極光廉價航空公司
組員：
N1055415
張軒瑜
N1055421劉芳萍
N1055424
蘇祐鈺
N1055430呂映潔
N1055432
林欣慧
N1055433莊家權
N1055440
林采潔
指導老師：賀德崇
Kevin Ho一、緣由與說明 二、企業願景
三、各部門工作項目
#1 設定KPI、解讀
#2 非預期負面影響、對策
四、成果、專題感想
各部門的終極目標
公司成長 更穩定
目標:十年內轉虧 為盈
增加公司在 業界競爭力
目標:十年內亞洲市
佔率達到10%
緣由與說明
這飛機上俯瞰到的美景，也會讓人更加期待抵達 後的旅行，對那國家也更加充滿好奇跟幻想，隨 著窗外景色的變化，衝擊你的視野，讓人讚嘆這 世界的美
美國北瀑布國家公園上空 泰國普吉島Mai Koaw海灘上空
短期
第 1 年購買 10 架飛機
中期
使用「成長策略」
利用一架飛機，
並為公司帶來
2000萬產值
長期
成為全亞洲最大的 廉價航空公司
企業願景
各部門工作項目、KPI、解讀
極光航空＿航行本部
負責人:林欣慧負責項目:
電算本部:電腦程式設計與維護、電腦設備之採購與維修保養、
貨運電腦系統之配置、開發、管理與諮詢
飛航安全室:員工安全教育訓練、飛機、機場保全工作、
及緊急事件處置之工作執行及督導事宜。
航行本部:飛航員之調派管理與訓練、飛航簽派作業、
航空燃油採購與飛機操作之制定。
航行本部 KPI
1. 空服員調派率：願意調派其他單位支援人數 / 總空服員 人數
數值愈高代表空服員對公司的機動指數越高，並且有機 會讓公司人力避免不足，航班也不會因此而停駛、顧客 也不會觀感不佳，對公司形象的維持的關鍵。
• 調派人手尚需要調派工作的排序規劃與自動完覆
• 安插緊急調派工作與工作內容說明
• 主管直接在調派單上簽名確認完成
2. 測試教育訓練成果（一年 4 次，每 3 個月舉辦 1 次 )
評分：（一次10人進行驗收）由公司隨機挑選員工10人
進行評分作業 ，突發狀況保安動作標準、規定時間完
成，以及飛航簽派作業、飛機操作手冊熟練，抽考前3
名者。得以享免費有機票來回1次。
航行本部 執行 KPI 預測影響
非預期的負面效應
1.調派員工造成他們壓力增加，心理層面影響 2.怕黑箱作業
對策
1.應再增加場次招募人手，並給予適時休假彈性。
2.在評審人員中加入外部聘請保安專業人員，並將評
分標準比例，扣分得分原因，公正公開在網路上。
極光航空＿機場本部
負責人:林采潔負責旅客出、入境相關業務:
安排空服員遞發之「出、入境登記表」「出、入境旅客申報單」給乘客 証照查驗、海關行李檢查、
辦理報到、安全檢查
關稅、行李、違禁品、退稅：
檢核並控管禁攜產品
制定免稅物品之範圍及數量
藥品管制—旅客日用藥品六種為限
行李托運、行李寄存、海關稽退 (支退) 行李 辦理退稅
機場本部 KPI
KPI :
1.控制客訴率: 當月客訴量÷當月旅客總人數×100%
平均一個月客訴率要控制在1%
機場部門主要的客訴率，主要是制定行李出入境服務
這個kpi主要訴求，是為了減少旅客因為行李受損而產生的客訴，
一方面讓員工自我要求，一方面減少顧客對公司的負評
2.旅客登機效率: 乘客人數÷登機規定時間
協助平均一個旅客的登機時間，限制在30分鐘內完成
一般來說從值機和行李托運開始，到登機口關閉總共有快4個小時，但是 之所以制定登機時間kpi主要有兩個原因：
一方面為了預防突發狀況，另一方面是為了讓班機能夠早於規定時間，
把所有事項都有效的處理好，能避免手忙腳亂的狀況
機場本部 執行 KPI 預測影響
非預期的負面效應
1、可能因為非人為疏失而引起超出範圍客訴量 2、發生突發狀況，導致速度無法有效的加快
對策
1、擬定當發生非人為疏失時、發生突發狀況時 的應對措施
