TẠP CHÍ CÓNG THÚÕNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH PLS-SEM ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIEN NÔNG THÔN CHI NHÃNH NAM SÃI GÒN
• ĐINH KIỆM- TRẦN HOÀI SƠN
TÓM TẮT:
Môhình cấutrúctuyếntính PLS-SEM, hiện đượcgiới học giả, các nhà nghiên cứu sửdụng rộng rãi nhờ tính hiệuquả về mặt địnhlượng của nó. Bàiviết này đi sâu nghiêncứuđánhgiá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng cánhân đối với chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàngAgribank chi nhánh Nam Sài Gònthôngqua mô hìnhPLS-SEM. Nghiên cứu với mẫu gồm 204 mẫu khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tô'ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ thẻ do ngân hàng cung ứng, bao gồm: sựđảm bảo, sự đồng cảm,phương tiện hữu hình, giá cả,sự tincậyvà sự đápứng.Trong đó, yếu tốsựđảm bảo và phương tiện hữu hình cótác động mạnh nhất.Trêncơ sởđó, nhóm tác giả đề xuấtmột số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chấtlượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhântại Agribank chi nhánh Nam Sài Gòn.
Từ khóa: khách hàng cánhân, sự hàilòng,chất lượng dịchvụthẻ, Agribank CN Nam Sài Gòn.
1. Đặt vấn đề
Hoạt động kinhdoanhthuộc lĩnh vựcngân hàng trong thời gian gần đây chú trọng theo hướng đa dạng hóa sản phẩm với việc tập trung vào hoạt động bánlẻ, đang trở thành xu thê không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả vớingân hàng quốc doanh. Việc lựa chọn chiến lược phát triển kinh doanh theo hướng này của nhiều ngân hàng, với mong muốn đa dạnghóa nguồn thu,giảm thiểurủi rohoạt động vàđạthiệu quả kinhdoanh bền vững.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 xảy ra và chưa biết khi nàokết thúc, chiến lượcđa dạng hóa sản phẩmđượcxemlà mộtxu thế tấtyếu và phù hợp hướngđếnmục tiêu pháttriển bền vững giảm thiểu
rủi ro của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Hiện nay, ngoài2 hoạt độngkinh doanh cốt lõi là tiền gửi và tín dụng,cácsản phẩm thẻ,chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanhtoánhóađơn, bảo hiểm cũngđược các NHTM nghiên cứu và đưa ra,nhiều chươngtrình,chính sách và khuyến mãinhằm đáp ứng nhu cầuthu hút khách hàng.Thị trường thẻ ở Việt Nam ghinhận sự cạnh tranh giữa nhóm thẻ nội địa (giao dịch thanh toán, chi trả trong nước) và nhómthẻ quốc tế có phạmvi giao dịch rộnghơn, trong và ngoài nước. Theo Ngân hàng Nhà nước (2021), tổngsố lượng thẻphát hành, đang lưuthông đến ngày 30/6/2021 đạt 110 triệu thẻcácloại,tăng 28%so với cuốinăm 2018;trong đóthẻ nội địađạt
154 SỐ2-Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
90,4 triệu thẻ chiếm tỷ trọng82%. về doanh số, sử dụng thẻ các loại của tổ chức thành viên tăng 24%/năm. Doanhsố sử dụngthẻ ghi nợ nội địa tăng trungbình 8%/năm; tính đến ngày 30/6/2021, tổng doanhsố sử dụng thẻ ghi nợ nội địađạt 1,184,683 tỷ VNĐ, tăng 4% so với cùng kỳ năm2018. Trên thị trường, một khách hàng có thể lựa chọn mở nhiều thẻ của các ngân hàng kháchhàng, quan trọng là tiện íchvà dịch vụthẻ của ngân hàng nào tốt, đáp ứng được nhu cầu vàtạo được sự hài lòng của khách hàng thì thẻ của ngân hàng đó sẽ được sử dụng nhiều hơn.Ngân hàng là nhà cung câp dịch vụ phải có trách nhiệm cung câp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đôi tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho bản thânngân hàng.
Còn đôi với khách hàng,họ có quyền lựachọncho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Do đó,để nângcao sức cạnhtranh, mở rộngthị phần, phát triển dịch vụ thẻthì các ngân hàng cầnchú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đápứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng cácdịch vụ thẻ. Trong bối cảnh hiện nay của hệ thông Agribank, việc nghiên cứu tìm racác nhân tố đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của sử dụng dịchvụthẻtại ngân hànglà điều hết sức quan trọngtrong xuyên suốt hoạtđộng phát triểnkinhdoanh trong bối cảnhthị trường đang diễn ra cạnh tranh gay gắt. Nghiêncứunày sẽ tập trung vào các nội dung nhận diện và đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đếnsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chát lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngAgribankchi nhánh Nam SàiGòn, qua đóđề xuấtcác hàm ýquản trị.
