UNIVERSITAS INDONESIA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN
MASYARAKAT PADA LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN
ONLINE RAKYAT (LAPOR!): Dilihat dari Proses Penanganan
Pengaduan, Hasil Penanganan Pengaduan, dan Keterampilan Digital
SKRIPSI
MUHAMMAD HAIKAL AKBAR LASABUDA 1106082395
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI SOSIOLOGI
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN
MASYARAKAT PADA LAYANAN ASPIRASI DAN
PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!): Dilihat dari
Proses Penanganan Pengaduan, Hasil Penanganan Pengaduan,
dan Keterampilan Digital
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana S1
MUHAMMAD HAIKAL AKBAR LASABUDA 1106082395
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK SOSIOLOGI
Puji syukur yang sebesar-besarnya penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan suatu upaya penulis untuk melengkapi khasanah pustaka mengenai pengelolaan pengaduan masyarakat di Indonesia. Setelah melalui berbagai pertimbangan selama proses penulisan skripsi, akhirnya peneliti memutuskan
untuk menyusun skripsi berjudul “Pengaruh Proses Penanganan Pengaduan, Hasil
Penanganan Pengaduan, dan Keterampilan Digital terhadap Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR!”.
Pemilihan topik skripsi ini bertitik tolak dari pengalaman penulis selama magang di dua instansi pemerintah, yakni Ombudsman Republik Indonesia pada bulan Juni – Agustus 2014 dan Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) pada bulan September – Desember 2014. Selama magang di dua instansi tersebut, penulis bersentuhan langsung dengan pengelolaan pengaduan masyarakat, sehingga ini memengaruhi keputusan penulis dalam menentukan topik skripsi.
Selain itu, penulis melihat fenomena buruknya pelayanan publik yang didukung ketiadaan mekanisme untuk mengadu. Hal ini meresahkan penulis sebagai pengguna pelayanan publik, karena mekanisme untuk mengadu merupakan salah satu cara untuk mewujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat. Untuk itu, melalui skripsi ini peneliti membahas salah satu sistem penanganan pengaduan masyarakat yakni LAPOR! dengan harapan dapat memberi masukan untuk pengembangannya ke depan.
Penulis menyadari bahwa tidak ada karya yang sempurna karena keterbatasan yang dimiliki setiap manusia. Skripsi ini masih memiliki sejumlah kekurangan, oleh karena itu penulis terbuka terhadap kritik yang disampaikan siapapun terhadap skripsi ini. Terlepas dari segala kekurangan dalam skripsi ini, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat kepada siapa saja yang membutuhkannya. Penulis mengucapkan terima kasih kepada setiap pihak yang membantu selama proses penulisan skripsi ini sampai selesai.
vii
Selama proses penyusunan skripsi ini, ada banyak pihak yang berperan sehingga skripsi ini dapat selesai. Untuk itu, saya ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Terima kasih kepada keluarga saya, papa, mama, kak intan, kak fanji, dan candyce. Untuk papa dan mama haikal sangat berterima kasih karena selalu mendukung haikal, dukungan papa dan mama sangat berarti selama proses penyusunan skripsi ini. Haikal minta maaf juga selama beberapa bulan terakhir ini bikin jantung papa mama enggak tenang, tapi alhamdulillah akhirnya skripsi ini bisa haikal selesaikan.
2. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Iwan Gardono Sujatmiko, Ph.D yang berperan sebagai pembimbing saya. Saya sangat bangga dan senang dibimbing Mas Iwan, hal ini menjadi suatu kehormatan tersendiri bagi saya. Selama proses penyusunan skripsi ini Mas Iwan sangat membantu saya, sesuatu yang awalnya membingungkan bagi saya menjadi lebih mudah setelah bimbingan dengan Mas Iwan. Mas Iwan menyederhanakan apa yang menurut saya dan Tantri itu sesuatu yang sulit menjadi lebih mudah, memberikan solusi dari setiap kebuntuan kami selama penyusunan skripsi. 3. Terima kasih kepada Drs. Ganda Upaya, MA atas kesediaannya menjadi
penguji dalam sidang skripsi ini. Saran Mas Ganda ketika proses review dan sidang membantu saya untuk memahami lebih jauh keterkaitan skripsi saya dengan studi sosiologi politik. Selain itu, selama proses perkuliahan Mas Ganda memberikan ilmu pengetahuan yang amat banyak dan menginspirasi saya dengan berbagai pengalaman Mas Ganda.
dan ramah kepada saya selama ini.
