BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.2 Identifikasi dan Pengelompokan Data Pelanggan
Lebih lanjut Bapak Budi menjelaskan bahwa setelah terjadi proses akuisisi data dilakukanlah pemetaan atas data yang diperoleh dari pembelian unit dan
transaksi di bengkel. Pemetaan tersebut dilakukan sebagai kelanjutan dari inisiatif untuk melakukan retensi terhadap pelanggan yang sudah ada.
Fokus pemetaan yang dilakukan AUTO 2000 Kalimalang dalam aktifitas customer retention dilakukan sebagai support bagi aktifitas servis karena servis
merupakan kelanjutan dari aktifitas sales dan salah satu dari dua sumber pemasukan bagi AUTO 2000 Kalimalang selain sales. Dan aktifitas servis merupakan salah satu media di mana pelanggan berulang kali berinteraksi dengan AUTO 2000 Kalimalang. Berikut penjelasan Bapak Budi dalam wawancara dengan penulis ;
Penulis : Apa yang dilakukan setelah data diinput pak?
Bpk Budi : Setelah data diinput, ini temasuk dengan data existing ya. Nah untuk menjalankan aktifitas CRM yang dalam hal ini kita melakukan pemilahan data. Karena CRM kan fokusnya adalah mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang berpotensi memberikan keuntungan bagi perusahaan jadi nggak semua pelanggan kita sertakan.
Penulis : Namun demikian aktifitas CRMnya lebih ditekankan pada aktifitas servis ya pak, mengapa demikian?
Bpk Budi : Betul, kalau orang beli kendaraankan cenderung
intervalnya lebih lama dari servis. Nah kita coba maintain mereka dari interaksi yang sering mereka lakukan dengan kita. Dan satu hal yang penting, aftersales itu ikut
menciptakan image brand dan servis juga merupakan satu dari dua sumber pemasukan bagi AUTO 2000 Kalimalang
Bu Lila selaku PIC booking service menjelaskan bahwa jenis servis dibagi menjadi dua :
a. Servis rutin b. General Repair.
Jenis servis yang menjadi fokus pemetaan adalah jenis servis rutin. Servis rutin dibagi dua :
a. Servis kecil b.Servis besar.
Servis kecil didefinisikan sebagai servis yang lama pengerjaannya di bawah 2 jam ( pengerjaan servis kelipatan 1000 KM dan 10000 KM). Sementara servis besar adalah servis yang lama pengerjaannya 4 jam hingga 6 jam ( pengerjaan servis kelipatan 20000 KM)
Acuan dalam melakukan servis adalah mileage atau kilometer kendaraan. Kilometer kendaraan mencerminkan tingkat penggunaan mesin kendaraan. Perawatan atau servis ditujukan untuk menjaga kondisi mesin kendaraan yang telah bekerja sebanyak jarak tempuh yang diwakili oleh angka kilometer yang tercantum di odometer kendaraan.
Kilometer kendaraan yang termasuk pada servis kecil adalah 1000 KM, 5000 KM dan kelipatan 10000 KM, sementara kilometer kendaraan yang termasuk servis besar adalah 20000 KM dan kelipatannya serta kilometer di atas 100000 KM. Servis kecil dapat dilakukan di bengkel dan jika tidak ada keluhan dapat dilakukan di tempat dengan menggunakan layanan Toyota Home Service. Sementara untuk servis besar harus dilakukan di bengkel. Penjelasan mengenai hal ini terangkum dalam percakapan penulis dengan Ibu Lila sebagai berikut :
Penulis : Ibu Lila, saya ingin bertanya mengenai aktifitas servis di AUTO 2000 Kalimalang.
Ibu Lila : Silakan
Penulis : Ada berapa jenis servis kendaraan bu?
Ibu Lila : Servis itu ada dua. Pertama General Repair yang kedua regular maintenance.
Penulis : Bisa dijelaskan lebih lanjut?
Ibu Lila : Kalau GR itu dilakukan untuk perbaikan atas item yang mengalami keluhan. Sementara yang dimaksud regular
maintenance adalah servis rutin berdasarkan usia kilometer kendaraan.
Penulis : Untuk servis rutin, mengapa batasannya adalah kilometer kendaraan?
Ibu Lila : Begini, perputaran kilometer kendaraan itu mencerminkan perputaran mesin. Ini artinya pada interval tertentu suku cadang yang ada pada kendaraan memerlukan pelumasan dan perawatan bahkan penggantian. Kita menyebutnya sebagai tingkat keausan suku cadang dan bahan.
Penulis : Ada berapa jenis servis rutin?