2. Cơ sở lý thuyết vàmô hình nghiêncứu Với chất lượng dịch vụ, theo Phillip Kotler,
“chất lượngdịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bềntổng thể, độ tin cậy, độ chính xác,sự dễ vận hành, dễ sửa chữavà cácthựctính có giá trị khác đểthực hiện các chức năng của nó” (Kotler & cộng sự, 2005). Tuynhiên, tiếp cận từgócđộ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã đưa ra một khái niệm khái quáthơn, ông cho rằngchất lượng dịch vụ là khoảng cách giữasự mong đợi của khách hàngvà nhận thứccủahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh
vựckhác nhau. Theo cách tiếpcận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánhgiá. Mứcđộhài lòngcủa kháchhàng đôivới dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trướckhitiêu dùngdịch vụ đó. TheoOliver (1977) và Zineldin (2000), “sự hàilòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm hoặc toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trêncơ sở so sánh sự khác biệt giũa những gìhọ nhận được so với những mongđợi trướcđó
Nhưvậy, chất lượngdịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấpdịch vụ công bôiHay nói cách khác, mức độ nhậnthứchay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượngdịchvụ của doanh nghiệp.Vì vậy,chất lượng dịch vụ là nhântố quan trọng tấcđộngđến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
Môhĩnh nghiên cứu
Từ năm 1999, AvKiran xây dựng mô hình BANKSERV, nó được chuyển thể từ SERQUAL của Parasuraman (1985) ứng dụng phù hợp với ngành ngân hàng. Nó là một công cụ đượcthiết kế chophépkháchhàng phản ánhmong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo duynhất. Nócó thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Để xâydựng bộ côngcụ đo lườngchát lựơng dịch vụ (CLDV) tại cácchinhánhngânhàng, Avkiran(1994)đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần,gồm: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5)khả năng tiếp cậndịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quảnlýchinhánh.
Một nghiêncứu khác trong lĩnhvực dịch vụ ngân hàng,xuất phát từ sự phê phán đốivới mô hìnhđo lườngchấtlượng dịch vụ (CLDV) SERVQUALcủa Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV, trong quy trinh phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần, nhưsau: (1) Sảnphẩmdịch vụ cốtlõi (Core service/service product): Các dịchvụ cốtlõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụngân hàngqua điệnthoại,cho vaymua xe ôtô, nhàở,quỹhưu trí, phát hànhsécdu lịch,... (2)Yếu tô' con người cung cấp dịch vụ (Human element of
SỐ 2- Tháng 2/2022 155
TẠP CHÍ CÔNG THƯỜNG
servicedelivery): Thểhiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứabởi các nhân viên ngân hàng, tínhhiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng và khả năngtácnghiệpcủa nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra.
Nhân viên ngânhàng luôn sẵn lòng giúp đỡvàđáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho kháchhàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tô) nhất cho khách hàng,...(3) Hệ thông cung cấp dịchvụ (không phải con người) (Systematization of service delivery): Thể hiện việc chuẩnhóavà đơngiảnhóa cách thức cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất màkhông gặp bất kỳ sự cố nào.Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,...) để cung cấp dịch vụcóchất lượng cao cho khách hàng hiệu quảhơn. (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of service): Thểhiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió,tiếng ồn, mật độ bô'trí trang thiếtbị nộithất tại các điểmgiaodịch của ngânhàng phải tạo sựthoải máicho khách hàng khi đếngiao dịchvớingânhàng; các dấu hiệutrực quan khác như: biểutượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệuvà các hiện vậtkhác trongngân hàng, trang phục -diện mạocủa nhân viên ngân hàng phải thể hiện tínhhấpdẫn, gọn gàng và chuyênnghiệp,...(5) Trách nhiệm xã hội (Socialresponsibility): Mọi đối tượngkhách hàngđều được ứngxử công bằng như nhau. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần được bố trí ở những địađiểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên ngânhàng,như: ravề đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảyra đình công,... Năm thànhphần này giữvai ưò quantrọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với sự hàilòngcủakháchhàng.
Trên cơ sở đó,nhóm tácgiảđề xuấtmô hình nghiên cứu với cácthành phần như Hình 1.
Thiết lập cácgiả thuyết:
-Hl: Sựtin cậy tác độngdươngđến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CNNam SG thông qua giá trị cảm nhận.
Hình 1: Mõ hình nghiên cứu đề xuất
- H2: Khả năngđáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của AgribankCN Nam SGthông quagiátrịcảm nhận.
- H3: Sự đảmbảotác động dương đến sự hài lòng của KHCN khisử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Nam SG thông quagiátrịcảmnhận.
- H4: Sựđồng cảm tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Nam SG thông qua giátrị cảm nhận.
- H5:Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lòng của KHCN khisử dụngdịchvụ thẻ của AgribankCN Nam SG thông quagiá trị cảm nhận.
- H6: Giá cả dịch vụ có tác độngdương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Nam SG thông quagiá trị cảmnhận.
- H7: Giá trị cảmnhận về CLDV tácđộngdương đếnsự hài lòng củaKHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ củaAgribank CN NamSG.
3. Thiết kế nghiêncứu 3.1. Nghiên cứuđịnh tính
Phương pháp nghiên cứu địnhtínhđể xâydựng mô nghiêncứucũng như khámphá các thành phần và xây dựng thang đo sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên giavàthảo luận nhóm nhằm hiệuchỉnh,bổ sungthang đo và bảng câuhỏisử dụng cho phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức như Bảng 1.
3.2. Nghiên cứu địnhlượng
Các biếnquan sáttrongbảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính,thangđo sự hài lòng của kháchhàngđược sử dụng từ thangđo Likert 5 mức độ.
156 Số2-Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
Bảng 1.Thangđo chính thức trong nghiêncứu định tính
1. Sự tin cậy (TC)
TC1 Agribank luôn cungcấpcác d|ch vụ thẻđúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
TC2 Agribank bảo mật tốt thông tincủa khách hàng.
TC3 Agribank thực hiệncácgiaodỊCh thẻ chính xác.
