´ž¦³­·š›·£µ¡

„µ¦—εÁœ·œŠµœ

3.ª·›¸„µ¦—εÁœ·œ„µ¦ª·‹´¥

3.1„¦³ªœ„µ¦Â¨³ª·›¸„µ¦Á¨º°„„¨»n¤˜´ª°¥nµŠ

ž¦³µ„¦(Population)š¸ÉčoĜ„µ¦ª·‹´¥ ŗo„n Ÿ¼o¦·®µ¦›»¦„·‹Ã¦ŠÂ¦¤Äœ­žž.¨µª ‹Îµœªœ śšŠ ‡œ

(…o°¤¼¨­™µœš¸Éšn°ŠÁš¸É¥ªÄœ­žž.¨µª æŠÂ¦¤ ¦¸­°¦rš, ŚŝŝŠ ÁªÈÅ˜r) „¨»n¤˜´ª°¥nµŠ(Sample)š¸ÉčoĜ„µ¦ª·‹´¥ ŗo„n

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Ÿ¼oª·‹´¥Å—o­nŠÂ­°™µ¤ ‹Îµœªœ196Œ´ ŗo¦´„¨´‡ºœ¤µÂ¨³Â­°™µ¤š¸É™¼„˜o°ŠÂ¨³‡¦™oªœš´ÊŠ®¤—110

Œ´ ‡·—ÁžÈœ°´˜¦µ˜°„¨´š¸É˜°­¤¼¦–r‡·—ÁžÈœ¦o°¥¨³54.17­°—‡¨o°Š„´Aaker, Kumer and Day (2001)

„µ¦­nŠÂ­°™µ¤˜o°Š¤¸°´˜¦µ„µ¦˜°„¨´°¥nµŠœo°¥ ¦o°¥¨³20‹¹Š‹³™º°ªnµ¥°¤¦´Å—o 3.2„µ¦ª´—‡»–£µ¡…°Š˜´ªÂž¦

„µ¦¦·„µ¦Á·Š¦»„ÁžÈœ˜´ªÂž¦°·­¦³ Ž¹ÉŠ­µ¤µ¦™‹ÎµÂœ„°°„ÁžÈœ4—oµœ —´Šœ¸ Ê 1)—oµœ„µ¦ªµŠÂŸœ¦·„µ¦

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„µ¦—εÁœ·œŠµœ—¸…¹Êœ°¥nµŠ˜n°ÁœºÉ°ŠÂ¨³¤¸ž¦³­·š›·£µ¡ 2) —oµœ„µ¦Áœoœ¨¼„‡oµÁžÈœ«¼œ¥r„¨µŠ ‹Îµœªœ4…o° ×¥‡¦°‡¨»¤

™¹Š„µ¦ž¦´ž¦»Š„µ¦Ä®o¦·„µ¦š´ÊŠÄœ¦³®ªnµŠÂ¨³®¨´Š„µ¦¦·„µ¦ Á¡ºÉ°Á¡·É¤‡»–‡nµ„µ¦ž’·´˜·ŠµœÄ®o—¸¥·ÉŠ…¹Êœ3) —oµœ„µ¦

¦·„µ¦—oª¥Ä‹‹Îµœªœ4…o° ×¥‡¦°‡¨»¤™¹Š›»¦„·‹­œ´­œ»œÄ®o»‡¨µ„¦¤¸‡ªµ¤„¦³˜º°¦º°¦oœš¸É‹³ž’·´˜·Šµœ˜µ¤…´Êœ˜°œ

•Ÿ‘˜Ÿ‘wŸ‘‹žÖ¢«“ÝwŸ‘}ž†wŸ‘ ™Ÿ•¡‰Ÿ“ž™Ÿ˜Ÿ‘zŸ 11

®¦º°¤µ˜¦“µœ„µ¦ž’·´˜·Šµœš¸Éŗo„ε®œ—Ūo 4) —oµœš´„¬³Â¨³‡ªµ¤„¦³˜º°¦º°¦oœ‹Îµœªœ4…o° ×¥‡¦°‡¨»¤™¹Š›»¦„·‹