Ibu Lila : Ada dua. Servis kecil dan servis besar. Penulis : Bagaimana membedakannya?
Ibu Lila : Berdasarkan kilometer. Untuk servis kecil adalah KM 1000, 5000, 10000 dan kelipatannya. Sementara servis besar adalah kelipatan 20000
Ibu Opie memberikan penjelasan yang sejalan mengenai servis. Hal itu terangkum dalam percakapan penulis sebagai berikut :
Penulis : Ibu, bisa dijelaskan mengenai jenis servis yang ada? Ibu Opie : Kita ada servis general repair dan regular maintenance. Penulis : Bisa dijelaskan bu?
Ibu Opie : Kalau General Repair itu sifatnya perbaikan kalau ada keluhan tertentu dari pelanggan. Sedangkan regular maintentance adalah servis rutin yang patokannya adalah kilometer pada odometer kendaraan.
Bapak Budi menjelaskan lebih lanjut mengenai proses diferensiasi atau pengelompokan data pelanggan yang dilakukan AUTO 2000 Kalimalang ada dua tahap. Tahap pertama berdasarkan usia kendaraan, tahap kedua berdasarkan frekuensi servis. Hal ini mengacu pada prinsip pemilihan pelanggan berdasarkan tingkat profitabilitasnya.
Jika dilakukan pengelompokan berdasarkan usia kendaraan maka ada 3 kelompok besar pelanggan:
b. Pelanggan non pembeli unit baru dengan usia kendaraan kurang dari empat tahun
c. Pelanggan dengan usia kendaraan lebih dari empat tahun.
Pengelompokan ini didasarkan pada pengalaman bahwa pelanggan masih sangat concern dengan servis rutin kendaraan hingga usia kendaraan empat tahun. Setelah usia kendaraan empat tahun, concern mereka untuk servis muncul hanya jika ada masalah dengan kendaraan saja. Hal ini sesuai dengan wawancara penulis dengan narasumber sebagai berikut :
Penulis : Bisa dijelaskan berdasarkan apa saja pengelompokannya pak?
Bpk Budi : Kalau di service itu ada beberapa concern. Pertama usia kendaraan lalu aktifitas servis. Seberapa sering seorang pelanggan melakukan servis di sini, jenis servisnya apa saja dan kapan terakhir dia servis.
Penulis : Kalau dari segi usia kendaraan, bagaimana bentuk pengelompokannya?
Bpk Budi : Kita membedakan usia kendaraan jadi tiga kelompok. Pertama kendaraan baru. Nah yang termasuk kategori kendaraan baru adalah kendaraan dengan usia 1-6 bulan (yang masih masuk warranty servis pertama).Kedua kendaraan non baru dengan usia di bawah empat tahun. Ketiga kendaraan dengan usia di atas empat tahun
Penulis : Kenapa ada batasan empat tahun?
Bpk Budi : Kita melihat berdasarkan pengalaman selama ini dan juga behavior pelanggan bahwa potensi melakukan servis rutin itu masih cukup kuat kalau usia kendaraannya di bawah empat tahun. Kalau sudah empat tahun biasanya mereka hanya servis ganti oli saja, selebihnya jika mau bepergian jauh atau kalau ada masalah.
Sementara itu Ibu Opie memberikan penjelasan yang senanda mengenai kecenderungan pelanggan melakukan servis rutin sebagai berikut ;
Penulis : Bagaimana dengan kecenderungan pelanggan melakukan servis rutin bu? Pelanggan seperti apa yang cenderung rutin melakukan servis?
Ibu Opie : Biasanya untuk pembeli kendaraan baru akan rajin melakukan servis sampai kira-kira usia kendaraanya empat tahunan.
Penulis : Mengapa demikian?
Ibu Opie : Kalau usia kendaraan sudah empat tahun mereka kebanyakan sudah berfikir untuk servis kalau ada masalah saja. Kalau ganti oli biasanya mereka lakukan di bengkel luar.
Masih menurut Bapak Budi, jika pelanggan dikelompokkan berdasarkan frekuensi servis kendaraan maka terdapat dua kelompok :
a. Pelanggan yang rutin melakukan servis ( di setiap kelipatan 5000 KM, 10000 KM dan 20000 KM)
b. Pelanggan yang hanya melakukan servis kecil ( kelipatan 5000 KM dan 10000 KM)
Hal ini tercermin dalam wawancara penulis dengan narasumber berikut ini: Penulis : Selain dari segi usia kendaraan, faktor apa lagi yang
menjadi pengelompokan data?