TC4 Agribank luôn có thôngbáokịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dỊchvụ(thayđổi phí,lãisuất,mâu biểu, giờ giaodịch)
TC5 Agribank quantâm giải quyết kipthòi khiếu nại,vướng mắc củaanh/chỊ liênquan đến d|chvụ thẻ.
2. Khả năng đáp ứng (DU)
DU1 Hệthống ATM của Agribank luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việcgiao dịch của anh/chỊ. DU2 ’ Agribank cung cấp đa dạngcác dịch vụthẻ đápứng được nhu cầucủa anh/chị.
DU3 Agribank cóliên kết vối cácngân hàng khác nên anh/chịcóthểgiao dỊCh tại bất cứ địađiểm nào có máy ATM.
DU4 Liên kết giữa Agribank với các nhà cung cấp d|ch vụ khác (viến thông, điện lực...)mangđếnthuậnlợi cho khách hàng.
DU5 Trung tâmthẻ của Agribank chăm sóc khách hàngtốt.
3. Sự đảm bảo (DB)
DB1 Anh/chịcảmthấyan toàn khi giao dịchtại máy ATM củaAgribank.
DB2 Khôngbị thất thoát tiền trong sô'dưtài khoản.
DB3 Nhânviên Agribank trả lời chínhxácvà rõ ràngcácthắcmắcvềdỊch vụ thẻ củaanh/clụ DB4 Nhânviên Agribankcó thái độ lịch sự, nhã nhặn.
4. Sự đổng cảm (DC)
DC1 Agribank có chương trình thể hiệnsự quantâm đến anh/chỊ.
DC2 Nhânviên Agribank luôn lắng nghenhữngý kiến của anh/chị.
DC3 Nhânviên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựachọn đượcnhững dỊch vụthẻ phù hợp,tối ưunhất.
DC4 Nhânviên Agribank hiểu rõ nhu cầu của anh/ch!sử dụng các dịch vụbánthẻ của ngân hàng.
5.Phương tiện hữuhlnh(PTHH)
HH1 Agribank có mộthình ảnhđẹp đối vói anh/chị.
HH2 Giao diệncủamáy ATMthể hiện đầy đủ các mục chọn mà anh/chịthấy cẩn thiết.
HH3 Cácđìa điểm giao dỊch, phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát.
HH4 Tiếnmặtrút từ hệ thống ATM củaAgribank có chất lượng cao (không bị rách, tiềngiả...).
HH5 Agribank có hệ thống ATM rộng khắp để sử dụng.
6. Giá cả (GC)
GC1 Các loại phí dỊch vụ mà Agribankthutheo anh/chỊ là hợp lý
GC2 Lãi suất thấu chithẻ,lãi suất sử dụng thẻtín dụng của Agribank thấp hơnso với ngân hàng khác.
GC3 Phí củaAgribank có tính cạnhtranh với các ngân hàng khác.
7. Giátri cảmnhận (GTCN)
CN1 Anh/chỊ cảm nhận dỊch vụthẻcủa Agribank là tốt.
CN2 Anh/chị tintưởng tính minh bạch trongcác giao dỊch quathẻ củaAgribank.
CN3 Chất lượngdỊch vụ thẻ củaAgribank giốngnhư những gì anh/chỊ kỳ vọng.
CN4 Dich vụthẻcủa Agribank đáp ứng đầy đủnhu cẩu giao dỊch của anh/chị.
Số2-Tháng 2/2022 157
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả 8. Sự hài lòng(SHL)
HL1 Nhìnchung, anh/chỊhài lòng vớicác dịch vụthẻ củaAgribank.
HL2 Anh/chỊsẽ tiếp tục sử dụng dỊch vụ thẻ củaAgribanktrong thòi gian tới.
HL3 Anh/chỊ sẽ giói thiệu chongười quen sử dụng dỊch vụ thẻ củaAgribank.
Phương pháp phân tích và cỡ mẫu:
Phương pháp lấy mẫu thuậntiện. Đểtính toán tỷ lệ kích thước mẫu theo đề xuất của Bender & Chou (1987), tỷ lệ 1:5, tức là khi biết tổngsốbiếnquansát lầnsuy ra sốmẫu. Như vậy nghiên cứu này có 36 biến quansát.Tuynhiên, để đảm bảo độ tin cậy cho xử lý nghiên cứu trong mô hình PLS_SEM, sẽ chọnlấy kíchcỡ mẫu ở mức230.
Mẩu nghiêncứu gồm 230 khách hàng cá nhân, thu về được 204 mẫu hợp lệ, thời điểm khảo sát được tiến hành từ tháng 2/2021đến tháng 5/2021.(Bảng 2)
4. Kếtquảnghiêncứu
4.1. Kiểm định độ tincậycủa thang đo
• Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kếtquảkiểmđịnh độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha từ Bảng 4 cho các thành phần của thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,7 vàkhôngcó biến đo lường nào có tương quan bé hơn 0,3.
Đạt yêucầu.
4.2. Phân tích mô hình cấutrúctuyến tính(SEM)
Phươngpháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM bằng phần mềm Smart PLS 3.2.9 được sử dụng để kiểm địnhmô hình nghiên cứu. Mô hình kiểm định mức độ tác động gồm 7 nhân tố:(1) Sự đảm bảo,(2) Phương tiện hữu hình, (3) Giá cả, (4)Khả năng đápứng, (5)Sự đồng cảm, (6) Sựtin cậy và (7) Giá trị cảm nhận với vai trò là biến trunggian ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàngđốivới dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Nam Sài Gòn.
