BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.1 Akuisisi Data Pelanggan
Dalam setiap transaksi selalu ada informasi atau data yang mengalir baik dari pelanggan ke perusahaan atau sebaliknya. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan akan berusaha memperoleh informasi mengenai produk atau layanan yang diinginkan. Maka di sini data produk dikomunikasikan dan didapatkan pelanggan. Sebaliknya saat bertransaksi dengan pelanggan, perusahaan berusaha memperoleh data pelanggan. Ukuran dan kedalaman data yang didapatkan oleh perusahaan beragam tergantung pada tujuan yang ingin dicapai.
Ada perusahaan yang merasa cukup mendapatkan data nama dan nomer telepon saja, ada juga perusahaan yang berusaha mendapatkan data nama, nomer telepon, alamat, kesukaan, hingga kebiasaan tertentu terkait dengan produk dan layanan yang akan dibeli. Semakin banyak data yang didapat mengenai pelanggan maka semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan tentang pelanggan dan dengan demikian maka perusahaan akan semakin mengenal pelanggannya.
Proses akuisisi data pelanggan di AUTO 2000 Kalimalang terjadi melalui dua interaksi seperti yang dinyatakan oleh Ibu Opie Marlina selaku Customer Relation Coordinator AUTO 2000 Kalimalang :
Penulis : Kalau data-data pelanggan itu didapat dari proses apa saja bu?
Ibu Opie : Pertama saat dia beli kendaraan, itu jelas kita data dan cukup lengkap. Selain itu juga dilakukan di bagian servis. Karena kan, tidak semua pelanggan yang servis itu juga pembeli unit di sini.
Penulis : Ada proses lain di mana terjadi akuisisi data? Ibu Opie : Setahu saya hanya dua itu ya
Penulis : Apakah ada form khusus untuk dua proses tersebut? Ibu Opie : Untuk saat pembeluan unit datanya diisi di form isian
namanya SPK atau Surat Pemesanan Kendaraan, seperti ini (beliau menunjukkan kepada penulis) Untuk yang di bengkel form nya adalah form PKB
Penulis : Apa kepanjangannya bu?
Ibu Opie : PKB itu singkatan dari Perintah Kerja Bengkel. Isinya ya nanti bisa dilihat di formnya. Silakan minta contoh formnya ke bagian servis ya, saya tidak pegang.
Dengan demikian proses akuisisi menurut beliau terjadi pada : a. Saat terjadi pembelian unit, data ini diisi dalam form SPK b. Saat servis di bengkel, data ini diisi dalam form PKB
Proses akuisisi ini dilakukan dengan mengacu pada standar form isian yang sudah disediakan oleh pihak AUTO 2000. Selain itu akuisisi data ini juga menggunakan prinsip integrasi di mana selalu dilakukan pengecekan dengan menggunakan nomer telepon atau nomer rangka kendaraan pada database atas data yang akan diinput sebagai upaya untuk menghindari terjadinya duplikasi data. Hal itu tercantum dalam percakapan penulis dengan Ibu Opie sebagai berikut :
Penulis : Bagaimana proses selanjutnya setelah data diperoleh bu? Ibu Opie : Setelah datanya didapat, dilakukan pengecekan dulu di
aplikasi apakah data tersebut data pelanggan lama atau pelanggan baru.
Penulis : Bagaimana caranya?
Ibu Opie : Dicoba dicari dengan menggunakan no telepon. Kalau tidak ada lalu dicoba dengan nomer rangka kendaraan.
Berikut adalah data pelanggan yang diakuisisi oleh AUTO 2000 saat terjadi transaksi pembelian unit :
a. Nama
b. Alamat domisili c. Alamat KTP
d. No telp (PSTN dan Handphone) e. Pekerjaan
f. Nama Perusahaan g. Alamat e-mail h. Jenis pembelian
Sementara data yang diinput saat interaksi pelanggan di bengkel adalah sebagai berikut :
(Untuk pelanggan non pembeli unit di AUTO 2000) : a. Nama b. Alamat c. Nomer telepon d. No Pol kendaraan e. Tahun Pembelian f. Tipe kendaraan g. VIN Chassis
h. Jenis pengerjaan (servis kecil atau servis besar). i. Kilometer kendaraan
Saat penulis mewawancarai Bapak Budi Musta`in selaku database analyst berkaitan dengan proses akuisisi data, beliau menyebutkan satu interaksi lain selain yang sudah disebutkan oleh Ibu Opie Marlina. Menurut beliau selain pada saat pembelian unit dan servis kendaraan, data pelanggan juga diperoleh pada saat pelanggan baru melakukan panggilan ke nomer 021-8652000. Seperti yang termuat dalam percakapan berikut :
Penulis : Bisa dijelaskan pak dari mana saja data mengenai pelanggan diperoleh?
Bpk Budi : Data itu masuk dari SPK atau Surat Pemesanan Kendaraan, PKB saat pelanggan mau servis dan saat pelanggan menelpon ke 021-8652000
Penulis : Apakah ada metode lain?
