ỢUẢm TRỊ KmiH DOANH
NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DOANH NGHIỆP THÔNG QUA Sự HÀI LÔNG CỦA KHÁCH HÀNG Tổ CHÚC
VÈ SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING
Nguyễn Thị Thu Hà Trường Đại học Thủy Lọi Email:[email protected]
Nguyễn Thị Thu Hà Trường Đại học Thủy Lợi Email: [email protected]
Ngàynhận: 22/02/2022 Ngày nhận lại: 14/4/2022 Ngày duyệt đăng: 18/04/2022
D
u lịchteam building trong những năm gần đây được nhiềudoanh nghiệplựa chọnnhằm nâng cao tinh thânđội nhóm và vănhóa doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, tác giả đã khái quát chungvêsản phẩm du lịch team building; những tiêu chí đánhgiá và những nhómyếu tồtácđộng tớị sự hài lòng của khách hàng tổ chức thông qua trung tâm muasắm. Từ đó, tác giả đưara những nhóm kiến nghị cụ thể
nhằm tạo lợithế cạnh tranhvượt trội nhằmgiữ chậnkhách hàng cũ và thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp lữhành. Những biệnpháp này cũng có thể ứng dụng hoặc làmtài liệu tham khảocho cácdoanh nghiệp nhỏhoạtđộng trong lĩnh vựclữ hành tại Việt Nam. 45tiêuchíthuộc 10 nhóm khía cạnh đượctác giả đưa ravà tiên hành nghiên cứu trên 105cá nhân làm việc tại35 doanh nghiệp và thuđượcnhững kêt quà cụthê trìnhbàyởMục3.
Từ khóa:Du lịch team building, sự hài lòng của khách hàng tốchức, quyết định mua, năng lực cạnh tranh, kháchhàng tổ chức.
JELClassifications: D22,L83,Z32 1. Đặtvân đê
Hơnhai năm qua, đại dịch COVID-19 kéo theo những hệ lụy nghiêm trọng,ảnh hưởngvê mọi mặt và tác động tiêu cực đên ngành du lịch toàn câu, trong đócó du lịchViệt Nam. Các doanh nghiệp du lịch “thu hẹp” hoạt động “thoi thóp” hoặc đóngcửa.
Trong bôi cảnh đó, cácdoanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp có quymô vừa, tập đoànkinh tê, công ty đaquôc gia, coi con ngườilà trung tâm của sự pháttriển,thay vìcắt giảm các chi phí liên quan đến nguồn nhân lực, lại chú trọng đến đào tạo đội nhóm, nhăm tăng hiệu quả làm việc nhóm giữa các nhân viên, các phòng ban, đặcbiệtsaumột thời gian dài làm việc tại nhà “work from home” thiêu sự tương tác giữacác nhân viên. Sự phát triểnphong phú và đa dạng của nhiềuloạihìnhdu lịchtạiViệt Nam trong một thập kỷ trở lại đây với nhiều sản phẩm mới lạ, trong đó cácsản phẩm về du lịch team building nổi lên như một điển hình khi nghiên cứu
khoahọc 78 toutingmại
về nhu cấu tô chức cho cánbộ nhân viên củadoanh nghiệp đi du lịch. Các chuyến đi du lịch nàykhông còn dừng lạilà các hoạt động phúc lợi cho nhân viên với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, phụchồi sức lao động mà tiến thêm mộtbướcxa hơn nhamcủngcố vănhóa doanh nghiệp, nâng caohiệu quả làmviệc nhómvà các kỹ nănglàmviệc nhóm chonhân viên.
Trong bối cảnh đạidịch, nhiều doanh nghiệp để đảm bảogiãn cách, thực hiện chính sách làm việc tại nhà
“work from home” thì các hoạtđộng teambuilding
“online” không nhữnggiúp nhân viên giảm tải căng thẳng, nâng cao tinh thần gắn kết, đong thời tạo động lực cho nhân viên, giảm bớt “khoảng cách” giữa các đôngnghiệp.
Cùng với sự cạnh tranh ngàymột gay gắt khiến cácdoanh nghiệp ngày một chútrọng đên các hoạt động đánh giá sự hàilòngcủa khách hàng vê các sản phẩm dịch vụ cung Cấp7những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng, những điểm khách
Sô 165/2022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
hàng đã hài lòng nhưng vẫn có thể làm họhài lòng hơn?những điểm khiến khách hàngphàn nàn để tìm ranhững hạn chế trongcác khíacạnhkhácnhau,từ
tính ứng dụng vớicác doanhnghiệp lữ hành có quy mô vừa và nhỏ. Quy trình nghiêncứu được mô tả tronghình 1, như sau:
Xác định khung cơ sởlý luận về các nộidungliên quan đến đềtài
Nguồn thông tin thứ cấp (Báocáonộibộ,sách,tạp
chíkhoahọc, internet...)
Xử lýdữ liệu (Mã hóa, loại bỏ dữ liệusai lệch, nhậpsố liệu, chạy phầnmềm
Viết báo cáo kết
quả &
đưa ra kếtluận Nguồn thôngtin sơ cấp
(Phỏng vấn sâu, bảnghỏi)
. Đềí.
xuât các giải pháp
Nguổn: Tẳc giả đế xuất
Hình 1. Quy trình nghiên cứu đó đưa ra các biện pháp cải tiếntích cực, toàn diện
nhăm xâydựng lòngtrung thành cùa khách hàng cũ và đồ ng thời đưa ra được những chính sách, sản phâmphù hợp nhăm thuhút khách hàng mới. Việc làm hài lòng khách hàng luôn làyếu tố song còn đối vớimột doanh nghiệp, đặcbiệt làcác doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnhvực lữ hành.
Hiện nay, có khá nhiều nghiên cứu trong nướcvề sự hàilòng cua kháchdulịch. Tuy nhiên, hau hệtcác nghiên cứu này đều tậptrung vào nghiên cửu đối với lĩnhvực B2C(Hướng tới sự hài lòng củakhách hàng là người tiêu dùng cá nhân,ttong trường hợp này là khách du lịch cá nhân).Nghiêncứu sự hàilòng của kháchhàngtổchứcởViệt Nam hầu như còn hạn chế? đặcbiệt là trong lĩnhvực du Ịịch bởi khách hàng tô chức thườngcó nhữngđặcdiêmriêngbiệt.
Nghiên cựu này đượcthực hiệnvới mong muốn nâng cao năhg lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua việc phântích những yếu tố cấuthành sự hài lòng của kháchhàng tổ chức,đánhgiá mức độ hài lòng tổng thể và mức độ hài lòng trêntừng tiêu chí cụ thể, từđó đưa ra được những giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình làmviệc cũng như các yếu tốcon người, ...
2. Phươngpháp nghiên cứu 2.1. Quy trình nghiêncứu
Dựa trên những tài liệu, nghiên cứu đ ã được công bố trước đây, kết họpvới kết quả phỏng vẩn điều tra dotác giảthựchiện. Từ các nguồnthôngtin này,tậcgiả tiên hành xử lý dữ liệu, phân tích, đưa ra các kết quả và kết luận. Trên cơ sở những kết luận này,tác giảđề xuấtnhững nhóm giải pháp cụthểcó
2.2. Nguồn dữ liệu
Tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp các nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp thông qua phỏng vẫn, bảng hỏi. Nguồn thôngtin thứ cấp bao gồm các tài liệu chuyên ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu như các Tạp chíDu lịch, số liệucủaTổng cục Du lịch,website của cácdoanh nghiệp dulịch trong vàngoàinước... Cácthông tin tham khảo trích dẫn sẽ được đề cập chi tiết tại danhmuc tài liệu tham khảo. Các dữ liệu thứ cấp cung cấp cái nhìn khái quát về thị trường, về sự phát triển của loại hìnhdu lịch team building,đặc diêm của kháchhàng tô chức và những yếu tố liênquanđến sự hàilòngcủakhách hàng tổ chức. Nguồn dữliệu sơ cấp thông quaphỏng vân sâu vàbảng hỏi,cho phép đánh giá đượcmức độ hài lòng của khách hàng trêncác nhóm tiêu chí được xây dựng về các sản phẩm du lịch team build
ing,vaitròvà mức độquan trọngcủa các nhóm yêu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chứcnhư thếnào? Kết qụả nghiêncứu sau khithu thập vàtiến hành xử lý nhằmgiúp đưa ra những giải pháp cụ thể trên các khíacạnh khác nhau từ thực tế điều tra sự hài lòng của khách hàngtổ chức nhằm nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp lữhành.