• Kiểmđịnh môhình đolường
Để đánh giáđộtincậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệsố tin cậy tổng hợp CR, tổngphươngsai
Bảng2.Thông tinđặc điểm mẫunghiêncứu
Yếu tố Biếnsô' Tấn suất Tỷ lệ %
Giới tính
Nam 86 42.2
Nữ 118 57.8
Tuổi
Dưới 25 tuổi 18 8.8
Từ 25đến40tuổi 100 49.0
Từ 40đến55tuổi 68 33.3
Trên 55 tuổi 18 8.8
Nghề nghiệp
Họcsinh, sinhviên 11 5.4
Cán bộ, côngnhân viên 51 25.0 Doanh nhân, Buôn bánkhác 60 29.4
Laođộngtựdo 57 27.9
Hưu trí 16 7.8
Khác 9 4.4
Thu nhập
Dưới5 triệu đổng 9 4.4
Từ 5triệuđồngđến dưới10
triệu đổng 61 29.9
Từ10 triệu đổng đến 20triệu
đổng 78 38.2
Trên 20 triệu đổng 56 27.5
Trình độ học vấn
Phổ thông 16 7.8
Trungcấp/cao đẩng 30 14.7
Đại học 144 70.6
Sau đại học 14 6.9
Sô' ngân hàngđang mởthẻ
Mộtngân hàng 28 13.7
Hai ngânhàng 159 77.9
Ba ngân hàng 12 5.9
Nhiều hơn ba ngân hàng 5 2.5
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
trích AVE và hệ số tải nhân tố đơn lẻ (outer loading). Trong đó, hệ số tin cậy tổng hợp phải lớn hơn 0,7 và hệ số outer loading phải lớn hơn 0,4 (Hair et al., 2014) thì có ýnghĩa về giá trị tincậy.
Ngoài ra, theo Fornell and Larcker (1981), tổng
158 SỐ 2 -Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
phương sai trích lớn hơn mức 0,5 sẽ khẳng định được độ tincậy và độ giá trị hội tụ của thangđo.
Kếtquả tínhtoán về độ tin cậy tổng hợp, hệ sốtải nhân tốvàphương sai trích của cácthang đothành phần chothấycác thang đocủa kháiniệm đều đạt yêu cầu vềđộtin cậy vàgiá trịhội tụ. (Bảng 3)
• Giá trịphân biệt (discriminant validity) Đê’ đánh giá tính phân biệtcủa thang đo Bảng 4 cho thấy giátrị căn bậchai của phươngsai trích của mỗinhân tố (giá trị phânbiệt - đượcthểhiện bằng số in đậmđều lớn hơn tất cả các hệsô' tương quan của các nhân tố khác) được thể hiện trong cùng một cột hoặc hàng. Nhưvậy, thang đo đã đảm bảo giá trị phân biệt theotiêu chuẩnFornell và Larcker(1981).
• Kiểm định môhình cấu trúc
Kiểm địnhvề giả định vi phạm đa cộng tuyến (Multicollinearity)
Việc ước lượng hệ sô'đường dẫn dựa trên hồi
quy củatừng biến phụ thuộc và biến dựbáo (Hair và cộng sự, 2014). Kết quả phân tích VIF của các biến chothấy biến STC có giá trị VIFcaonhất là 1.319 vàgiá trị VIFthấpnhấtlà biến PTHH 1.027, thống nhất đều dưới ngưỡng giá trị 5. Do vậy, chúngta kết luận,cộngtuyếnkhôngđạtmức độ tới hạn trong bất kỳ khái niệm nghiên cứu nguyên nhân nàovà không thành vấn đề đốivới ước lượng của mô hình đường dẫn trong nghiên cứu các nhân tô' tác động đến sự hàilòng của KHCN đối với dịch vụthẻcủaAgribank chinhánh NamSG.
Trongphântích PLS-SEM, khả năng giải thích củamôhình cấu trúcđượcđánh giá bởi đườngdẫn cấutrúcvà hệ sô' R2 củabiếnphụ thuộc. Sử dụng phân tích phitham sô'bằngkỹ thuật bootstrapping lặp lại 5.000 lần kết quả. Theo Hair và cộng sự (2014), giá trị R2 là 0,25 thể hiện cấu trúc nội sinh yếu, mức 0,5 thì tương đốivà 0,75 thì ở mức cao.
Kết quả phân tích chothấy, giá trịR2của mô hình
Bảng 3. Kết quả độ tin cậy và giá trịhội tụ của thang đo
Nhân tố Cronbach'sAlpha Độtin cậy tổng hợp (CR) Tống phương sai trích (AVE)
DAPUNG(KNDU) 0.798 0.841 0.639
DAMBAO(SDB) 0.810 0.875 0.637
DONGCAM (SDC) 0.812 0.875 0.638
TINCAY (STC) 0.804 0.872 0.631
HUUHINH(PTHH) 0.837 0.891 0.671
GIACA(GC) 0.777 0.869 0.689
CAMNHAN(GTCN) 0.829 0.886 0.661
HAILONG (HL) 0.799 0.882 0.714
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Bảng4. Kết quả đánh giátính phân biệtsử dụng hệsố (Fornellvà Larcker)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả
GC GTCN KNDU PTHH SDB SDC SHL STC
GC 0.830
GTCN 0.445 0.813
KNDU 0.163 0.167 0.799
PTHH 0.011 0.272 0.267 0.819
SDB 0.228 0.514 -0.192 0.008 0.798
SDC 0.240 0.316 0.051 -0.059 0.160 0.799
SHL 0.477 0.811 0.242 0.280 0.482 0.371 0.845
STC
0.345 0.436 0.089 0.131 0.378 0.186 0.508 0.794SỐ 2 - Tháng 2/2022 159
TẠP CHÍ CÔNG THỮÕNG
giá trị cảm nhận chất lượng là 0,532 và giá trị R2 của mô hìnhHàilònglà 0,658. Thông quaphân tích mức độảnh hưởng củacácnhân tốđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng chothấy các yếu tố Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sựtin cậy, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Sự
xem hệ số đườngdẫncókhác biệtđáng kểso với 0, giá trị t được tính toán thông qua bootstrapping.