5. Terima kasih kepada tim LAPOR! UKP4, Kak Gibran, Kak Ferdy, Kak Miranti, dan Mas Heru. Pengalaman magang yang luar biasa selama di UKP4, bisa main ke Istana Negara, terus bisa ikut rapat-rapat bareng instansi lainnya, ngerasain transisi pemerintah dari kantor rame sampai sepi banget, dan banyak kenangan menyenangkan lainnya. Sampai pada dukungan selama proses penyusunan skripsi ini, terima kasih banyak kakak-kakak. Terima kasih juga buat peserta magang LAPOR! Batch V, Toni, Sani, Kak Bia, Gege, dan Dira untuk pertemanan yang seru dan entahlah sulit dideskripsikan hahaha. Saya juga ingin berterima kasih kepada pemagang LAPOR! Batch VI, terima kasih atas kebaikan dan keramahannya ketika saya sering datang ke kantor UKP4 untuk ambil data, jadi saya tidak merasa sendiri ketika ke sana.
6. Saya ucapkan terima kasih kepada teman-teman Sosiologi UI 2011, teman seperjuangan kuliah. Khusus kepada Deden dan Rio yang menjadi teman berdiskusi dan berkeluh kesah. Nanda, Arsa, Asti, dan Okta yang bersedia menjadi tempat bertanya. Tantri yang menjadi rekan bimbingan saya. Saya ucapkan terima kasih kepada mereka semua.
7. Terima kasih untuk Amelia Ajrina yang telah bersama dengan saya melewati beberapa fase kehidupan mulai dari SMA sampai kuliah. Selama skripsi ini banyak membantu mulai dari dukungan semangat, transkrip wawancara, desain, dan hal teknis lainnya.
8. Teman-teman terdekat saya dari SMA sampai sekarang, Rosyka, Dikron, dan Destha. Mereka tempat saya bertukar pikiran, berkeluh kesah, dan bermain. 9. Untuk teman-teman saya yang berawal dari Olimpiade UI, Bayu, Ijul, dan
Chintamy saya ucapkan terima kasih atas dukungannya.
10. Saya juga ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu saya
selama proses penyusunan skripsi ini.
Nama : Muhammad Haikal Akbar Lasabuda Program Studi : Sosiologi
Judul : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI
KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!): Dilihat dari Proses Penanganan Pengaduan, Hasil Penanganan Pengaduan, dan Keterampilan Digital
xi
Name : Muhammad Haikal Akbar Lasabuda
Study Program : Sociology, Undergraduate Regular Program
Title : FACTORS THAT AFFECTING CITIZEN
SATISFACTION OF NATIONAL ASPIRATION AND COMPLAINT HANDLING SYSTEM (LAPOR!): Based on Complaint Process, Complaint Handling Outcome, and Digital Skills
After the collapse of the new order era, citizen demand of their rights fulfillment was increasing, one of them is the right to complain. Government answered these demands by providing a digital-based complaint handling system called Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). This study shows, there are a number of obstacles that make people dissatisfied with LAPOR!. Therefore, this study tries to explain the factors that influence citizen satisfaction LAPOR!. The results showed complaints handling process and results had influenced the satisfaction of the citizen on LAPOR!. Responsiveness into dimensions that has a strong relationship with the citizen satisfaction on LAPOR!. In addition, known that the majority of users of LAPOR! have a high digital skills and are satisfied with LAPOR!. Although citizen satisfaction shows a high level, in contrast, the result shows a low participation of citizen. It reflected to the low participation of women and the spread of the complainant in Indonesia regions. This research uses a quantitative approach with data collection in the form of an online survey questionnaire that distributed to LAPOR users by e-mail and text (SMS).
