besar dibandingkan dengan kategori rendah yang mencerminkan ketidaksetujuan.
Setiap pengaduan yang disampaikan melalui LAPOR! akan selalu mendapatkan notifikasi, baik ketika laporannya baru disampaikan, sudah didisposisikan, mendapatkan jawaban, diberi tanggapan kembali oleh instansi terlapor. Segala aktivitas dapat dilihat pada akun LAPOR! yang diberikan, e-mail
pelapor, atau handphone pelapor (melalui SMS). Selain itu, pelapor juga dapat melihat statistik tindak lanjut dan topik pengaduan yang sering diadukan melalui
web LAPOR!.
Diagram 4.7 Akuntabilitas LAPOR!
Meskipun demikian, terdapat responden yang menyatakan tidak mengetahui tindak lanjut laporan yang diberikan. Hal ini tidak lepas dari instansi terlapor yang tidak responsif, sehingga pelapor hanya mendapatkan notifikasi perihal pengaduannya sudah masuk, pengaduannya sudah didisposisikan, dan tindak lanjut tim LAPOR! kepada instansi terlapor saja. Selain itu, terdapat kemungkinan permasalahan teknis baik itu dialami oleh pelapor atau sistem
29,8%
70,2%
Universitas Indonesia
LAPOR!. Berikut ini kutipan pernyataan dan wawancara dengan informan terkait dengan dimensi akuntabilitas: “Kalau masalah tidak bisa diselesaikan, tolong dikabari!”, ungkap responden J.
“Si pelapor tidak tau persis kapan laporannya diterima oleh terlapor. Harusnya ada pemberitahuan dari pihak LAPOR tentang status pengaduannya sudah sampai mana, sehingga kami tidak resah menunggu. Lalu bagaimana dngn status kasus yang tidak dijawab oleh instansi terkait. Semoga LAPOR! bisa memberikan solusi nya. Apa cuma pihak mediator.” (Wawancara dengan informan R, 17 Mei 2015).
4.5 Variabel Hasil Penanganan Pengaduan
Hasil penanganan pengaduan menjadi salah satu variabel independen dalam penelitian ini, variabel yang memengaruhi variabel dependen yakni kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!. Hasil penanganan pengaduan dilihat dari penyelesaian pengaduan yang berkualitas, dalam artian ditindaklanjuti dan diselesaikan sampai tuntas dan sesuai harapan dari pelapor. Terdapat dua kategori dalam variabel ini, yakni rendah dan tinggi.
Diagram 4.8
Hasil Penanganan Pengaduan
Berdasarkan jawaban responden dalam penelitian ini, hasil penanganan pengaduan, ditemukan bahwa hasil penanganan pengaduan dengan kategori tinggi persentasenya sebesar 51.2%, sedangkan kategori rendah 48.8%. Artinya mayoritas responden hasil penanganan pengaduan melalui LAPOR! sudah baik, namun sebagian besar menjawab belum baik dilihat dari kategori rendah yang persentasenya tidak terlalu jauh dengan kategori tinggi.
48,8% 51,2%
Universitas Indonesia
Penyelesaian pengaduan merupakan kewajiban dari instansi terlapor untuk menyelesaikan semua pengaduan yang sudah didisposisikan. Laporan yang dianggap selesai adalah laporan yang sudah dijawab oleh instansi terlapor dan tidak mendapat tanggapan dari pelapor, laporan ini secara otomatis akan tertutup dalam waktu 10 hari setelah jawaban diberikan instansi terlapor. Seandainya instansi terlapor memberikan jawaban yang belum menyelesaikan masalah, namun tidak mendapat tanggapan dari pelapor, maka laporan tersebut jika seandainya tertutup otomatis akan kembali dibuka atau di-hold oleh administrator LAPOR!. Namun dibuka atau tetap ditutupnya sebuah laporan yang sudah otomatis tertutup merupakan subjektivitas administrator LAPOR!.
Hal ini mendapat tanggapan dari pelapor yang menyatakan bahwa seharusnya laporan tidak dapat dianggap selesai kecuali pelapor yang menganggapnya selesai. “Diberi fitur bahwa suatu laporan tidak dapat dianggap selesai kecuali pelapor telah menganggapnya selesai”, ungkap responden T.
Tim LAPOR! mempunyai alasan tersendiri mengapa laporan tersebut dapat ditutup secara otomatis atau dianggap selesai. Alasan pertama dikarenakan kebiasaan pelapor, dalam artian ketika instansi terlapor telah memberi jawaban atau tindak lanjut, pelapor tidak memberikan sanggahan baik itu berupa tanggapan atau informasi tambahan. Alasan kedua, tim LAPOR! ingin bersifat adil kepada instansi terlapor, ketika laporan tersebut sudah dijawab dengan baik, maka tidak masalah ditutup.