Trong nghiêncứu này, kỹ thuật bootstrapping phi tham sô' được kiểm định cho 204 quan sát, với lặp lại 5.000 lần để đảm bảo yêu cầu kiểm định mô hìnhcâutrúctuyến tính.(Bảng5)
Bảng 5. Bảng kết quả Bootstrapping mô hình cấu trúc
Mõi quan hệ Trọng sốgốc Trọng sốtrung binh Độ lệch 2.5% 97.5%
GC->GTCN 0.229 0.228 -0.001 0.137 0.322
GTCN->SHL 0.811 0.812 0.001 0.723 0.872
KNDU -> GTCN 0.197 0.199 0.002 0.079 0.305
PTHH -> GTCN 0.256 0.256 0.000 0.157 0.350
SDB-> GTCN 0.427 0.423 -0.004 0.323 0.525
SDC->GTCN 0.178 0.182 0.003 0.075 0.276
STC->GTCN 0.117 0.119 0.002 0.012 0.211
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
đảm bảo tham gia giải thích được 65,58% sựbiến thiênmứcđộ hàilòngtại mức ýnghĩathốngkê 5%
và còn lại 34,42% chưa giải thích đượclà do các yếu tô' khác chưa đưa vào mô hình. Bên cạnh giátrị R2, Q2 làmột đánh giá bổ sung cho mô hình phùhợp (Geisser, 1974; Stone, 1974). Giá trị Q2 lớn hơn 0 đối với một biến tiềm ẩn nội sinh kếtquả cụthểchỉ ra sự liên quandự báocủa mô hình đườngdẫn đối với khái niệmphụthuộc cụ thể này (Chín, 2010).
Để có được giá trị Q2, phương pháp Blindfolding được sử dụng trongPLS để đo lường.Kếtquảcho thâ'y sựliên quan dự báo Q2 của nghiêncứunàyđô'i với tâ't cả cáccấu trúc lớn hơn 0(0,333 và 0,461), chỉrarằng tất cả các biến phụ thuộctrong môhình đều có mức độ liên quan tiênđoán.Tác động của cácyếu tô' dựđoánđược kiểmđịnh bằng tác động của (f2) (Hair và cộng sự, 2013). Kếtquả cho thấy, tất cả các yếu tô'đều có mức độ ảnh hưởng tương đối dao động từ0,022 - 0.893.
Kiểmđịnh bootstrapping
Vì dữliệu được phân tích trong PLS được giả định là không phânphối chuẩn, nên ý nghĩa của các hệ sô' như hệ sô'đườngdẫn không thể được kiểm tra bằng cách sử dụng phép thử quan trọng tham số trong phân tích hồi quy. Thayvào đó, PLS dựa vào phân tích bootstrap của phitham sô' đểkiểmtraý nghĩa hệ sô'(Hairvà cộng sự, 2014). Đểkiểmtra
Kiểm định cácgiả thuyết
So sánh mức độ tác động của các biến này với biến phụ thuộc Giá trị cảmnhận theo thứ tự giảm dầnnhư sau:biến SDBcó tác độngmạnh nha't (P= 0.423), tiếp theo là biến PTHH (P = 0.256), biến GIACA (p = 0.228), biếnKNDU (p= 0.199), biến SDC (P = 0.182), và cuối cùng là biến STC (P = 0.119). Điều này cho thấycácnhântô' Sự đảm bảo, Giá cả, Sự đồng cảm, Phương tiệnhữu hình,Sựtin cậy, và Sự đáp ứng đều tác độngđếnGiá trị cảm nhận.Trong nghiên cứu cũng nhìnnhận giữaGiátrị cảmnhận (nhân tô'trung gian) và Sự hài lòng của KHCN có mối quan hệ tương quan mạnh và có quan hệ cùng chiều như sau: GIATR1CAMNHAN -
>HAIL0NG với hệ sô'tác động p = 0.812. (Bảng6) Từ những phân tích trên, nhóm tácgiảcóthểkết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 7 giả thuyết nghiên cứu được châ'p nhận. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô hìnhđiều chỉnh, như Hình2.
