Nội dung và yêu cầu phải đáp ứng khi làm nhiệm vụ tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành, số liệu cần tính toán và hình vẽ). Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Avani Harborview – Hải Phòng” là nội dung tôi chọn để nghiên cứu và viết luận văn cao học sau 4 năm theo học chuyên ngành Quản lý. Đại học tư thục Hải Phòng.
Lý do chọn đề tài
Và để có được thành công này cần phải có một phần của lễ tân khách sạn. Làm việc tốt tại quầy lễ tân, bạn không chỉ phục vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều điều về giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn, góp phần vào sự thành công của khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Một trong những khách sạn có tác động tới sự cạnh tranh ở thành phố Hải Phòng là Avani Harbour View - Hải Phòng. Nhận thấy tầm quan trọng của việc chào đón và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Avani Hải Phòng Harbor View .
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là khách sạn 4 sao với lối kiến trúc kiểu Pháp, khách sạn ngày càng củng cố vị thế của mình qua các năm với lượng khách ngày càng tăng. Buổi đón tiếp góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, đất nước, con người Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian đến khách sạn Avani Harbor View để thực hiện khảo sát thực tế nhằm so sánh lý thuyết và thực tế đối chiếu. Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Sau khi tổng hợp thông tin tôi tiến hành phân tích, đánh giá, đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Các nguồn tư liệu
Bố cục của khóa luận
TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
Quá trình hình thành và phát triển của Minor International Group và Khách sạn Avani Harbor View - Hải Phòng. Khách sạn Harbor View là khách sạn đẹp và sang trọng nhất Hải Phòng.
Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Đây là những thành phần ảnh hưởng gián tiếp đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của lực lượng lao động.
THỰC TRẠNG HOẠT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
Bộ phận lễ tân và hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khu vực lễ tân là tâm điểm, được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Nhân viên làm việc tại quầy lễ tân là người tiếp xúc quan trọng nhất giữa khách và khách sạn. Đối với những khách sạn nhỏ, lễ tân cũng sẽ thực hiện nhiệm vụ của một nhân viên thu ngân.
Khi khách rời khách sạn: Nhân viên lễ tân phải tạo mọi điều kiện để giúp khách rời khách sạn một cách thuận tiện nhất.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Theo dõi số liệu báo cáo, báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân cho tổng giám đốc, tham gia lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch kinh doanh, phương châm và hoạt động quảng cáo của khách sạn. Nhập biên lai phục vụ khách sử dụng tại khách sạn vào hệ thống máy tính.
Giúp khách mang hành lý lên phòng hoặc mang ra ô tô khi rời khách sạn.
Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân
Đội Hỗ trợ Lễ tân: Là người thường xuyên túc trực tại cổng chính của khách sạn để đón tiếp, hướng dẫn và hỗ trợ khách khi cần. Nhưng nhìn chung tất cả nhân viên đều đã được đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn. Theo mặc định, nhân viên lễ tân của khách sạn 4 sao phải thông thạo tiếng Anh nhưng cũng có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ khác.
Vì vậy, việc ít nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2 là một hạn chế của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Hơn nữa, tiếng Anh của nhân viên chưa thực sự tốt, đôi khi họ nghe nhầm từ khách hàng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Về giới tính: nhân viên lễ tân đa số là nam giới (trong đó có 60%), điều này khá phù hợp, vì bộ phận lễ tân yêu cầu sức khỏe tốt khi xử lý hành lý và thường là nam giới. Về trình độ tin học: nhìn chung nhân viên bộ phận lễ tân có trình độ tin học khá tốt và sử dụng thành thạo phần mềm quản lý Fidelio.
Với điều này, chúng tôi không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phục vụ khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân
Nhìn chung cơ sở vật chất của khoa đều hiện đại, trang bị đẹp mắt, bố trí hài hòa, kiến trúc đối xứng… tạo vẻ đẹp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng và văn hóa trong ngành. Tuy nhiên, nhiều cơ sở vật chất đã xuống cấp trong một thập kỷ. Yêu cầu các khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Giờ làm việc và tổ chức nhân sự của bộ phận lễ tân Do tính chất đặc biệt của công việc nên phục vụ khách 24/7.
Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, lễ tân cũng thực hiện đặt phòng trực tiếp. Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký khách trên kệ. Khi khách yêu cầu gửi đồ thì lễ tân thực hiện nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.
Lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách.
Thái độ khi phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân
Trong quá trình nhận phòng, lễ tân hỏi ý kiến khách thông qua hệ thống bảng câu hỏi của khách sạn. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách hàng của lễ tân được thực hiện nhanh chóng và chính xác, đảm bảo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách. Khách lưu trú tại khách sạn luôn nhận được sự chào đón nồng nhiệt và hỗ trợ chu đáo từ đội ngũ nhân viên.
Đồng thời, du khách cũng cảm nhận được sự cởi mở, thân thiện của nhân viên phục vụ.
Cơ hội được đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân
Khuyến khích nhân viên cải tiến: Khách sạn khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian của mình để nâng cao kiến thức. Cơ hội thăng tiến cho nhân viên rất chậm, sự thăng tiến của nhân viên chủ yếu dựa vào thời gian làm việc lâu dài (tối thiểu 3 năm kinh nghiệm). Đây là hạn chế trong việc khuyến khích nhân viên phát huy năng lực làm việc và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Đánh giá chung về quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View.
Đánh giá chung về quy trình phục khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Hầu hết nhân viên lễ tân đều trẻ, năng động và nhiệt tình. Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt và đưa ra nhiều mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Nhân viên thường thiếu chủ động trong công việc và có ý thức làm việc thấp nên hiệu quả công việc không được tốt.
Tính tập thể của nhân viên phục vụ chưa cao, thường không hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, việc bàn giao ca thường không cụ thể, gây khó khăn cho nhân viên ca sau.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Cơ sở đưa ra giải pháp
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau thông qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có và đặc biệt là yếu tố con người. Đó là về nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng quản lý tốt và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Tăng dần lương cho người lao động, quan tâm đến phúc lợi của người lao động.
Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm làm việc và cống hiến hết mình cho khách sạn.
Các giải pháp
Những lời phàn nàn của khách không phải lúc nào cũng thỏa đáng nhưng chắc chắn có nguyên nhân nằm ở bạn hoặc nhân viên khách sạn. Vì vậy, các khách sạn nên có chính sách quan tâm nhiều hơn đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên. Ban quản lý khách sạn nên đưa ra các chương trình khuyến mại, khuyến mại.
Điều này được thể hiện qua tổng doanh thu của khách sạn và số lượng khách lưu trú tại khách sạn. Trong đó có sự đóng góp to lớn của nhân viên lễ tân khách sạn. Sau một thời gian theo học tại trường Đại học Dân lập Hải Phòng và thực tập tại khách sạn Avani Harbor View và trực tiếp nghiên cứu tại bộ phận lễ tân.