2、不把客訴率拉太低，在速度與服務完整之間
取平橫值，避免為了求快而忽略服務的完整性。
極光航空＿總務本部
負責人:張軒瑜負責項目:
稽核室:
檢查與評估內部控制，促進營運績效。
廣報室:
公共關係、媒體關係、新聞訊息之發佈 與企業品牌形象之提升與維護。
人事室:
公司國內外人事管理、人員招募、管理階層、
一般訓練規劃、執行及人事業務。
法保室:
案件處理、航空保險、及風險管理 安排與推展。
總務本部 KPI
KPI:
1.客服處理率:在規定時間內回覆並有效處理好的件數/
收到的全部申訴件數*100%
數值越低代表在客服處理的表現越好,並能有效提升客戶對我們航空公司的好感度, 信任我們並且在下次還要搭飛機時會將我們公司納入考慮
客服人員每天早上開會,並向主管回報案件處理狀況處理好的狀況持續追蹤回報
公司提供客服人員每月參加訓練課程,提高與客戶應對能力
2.廣告曝光率 :已曝光廣告數/全部宣傳廣告數 *100%
數值越高代表曝光率越高,增加曝光率好讓客戶在選擇航空公司時能優先考慮到我們
與廣告外包廠商每週開會檢討,並針對人潮多的鬧區加強廣告
用網路及問卷進行廣告曝光調查,了解到民眾是從哪裡的管道知道我們航空公司, 並針對回答民眾給予優惠,提升回覆率
總務本部 執行 KPI 預測影響
負面效應:
1.客服人員壓力過大,造成離職率提升,人員流動率大 2.客服人員為了提升處理好件數而草率處理
3.廣告成本過高,效果卻不如預期
對策:
1.訂立明確獎懲制度,給予表現良好人員加薪獎勵，留住人才
2.客服人員彼此交換案件追蹤避免不實通報，並達成互相牽制效
果
3.發現效果不好及時撤廣告並開會檢討，將資源放在正確地方
極光航空＿服勤本部
負責人:莊家權負責項目 :
服勤本部 : 空服員之調派管理與訓練
服務品本部 : 機上商品採購、倉儲管理、及餐 勤管理等。
醫務室 : 公司空地勤員工健康檢查、醫療諮詢
及一般醫療就診。
極光航空 KPI
KPI:
1.(通過三國語言證照人數/全公司人數)>80%
面臨全球化時代，擁有多種語言實力是人人必需的，在航空 企業裡更是重要，設下這個門檻，定期幫員工上課、補助員工去考試，
並且設立獎賞制度，不僅提升員工本身實力更能增加員工面臨狀況的反 應以及增加企業好感度。
2.(機上總人員開啟安全門時間和/人數)<60秒
近年來發生過許多飛安事故，原因除了天災之外也包含了機務人員 判斷錯誤。為了有效改善機務人員對於飛安的應變能力，需要加強在訓 練過程中，對於緊急事故的演練以及應對！能使企業危機發生率減少，
提升企業形象。
例如：提高安全規範標準以加強人員反應速度、增加各種飛航狀況演練
服勤本部 執行 KPI 預測影響
負面效應:
造成成本增加
容易讓員工有壓力，導致效率降低
對策:
設立成本上限e.g一年三十個補助額度。
新增獎勵制度，激勵員工志氣、信心
極光航空＿財務本部
負責人:蘇祐鈺負責項目:
公司帳務、稅務處理、客貨運成本之計算、
資金調度控管、客貨運營收之審核與入帳、
聯航間索帳及機票之控管等。
企劃室:
公司經營方針擬定、營運效益評估、市場調查、
貨之營運分析、預算統籌編制、航權航約談判之參與等。
服務管理室:
負責處理顧客意見及服務品質查核作業。
財務本部 KPI
KPI:
1.營業利潤率:利潤/收入淨額*100%:
利潤率>20%
說明:它表明單位收入獲得的利潤，反映收入和利潤的關係。
利潤率越高代表公司賺的錢越多，營運績效越好。
2.資產收益率 =凈利潤/平均資產總額*100%:
資產收益率>20%
說明:資產收益率是業界應用最為廣泛的衡量銀行盈利能力
的指標之一，該指標越高，表明企業資產利用效果越好，說
明企業在增加收入和節約資金使用等方面取得了良好的效果。