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ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ Ž¹ÉŠ­µ¤µ¦™‹ÎµÂœ„°°„ÁžÈœ4—oµœ —´Šœ¸ Ê 1)—oµœ„µ¦¦¦¨»Ážoµ®¤µ¥

‡ªµ¤­ÎµÁ¦È‹‹Îµœªœ4…o° ×¥‡¦°‡¨»¤™¹Š›»¦„·‹¤¸‡ªµ¤­µ¤µ¦™Äœ„µ¦„¦³‹µ¥­·œ‡oµÂ¨³Ä®o¦·„µ¦°¥nµŠ¤¸‡»–£µ¡

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…°Á…˜ °Îµœµ‹ ®œoµš¸É¨³…´Êœ˜°œ„µ¦ž’·´˜·ŠµœÅ—o°¥nµŠ´—Á‹œšÎµÄ®o­µ¤µ¦™ž¦³­µœŠµœÅ—o°¥nµŠ¦µ¦ºÉœÂ¨³¨—

…o°Ÿ·—¡¨µ—Äœ„µ¦ž’·´˜·Šµœ4) —oµœ‡ªµ¤¡°Ä‹…°Šš»„ nµ¥‹Îµœªœ5…o°Ã—¥‡¦°‡¨»¤™¹Š›»¦„·‹¤¸„µ¦­¦oµŠ

¦¦¥µ„µ«š¸É—¸Äœ„µ¦šÎµŠµœ¡¦o°¤„´Å—o¦´…ª´Â¨³„ε¨´ŠÄ‹š¸É‹³šÎµÄ®oÁ„·—‡ªµ¤„¦³˜º°¦º°¦oœÂ¨³˜´ÊŠÄ‹š¸É‹³ž’·´˜·Šµœ

ŗo°¥nµŠÁžÈœ‡ªµ¤¦¼o‡ªµ¤­µ¤µ¦™

3.3‡»–£µ¡…°ŠÁ‡¦ºÉ°Š¤º°ª´—

Ÿ¼oª·‹´¥¤¸„µ¦š—­°‡ªµ¤Áš¸É¥Š˜¦Š ×¥Ÿnµœ„µ¦¡·‹µ¦–µÁœº Ê°®µ…o°‡Îµ™µ¤‹µ„Ÿ¼oÁ¸É¥ªµÂ¨³®µ‡nµ°Îµœµ‹

‹ÎµÂœ„ÁžÈœ¦µ¥…o°(Discriminant Power)ץčoÁš‡œ·‡Item-total Correlation „µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„ ¤¸‡nµ°Îµœµ‹

‹ÎµÂœ„ (r)°¥¼n¦³®ªnµŠ0.441 - 0.740ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ ¤¸°Îµœµ‹‹ÎµÂœ„ (r) °¥¼n¦³®ªnµŠ0.439 - 0.776Ž¹ÉŠ

­°—‡¨o°Š„´ ­¤´˜· šoµ¥Á¦º°‡Îµ(2552 : 90) ŗoÁ­œ°ªnµ Á„–”r„µ¦¡·‹µ¦–µ‡nµ°Îµœµ‹‹ÎµÂœ„…°ŠÂ­°™µ¤0.40 …¹ÊœÅž ™º°ªnµ¤¸‡»–£µ¡Äœ¦³—´—¸¤µ„ ¨³®µ‡nµ‡ªµ¤ÁºÉ°¤´Éœ…°ŠÂ­°™µ¤(Reliability test) ץčo‡nµ­´¤ž¦³­·š›·Í °¨¢µ (Alpha Coefficient) ˜µ¤ª·›¸‡¦°œµ‡ (Cronbach) „µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„ ¤¸‡nµ­´¤ž¦³­·š›·Í°¨¢µ °¥¼n

¦³®ªnµŠ0.750 – 0.822¨³ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ ¤¸‡nµ­´¤ž¦³­·š›·Í°¨¢µ °¥¼n¦³®ªnµŠ0.789 - 0.882Ž¹ÉŠ

­°—‡¨o°Š„´ Nunnally and Bernstein (1994 ) ŗoÁ­œ°ªnµ Á„–”r„µ¦¡·‹µ¦–µ‡nµ­´¤ž¦³­·š›·Í°¨¢µ…°Š