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PENYATAAN JUDUL KARYA AKHIR ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMAKASIH ... vii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... ix
ABSTRAK ... x
1.4.Signifikansi Penelitian ... 10
1.5.Sistematika Penulisan ... 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL ... 13
2.1.Tinjauan Pustaka ... 13
2.1.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat ... 13
2.1.2 Keterampilan Digital ... 18
2.2.Kerangka Konseptual ... 22
2.2.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat ... 22
2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan ... 27
2.2.3 Hasil Penanganan Pengaduan ... 32
2.2.4 Keterampilan Digital ... 32
2.3.Kerangka Teori ... 49
2.3.1 Negara ... 49
2.3.2 Kewarganegaraan ... 50
2.3.3 Partisipasi Masyarakat ... 52
2.3.4 Akuntabilitas ... 53
2.3.5 Inklusi ... 53
2.4 Model Analisis ... 54
xiii
3.2.Jenis Penelitian ... 56
3.3.Populasi dan Sampel ... 58
3.4.Waktu dan Tempat Penelitian ... 60
3.5.Teknik Pengumpulan Data ... 61
3.6.Teknik Pengolahan Data ... 62
3.7.Validitas dan Realiblitas ... 63
3.8.Limitasi dan Delimitasi Penelitian ... 74
BAB 4 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN DAN ANALISA UNIVARIAT ... 76
4.1 Deskripsi Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) ... 76
4.2 Deskripsi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) 80 4.3 Karakteristik Responden ... 87
4.4 Variabel Proses Penanganan Pengaduan ... 94
4.5 Variabel Hasil Penanganan Pengaduan ... 109
4.6 Variabel Keterampilan Digital ... 112
4.7 Variabel Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR ... 119
BAB 5 ANALISA VARIABEL BIVARIAT ... 120
5.1 Hubungan antara Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 123
5.2 Hubungan antara Hasil Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 127
5.3 Hubungan antara Keterampilan Digital dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 133
5.4 Hubungan antara Karakteristik Demografis Responden dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 134
5.5 Keterkaitan Hasil Data dengan Teori ... 141
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 150
6.1.Kesimpulan ... 150
6.2.Saran ... 153
DAFTAR REFERENSI ... 164
Tabel 2.1. Komparasi Prinsip-prinsip Good Complaint Handling ... 31
Tabel 2.2 Operasionalisasi Konsep ... 36
Tabel 3.1. Uji Validitas Dimensi Visibilitas ... 64
Tabel 3.2. Uji Validitas Dimensi Aksesbilitas ... 65
Tabel 3.3. Uji Validitas Dimensi Responsivitas ... 65
Tabel 3.4. Uji Validitas Dimensi Objektivitas ... 66
Tabel 3.5. Uji Validitas Dimensi Kerahasiaan ... 67
Tabel 3.6. Uji Validitas Dimensi Akuntabilitas ... 67
Tabel 3.7. Uji Validitas Variabel Hasil Penanganan Pengaduan ... 69
Tabel 3.8. Uji Validitas Dimensi Keterampilan Operasional... 69
Tabel 3.9. Uji Validitas Dimensi Keterampilan Formal ... 70
Tabel 3.10. Uji Validitas Dimensi Keterampilan Informasi ... 71
Tabel 3.11. Uji Validitas Dimensi Keterampilan Komunikasi ... 72
Tabel 3.12. Uji Realibilitas Variabel Proses Penanganan Pengaduan, Hasil Penanganan Pengaduan, dan Keterampilan Digital ... 73
Tabel 4.1. Karakteristik Responden ... 87
Tabel 5.1. Skor Somers’d ... 120
Tabel 5.2. Rangkuman Hasil Hubungan Antarvariabel ... 121
Tabel 5.3. Rangkuman Hasil Hubungan Dimensi Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat ... 122
Tabel 5.4. Hubungan Antara Variabel Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 124
Tabel 5.5. Hubungan Antara Variabel Hasil Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 128