財務本部 執行 KPI 預測影響
負面效應:
帳務出錯，導致數據錯誤 對策:
增加審核過程及人員
極光航空＿機務本部
負責人:劉芳萍負責項目:
1.負責各項航機維修計畫之擬定與執行
2.地面裝備與飛機零組件之採購和控管
機務本部 KPI
負責人:劉芳萍Kpi:
1.線上維修成功率=(當月無事故天數/當月總天數)x100%
線上維修包光航行前、過夜、航行後的維護、檢查及清潔，排 除空勤和地勤人員所發現之故障，徹底排除每日因飛行任務而 引致之問題。飛安非常重要，所以目標設定為100%，希望能完 全排除事故率，讓顧客搭得安心、貨物也能安全送達。
2.維修成本降低率=(實際維修成本-預算維修成本)x100%
維修成本包括人事和零件等，在其他航空公司的統計中，維修
成本就佔了營運成本的一成之多，所以要在合理範圍內減少維
修成本，我們將目標設定為10%降低公司在維修這方面的營運成
本。
機務本部 執行 KPI 預測影響
負面效應:
1.有可能會有非人為事故發生，影響總事故日天數 2.維修人員的技術會影響到維修的時間與成本
3.過度降低成本會影響品質
對策:
1.需劃分是否為人為事故、
嚴格監控天氣對航行安全的影響。
2.替維修人員安排訓練課程，並做考察。
3.兼顧品質的控管
貨運本部 KPI
負責人:呂映潔進口訂單處理量:進口訂單數/總訂單數
• 說明:進口訂單處理數量的計算是計算成客返國的行李。由於本航空 除隨身行李外托運行李是另外計費所以成客返國托運多少行李，每個 額外的托運行李能獲利多少是很重要的。
出口訂單處理量:出口訂單數/總訂單數
• 說明:出口訂單處理的數量基本上也是計算每個客出國所託運的行李。
總共能處理多少行李使本航空獲利的重要關鍵。
單位進/出口貨量操作成本:進口貨量/總貨量
• 說明:單位進/出口貨量操作成本市計算每處理一個托運行李要消耗多 少成本，獲利扣掉成本就或變成我們的收益。
庫存成本:倉庫面積/總庫存量
• 說明:庫存成本是存放地點的效益計算。
貨運本部 執行 KPI 預測影響
非預期的負面效應
• 增加了人手與資源投入，效果卻不明顯
• 為了完成業績考核，只提出容易實現的 低目標
對策
• KPI目標，憑數據說話
• 電腦化
研究結果與結論
2010年到2014年，台灣廉價航空市場的運量成長將近 80%
對價格較為敏感的年輕族群，是我們航空主要客群。
這個客群自主性強，對價格敏感度高，凸顯廉航低價 優勢的重要性。
我們把主力放在中短程飛行，鄰近旅遊熱門國家如日 本韓國都是台灣人常去的。並以 「飛航安全世界第一，
民航服務顧客滿意」 為品質目標。朝著短期目標第1
年購買10架飛機前進；循序漸進的帶領公司達到200
萬產值；已積極、團隊合作完成極光航空公司成為亞
州第一廉航的長期理想。
感想
• 期末報告終於要在這個感想打完之後，就要結束了，雖然我們可能距離 開一間真正的航空公司，還有很多很多的不足，但還是學到了很多有關 管理的學問。
• 從一開始的發想到一項計畫的執行，每個部門都是參與其中的，就像是 一位乘客將要搭飛機，他買機票並辦理簽證(機場部門)，然後使用信用 卡付帳(總務部門)，到達飛機場準備上飛機，飛機起飛準備檢查(機務部 門)，上了飛機開始送餐以及機上免稅商品(服勤部門)，起飛過後與目的 地塔台聯絡以及航行路線計算(航行部門)，每一部門看似簡單，但真正 做了才知道要配合到好，需要非常多的計算以及經驗。
• 最後感謝組員們得配合，讓這間假想的航空公司能具有一些具體性，並 透過討論的方式讓各部門找到目標、設定KPI，達成公司的需求。
• 最後謝謝老師用雲端方式，讓我們做報告能夠看到組員的進度互相提醒 以及討論，自己也能隨時修改不好的地方，一直進步。
第五組組長 莊家權