­°™µ¤š¸ÉÁ„·œ„ªnµ0.70ÁžÈœ‡nµš¸É¥°¤¦´Å—o śŜ ­™·˜·š¸Éčo„µ¦ª·‹´¥

„µ¦ª·‹´¥‡¦´ÊŠœ¸ Ê Ÿ¼oª·‹´¥Äo„µ¦ª·Á‡¦µ³®r„µ¦™—™°¥Â¡®»‡¼–š—­°‡ªµ¤­´¤¡´œ›r¦³®ªnµŠ„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµ Á·Š¦»„„´ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ…°Š›»¦„·‹Ã¦ŠÂ¦¤Äœ ­žž.¨µª ­¤„µ¦Å—o—´Šœ¸ Ê

(TOE)=Ⱦ_଴+Ⱦ_ଵSP +Ⱦ_ଶCC +Ⱦ_ଷSM +Ⱦ_ସSE +ɂ Á¤ºÉ° TOE šœ ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ

SP šœ —oµœÂŸœ„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµ

CC šœ —oµœ„µ¦Áœoœ¨¼„‡oµÁžÈœ«¼œ¥r„¨µŠ

SM šœ —oµœ„µ¦¦·„µ¦—oª¥Ä‹

SE šœ —oµœš´„¬³Â¨³‡ªµ¤„¦³˜º°¦º°¦oœ

ړw‘݉‹x›|wŸ‘‹‘¡wŸ‘“¥wziŸª¡|‘¤w‰¢²¢Ú“‡h›Œ‘ݘ¡‰Š¡ŽŸÜwŸ‘†·ŸªÙ¡Ù|ŸÙx›|Š¤‘w¡}¬‘|«‘ LIBUUIBOBN ,BPTBOHB «“ÝzØÝ

4.Ÿ¨¨´¡›r„µ¦ª·‹´¥Â¨³„µ¦°£·ž¦µ¥

˜µ¦µŠ1„µ¦ª·Á‡¦µ³®r­®­´¤¡´œ›r…°Š„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„„´ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ

×¥¦ª¤…°Š›»¦„·‹Ã¦ŠÂ¦¤Äœ­µ›µ¦–¦´“ž¦³µ›·žÅ˜¥ž¦³µœ¨µª

˜´ªÂž¦ TOE SP CC SM SE VIFs

3.59 3.71 3.87 3.79 3.79

S.D. 0.50 0.60 0.61 0.63 0.60

TOE - 0.432* 0.494* 0.620* 0.645*

SP - 0.563* 0.409* 0.521* 1.647

CC - 0.652* 0.519* 2.133

SM - 0.628* 2.191

SE 2.916

* ¤¸œ´¥­Îµ‡´šµŠ­™·˜·š¸É¦³—´É 0.05

‹µ„˜µ¦µŠ1¡ªnµ ˜´ªÂž¦°·­¦³Â˜n¨³—oµœ¤¸‡ªµ¤­´¤¡´œ›r„´œ°¥nµŠ¤¸œ´¥­Îµ‡´šµŠš¸É¦³—´0.05Ž¹ÉŠ°µ‹‹³

šÎµÄ®oÁ„·—ž´®µ‡ªµ¤­´¤¡´œ›r„´œÁ°Š¦³®ªnµŠ˜´ªÂž¦°·­¦³(Multicollinearity) —´Šœ´Êœ Ÿ¼oª·‹´¥‹¹ŠšÎµ„µ¦š—­°—oª¥‡nµ VIFs ¡ªnµ VIFs…°Š˜´ªÂž¦°·­¦³´ „µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„ ¤¸‡nµ˜´ÊŠÂ˜n 1.647 – 2.916Ž¹ÉŠ¤¸‡nµœo°¥„ªnµ10­—Šªnµ

˜´ªÂž¦°·­¦³¤¸‡ªµ¤­´¤¡´œ›r„´œÂ˜nŤn„n°Ä®oÁ„·—ž´®µMulticollinearity (Black, 2006 : 585)

˜µ¦µŠ2 „µ¦š—­°‡ªµ¤­´¤¡´œ›r…°Š­´¤ž¦³­·š›·Í„µ¦™—™°¥…°Š„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„„´ž¦³­·š›·£µ¡

