Chƣơng 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín
1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
1.5.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa
1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 03) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Ðáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu thang đo Servqual
Sử dụng kỹ thuật
đóng vai Điều chỉnh
thang đo lần 1
Phỏng vấn chính thức (n=234)
Điều chỉnh thang đo lần 2
Thảo luận nhóm, tay đôi
Sử dụng SPSS, phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân
tích hồi quy tuyến tính
Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên, …Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc do lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Techcombank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Techcombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang đo 1 – Phụ lục 04).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (một nhóm 8 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank thông qua dàn bài thảo luận nhóm, tay đôi (Phụ lục 05). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó không quan trợng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 của Thang đo 1 tại Phụ lục 04.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của Techcombank còn lại 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 – Phụ lục 06), trong đó: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; thành phần Ðáp ứng có 6 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát; thành phần Đồng
cảm có 6 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9 biến quan sát.
1.5.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt.
Do đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dụng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5].
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng.
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng.
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24])
* Tóm tắt Chương 1:
Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Ngoài ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiến về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Techcombank bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi và sẽ được dùng để xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS trong chương tiếp theo.