2.3. Phươngpháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng kêt hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính tiến hành với việc thực hiệnphỏngvấn sâu 02nhóm đôi tượng: 1) Nhómnhân viên kinh doanh củadoanhnghiệplữhành,cóthêcoilà “bô mặt” đại diện cho doanh nghiệp vàthườngxuyên tiêp xúc với khách hàng tổ chức, để nhận biêtvà xác định vaitrò ST16572022
khoa học C5-
thuUngmại 79
QUÀN TRỊ KINH DOANH
của những người nằm trong “trung tâm mua sắm”
của khách hàngtô chức;đông thời bướcđâu nămbăt được nhữngyeu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng trước,trongvà sau khi tiêudùng sản phàm du lịch team building và2) Nhóm khách hàng tố chức về sự hài lòng đốivới sản phấmdịch vụ của một doanh nghiệp.
Căn cứ kẹt quả phỏng vấn hai nhóm đốitượng này, tác giảbổ sung và điêuchỉnh bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Tác giả phỏng vân ba nhân viênkinhdoanhtiêubiểucủadoanh nghiệp lữ hành và bacá nhân quạn trọngđại diệnchocông ty trong trung tâmmua săm của khách hàng. Các cuộc phỏng vân nhỏm nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp lừ hành đượcthực hiện tại văn phòng doanh nghiệp,các cuộc phỏngvấn nhóm khách hàng được thực hiệntại quán café hoặc vănphònglàm việc của kháchhàng, qua điện thoại hoặc emailvà được ghi chép đầy đủ. Mỗi cuộc phỏng vấnđược thực hiện từ 30đến45 phút.
Tác giả đã lựa chọnmô hình CSM - B2B của Jeanne Rossotnme thuộc Đại học Miami, Florida Mỹ: “Customer satisfactionmeasurement ina busi- ness-to-business context: a conceptual framework” được đăng trên tạp chí Business & Industrial Marketing, Vol. 18 sốra tháng 2, năm 2003 về các khía cạnh sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với cácsảnphẩm dịch vụ củadoanh nghiệp làm cơ sởđưa ra mô hình nghiên cứu củađêtài.
Các nhóm yếu to của sự hài lòng trong nghiên cứu này gôm 4 giai đoạn tương ứng với 10 nhóm khíacạnhcủasựhài lòng đặt trong mốiquan hệ kép giữa khách hàng tổ chứcvànhàcung cấp sản phẩm dịch vụ.Bôn giai đoạn gôm: 1) Sựhài lòng vê thông tinở giai đoạn lên kêhoạch: Nhóm Nhân viên kinh doanh và nhóm danhmục sảnphâm cùa nhà cung cấp; 2) Sự hài lòngvề quy trinhthực hiện đặt sản phẩm tronggiai đoạn đặtdịch vụ; 3) Sựhài lòng về trải nghiệm sảnphâm ở giai đoạn tiêu dùng, trải nghiệm (experience): Nhóm dịch vụ du lịch và nhóm team building; và 4)Sự hàilòngvê chăm sóc khách hàng sau bán ở giai đọạn saukhi tiêudùng (postusage): Nhóm giải quyết khiếu nại và nhóm môi quan hệ kinh doanh. Từ đó, tác giả đưara 10 nhóm khía cạnhvê sự hài lòngcủa khách hàng qua các giai đoạncủa quá trìnhmua, gồm: 1) Sựhài lòng về nhóm nhân viên kinh doanh; 2) Sựhài lòngve năng lựcsảnphẩm của NCC; 3) Sựhàilòng về quá trình thực hiệnđặt dịch vụ; 4) Sự hài lòngvề nhom dịch vụ ănnghỉ;5) Sự hài lòng vềnhóm dịch yụ vận chuyển; 6) Sự hài lòng về nhóm dịch vụ bổ sung (khác); 7) Sựhài lòng về nhóm nhân viên thực hiện
khoa học 80 thuUng mại
chương trình; 8) Sự hài lòng về nhóm hoạt động team building; 9) Sự hài lòng vê nhóm giải quyêt khiếu nạivà phàn nàncủakháchhàng;và 10) Sự hài lòngvề nhóm mối quan hệ kinh doanh.
3. Kếtquả nghiên cứu và kiến nghị
3.7. Kháiniệmvà đặc điểm về sản phẩmdulịch teambuilding
a. Kháintệm: Dựa trên lý thuyết của “Hawthorne Experiments” được tiên hành bởi giáo sư Elton Mayo, từ năm 1927 đến năm 1932, tại Western ElectricHawthorne thuộc Chicago. Tácgiảđềxuất khái niệm về sản phẩm du lịch teambuilding tiếp cận trêngóc độ của công tylữ hành: Sản phâm du lịchteam building là một chương trìnhdu lịch trọn góibao gồm hai nhóm thànhphần chính: Dulịch và
Team building, mà trong đó Team building (Alex c.
Diego, 2006), được hiểu làsự kiện đào tạo dựa vào phươngpháp họcbằng thực tế, thông qua các hoạt động giảitrí, các cuộc thi, các thử thách, khuyên thường, được tổ chứctrong nhà “indoor”hayngoài trời “outdoor ’’nhằm mục đích tăng cường hiệu quả làm việc đội nhóm trong tố chức. [7]
b. Đặc diêm của sản phâm du lịchteam building'.
Bên cạnh những đặcđiểmcủa chương trìnhdulịch thông thường, èo thể đưara bốn đặc điểm khác biệt của một sảnphẩm dulịchteam building và haithành phần cấuthành một chươngtrìnhdulịchteam build
ing (Nhóm dịchvụvềdu lịch; Nhóm team building).
Thứ nhất'. Sản phẩm du lịch teambuilding khó saochép vàbắt chước hơn so với chương trình du lịch thông thường. Bởi ngoài các thành phần của chương trình du Ệchthường, các hoạt động tổchức team building đòihỏi tínhsáng tao vê kịchbảnvà đầu tư vềmặt đạocụ,nhữngyếu tố này lại phụ thuộc vào mục đích cũng như thực trạnghiệuquảlàmviệc nhóm của khách hàng tổchức.
Thứ hai'. Xéttrên góc độ là 1 phầncủadulịch sự kiện (Event tourism, Alexc Diego (2006)đã chỉ ra sản phẩm du lịch teambuilding có tínhthời vụthấp hơn so với chươngtrình du lịch thông thường [7].
Khách hàng có the có nhu cầu tổ chức hoạt động team buildingvào bất cứ thời điểm nào trongnăm phụ thuộc vào yêu cầu của việc đào tạo nguồn nhân sự haynhâncậc sự kiện đặc biệt của công ty.
Thứ ba'. Đốitượngkhách hàng chínhcủa các sản phẩm du lịchteam building là khách hàng tổchức, bao gồmcác doanh nghiệp, đoàn thểthường có quy mô tư 30 người đến hàngtrăm, hàngnghìnngười, độ dài củahoạt động teambuilding thường kéo dài từ2 tiếng đến vài ngày.