„µ¦—εÁœ·œŠµœÃ—¥¦ª¤…°Š›»¦„·‹Ã¦ŠÂ¦¤Äœ ­µ›µ¦–¦´“ž¦³µ›·žÅ˜¥ž¦³µœ¨µª

„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„

ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœ

×¥¦ª¤ t p-value

­´¤ž¦³­·š›·Í

„µ¦™—™°¥

‡ªµ¤‡¨µ—Á‡¨ºÉ°œ

¤µ˜¦“µœ

‡nµ‡Šš¸É(a)

1.—oµœÂŸœ„µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµ(SP) 2.—oµœ„µ¦Áœoœ¨¼„‡oµÁžÈœ«¼œ„¨µŠ(CC) 3.—oµœ„µ¦¦·„µ¦—oª¥Ä‹(SM)

4.—oµœš´„¬³Â¨³‡ªµ¤„¦³˜º°¦º°¦oœ(SE)

1.077 0.066 0.034 0.252 0.313

0.265 0.074 0.082 0.080 0.079

4.065 0.891 0.416 3.141 3.987

0.000*

0.375 0.678 0.002*

0.000*

F = 26.207 p = 0.000 Adj R²= 0.481

* ¤¸œ´¥­Îµ‡´šµŠ­™·˜·š¸É¦³—´0.05

‹µ„˜µ¦µŠ2¡ªnµ „µ¦¦·„µ¦¨¼„‡oµÁ·Š¦»„ —oµœ„µ¦¦·„µ¦—oª¥Ä‹(SM)¤¸‡ªµ¤­´¤¡´œ›r¨³Ÿ¨„¦³š

Á·Šª„„´ž¦³­·š›·£µ¡„µ¦—εÁœ·œŠµœÃ—¥¦ª¤ ÁœºÉ°Š‹µ„„µ¦Ä®o¦·„µ¦—oª¥‡ªµ¤Á˜È¤Ä‹Â„n¨¼„‡oµÄ®o¦·„µ¦Ä®o‡ªµ¤

¦ª—Á¦Èª Ťn˜o°Š¦°Ä®o¨¼„‡oµ¦o°Š…° ‹³­nŠŸ¨Ä®o¨¼„‡oµÁ„·—‡ªµ¤¡¹Š¡°Ä‹Â¨³ž¦³š´Ä‹Äœ„µ¦Ä®o¦·„µ¦…°ŠÃ¦ŠÂ¦¤šÎµÄ®o Á„·—„µ¦°„˜n°žµ„˜n°žµ„¨³¨¼„‡oµ‹³„¨´¤µÄo¦·„µ¦…°ŠÃ¦ŠÂ¦¤°¸„ ‹³Á®ÈœÅ—oªnµ„µ¦¦·„µ¦—oª¥Ä‹…°Š¡œ´„Šµœ

‹³­nŠŸ¨˜n°‡ªµ¤­ÎµÁ¦È‹…°ŠÃ¦ŠÂ¦¤ ×¥¦ª¤­°—‡¨o°Š„´Šµœª·‹´¥ ¤´šœµ Á¡ÈŠÂ‹n¤ (2554 :š‡´—¥n°)¡ªnµ x

•Ÿ‘˜Ÿ‘wŸ‘‹žÖ¢«“ÝwŸ‘}ž†wŸ‘ ™Ÿ•¡‰Ÿ“ž™Ÿ˜Ÿ‘zŸ 1

„µ¦˜°­œ°ŠÄ®o„´„¨»n¤¨¼„‡oµÁžoµ®¤µ¥—oª¥„µ¦œÎµÁ­œ°­·œ‡oµ®¦º°¦·„µ¦Á¡ºÉ°­¦oµŠ‡ªµ¤¡¹Š¡°Ä‹Ä®oÁ„·—…¹Êœš´ÊŠÄœ

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‹µ„<http://www.tourism.go.th/home/detail>.

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«·¦·¡¦ ª·¬–»¤®·¤µ´¥.(2551). „µ¦­¦oµŠ¦·„µ¦Á·Š¦»„­¼n‡ªµ¤ÁžÈžžœÁ¨·« ªµ¦­µ¦¤®µª·š¥µ¨´¥¡µ¥´¡ :

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