Tabel 5.6 Hubungan Antara Variabel Keterampilan Digital dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 133
Tabel 5.7 Crosstab Antara Jenis Kelamin Responden dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 135
Tabel 5.8 Crosstab Antara Usia Responden dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 136
Tabel 5.9 Crosstab Antara Domisili Responden dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR! ... 137
xv
LAPOR! ... 139 Tabel 5.12 Crosstab Antara Tingkat Pendapatan Responden dengan Kepuasan
Diagram 3.1 Laporan yang Didisposisi Administrator LAPOR! pada tahun 2014 59
Diagram 4.1. Proses Penanganan Pengaduan ... 95
Diagram 4.2. Visibilitas LAPOR! ... 98
Diagram 4.3 Aksesibilitas LAPOR! ... 101
Diagram 4.4. Responsivitas LAPOR! ... 102
Diagram 4.5. Objektivitas LAPOR! ... 105
Diagram 4.6. Kerahasiaan LAPOR!... 106
Diagram 4.7. Akuntabilitas LAPOR! ... 108
Diagram 4.8. Hasil Penanganan Pengaduan ... 109
Diagram 4.9. Status Laporan Disposisi ... 112
Diagram 4.10. Keterampilan Digital Responden ... 113
Diagram 4.11. Keterampilan Operasional Responden ... 114
Diagram 4.12. Keterampilan Formal ... 115
Diagram 4.13. Keterampilan Informasi ... 116
Diagram 4.14 Keterampilan Komunikasi ... 118
xvii
Gambar 4.1. Peran UKP4 Monitoring Kinerja untuk Mengawal Konsisten
dan Sinkronisasi ... 79
Gambar 4.2. Model Struktur Organisasi Pada Inti (Core Team) di UKP4 ... 80
Gambar 4.3. Akses LAPOR! ... 81
Gambar 4.4. Keterpaduan LAPOR! ... 82
Gambar 4.5. Komposisi Pengelola Induk ... 84
Gambar 4.6. Alur Kerja LAPOR! ... 85
Gambar 4.7. Formulir Registrasi pada Web LAPOR! ... 92
Gambar 4.8 Infografis Pengguna LAPOR! ... 94
Gambar 5.1. Halaman Awal Web LAPOR! ... 126
Gambar 5.2. Komentar Walikota Bandung pada Salah Satu Laporan Warga dalam Web LAPOR! ... 131
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam Indeks Demokrasi Indonesia tahun 2011, terlihat sebuah tren gairah yang besar dari masyarakat untuk memanfaatkan kebebasan sipil yang semakin luas. Hal itu ditandai dengan tingginya tuntutan publik terhadap pelayanan publik yang muncul dari berbagai kalangan di seluruh negeri, dari desa hingga ibukota negara (Rauf, M., Hidayat, S., Gismar, A. M., dan Mulia, M., 2013). Tingginya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas tidak lepas dari runtuhnya resim orde baru yang memungkinkan meluasnya kebebasan sipil. Di era demokrasi seperti saat ini, tingginya tuntutan masyarakat mencerminkan kesadaran mereka akan hak-haknya yang selama rezim orde baru tidak diberikan oleh negara. Artinya demokrasi berperan penting dalam tingginya tuntutan masyarakat.
Sayangnya, tingginya tuntutan publik ini harus berhadapan dengan
“inersia politik” yaitu praktek politik yang tidak disertai oleh proses, fungsi, dan kapasitas lembaga yang mampu untuk mengakomodasi, menindaklanjuti, dan memenuhi tuntutan publik yang sah (Rauf, M., Hidayat, S., Gismar, A. M., dan Mulia, M., 2013). Hal itu terlihat dari ketidakmampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat. Hal ini diakui oleh Ketua Ombudsman RI bahwa layanan pelayanan publik di tingkat Pemerintah Daerah masih buruk (Merdeka.com, 18 Juli 2014). Buruknya pelayanan publik mengindikasikan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) belum terwujud. Satu dasawarsa lebih reformasi berjalan ternyata belum mampu mewujudkan pemerintah yang responsif terhadap tuntutan dari masyarakatnya.
Universitas Indonesia penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian UU 25/2009 dapat menjadi kepastian hukum bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas.