Thứ tư: Giá của sảnJ)hẩm du lịchteam building thường cao hơn sản phâm du lịch thông thường do Sô 165/2022
QUÀN TRỊ KINH DOANH
tính cá biệtcủa chúng. Thànhphần chính của nó là các hoạt đông team building đòi hỏi tính sáng tạovà hiểu biết vềconngười khi thiết kếkịchbảntôchức.
Đe có mộtsản phàm du lịch teambuilding phù họp với khách hàng, nhà tổ chức phải bỏ thời gian nghiên cứuve khách hàng và xâydựng ý tưởng phù hợpvới mục đíchvà nhu câu của khách hàng. Quá trình nàyđòihỏisự sáng tạo, thời gianvà côngsức hon so với những san phìanidu lịch thường đãcosẵn
“mì ăn liền”. Mạt khấc, chưong trình teambuilding được tổ chức với mục đích đao tạo đội nhóm mo phỏng thông qua các trò chơi, các doanh nghiệp kinhdoanh dư lịchteambuilding còn phải đầutư ve dụng cụ, đạo cụ tổ chức games (từ đơn giản đến phức tạp). Thêm vào đó,sự đầu tư vềkịch ban team
building, chi phí khảosát,số lượng nhân sự cho mỗi chương trinhdulịch teambuilding cao hơn hẳn sản phẩm du lịchthôngthường.
3.2. Sựhàilòngcủa khách hàng tổchức So với người tiêu dùng cá nhân, trong thị trường khách hàng tổ chức số lượng người mua ít hop, nhung khốilượng mua lớn hơn, có tính tập trung về mặt địa lý hơn. Nhu cầu của thị trường tổ chức là nhu cầu có tính phát sinh, về cơ bản bắt nguồntừ nhu cầu về sản phẩm của người tiêudùngcuỗicùng.
Người muatq chức thường sử dụngnhưng chuyên gia mua. Người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liênquan đen nhiều bêntham gia hơn. Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn.
Webster và Wind, 1972đã đưa ra mô hình mua của kháchhàng tôchức, gọi đơn vị thông qua quyết định của tổ chưc mua làtrung tăm mua sắmvà định nghĩa nó là ‘‘tạt cả những cá nhãn hay tập thểtham gia vào quá trình thông quaquyêt địnhmua hàng, cóchung nhữr.gmục đíchvàcũng chia sẻ những rủi ro phátsinh từ nhũngquyết định đó [12]
Trongtổ chức, quy mô và thành phầncủa trung tâmmua sẽthạy đổi theonhữngloại sảnphẩmkhác nhauvà tình huốngmuakhác nhau. Trung tâm mua khôngphảilà một đơn vị cố định vàchính thức bên trongtổ chức mua; đó làtập họpcác vaitrò mua do nhữngngười khác nhau đảm nhận cho nhữngcông việcmuakhác nhau.
Hầu hết các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch thường tập trung vào lĩnh vực B2C (Hướng tới sự hài lòng của khách hàng là người tiêu dùng cánhân, trong trường hợp này là khách du lịch cánhân).Parasuraman và các đông nghiệp (1988) đã chỉ ra răng sự hài lòng của khách hàng vơi chất lượng dịch vụ được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng kỳ vọng và chấtlượng cảm nhận vệdịch vụ của kháchhàngvàđã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phụcvụ, khả nặng tiệpcận, lịchsự,thôngtin, tinnhiệm, antoàn, hiêu biệt khách hàng vàphương tiện hữu hình) thành 5 ỵêu tô và được biết đến là thang đo SERVQUAL gồm: Tính hữuhình, Độ tin cây, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đông cảm [7], [13]. Theo Philip Kotler, trong cuôn Quản trịMarketing, Nxb Thông kê, 1999: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phâm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. [3]
Khi áp dụng trong phạm vi nghiên cứu khách hàng tổchức,cáclý thuyếtvề sự hài lòng của khách hàng này đều có những hạn chế nhất định. Đầu tiêp nhiêu nhân viên thuộcdoanh nghiệp kháchhàng to chức sẽ khôngcónhững trảinghiệm tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ, yếu tố chính làm cơ sở để đánh giá sư hài lòng củahọ đốivới sản phẩm. Thứ hai, yeu tố tâm lý vàcác khía canh cá nhânphản chiếu trong những định nghĩa về sự hài lòng này không phản ánh được hêt tính hệ thông của khách hàng tổchức, những mục tiêu lýtính của tổ chức liên quan trựctiếpđến quá trinh đánh giá sự hài lòngcủa họ(Webster and wind, 1972, Sheth etaì., 1999). [12]
Theo Jeanne Rossomme (2003) sựhài lòng của khách hàng tổ chức đượchiểunhưsau: “Sự hài lòng cùa khách hàng tốchức đựợcđolường thông qua sự hài lòng của các cặp mốiquan hệ giữa (đạidiện) người bán - (đạidiện) người mua trongtrung tâm muasămcủa khách hàngtố chứcthông qua các sự kiệnquyết địnhvàtiêudùng của giai đoạn trước khi mua, giai đoạn muavà giaiđoạn sau khi mua” [14], Như vậy sự hài lòng của khách hàng tô chức còn được thế hiện qua mối quan hệ kép giữa: Các “đại diện” của nhà cung cấp; Các “đại diẹn” của khách hàng tổchức trongtrungtâmmuasắm.
Những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tô chức được đưara và phântíchphù hợp với nhữnggiai đoạn của quá trìnhmua củahọ.
Tại các giai đoạn khác nhaụ bao hàm sự hài lòngcủa các đại diệnkhác nhau. Tâtcảcácthành phân này đều đóng vai tròquan trọngtrong sự hài lòng tổng thể của khách hàng tổ chức, chúng được đánh gia trên góc độ sự hài lòng qua các môi quan hệ kép giữa nhà cung cấp và khách hàng tổ chức cụ the trong 3 giai đoạn: Giai đoạntrước khi mua: Sự hài lòng vêthôngtin; Giai đoạn mua: Sựhàilòngvê quá trinh thực hiện; Giai đoạn sau mua - sử dụng: Sự hài lòngvềthuộc tínhsản phẩm.
khoa học
fluffingmại 81 So 165/2022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khách hàng Quá trình mua Nhà cung cấp
Các thành phần của sự hài hòng
Dịch vụ khách hàng/Chuỗi cung cấp
Dịch vụ hỗ trợ sau bán
Nguồn: Tạp chíBusiness và Industrial Marketing, sô 18, năm2003 Hình 2.• Môhình CSM áp dụngtrongmàng B2B Trong phạm vinghiên cứu này, khi xem xét và
điều tra thành phàn cũng như vai trò củacác thành viên trọng trung tâm mua sắm cùa khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch team building, tác giả nhận thấycó sự xóanhòaranh giớigiữa cac vaitrò, trongnhiêutrường hợp,một người đóngvai trò của cả người quyếtđịnhvà người ảnh hưởng hoặcngười mua vừa là pgười gáccổngvừalà người ảnh hưởng.
Người quyết định vừa là người khởi xướng. Mặt khác, sản phẩm du lịch team building là một sản phẩm du Ệch đặc biệt với các đặc đ iem riêng, do vậy, tác giả chỉ xem xét 03 thành phân trong trung tâm mua sắm, gồm: 1) Ngườiquyếtđịnh;2) Người mua; và 3) Người sử dụng.
Đào tạo kỹ nàng làm việc theo nhóm hay giải quyết xungđột mâu thuẫn trongmối quan hệ giữa
các nhân viên hoặc nhân viên với công ty thông thườnglà trách nghiệm và vai tròcủa phòngnhân sự.