4.3. Kiểm định sựkhác biệttheo đặcđiểm nhân khẩu học đốivới sựhài lòng
Từ kết quả ở Bảng 7 cho thâ'y ảnh hưởng của các biến điều tiết, cả 4 biến: NNGHIEP (Nghề nghiệp), TNHAP (Thu nhập), TDO (trình độ),TUOI (Tuổi), SONH (Sô' ngân hàng đang giao dịch) được ghi nhận là không có sự ảnhhưởng đến
1Ó0 Số2-Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
Bảng 6. Kết quảtác động trực tiếp của các mốiquan hệ
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Mốì quanhệ Hệ SỐ Độlệch chuẩn Thôhg kêt Mức ý nghĩa
1.GTCN->SHL 0.812 0.036 22.294 0.000
2. SDB-> GTCN 0.423 0.051 8.329 0.000
3. PTHH -> GTCN 0.256 0.050 5.137 0.000
4.GC->GTCN 0.228 0.047 4.832 0.000
5. KNDU-> GTCN 0.199 0.058 3.362 0.001
6. SDC->GTCN 0.182 0.051 3.527 0.000
7.STC-> GTCN 0.119 0.051 2.292 0.022
Hình 2: Mõ hình chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Sài Gòn
TC1 HH1
TC3 TC4
32.805 J*-22.592 4-16.973
24.621 2.321
DU1
TUOI —0.000 26.181 4-33.486
^19525
NNGHIEP —0.000 4.643 DU2 4-5.749 4-8.879 DU3
KNDU
3.379
4.758
33051 15.732 25.420 16941
CN3 CN4
CN1 CN2
5.213
PTHH
14.779 26.674-*
27217-4 23.349
HH2 HH3 HH4
16.491
8.479
24.479 26.709^ DB2 34<®1-»r OB3 20.491
DB1
3.499
DC4
hĩep.GTCN
15.520 29.693' 13.365.
15.106
SONH
1292
0.906 NNGHIEP
0.420
TNHAP 0.398
0.839
0.000 TDO —0.000
TUOI
HL3
SoNH.GTCN
SONH
TNhap.GTCN 0.313
HL1 HL2
TNHAP —0.000
0.556 TDo.GTCN
Tuoí.GTCN
SỐ2-Tháng 2/2022 161
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Bảng 7. Hệ số đường dầnđối vớicác tácđộng của các biếnđiều tiết
Mõi quan hệ Hệsô' Độ lệchchuẩn Thống kê t Mức ý nghĩa
NNghiep.GTCN-> SHL -0.009 0.069 0.544 0.587
TDo.GTCN->SHL 0.055 0.066 0.964 0.335
TNhap.GTCN ->SHL 0.019 0.062 0.556 0.578
Tuoi.GTCN-> SHL 0.021 0.060 0.313 0.754
SoNH.GTCN->SHL -0.052 0.056 1.167 0.243
sự hàilòng của KHCN khi sử dụngdịchvụthẻ của Agribank CN Nam SG. Qua kiểm định Bootstrapping cho kết quả giá trị P-valuelần lượt là 0.587,0.335,0.578, 0.754 và0.243 đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, nhưvậy các giá trị trên đều không có ý nghĩa thông kê. Nghĩa là, từ giá trị cảm nhậndẫn đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ củaAgribank CNNam SG không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp,thu nhập,trình độ của khách hàng vàloại hình dịch vụ thẻ màkhách hàng sử dụng.
5. Kết luận và hàm ý quảntrị 5.7. Kết luận
Kếtquảnghiên cứu đã khámphávàđưa racác nhân tố ảnh hưởngđến sựhài lòngcủa KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Nam SG thông qua biến trung gian Giá trị cảm nhận bao gồm 6 yếu tốcó tácđộng giảmdần,gồm thứ tự, như sau:(1) Sự đảm bảo, (2)Phương tiệnhữu hình, (3) Giá cả, (4) Sựđápứng, (5) Sự đồngcảm và (6) Sự tincậy.
Kết quảnghiên cứu cũng đánggiá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố cụthể tác độngđến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo tác động mạnhnhátcó mức độ tác động p = 0.427,tiếp theo lànhântố Phương tiện hữuhìnhcó mức độ tácđộngp= 0.256, nhân tố Giá cảcó mức độtácđộng p = 0.229, nhântốSựđáp ứngcó mức độ tác động p = 0.197, nhân tố Sự đồng cảmcómức độ tác động p=0.178, nhân tố Sự tin cậy cómứcđộ tác động p = 0.117. Kết quả cũng không thay đổi với ý kiến chuyên gia và mô hình nghiên cứu đề xuấtcủa tác giảđưa ra banđầu.
5.2. Hàm ý quản trị
Trongnghiên cứu đã xác định được 7 nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với
dịchvụ bán lẻ củaBIDV,tuy nhiên trong đó có 5 nhântốtác độngcốt lõi cần gợi ý về nội dung hàm ý,như sau:
Thứ nhất, về sự đảm bảo, yếu tốsự đảm bảo trong môhình có vị tríquantrọng đầu tiên
Qua thực tế, để tạo cơ sở cho sự đảm bảo, với bề dày hoạt động và kinh nghiệm săẵn có, AgribankCNNSG cầntiếptục tăng cường thường xuyêntổchứccác lớp đào tạonghiệp vụngắn hạn cho nhân viên cũng nhưcộng tác viên. Hằng năm, có thể tổchức nhiều cuộc thivề nghiệpvụ hơn và có nhữngphần thưởng tương xứng để bình chọn nhân viên giỏi, nhân viên có nhiều đóng góphiệu quả trong hoạtđộng nghiệp vụ. cần đào tạocho nhân viên về kỹ năng xây dựng môi quan hệ kháchhàng và chăm sóckhách hàngnhư phương pháp giải quyếtkhiếu nại, phàn nàn, tiêu chuẩn chăm sóc và phục vụ khách hàng. Nội dung chương trình đào tạo nên chú ý tới kỹ năng giao tiếp trong bán hàng, như: quytrìnhgiao tiếp, cách tiếp cận kháchhàng, tác phongchuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữvà cửchỉ khitiếp cận khách hàng. Tiếptục thực hiện chiến lược thu hútnguồnnhân lực chấtlượng cao: tổ chức tuyển dụng đa kênh, có chính sách đãi ngộ thích hợp, nên có cơ chếthưởngphạt công bằng, minhbạch, tạođộng lực cho cán bộ nhânviên hoànthành tốt nhiệm vụ, gắn bó lâudàivớiAgribank.
