本節根據文獻探討與概念性架構，建立並說明本研究假說。
在第貳章提到，體驗線索中有三個衡量構面（功能線索、關懷線索、有形線 索），皆是由管理者根據病人對體驗線索的詮釋而歸類出來。然而，根據顧客服 務體驗的觀點，體驗是具有廣度與深度，因此當病人從進入醫院開始，所有醫療 相關服務人員（各處行政人員、護士、醫師等相關醫療人員）或醫療機構之行政
流程、措施、硬體設備，皆會成為病人的此次的就醫體驗。由此可知，病人在評 估醫師或醫院是否值得信任時，評斷的依據同時會包含了此三種衡量構面。有鑑 於此，本研究進行變項與變項之間的分析時，將針對其餘的變項進行控制。其假 說分述如下：
一、體驗線索與信任感之關係
（一）功能線索與信任感之關係
在過去相關研究中，醫師與醫院的專業能力與病人信任感皆呈現正向影響
（方世榮等人，2007；蔡宗宏等人，2007；洪陵鎧，2007；劉明洲，2011；Sirdeshmukh
et al., 2002）。因此，本研究將功能線索對信任感之影響其假說設定為：(圖4)
H1a：控制了關懷線索、有形線索，功能線索會正向影響病人對醫師信任感。
H1b：控制了關懷線索、有形線索，功能線索會正向影響病人對醫院信任感。
（二）關懷線索與信任感之關係 在過去相關研究中，醫師與醫院的人本關懷與病人信任感皆呈現正向影響
（方世榮等人，2007；蔡宗宏等人，2007；洪陵鎧，2007；劉明洲，2011；Sirdeshmukh
et al., 2002）。因此，本研究將關懷線索對信任感之影響其假說設定為：(圖4)
H2a：控制了功能線索、有形線索，關懷線索會正向影響病人對醫師信任感。
H2b：控制了功能線索、有形線索，關懷線索會正向影響病人對醫院信任感。
（三）有形線索與信任感之關係
過去相關研究中，Sirdeshmukh等學者(2002)探討安全舒適的硬體設施、順
暢的行政流程等有形性的醫療環境會與病人信任感呈現正向影響。洪陵鎧（2007）
醫院的服務品質（有形性）會對醫師信任感呈正向影響。因此，本研究將有形性 對信任感之影響其假說設定為：(圖4)
H3a：控制了功能線索、關懷線索，有形線索會正向影響病人對醫師信任感。
H3b：控制了功能線索、關懷線索，有形線索會正向影響病人對醫院信任感。
圖4. 體驗線索與信任感之關係的架構圖
二、醫師信任感與醫院信任感之關係
在過去相關研究中，皆指出病人對醫師的信任感與醫院的信任感具有高度相 互影響。因此，本研究根據代理理論(agency theory)、歸因理論(attribution theory)、
品牌體驗(brand experience)、月暈效應理論(halo effect)，以此四種理論作為信任 對象相互影響的支持理論，並將透過中介模型(Mediation Model)來驗證信任的對 象之信任感是否會相互影響。因此，將模型分為兩組，其一為以醫師信任感為中 介變項，來探討對體驗線索與醫院信任感的中介影響；其二為以醫院信任感為中
介變項，來探討對體驗線索與醫師信任感的中介影響，以此兩模型作為醫師信任 感與醫院信任感相互影響的驗證。其分述如下：
（一）醫師信任感在體驗線索與醫院信任感的中介影響
根據代理理論(agency theory)、歸因理論(attribution theory)與月暈效應理論 (halo effect)，可推測病人對醫院的信任感可藉由對醫師的信任感來提升。因此本 研究將醫師信任感在體驗線索與醫院信任感的中介影響，其假說設定為：(圖5) H4a：控制了關懷線索、有形線索，醫師信任感在功能線索與醫院信任感之間具
中介效果。
H4b：控制了功能線索、有形線索，醫師信任感在關懷線索與醫院信任感之間具 中介效果。
H4c：控制了功能線索、關懷線索，醫師信任感在有形線索與醫院信任感之間具 中介效果。
圖5. 醫師信任感在體驗線索與醫院信任感的中介影響之架構圖
（二）醫院信任感在體驗線索與醫師信任感的中介影響
根據品牌體驗(brand experience)、月暈效應理論(halo effect)，可推測病人對 醫師的信任感可藉由對醫院的信任感來提升。因此本研究將醫院信任感在體驗線 索與醫師信任感的中介影響，其假說設定為：(圖6)
H5a： 控制了關懷線索、有形線索，醫院信任感在功能線索與醫師信任感之間具 中介效果。
H5b：控制了功能線索、有形線索，醫院信任感在關懷線索與醫師信任感之間具 中介效果。
H5c： 控制了功能線索、關懷線索，醫院信任感在有形線索與醫師信任感之間具 中介效果。
圖6. 醫院信任感在體驗線索與醫師信任感的中介影響之架構圖