Bpk Budi : Kita baru ada tiga saat ini. Sebenarnya seperti di tempat lain sudah mulai menggunakan email juga sebagai gateway untuk mendapatkan data. Tetapi di kita belum. Di kita e-mail masih dipakai secara internal saja.
Menurut daftar instruksi kerja, pada saat inbound data-data yang dicatat adalah sebagai berikut : a. Nama b. Alamat c. No telp d. No Pol kendaraan e. Jenis kendaraan f. Tipe kendaraan g. Tahun pembelian
Berkaitan dengan pencatatan data, Bapak Budi Musta`in selaku database analis menjelaskan bahwa setelah dicatat dalam form isian, kemudian proses akuisisi berlanjut pada proses penyimpanan data di sistem. Sebelum data yang diperoleh tersebut disimpan di sistem dilakukan dulu prosedur query (pencarian pada database) terhadap data yang akan diinput. Jika data yang diperoleh ternyata sudah ada di sistem maka prosedur yang dilakukan adalah memperbaharui dan melengkapi data yang sudah ada dengan data yang baru masuk. Jika data yang baru diperoleh tidak ada di sistem maka prosedur yang dilakukan adalah new data
entry (memasukkan data baru). Penjelasan tersebut terekam dalam wawancara
berikut ;
Penulis : Apa saja yang dilakukan saat data pelanggan tersebut akan dimasukkan ke sistem?
Bpk Budi : Begini, setelah data diperoleh, petugas data entry melakukan matching data. Yang dimaksud adalah data nomer telepon dan data kendaraan pelanggan sebelum diinput, dimasukkan dulu pada kolom query. Tujuannya adalah agar tidak terjadi duplikasi penyimpanan data. Setelah diquery dan dipastikan data itu tidak redundant atau belum ada di kita, barulah petugas data entry menginputnya sebagai data baru atau new data entry. Penulis : Bagaimana kalau ternyata data pelanggan tersebut sudah
ada?
Bpk Budi : Kalau datanya sudah ada, misalnya terdaftar untuk kendaraan lain atau terdaftar dalam household yang sama dengan orang lain, maka petugas data entry tidak melakukan entry data baru melainkan yang dilakukan adalah memperbaharui atau melengkapi.
Inilah yang dimaksud dengan prinsip integrasi dalam proses akuisisi data. Keyword atau kata kunci yang dijadikan patokan dalam melalukan pengecekan
haruslah data yang unik sehingga hasilnya sangat spesifik merujuk individu tertentu. Kata kunci yang digunakan untuk query sebelum dilakukannya input data adalah sebagai berikut :
a. Nomer telepon (rumah, atau handphone) b. VIN (Vehicle Identification Number)
Hal tersebut tergambar pada wawancara penulis dengan Bapak Budi Musta`in sebagai berikut ;
Penulis : Bagaimana cara memastikan bahwa dengan query yang dimaksud sudah dapat ditentukan bahwa data pelanggan tidak double.
Bpk Budi : Querynya dilakukan dengan menggunakan data yang unik yaitu nomer telepon rumah atau handphone dan juga
dengan menggunakan data VIN kepanjangan dari Vehicle Identification Number. Dua nomer ini kita jadikan keyword.
Sistem yang digunakan oleh AUTO 2000 adalah SAP. Sistem ini on line di seluruh jaringan AUTO 2000 dan dengan demikian sistem ini bekerja secara real time atau tanpa jeda waktu. Akses ke dalam sistem dilakukan dengan menggunakan kata sandi dan otorisasi dari administrator sehingga dapat diketahui siapa saja yang melakukan input data, siapa saja yang melakukan update data dan kapan aktifits tersebut dilakukan. Hal ini menjamin keamanan data serta memperjelas porsi tanggung jawab masing-masing pihak yang terlibat. Mengenai penggunaan aplikasi ini tercantum dalam percakapan terpisah penulis baik dengan Ibu Opie maupun dengan Bapak Budi sebagai berikut :
Penulis : Apa aplikasi yang digunakan bu? Ibu Opie : Kami di sini menggunakan SAP. Penulis : Ada pertimbangan tertentu?
Ibu Opie : SAP sudah kami gunakan sejak dulu sebelum booking service dilakukan, sehingga database terintegrasi dengan data-data pelanggan kami sebelumnya.
Penulis : Apa aplikasi yang digunakan di sini Pak? Bpk Budi : Kita menggunakan SAP.
Penulis : Ada pertimbangan tertentu?
Bpk Budi : SAP sudah digunakan sejak awal berdiri dan standar dari Head Office. Lagipula jika kami gunakan aplikasi baru harus dilakukan migrasi data dengan database yang terpisah. Selain itu setiap orang yang melakukan entry, update dan penghapusan data di SAP dapat ditrack dengan mudah. Ini menyebabkan treatment terhadap data menjadi lebih hati-hati dan keamanannya terjaga.