Trong khi đó, Công đoàn hoặc phòng nhân sự sẽ là bộ phận đảm bảo, thực hiệncácvấn đề phúc lợicủa nhan viên trong tổ chức,trong đó bao gồm quyền lợi đượcđidulịchcủa nhân viên.Bảng 1 thê hiện các vị trí trong trung tâmmua sắm củakhách hàng tổ chức trongtieu dùng cácsản phẩm về dulịch teambuild ing trong bối cảnh nghiêncứu củađề tài.
Mặt khác, xét trên góc độ về sản phẩm: Người chủ doanh nghiệp hoặc trong nhiều trường hợp là công đoàn, phòng nhân sự chính là nhữngngười đưa rayêu cầu vàmụcđích tổ chức team buildingtrong doanhnghiệp,trong khi những người tiêu dùng cuoi cùng là người tham gia chưong trinh du lịch team building lại cầnđược đápứng cả về nhu cầudu lịch Bảng 1. Cácthànhphần trong trungtâm muasắm của khách hàng tố chức
trongtiêu dùng sảnphâm du lịch team building Trungtâm mua sắm Vịtrítrongtổchức
Ngườimua Nhân viênhànhchính, nhân sự,Côngđoàn, hoặc nhânviênđượcchỉđịnh
Ngườiquyếtđịnh Giámđốc,Trưởngphòngnhân sự, chủ tịch Côngđoàn Người sửdụngcuốicùng Nhân viêncôngty,ngườithamgiachươngtrinh Nguồn: Tác giảđề xuất
khoahọc
82 fluffing mại sổ 1'6'5/2022
QUẢN TRỊ KIRIH DOANH
và nhu cầu được đ ào tạo kỹ năng làm việc theo nhóm.Người mua làngườiđóngvaitrò chính trong mối liên hệbaịnđầu với nhà cung cấp. Do vậy, nhu cẩu của ngườiịquyết định và nhu cầu của người sử dụng cuốicùng được nhà cung cấp đáp ứngthông qua sự truyền tải người mua. Sựhài lòng củangươi mua phản ánh| sự hại lòng của ngườiquyết định và người tiêu dùng cuốicùng.
Trongtiêu dùng sảnphẩm du lịch, quátrình mua của kháchhàng được Mathieson vàWall (1982) hệ thống thành 5 Ị bước đượcthểhiện ở sơ đồ dưới đây [9](hình 3):
3.3. Kết quả nghiên cứu
Một là, đánh giá mức đô quan trọng nói chung trongquátrinh mua sảnphâm du lịch teambuilding củakhách hàng tốchức. Các yếu tố thuộc về nhóm nhân viên kinh doanh và nhóm nhân viên thựchiện chương trình có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng cua khách hàng, ngược lại nhóm dịch vụ bổ sunglànhóm ảnhhưởng không đáng kê đên sự hài lòng của khách hàng tô chức, mức độ quan trọngcủa các nhóm cònlại dườngnhư khôngcó sự chênh lệch đáng kê mặc dù so với nhóm dịch vụdulịch, nhóm hoạtđộng teambuildingvẫn có mức độ quan trọng
Nguổn: Mathieson và Wall(1982) tr.95 Nhận biết và
xácđịnh nhu cầu
Thu thập thông tin, nhà cung cấpvà đánh
giá
Quyết định đặt dịch vụ sau khi so sánh các lựa
chọn liên
—•
Chuẩntrải nghiệm bị vàdịch vụ
Đánh giá, sự hài lòngvề dịch vụ sau trải nghiệm
Hình 3. Mô hình hành vimuatrongtiêu dùng dulịch Đối yớikhách hàng tổ chức cóthể gộp giai đoạn
nhận biết và xác định nhu cầu và giai đoạn thu nhập thông tin, nhậ cung câp và đ ánh giá thành 1 giai đoạn,do vậy Quátrinhmuacủakháchhàng tổ chức trong nghiên cứu này gồm 4giaiđoạn: 1) Giai đoạn lênkếhoạch(ởgiai đoạn này,khách hàng nhận biết vấn đề và xác định nhu cầu yàmong muốn của tổ chức về sản phẩm. Sau đó tiến hành tìm kiếm, thu thậpthông tin về sản phấm cũng như các nhà cung cấp sảnphẩm trên thị trường); 2) Giai đoạn qụyeĩ địnhđặt dịch vụ vàtiến hành cac thủ tụccầnthiếtđể đặt dịch vụ với nhà cung cấp; 3) Giai đo ạn trải nghiệm(sử dụng) dịchvụ; và4) Giai đoạnsau tiêu dùng, hậu mãi gôm: Chăm sóc khách hàngsau bán, giảiquyếtkhiếunạivà phànnàn từphía kháchhàng.
Sựhàilòng cá nhân và các biên ảnh hưởngtới sự hàilòng cá nhạncủa các đại diệntrong trung tâmmua sắm đãđượcnhiều nghiên cứuthực hiện trữơcđómột cáchkỹlưỡng. Nghiên cứu này tiêp cận sự hài lòng này trên góc đômoiquanhệ kinh doanh giữa tổ chức và nhà cung câp thông qua sự chăm sóc của các nhân viên kinhdoanhcủa nhà cungcấp tới người muađại diện chotổ chứctrong trung tam mua sam.
Dựa trên cơ sở các nội dungvề sự hài lòng của khách hàng tô chức và sản phẩm du lịch team build ing được trìnhbày ởcácmụctrên,mô hình nghiên cứu mà tác giả đềxuất trong đềtài được thể hiện qua sơ đồ dướiđây (hình 4):
cao hơn. Nhómnhân viên kinh doanhđược đánh giá là quan trọng nhất, tiếp đó lànhóm nhân viênthực hiện chương trình (4.42),nhóm dịch vụ vận chuyển (4.38) và nhóm thực hiện đặt dịch vụ (4.332) lần lượt xếpở vị tríthứ 2 đến thứ 4 với cách biệt tương đoi nhỏ. Đặc biệt, trong khi nhóm dịch VU vận chuyên được khách hàngcho diêm4.3867 vê mức độquan trọng (xêpthứ3/10).
Tươngtựnhưviệc đánh giátrên 10 khía cạnh về kỳ vọng củakhách hàng. Giai đoạn 1 và giai đoạn2 được kháchhàng đánh giá là 2 giaiđoạn đóng vai trò quan trọng nhất trongquá trình mua. Trong khi đó,giai đoạn 4 ít quan trọng nhất, dường như sựkỳ vọng trong giaiđoạn 3 và giaiđoạn 4 hâunhư không có chênh lệchđángkể.
Tác giả sử dụng phương pháp phân tíchphương sai one way Anovađểxemxétsự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâmmua sắm về mức độ quăn trọng của 10 nhóm yeu tố. Kết quả cho thấy, với độ tin cậy 95 % (mức ý nghĩa Sig.<0.05), không có sự khác biệtcóý nghĩathốngke về mức độmong đợi ở tất cả cácnhóm khía cạnh giữa các vị trí trong trung tâm mua sắm củakhách hàng tổchức.
Hai là, so với nhóm nặng lực sàn phẩm và thương hiệu cùa nhà cung cấp thì nhóm nhân viên kinh doanh đươcđánhgiálà quan trọng hơn và cũng là nhóm yếutố quan trọngnhấttrọng 10nhóm khía cạnh của sự hàilòng. Trong đó, yếu tố thân thiện và chuyênnghiệp khigiaotiêpvớikhách hàng là quan Sổ iẻ5/2ỏỉỉ
khoa học &- fluffing mại 83
QUẢN TRỊ KINH DOANH
CUSTOMER - KHÁCH HÀNG
BUY CYCLE- QUÁ TRÌNH MUA
SUPPLIER - NHÀ CUNG CÁP
Decider - Người
quyết định
Buyer - Người mua
Planning - Lên kế hoạch Information Satisfaction Sự hài lòng về thông tin
Sales - Nhãn viên kinh doanh
User - Người sử dụng sản phẩm
Booking - Thực hiện đặt dịch vụ Performane Satisfaction Sự hài lòng về quá trình thực hiện đặt
dịch vụ
Technical Resource - Năng lực của nhà
cung cấp Năng lựcSànPhẩm
Dịch vụ khách hàng, Ke
* toán, hành chính.