Thứ hai, về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rấtquan trọng qua cái nhìn banđầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài củacáccơsở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái và tính chuyênnghiệp của đội ngũ nhânviên,tài liệu, sách hướng dẫnvà hệ thông thông tin liên lạc của ngân hàng, về mạng lưới hoạt động, ngân hàng cũng cần đầu tư thêm
162 Số 2- Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
nhiều trụ ATM, mở rộng các địa điểm chấp nhận thẻ nhằm phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụ thuận tiện hơn. Đểtiếntới hoàn thiện hoạt động chuyển đổi sô' trong hệ thốngAgribank,cần xây dựng các phần mềmgiao dịch hiệnđại, hiệnđại hóa hệ thông tin học, thiết bị phần cứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đạivà hiệu quả, nâng cao tínhbảo mật, đem lại cho khách hàng những côngcụ giaodịch hiện đại và giảm thiểu thờigiancho nhân viên tác nghiệp hàng ngày. Một sô' biện pháp cụ thể mà Agribank nênxem xétđầu tư, bao gồm: Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống phần mềm; Tăng thêm sô' lượng các đường truyền mạng; Hệ thống hóa mạng nộibộ; Hiện đại hóa hệthốngmáy tính cho toàn hệ thống, cho nhân viên và hệ thống phục khách hàng giao dịch; Nâng cấp hệ thông công nghệ AI phục vụ quản lý khách hàng, các phần mềmtiệních theo hướng chọn mua phần mềm của nước ngoài nhằm đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao; cảitiếnwebsite theo hướng tăngtiệních cho khách hàng hướngtới giao dịchqua internet, cậpnhật thôngtinhàng ngày, tracứutrựctuyến,...
Thứ ba, yếu tố giá cả
Kết quả nghiêncứucho thấy giá cả và chi phí hợp lý sẽ tácđộng đếnsự hàilòng của khách hàng.
Do vậy, việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ, cụ thể như lãisuấttiết kiệm, lãi suất của tàikhoản thanh toánkhông kỳ hạn và phídịch vụ chính là phí chuyển tiền,phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến,... khách hàng luôn mong muôn lãi suất ưu đãivàchi phísử dụng dịch vụ thấp. Ngânhàng tìm cách cân đối một cách phù hợp đáp ứng được yếu tô' nàythì có thể giatăng sự hàilòng của kháchhàng.
Ngoài ra, ngân hàng cầnphải thường xuyên nghiên cứu,xây dựng biểulãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợplý ứng vớitừng loại hình sảnphẩm dịch vụ dành riêngcho từng nhóm đối tượngkhách hàng, để cóthểtạosự khác biệt giữa các ngân hàng, cũng như góp phần gia tăng lợi thê' cạnh tranh cho Agribank.
Thứ tư, yếu tố khả năngđáp ứng
Agribank CNNSG cần thường xuyên lắngnghe và trao đổi thôngtin với khách hàng để hiểu và đáp ứng cho nhu cầu khách hàng một cách tô't nhất. Do đó, phải chú trọng đến việc phát triển đa
dạngcác danh mụcsản phẩm dịchvụ thẻ và phát triển thêm nhiều tiệních kèm theo dànhcho chủ thẻ nhằm tạo ra sự thuận tiện tô'i đa cho khách hàng. Hiện nay, các thủ tục và điều kiện phát hành thẻ của ngân hàng đã tương đối đơn giản song Chi nhánh cũng chú trọng đến việc hướng dẫn rõ ràng cho kháchhàngthực hiện các thủ tục nàytạora sự thuậntiện,tránh trường hợp phải bổ sung hồ sơlặp lạinhiều lần nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ giao dịch với khách hàng về dịchvụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên sự thành côngtrong hoạt động kinh doanh nói chung, trong đó có dịch vụthẻ. Thườngxuyên tổ chứccác lớp tậphuấn, đào tạo về nghiệpvụ thẻchonhânviên.
Đê’ đadạngcác hình thức đào tạo, ngân hàng cũng có thể cho những nhân viên ưu tú tham gia các khóahọc của chuyêngianướcngoài,hoặc đào tạo tạinước ngoài vừatạo động lực cho nhân viên vừa nângcao kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên.
Đồngthời, Agribank đảmbảo có đội ngũ tiếpquỹ ATM nhanh chóng,kịpthời, đảm bảokhách hàng rúttiềnbất cứ lúc nào ngaycả vào dịp lễ, tết. Phải có bộ phận chuyêntráchphục vụ,hỗ trợ kịp thời cáckhiếunại của khách hàng vềsự cô' khi sửdụng ATMvà POScủa ngân hàng.
Thứ năm, sự đồngcảm dànhcho kháchhàng ở đây có nghĩa là cần lắng nghe ý kiếnphản hồi từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sựquan tâm của ngân hàng sẽ là một biện pháp rất hiệuquảtrong việc cải thiện điểm thỏamãn, từđó nângcao chấtlượngdịch vụcủaAgribank Nam Sài Gòn.
