第 3 章 生前契約消費者的認知與態度調查
3.3 開放式問卷
3.3.2 開放問卷資料質性分析
（1）業者為主訪談內容
A.了解面對消費者最大的困難點在哪裡？
業者1：面對消費者最大的困難點，在消費者對理財及用錢
的觀念未開，主事者來自親友〝親情、地方風俗、社會 價值〞的壓力，使得家屬必須一再追加更添，增加不必 要的支出。
業者2：其次下游廠商品質供不應求，專業廠商的輔導以求
品質改善。同業競爭，傳統禮儀社常出現價格戰吸引消 費者，使得整場服務流程無法順暢進行，增添不必要的 麻煩。
B.請問，在您的服務經驗中，行銷者帶給你最大的困擾是甚 麼？
業者1：行銷者帶給業者最大的問題是，商品內容不了解、
解釋不明確。
業者：與服務人員無法口徑一至，甚至於強烈干擾打擊。
C.請問，在您的服務過程中最希望消費者配合的事情是甚 麼？
業者1：信任、相信專業、服務是有”價值”的，非價錢。
業者2：合乎當前政府機關的各項法令、政策。而非只顧殯
葬風俗。
（2）行銷公司為主訪談內容
A.了解為何生前契約推出16年市佔率卻只有 2%？
行銷者1：生前契約推出 16年市佔率卻只有2%是由於生前 契約在台灣觀念尚未成熟，認知不完全，加上國人忌諱 不願面對，公司以生活護照加上網路購物加盟為主，生 前契約是附在生活護照內行銷出去，避免碰觸到消費者 的心錨。
行銷者2：如一般保險公司先宣導生涯規劃的觀念進而推廣 生前契約商品。
B.在市場上佔有一席之地策略
行銷者1：差異化—我會甚麼? 顧客導向—顧客要甚麼?
96~100 年進入加盟期，每月 2,000~3,000 件業績。消費
者即股東。
行銷者2：耐心說明生前契約重要性及增值空間。成交比例
約為三分之一。
C.消費者提出合約要求履行時，如何善盡監督禮儀公司履行 合約服務事宜？
行銷1：第一時間與禮儀師連絡告知行銷人員姓名，做好
消費者與禮儀師和行銷人員，三方在認知上的協調及應注
意的事項。
行銷2：到府關懷。
（3）消費者為主訪談內容
A.為誰購買生前契約？購買動機為何？
消費者1：先規劃自己,加上父親使用過，過程很圓滿。自
己也想規劃。
消費者2：自己。1.定型化合約2.保險延伸，安家安葬風
險之分散。
B.您認為它可以解決什麼問題？
消費者1：備不時之需!有準備就不會有罣礙!
消費者2：安心。
C.為什麼會向您現在購買的這家禮儀服務公司購買？
消費者1：因為父親的朋友介紹聖恩行銷之國寶生前契約。
消費者2：除了生前契約規劃外，有別於其他公司的地方是
可成為永久會員,享有生活上的多重福利。
（4）三方訪談內容比較 A.了解衍生問題：
a.關於生前契約消費者仍停留在有生前契約觀念，但生前 契約常識仍然不足。
b.來自親友〝親情、地方風俗、社會價值〞的壓力、傳統 禮儀社常出現價格戰吸引消費者，使得整場服務流程無 法順暢進行是台灣殯葬改革仍無法前進的原因。
B.了解可解決方案：
a.合乎當前政府機關的各項法令、政策。宣導生涯規劃的
觀念，推廣生前契約商品。
b.服務的”價值”，非”價錢”。