Experience - Trái nghiệm
Attribute Satisfaction
-» Sự hài lòng về trái nghiệm sàn phầm
Chuỗi cung ứng sản phẩm
Postexperience - Hậu mãi
Customer service Satisfaction Sự hài lòng về chăm sóc khách hàng
sau bán
Hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau bán
ĩ
Nguồn: Tác giả đế xuẩt
Hình 4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng tố chức
Bảng 2. Mức độ hàilòng vềcác nhóm khía cạnh cụ thể Khỉacạnh phântích Mức độ quantrọng
Mean Std. Deviation Thứ tự NhómNhăn viên kinhdoanh 4.4800 .43182 Thư 1 Nhómnhănviên thực hiệnCT 4.4267 .49482 Thứ 2 Nhómdịch vụ vậnchuyển 4.3867 .55398 Thứ 3 Quátrình thực hiện đặt dịchvụ 4.3320 .50149 Thứ 4 Nhóm hoạt động Team building 4.3200 .51010 Thứ 5
Nhómdịch vụ ănnghi 4.3100 .57199 Thứ 6
Năng lực SP vàthương hiệucùaNCC 4.2480 .48168 Thứ 7 NhómGiảiquyết khiếu nại của KH 4.2067 .60633 Thứ 8 Nhóm Mối quanhệkinhdoanh 4.0333 .64702 Thứ 9 Nhómdịch vụ bo sung (khác) 3.5200 .59425 Thứ 10 Nguồn:Kết quànghiên cứucủa tácgiá
trọng nhât. 56% khách hàngcho rằng đâylàyềutố
“rất quan trọng”, số còn lại cũng cho rang “quan trọng”. Chỉ có 4% cho răng “không quan tâm” hoặc
“bình thường” đối với 3yếu tố còn lại trong khi 96%
còn lại trả lơi đó là những yếutố “quan trọng” và
“rấtquan trọng” đối với họ.
Kếtquả nghiên cứu cũng cho thấyrangyếu tố về giácả cua sản phẩm luôn đóng vaitrò rất quan trọng anh hưởng tới sự hài lòng của kháchhàng tổ chức.
khoahọc ______________________ ___
84 fluffingmại
Mặc dù nhìn một cách tông thể, mức độquan trọng chung của nhóm chứa yeu tố giá cả sản phẩm (Nhóm năng lực sản phẩm và thương hiệu của nhà cung cấp) dường như lại không phải lànhómyếutố rấtquan trọng tặc động đến sự hài lòng của khách hàng. Khoảng gần 10% kháchhàng chorằng nhóm này không quan trọng.
Ba là, tiền thực tể, tiêu chívề mức giá vàý tựởng sản phẩm teambuilding độcđáo, kiến thức về sản
Sô165/2022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
phẩm dịchvụ cũng như sự chuyên nghiệp và thàn thiện của nhân viên kinh doanh và nhân viên thực hiệnchương trình;Quy trìnhthực hiện dịch vụ trội chảy đượccoilànhữngtiêu chíquan trọngnhấtđối với khách hàng. Mặc dù nếu đặt lèn bàn cân giữa tiêu chí mức giá vàý tưởng sảnphâm độc đáo, thi tiêuchíý tướng sản phàm độc đáo vânnhỉnh hơn vê mứcđộ quantrọng song chếnh lệch không đáng kể.
Điều này có thể hiểu rang, giá cả nhiều khi không phảilàtiêu chlíquan trọng hàng đầu khi kháchhàng lưa chọn nhà cung câp. Cùng với những chính sách về giá sản phấm, để nâng cao tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần đánh giá dungmức độ quan trọng của yêu tôđộcđáocủasản phâm, nhân viên kinh doanh và nhận viên thực hiện chương trình.
Bổnlà,nhìnmột cách tổng thể, phầnteambuild ingchiếm mức độ quan trọng cao hơnso với phần về dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, điều thú vị là trong các thành phânthuộcnhóm dịch vụdulịchthìnhóm vận chuyên lại được khách hàng đánh giá có mức quan trọng cao nhât,thậm chí cao hơnnhóm team building. Tiêu chí phương tiện vận chuyểnạn toàn, tiện lợi thoáng mát được xem là tiêu chí rất quan trọng thậm chí, đâylàmột trong những tiêuchíquan trọng bậc nhất so với toàn bộ tiêu chí còn lại (mean=4.58), Iđiêm quan trọng của tiêuchínày kéo diêm trung bình của cảnhóm vận chuyên tăng lên đángkể so vội 9 nhóm còn lại. Điều này cho thấy rằng,khách hàng vẫn luôn luôn coi sự an toàn trong di chuyểnlà yếu tố quantrọng hàng đầu của những chuyênđi.
Năm là, tráivới kết quả dự đoáncủa tác giả khi cho rằng nhómmốiquan hệ kinh doanh, đặc biệtlà việcquan tâm đêncác cá nhântrongtrung tâmmua sắm la rấtquán trọng, trong một số trường hợp, nhờ mối quanhệ mà cóđược hợp đồng vớikhách hàng.
Song,kếtquà thu được cho thấy,xétvềtổngthể hay các tiêu chíriêng rẽ, nhómnày đóngvai tro ítquan trọnghơn so với các nhóm còn lại (trư nhóm dịch vụ bỗ sung). Đây là điều đáng lưu ý đối với doanh nghiệp khi triển khai chính sách chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cân tập trung vào chât lượng sản phậm, sự chuyên nghiệp của nhân viênvà tính cam kêt của công ty với khách hàng, thay vì chú trọng vào “quan hệ” theo “thóiquen” khi làm việc với khách hàng thuộc khôi cơ quan, doanhnghiệp nhà nước.
Sáu là,thông qua phântíchthốngkê Anovađược hỗ trợ bởi phầnmềm SPSS 16, với độ tin cậy 95%, tác giả đã chỉ ra sự khác biệt vê mức độ hài lòng giữa cácvị trí trongtrungtâmmua săm xét theo các tiêu chí cụ tliể. Những người tiêu dùng sản phẩm
cuối cùng không trực tiếp tham giagiai đoạn lênkế hoạch, thông tin được cung câp vê chương trinh không đây đủ có thê sẽ làm giảm sự hài lòng tông thể cua họ. Trong khi đó, nếu ngườimua trựctiếp tham gia trải nghiệm dịchvụ thì mức độhài lòng của họ giảm đáng kế so với người muađơn thuần, bởi ảnh hưởng của các điêu khoản vê tính linh hoạt khi có sự thay đổi điều chỉnh về dịch vụ, trong những trường hợp người tham gia vì lý do cá nhân, dù không muôn nhưng buộc phải thamgiachươngtrình donhững điêu khọàn chặtchẽvêviệc hoãn hủy dịch vụ hay thay đổi sốlượng.
Sự hài lòng củangươi quyết địnhlựachọn nhà cungcấp nhiều khi bị ảnh hưởng bởi “mốiquanhệ”, trong khi, nếu họ tham gia vào các giai đoạn khác như giai đoạntrải nghiệm sản phẩm và giai đoạn tiến hành đặt dịch vụ, việc sơsótở một số yếu tố thuộc 2 giai đoạn này sẽ làm giảm bớt sự hài lòng củahọ.