Ban lãnh đạo cầnlàm tốt công tác truyền thông đến toàn thể nhân viênvề ý nghĩa của nhân tô' này cótác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia các khóa “đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng”, nghiệp vụ bán chéo sảnphẩm,... nắm vững các thông tinliênquannhư đặctính, giá của sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi,... Mỗi nhân viên phải hiểu sảnphẩm của ngân hàng đang bán là điềukiện cần để cóthể đồng cảm với người đang sử dụngdịchvụ sản phẩm của mình.
SỐ 2 -Tháng 2/2022 1Ó3
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Thứ sáu,sự tin cậy là niềm tin, sựtín nhiệm của khách hàng, đối tác, cơquan quản lý, cộng đồng xã hội vàcủachínhcánbộ AgribankCNNSG, cũng là nền tảng cho mọi thành công trong hiện tại và tương lai.
Agribank CNNSG nên duytrì sự trung thực trong mọi hoạt động, thực hiện đầy đủ, có trách nhiệmvà đạt hiệu quả cao đối với mọi cam kết, thỏa thuận đã đưa ra với kháchhàngmà không có sựphân biệtvề tính chất, mức độ hay sựcấp thiếttrong từng cam kết, thỏa thuận. Việc xâydựng sự tin cậy cho khách hàngthì nội bộ Agribank cần phải xác địnhrằng nó là thành quả đến từ sự kỷ luật, chính sách, KPIs tuân thủ rõ ràng và huấn luyện kỹ lưỡng. Do đó,
ngoài quy trình rõ ràng, chính sách ràngbuộc chung thì các khóa huấnluyệnvề hànhvi ứng xử theo các chuẩnmực, xửlý và cung cấp thông tin chính xác cầnphải đượctổ chức và giám sát thường xuyên.
Có như vậy, tổ chức mới cóthể kỳ vọng mỗi cán bộ làm việctốt nhất theođúng chức trách, nhiệm vụ và quyềnhạn đuỢc giao, đảm bảo thời gianvà chất lượng các công việc được giaoxử lý, làm việc khoa học, có chương trình, kế hoạch làm việc cụ thể, không để tồnđọng kéo dàicôngviệc, như vậy mới có thể kỳ vọng mỗi cán bộ làm việc tốt nhất theo đúng chứctrách,nhiệm vụ vàquyền hạn được giao, đảm bảo thời gianvà chấtlượng các côngviệctheo chức trách■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Đinh Kiệm-Trần Đặng Tú Uyên (2021), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nha Trang”. Tạp chí Công Thương, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong- dich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-bidv-chi-nhanh-nha-trang-77650.htm
2. Đinh Kiệm - Quách Phụng Tiên (2021), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Thủ Dầu Một”, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương.
3. Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị cẩm Nhung và Hồ Thu Quyên (2017),
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai”. Tạp chí Khoa học và Công nghệ lâm nghiệp, số 6-2017, trang 176-186.
4. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chá t lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh cần Thơ”. Tạp chí khoa học Trường Đại học cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tê và Pháp luật: 33 (2014): 21-28.
5. Phạm Xuân Thành (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chát lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp”. Tạp chí Công Thương,
bank-chi-nhanh-dong-thap-51814.htm.
https://tapchicongthuong.vn/bai- viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-vietin
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2021), Tài liệu và thông tin sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ.
7. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-
131.
8. Gerbing, D. w. & Anderson, J. c. (1988), “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
9. Gronroos c. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean Journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp .36-44.
10. Hair, J., Hult, G., Ringle, c., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Los Angeles: SAGE.
11. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications forfuture research”, Journal of Marketing, 49:41-50.
164 SÔ'2-Tháng 2/2022
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
12. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Ngày nhận bài: 9/1/2022
Ngày phảnbiệnđánh giá và sửa chữa: 9/2/2022 Ngày chấpnhận đăng bài:19/2/2022
Thông tintác giả:
1. TS.ĐINH KIỆM
NguyênTrưởngkhoa Quản lý Nguồn nhân lực
Trường Đại học Lao động Xãhội(CSII) TP. Hồ Chí Minh 2. TRẦN HOÀISƠN
Ngânhàng AgribankChinhánhNamSàiGòn
USING THE PLS-SEM TO EXPLORE THE SATISFACTION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS WITH THE QUALITY OF CARD
SERVICES PROVIDED BY THE VIETNAM BANK
FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT (AGRIBANK) - SOUTH SAI GON BRANCH
• Ph D DINHKIEM'
• TRAN HOAI SON2
1 Former Dean, Faculty of Human Resource Management University of Labour Social Affairs - Ho Chi Minh City Campus
2Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - South Sai Gon Branch
ABSTRACT:
The linear structural equation modeling PLS-SEM is now widely used by scholars and researchers thanks to its quantitative effectiveness. By usingthePLS-SEM, this study explores the factors affecting the satisfaction of individual customers with the quality ofcard services provided by the VietnamBank for Agriculture and RuralDevelopment (Agribank)- South Sai Gon Branch.The study’s sample sizeis 204 customers. This study finds out that thereareseven factors affecting the satisfaction of individual customers about the quality of card services, namely assurance, consensus emotion, tangibles, price, reliability, andresponsiveness.In which, the factors ofassuranceand tangibleshave the strongestimpact. Based on thesefindings, some managerial implications are proposed to improve the quality of card services for individual customers at theAgribank-SouthSaigon branch.
Keywords:individualcustomers, satisfaction,cardservice quality, Agribank - South Saigon Branch.
SỐ 2 -Tháng 2/2022 165