Bpk Budi : Nah selain usia, kita juga lihat secara histori tentang seberapa sering seorang pelanggan itu melakukan servis. Kita mau retain pelanggan yang sudah teridentifikasi rutin melakukan servis jangan sampai putus.
Penulis : Batasan seringnya seperti apa?
Bpk Budi : Secara garis besar dulu aja, yang jelas ada pelanggan yang rutin servis dan ada yang tidak rutin. Kalau yang rutin ini berarti dia rajin servis, baik servis kecil atau besar. Kalau yang tidak rutin biasanya mereka cuma servis kecil saja, servis besarnya di luaran. Ini biasanya terkait dengan biaya. Tetapi bukan hanya itu penyebabnya ada yang tidak sempat, malas mengantri, punya pengalaman lama menunggu suku cadang dst.
Berdasarkan pengelompokan data di atas maka ditentukanlah pelanggan yang memiliki tingkat profitabilitas tinggi sebagai berikut :
b. Pelanggan non pembeli unit baru dan usia kendaraan < 4 tahun yang rutin melakukan servis kendaraan
Hal ini tergambar dalam wawancara penulis dengan narasumber berikut ini:
Penulis :Lalu bagaimana pengelompokan data berdasarkan profitabilitasnya pak?
Bpk Budi :Kita punya kelompok pelanggan sebagai berikut : pembeli kendaraan baru dan pelanggan dengan usia kendaraan di bawah empat tahun yang rajin servis.
Selain pengelompokan data pelanggan di atas, AUTO 2000 Kalimalang melakukan analisa juga terhadap kendala-kendala sehingga pelanggan tidak melakukan servis kendaraannya. Ada beberapa faktor yang menyebabkan pelanggan tidak melakukan servis rutin, hal ini terungkap dalam wawancara penulis dengan narasumber sebagai berikut :
Penulis : Pak Budi, tadi sudah disebutkan beberapa faktor yang menyebabkan seorang pelanggan tidak melakukan servis rutin, bisa diuraikan secara lengkap pak, apa saja temuan pihak AUTO 2000 Kalimalang mengenai faktor-faktor tadi?
Bpk Budi : Begini, bisa kita bedakan ada dua hal besar ; yang pertama datang dari pribadi pelanggan dan yang kedua datang dari kondisi di AUTO 2000 Kalimalang. Faktor-faktor yang berasal dari pribadi pelanggan ; lupa karena padat jadwal kegiatannya, menganggap bahwa servis yang penting hanya ganti oli saja dan item lain diservis jika ada masalah atau kalau mau bepergian jauh, sementara faktor yang berasal dari konsisi di AUTO 2000 Kalimalang adalah antrian yang panjang ini terkait dengan pengalokasian pegerjaan servis, lalu ketersediaan suku cadang slow moving yang harus menunggu delivery dari pusat.
Penjelasan senada diberikan pula oleh Ibu Opie, seperti terangkum dalam wawancara berikut ;
Penulis : Kalau tadi dilihat dari segi usia kendaraan. Apa hal lain yang menyebabkan orang tidak rutin melakukan servis?
Ibu Opie : Biasanya pelanggan tidak servis itu karena pernah punya pengalaman lama menunggu antrian, lama menunggu suku cadang, dan lupa jadwal servis.
Dengan demikian berikut adalah kendala yang sering dijumpai pelanggan sehingga mereka tidak melakukan servis rutin kendaraannya di AUTO 2000 Kalimalang :
1. Terdapat pelanggan yang tidak melakukan servis rutin karena : a. Lupa jadwal servis karena terlalu sibuk
b. Menganggap servis hanya perlu dilakukan untuk mengganti oli saja dan akan servis item lain jika ada masalah
c. Tidak sempat ke bengkel
2. Terdapat pelanggan yang sudah datang ke bengkel tidak jadi melakukan servis karena antrian pelanggan terlalu panjang sehingga tidak efisien waktu.
3. Terdapat pelanggan yang tidak kembali melakukan servis rutin karena punya pengalaman harus menunggu lama saat servis disebabkan spare part yang dibutuhkan tidak tersedia.
Berdasarkan temuan di atas AUTO 2000 Kalimalang berpendapat bahwa dengan adanya faktor penyebab tidak terjadinya interaksi servis maka pelanggan AUTO 2000 berpotensi untuk pindah ke pesaing. Dengan demikian harus dilakukan suatu inisiatif untuk menangani kondisi tersebut sebagai sebuah bentuk improvement. Untuk itu harus diadakan suatu layanan yang customized
berdasarkan kebutuhan. Layanan ini diperuntukkan khususnya bagi pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi tadi