Người tham gia thường có xu hướngít hài lòng hợn so với những vị trí khác trong trung tâm mua sắm. Sự khác biệt này cóthể làket quảcủa yếu tố
“quy trình”, khi người tham giacókhiếunạivàphàn nàn về yếu tố nào đó trong giai đoạn trải nghiệm dịchvụ,công typhản hôi nhanhchóng, song người mà côngtỵtrực tiếp traođổi là người mua, dẫnđến việc có the có “độ trễ” về thời gian khi người mua thông tin tới ngườị tham gia.
3.4. Mộtsô kiếnnghị
3.4.1. Nhómkiến nghịvề nhân lực
Thường xuyên đào tạo nội bộ, cập nhật kiến thức về sản phẩm cho nhân viên kinh doanh: Công ty cần dựa ranhững quy địnhvề thờigian phản hồi lại yêu cầu của khách hàngđối với nhân viên kinh doanh.
Trong các giai đoạn cao điểm, việc xử lý cùng một lúc nhiều yêu cầucủakhách hàng cóthể là nguyên nhân gây ra sự chậtn trễ. Đe hạnchếbớt nhược điểm này, công ty có thể tìm kiếm các giải phắp công nghệ như cai đặt chế độ tự động tra lời email cho mỗi nhân viênkinh doanh với nội dung thông báo nhân viên đã tiếpnhậnvà xử lý thông tin trongvòng 24giờ khi nhận được emailvàothời gian cao điểm, đối vớithời gian thấpđiểm là không quá 8 giờ.
Tổ chức các cuộc thi tìm kiếm nguồn nhân sự chất lượng,bao gồm nhân viên, cộngtác viên và ý tưởng truyền thông như: “Truy tìm cọng tác viên so 0”. Nâng cao chât lượng nhân sự thông qua các chươngtrình đào tạochuyên biệt,thamgia các khóa họcđào tạovê nghiệp vụ du lịch cũng như cáckhóa học về kỹ năng giao tiếp với khách hang, tiếpcậnvà năm băt tâmlý củakhách hàngmục tiêu.
_______ khoa học • o- fluffing mai 85 Sô 165/2022 ’
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mặt khác, doanh nghiệp cũngcần xây dựng chế độ đãi ngộ,phúc lợi, lộ trình thăng tiến, chính sách thưởngtheo KPI nhàm tạo động lực, sự trung thành của các nhân viêncũ vàthu hút nhân tài.Điều chỉnh, bổ sung bộtài liệu về quy chuẩn mô tả công việc, quy trình sales, quy trình điều hành và các nguyên tăc khi làm việc vớikhách hàng.
- Tích cực để nhân viên pháttriểnmạnglướinet workthông qua việc tham gia,giao lưuvàsinh hoạt trong cáchội nhóm đoàn thể, như hiệphội du lịch, hiệp hội doanh nghiệp, các câu lạc bộ hướng dẫn viên, quản trò, nhằm phát triểnmạng lưới cộng tác viên chủ chốt.Tài trợ một số hoạtđộng thường niên của các câulạc bộ. Tổ chức các buổi đào tạo nhỏ cho cácthành viên của câu lạc bộ hoặc các nhóm cộng tác viên thường xuyên nhằm gia tăng hình ảnh và thương hiệu của doanhnghiệp.
Kiểm tra đánh giá hàng quý, hàng năm chất lượng đội ngũhướng dẫn viên, quản trò, MC nhằm thiết lậphệ thống cơsở dữ liệu về độingũ cộng tác viêntừđó điềuphối nhânsự cho các chương trình phùhợp.
Xây dựng “profile” chuyênnghiệpbao gồm hình ảnh, video cho nhóm nhân viên kinh doanh, quản trò,hướng dẫn viên, đâylà một phần của hồ sơnăng lực khi thamgia “thầu” các chương trình tổchức du lịchteambuilding của khối khách hàng lớn.
3.4.2. Nhómkiến nghị đối với các nhà cungcấp:
Vậnchuyến; Khách Sạn,Nhà hàngvàcác nhà cung cấp khác
Tổchức các chuyến đi khảo sát chấtlượngdịch vụthực tế ở các điểm đến, đểnhân viên nắm được những thay đổi về cơ sởhạ tầngở các điểm đến như:
Có khách sạn, nhà hàng, dịch vụ giải trímớiđược đưa vào hoạt động? Những khách sạn, nhà hàng quen dùng có những dấuhiệu xuốngcấp,đi xuống về chất lượng dịch vụ?Hay đườngsáđilạicóthuận tiệnhay khó khăn hơn? Từđóđưara được nhưng tư vấn, lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Đối với những địa điểm ở quá xa, hoặc đòi hỏi nhiều kinh phí khảosát,công ty cóthểtậndụngvaitrò của đội ngũ cộng tác viênhướng dẫn hoặc các đối tác tin cậy cungcấpthôngtincậpnhật.Trêncơsở thông tin đó, bộ phận điều hành kiểm tra, đối chiếu với những nguồn đáng tin cậy,từđó đưa ra những báo cáo với ban lãnh đạo và cókếhoạch đào tạo, cậpnhật thông tin chođộingũ nhân viên kinh doanh.
Tham gia những chuyến famtrip do các câu lạc bộ lữ hành tổ chức nhằm tạo lập, củng cố mối liên kết với những đối tác trong ngành, đồng thời trải nghiệm, đánh giá những tuyến điểm mới, kháchsạn, nhà hàng mới.
Sử dụng chương trinh kháchhàng bí mật (MGP) đối với những nhà cung cấp thân thiết nhằm đánh giá chính xác chất lượng của các nhà cung cấp, tránh dựa trên “thói quen” và cảm nhận chủ quan của cá nhân.
Cáchmạng công nghệ 4.0, cùng với sự phát triển của các OTA, vừa là thách thức, cũngvừa là cơ hội để các doanh nghiệp lữ hành cải tiến, tận dụng những ưu điểm về tính cập nhật và đánh giá của khách hàng về hệ thống khách sạn tại các điểm đến thông qua các trang đặt phòng trực tuyến như:
Agoda; booking.com hay Tripadvisor.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp tiến hành chọn lọc danh sách nhà cung cấp chiến lược, thiết lập mối quan hệ thân thiết nhằm hưởngnhững ưu đãi trong chính sách giá, chất lượng, thanh toán, hoãn hủy và sự ưutiên trong những giai đoạn caođiểm.
Sử dụng phần mềm lưu trữ, quản lý dữ liệu bao gồm: Hợp đồng, hình ảnh thực tế, nhận xét,phàn hồi, đánh giá củađiều hành, khách hàng về các nhà cung cấp trong vòng ba năm.Đâyđược xem là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, khi cung cấp cho khách hàng “cái nhìn thực tế” thông qua trải nghiệm thực tế của các khách hàng khác, hạn chế một phần đặc điểm “vô hình” trong tiêu dùng của sản phẩmdulịch.
3.4.3. Nhóm kiến nghị về Marketing, xúc tiến, quảng bá
Các doanh nghiệp cần xây dựng bộ ấn phẩm nhận diện thương hiệu, sự hiện diện của doanh nghiệp cả trên internet lẫn truyền thống, gồm:
Website, các kênh mạng xã hội như fanpage, youtube, Tik tok, Email marketing Tờ rơi, sổ tay chuyến đi, cácbảng biểu, giấy tờ hành chính, ứng dụng các phần mềm gửiemail marketing tự động, có sử dụng phễu lọc đểphânloại và đưara chiến lược marketing với từng nhóm khách hàng.