Untuk alasan yang pertama dapat diinterpretasi menjadi dua makna yang berbeda: (1) tidak adanya tanggapan atau informasi tambahan dari pelapor dikarenakan pelapor tidak mengetahui cara memberikan tindak lanjut, (2) pelapor tidak puas atau terlanjur kecewa dengan jawaban yang diberikan sehingga membuatnya tidak memberikan tanggapan kepada instansi terlapor.
Pelapor seperti yang diterangkan pada interpretasi kedua, dianggap oleh pengelola LAPOR! tidak kooperatif. Pandangan ini barangkali tidak tepat, mengingat bisa saja pelapor sudah terlanjur pesimis disebabkan jawaban instansi terlapor yang tidak menyelesaikan permasalahan, hal tersebut membuatnya malas memberikan tanggapan. Artinya sikap tidak kooperatif itu tidak lahir dengan sendirinya, ada alasan tertentu mengapa mereka tidak memberikan tanggapan.
Universitas Indonesia
Maka dari itu perlu ada peningkatan sistem LAPOR! berupa rating atau penilaian jawaban yang diberikan instansi terlapor.
Sedangkan untuk alasan yang kedua, maka hal ini dapat dimaknai semua kembali ke subjektivitas administrator LAPOR! dalam menilai jawaban instansi terlapor. Penilaian ini dapat mengandung unsur bias jika tidak mempunyai landasan tertentu dalam menilai jawaban instansi terlapor sudah baik atau belum. Kedua alasan ini dikemukakan oleh Manajer Program LAPOR! ketika peneliti mewawancarainya, berikut ini kutipan wawancaranya:
“1 kebiasaan pelapor….1 kebiasaan pelapor tapi 2, ini sih kita ingin bersifat fair, sampe ketika laporan sudah diteruskan, instansinya sudah baik ya menjawab….ini..ini yah yang hold ga kita itung ya, yang hold itu hitungannya ya memang belom selesai ya……ehmmmm apa namanya. Jadi kita berikan ruang ke masyarakat untuk menanggapi……. Karena lapor ini kan aktif, nah kita harus memberikan ruang. Tapi disisi lain ketika kita telah memberikan ruang, jangan sampe kita juga, gak fair ke instansinya. Masa ada instansi misalkan sudah jawab bagus, ternyata sudah berhari- hari kerja, laporannya gak tertutup juga. Nah jadi kita fair untuk menjembatani di satu sisi pelapor klarifikasi atau mengkonfirmasi, disisi lain KL juga ketika memang dia sudah jawab dan tidak ada respon yang lebih lanjut, ya berarti pelapor kita anggap sudah puas, toh kalo dia belom puas, dia nggak memberikan respon lagi, berarti dia ga kooperatif.”
(Wawancara dengan Informan G, Manajer Program LAPOR!, 17 April 2015).
Dilihat dari persentase kategori tinggi dan rendah yang tidak terlalu jauh, menandakan hasil penanganan pengaduan melalui LAPOR! dapat menyelesaikan permasalahan dan tidak dapat menyelesaikan permasalahan yang diadukan pelapor. Dengan kata lain, hasil penanganan pengaduan bergantung kepada instansi terlapor. Terdapat instansi terlapor yang dapat memberikan solusi dengan baik, di sisi yang lain masih ada instansi terlapor yang tidak mampu memberikan solusi atas pengaduan pelapor. Berikut ini kutipan wawancara dengan informan mengenai hasil penanganan pengaduan melalui LAPOR!: (1) “Alhamdulillah terselesaikan, dan hasilnya memuaskan”, ungkap informan R. (2) “Jawabannya tidak menyelesaikan masalah”, ungkap informan DA.
Berdasarkan data akumulasi laporan yang sudah didisposisikan oleh tim LAPOR! sampai bulan Oktober, November, dan Desember 2014, terlihat bahwa persentase laporan selesai lebih besar dibandingkan status laporan belum selesai ditindaklanjuti dan dalam proses tindak lanjut. Data ini berbeda dengan data hasil
Universitas Indonesia
penanganan pengaduan seperti yang responden sampaikan, artinya makna status laporan selesai antara responden dengan LAPOR! memang berbeda. Status selesai bagi tim LAPOR! adalah laporan yang sudah ditutup seperti yang sudah dibahas di atas, sedangkan selesai bagi pelapor adalah ada atau tidak penyelesaian atas permasalahan yang diadukannya. Persentase laporan tersebut dapat dilihat pada diagram 4.9 di bawah ini.
Diagram 4.9