Số hóa hồ sơnăng lực của doanh nghiệp bao gồm Videogiới thiệu, danh sách khách hàng, những chương trình đã thực hiện, mô phỏng những ý tưởng, sản phẩm du lịch team building thông qua các công nghệ mới nhất như VR thựctế ảo...
khoahọc
86 thuung mại Sô 165/2022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
—
Chi ngân sáchtài trợ tổ chức các hoạtđộng team buildingcho các chương trìnhthườngniên của diễn đàn nhân sự iihằm giới thiệuquảng bá sản phấm của doanh nghiệp tới những thànhphẩn chủchốt trong trung tâm mua sắm củakhách hàng tốchức.
Sử dụng các KOLs (Key Opinion leaders - Người ảnh hưởng),người nổi tiếng, mời họ tham gia trải nghiệm sàn phẩm củadoanhnghiệp, từđó đưa ra nhận xét, đánh giá trêncác Phương tiệncá nhân (Fanpage) nhamquảng bá doanhnghiệp.
Sử dụng cácđánh giá của khách hàng sau mỗi chuông trình, sốhóa trên mạngxã hộinhư đánh giá của google, tripadvisor haycác diễn đàn nhânsự...
3.4.4. Nhóm kiến nghị về phát triển sảnphẩm team building
Xây dựng, đầu tư và phát triển các sản phẩm theo từng giai đoạn trong năm theo nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm sángtạo theo chủ đềcủa từng giai đoạn trong năm, ví dụ mùa hè gắn với “nước”,
“bãi biển”, hướng tới những sảnphẩm có mức giá cao, độ dài ngày trung bình, các điểm đến là các thành phốbịcn.
Đa dạng danh mục sản phẩm du lịch teambuild ing theochiến lược định giá sảnphẩm của côngty.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chícụthể về chất lượng sản phẩm theo kết quả nghiên cứu, đặc biệt lưu ý đến vấn đề Phương tiện vận chuyển đảm bảo tính an toàn, hiện đại, tàixếchuyên nghiệp.
Cho ra mắt những sản phẩm mô phỏng theo những gameshow thực tế nổi tiếng, có sứchấp dẫn cao như: Amazing Race, how to survive? Fear Factor; Can youescape?...
Đầu tư vào các đạo cụ trò chơi high-Tech, độc đáo, dề sử dụng nhưng ít phổ biến trên thị trường, đặc biệtlà cácsản phẩm lego.
Chào hàng thí điểm các sản phâm du lịch team building cao cấp tạicác điểm đến nước ngoài phù hợp chonhóm khách hàng cóquy mô nhỏ, mức chi trả cao, trướcmắtlà các địa điểmdễ thực hiện vàchi phíhợp lýnhư Laos và Campuchia.
Tổ chức định kỳ những buổi “brainstorming” giữa phòng nội dung, phòng kinh doanh và phòng điềuhành nhằm đưa ra nhữngsản phẩm phùhợp với thị trường.
3.4.5. Nhóm kiến nghịvề xửlý khiếunại và dịch vụchămsóckhách hàng
Xây dựng và áp dụngnhững quy định, quy trinh và chính sách giải quyết và xử lý khiếu nại của Sô 165/202^
khách hàng. Trong đó, cần cónhữngtiêu chí cụ thể về thời gian, các mức bồi thường, các trường hợp được bồi thường. Áp dụng tiêu chí: Lắng nghe - Cảm thông - Đưara đúng vấnđề - Hành động cụthể nhằm giải quyết khiếunại thỏa đáng - Đảm bảo giữ đúngcamkết, giảiquyết khiếunại một cách ổn thỏa đến cùng. Với những khiếu nại có tẩn suất lặp lại cao, cần tìm ra những nguyên nhân chủ chốtdẫn đến sự phàn nàn của khách hàng từ đóđưa ra các biện pháp khắc phục, tránh lặp lại một sai lầmvới cùng một kháchhàng.
Phân cấpcụthể đốivới những mức độ khiếu nại khác nhau. Việc xử lý những khiếu nại mức độ nghiêm trọng hoặc khiếu nại từ những khách hàng lớn,cần được các cấptừ trưởngphòng hoặc giámđốc trựctiếpxử lý thay vì đểnhững nhân viên thiếu kinh nghiệm thực hiện. Việc phản hồi nhữngkhiếunạicủa khách hàng cần được thực hiện “nhanh nhất” và không quá 24htính từ thờigiankhách hàng khiếu nại.
Cáckhiếunạivàcách thức, kếtquả,phản hồi cùa khách hàng vềviệc giải quyết khiếu nạicần được ghi chép đầy đủ, làm cơsở để đưa ra cácgiải pháp hạn chếcác khiếunại cóthếphátsinh trong tương lai.
Cóchínhsách ưu đãi đốivới những khách hàng lâu năm, khách hàng lớn. Chính sách ưu đãi này không nhất thiết phảilà ưu đãivềgiá cả màlà những dịch vụgia tăngchokháchhàng với mứcgiákhông đổi, hoặc áp dụng những chính sách vềthanh toán, hoãn hủy, điều chỉnh linh hoạt hơn so với những khách hàng khác.
Ngoài việc xây dựng mối quan hệ cá nhân tốt đẹpgiữa nhân viên kinh doanhvà nhữngvịtríchủ chốt trong trung tâmmua sắm củakhách hàng. Các lãnh đạo của công ty cũng cầntham giahoạt động thăm hỏi, giao thiệp trên cơ sởphân chia mức độ quan trọng của những vị trí khác nhau trong trung tâmmua sắmcủanhững khách hàng khác nhau.
Tổ chức chương trình tri ân khách hàng vàodịp đầunămhoặc cuối năm. Chươngtrìnhtri ân này có thể là mộtbữa tiệc thân mật hoặc là mộtchương trình teambuilding mộtngày nhằm cảm ơn khách hàng, đồng thời cũng là một cách “chào hàng” những sản phẩm của công ty đến khách hàng.
Ngoàiviệc gửi emailđịnh kỳ nhằm duy trì mối liên hệ với khách hàng, nhân viên kinh doanh cần thực hiện những chuyển thăm hỏi gặp gỡ trực tiếp khách hàngvào những dịp đặc biệtnhư: Sinhnhật khách hàng; Sinh nhật công ty khách hàng, hoặc
khoa học
fluffing mại 87
QUẢN TRI KINH DOANH
trướctối thiểu mộttháng so với thời điểm tổ chức chuông trình hàng năm theo ghi nhận về khách hàng. Việc này không những giúp không bỏ lỡ khách hàngvào tay đốithủ cạnh tranh mà còn thể hiện sự quan tâm, sự ghi nhớ và chu đáo trongchăm sóc kháchhàng.
Xâydựng ngânsách cho khoảnquà tặng khách hàng vào cácdịp đặc biệt: Tết Nguyên Đán, Trung thu, sinh nhậthay 20/10; 8/3 đôi với những khách hàng nữ; 20/11 đối với những khách hàng thuộc khối giáo dục; 21/6 đối vớinhữngkhách hàng thuộc khối báo chí và những ngàykỷ niệm đặc biệt của mỗi ngành nghề của khách hàng.
Công ty cóthể sử dụngnhữngphầnmềm quản lý khách hàng CRM (customer relationship manage
ment) trong lĩnh vực du lịch. Quy trình hoạt động của những phần mềm này bắt đầu từ KHÁCH HÀNG, khi làm việc với khách hàng thông tin sẽ chuyểndầnqua YÊUCẦU, các yêucầunày sẽ sinh ra BOOKING và các hoạt động ĐIỀU HÀNH TOUR. Tất cả các hoạt động của các phân hệ sê được quản lý thông qua LỊCH. Những phần mềm này được xây dựng vàphát triển khiển cho việcthiết kế và tính giá tourcũng như điều hành tour, chăm sóc khách hàng trở nên đon giản và hiệu quả hon bao giờ hết. Mặt khác, nhũngphần mềmnàycũng cung cấp khảnăng chuẩnđoán và tăng cường mối quanhệ vớinhững khách hàngđang ở “mức rủi ro” -Những khách hàng đã có những trảinghiệm tiêu cực, khách hàng mới và những khách hàng khác trong thịtrường cạnh tranh.
Khôngnhững vậy, bằng việc lưu trữ cácdữ liệu vềkhách hàng, sẽ giúp công ty xác định và duy trì một “tậphợpý tưởng” có được từkhách hàng,từ đó công ty có thể dựa vào “tập hợp ý tưởng” này để cung cấp những giá trị vượt trội cho khách hàng.
Thực hiện và ứng dụng tốt những phần mềm này, công ty không những sẽkhiến khách hàng ngày một hàilòng hon, duytrì sự trung thành của kháchhàng cũ đồngthờicũng sẽ tạolậpđượcuy tín, thương hiệu trên thịtrường nhằm thu hút những khách hàng mới.
Với mức chi phí không quá cao (4.890.000 VND/năm đối với phầnmemCRM online), công ty hoàn toàn có thể cânnhắc áp dụng thực hiện phần mềm này vào hoạtđộng kinh doanh hiện tại.
4. Kết luận
Đánh giá sự hài lòng củakháchhàng, đặc biệtlà khách hàng tổ chức,đốitượng khách hàng mang lại khoahọc _________________________
88 toutingmại
doanh thu lớn cho doanh nghiệp luôn làvấnđềsống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Phẩnthưởng của sự hài lòng có được từ khách hàng sẽ là lòng trung thành của họ và sự giới thiệu những khách hàng mới cho doanh nghiệp, mà kết quả cuối cùng chính là lợi nhuận kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp. Thông qua quá trình nghiên cứu, phântíchvà đánh giá, đề tài đãlàmrõđược mức độ quan trọng củanhữngtiêu chí cụthe đóng góp tạo lên sự hài lòng của khách hàng. Cũng nhưmức độ hài lòng trên những tiêu chí cụ thể này của khách hàngtổ chứctạinhững vị trí khác nhau trong trung tâm mua sắm đối với sản phẩmdu lịch team build ing trong quá trình mua. Đe tài nghiêncứucũng đã làm rõđượcnhữngđặc điểm của loạisản phàm du lịch team building, cũng như các thành phần cấu thành một chương trìnhdulịchteam building. Từđó đưa ra đượcnhữngnhóm giải pháp cụthể cho doanh nghiệp khi pháttriển loại sản phẩmnày nhằm nâng cao tínhcạnh tranh trên thị trường.
Việc đánhgiá sự khác biệt về mức độ hài lòng và mức độquan trọng về các tiêu chícụ thế của cácvị trí trong trung tâmmuasắmcủakhách hàng tổ chức chỉ dựa trên quy mô mẫu có kích thước nhỏ (35 kháchhàng tổchức). Mặt khác, nghiên cứu cũngbỏ qua những đối tượng khách hàng tổ chức (bánbuôn) là các doanhnghiệpcùng ngành vàloại bỏ yếu tố cá nhânảnh hưởngđến sự hài lòng của cácvịtrítrong trung tâmmua sắm. Đây cũng chínhlà điểm hạn chế củabài nghiêncứu đồng thờicũng là hướngđi mà tác giả có thể tiếp tục khai thác trong những nghiên cứu xa hơn trong tương lai.♦
Tàiliệu tham khảo.
1. Phạm Thị Khánh Ngọc (2016), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam - Lấy ví dụ điên hình ở Hải Phòng, Luậnán tiếnsĩ, Nxb Đại họcKinh tế Quốc dân.
2. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009),Quản trị kinhdoanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tếQuốc dân.
3. Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, NxbĐH Kinh tế Quốc dân.
4. Báo cáokếtquảđiều tra sự hàilòngcủakhách hàng tổ chức của công ty cổ phần Dulịch và Truyền thông ETVHà Nội (2016).
Sô 165/2022
QUẢN TRỊ KINH DOANH
3), pp. 125-128.
Diego (2006), Taking fulladvantage ding events as event tourism, M.A
T.c Middleton (1994), Marketing in
Khalil Bharwana, Dr. Mohsin Bashir, Mohsin (2013), Impact of Service 5. Diana Page, JosephG. Donelan (2003),Team
buildingtoolsfor students, Journal ofEducation for Business, 78
6. Jacqueline M. Omuya(2011), Effects of team building on the performanceof employees in organ izations towards the realizationof millennium devel
opmentgoals: a surveyof selectedbanks ineldoret town, International Journal of Current Research 3(11), pp. 049-054.
7. Alex c of team buiil
Thesis,Northumbria University, Kingdom.
8. Victor
travel and Tourism, 2nd Edition, Elsevier Ltd, Britain.
9. Haiyan Song Robert Van der Veen, Gang Li JasonL. Chen (2012), The Hongkongtouristsatis factionindex Annals of tourismResearch, 39(1), pp
459-479.
10. Christian Homburg, Bettina Rudolph (2001), Customer Cl stomersatisfaction in industrial mar
kets: dimensionaland multiplerole issues, Journal of Business Research, 52(1), pp. 15-33.
11. Tariq Muhammad
Quality on Customers' Satisfaction: A Study from Service Sector Especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan, International Journal of Scientific and ResearchPublications, 3(5), pp.1-7 12. Yoram Wind, Frederick E.Webster Jr. (1972), On thestudy
practices andfuture trends, Industrial Marketing Management, 1(4), pp.411-416
13. StoweShoemaker, Robert c. Lewis, Peter c.
Yesawich (2007), Marketing leadership inhospital ityand tourism: strategies andtactics for competi
tive advantdge, 4th Edition, Upper Saddle River, N.J.: Pearson
14. Jeanhe Rossomme (2003), Customer satis faction measurement in a bussiness-to-bussiness context: a conceptual framework, Business &
IndustrialMarketing, 18 (2), pp. 179-195.
15. Salas, E., Diazgranados (2008), Does Team Training Improve Team Performance? A Meta Analysis, The Journal of the Human Factors and Ergonomics
16. William Dyer (1995), Teambuilding: Current Issues and newalternatives, Addison-Wesley, US.
ofindustrial buying behavior: Current
Society, 50(6), pp.903-933.
Summary
Teambuilding tourism in recent years has emerged as aleading selection ofmany enterprises to replacethe traditional sightseeing tours. The com bination ofleisure tourism and theteamworktraning activities, cohesion improvement andculture corpo ration among all staff in eachcompany is increasing rapidly. The holiday entilement for employees in each enterprise is not only the task of labour union as a public welfarebut alsothecombination ofvar
ious departments such as human resorces depart ment, marketing and commnucation department, andof course from each individuals.
However, there are few studies on this type of teambuilding tourism systematically. Many years of working in tourism and hospitality management, the author chooses to conduct comprehensive study of teambuilding tourism products and the customer sat isfaction asan organizer of team building activities.
Themost noticeable for this isthat there isa big dif ference of many other studies on the satisfactionof tourists - the end consumers with this studyand of course, the author finally provide specific criteria for evaluating customer satisfaction. Based on the assessment of the customer satisfaction level along with teambuildingtourism products in general, the authorfocuses on solutions of factors affecting the satisfaction of organizational customers. Afterthat, giving the product policies, human resource train
ing, and close relationships with customers can be established to create a superior competitive advan tage inorder to retain old customers and attract new customers inthe competitive martket, especially the travel businesses aspect.
These measures canalsobeapplied or used as a referencefor small enterprises operating inthe trav
el industry in Vietnam. 45 criteria belonging to 10 groups of aspects were proposed by the author and conducted research on 105 individuals working in 35 enterprises and obtained specific results which arepresented in Section 3.
____ khoa học thương mại
So 165/202^ 89