Namun, dalam pelaksanaannya pemerintah ternyata belum mematuhi peraturan yang dibuatnya sendiri. Kenyataan di lapangan masih terdapat kementerian yang belum mematuhi UU 25/2009. Hal ini bisa dilihat pada hasil monitoring Ombudsman tahun 2013 terhadap sejumlah kementerian dan lembaga. Hasil survei kepatuhan kementerian dalam pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 memperlihatkan masih terdapat 5 kementerian masuk dalam zona merah yang berarti tingkat kepatuhannya rendah, 9 kementerian masuk zona kuning tingkat kepatuhan sedang, dan hanya 4 kementerian masuk zona hijau tingkat kepatuhannya tinggi pada hasil observasi I (Ombudsman RI, 2013).
Tidak hanya kementerian, lembaga negara juga menunjukkan ketidakpatuhannya pada UU 25/2009. Dari hasil survei kepatuhan lembaga negara dalam melaksanakan UU Nomor 25 Tahun 2009 diketahui bahwa masih terdapat 6 lembaga masuk zona merah, 20 lembaga masuk ke dalam zona kuning, dan hanya 10 lembaga saja yang masuk zona hijau (Ombudsman RI, 2013). Kedua hasil survei ini menunjukkan bahwa sejumlah Kementerian dan Lembaga masih belum mematuhi UU 25/2009. Hal ini menandakan bahwa peraturan tersebut tidak dilaksanakan dengan sungguh-sungguh, sehingga pelayanan publik yang didapatkan oleh masyarakat masih belum sesuai kriteria yang ditetapkan.
terdapat peraturan yang menjadi dasar untuk mewujudkan pelayanan publik berkualitas.
Melihat kenyataan ini, mekanisme pengaduan masyarakat menjadi penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pengaduan atau laporan dari masyarakat merupakan salah satu bentuk pengawasan eksternal terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Pengawasan dari masyarakat dapat meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan publik. Selain itu, mekanisme pengaduan juga dapat meningkatkan posisi tawar masyarakat terhadap pemerintah, agar pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik tidak dapat bertindak sewenang-wenang dalam memberikan pelayanan.
Mekanisme pengaduan masyarakat dapat berperan sebagai sarana mewujudkan kebijakan yang inklusif, karena setiap kebijakan dapat dievaluasi langsung oleh masyarakat melalui mekanisme pengaduan. Dengan kata lain, mekanisme pengaduan memberikan ruang interaksi antara pemerintah dan masyarakat. Melalui ruang interaksi tersebut program dan kinerja pemerintah dapat dievaluasi oleh masyarakat dan pemerintah dapat memberikan tanggapannya mengenai aspirasi masyarakat.
Sayangnya, keberadaan mekanisme pengaduan masyarakat tidak tersedia di seluruh layanan publik pada tingkat nasional. Dalam Survei Integritas Sektor Publik KPK tahun 2013, tercatat hanya 57,9% mekanisme pengaduan diakui keberadaannya oleh pengguna layanan. Selain itu dari pengalaman responden yang pernah mengadu (6%), hanya 58,3% pengaduan saja yang ditanggapi dan ditindaklanjuti (KPK, 2013). Senada dengan hal tersebut, Pramusinto (2013) dalam tulisannya mengatakan birokrasi Indonesia tidak memiliki sistem penanganan pengaduan yang memadai, meskipun terdapat kotak saran, tetap saja tidak mudah diakses atau ditempatkan di depan petugas pelayanan sehingga mengurangi kerahasiaan pengaduan. Tidak mengherankan kalau Indonesia menempati peringkat 45 dari 102 negara yang diukur dalam hal mekanisme komplain (World Justice Project, 2015).
Universitas Indonesia pengaduan sudah sejauh mana penyelesaiannya (Cendikia, Wibowo, Sudarno, dan Rostanti, 2007). Permasalahan ini menandakan tata kelola sistem penanganan pengaduan masyarakat yang ada belum dapat memuaskan masyarakat, sehingga timbul rasa kekecewaan yang pada akhirnya membuat masyarakat menjadi pesimis untuk membuat pengaduan.
Selain itu, terdapat kecenderungan pengadu untuk mengirimkan pengaduan yang sama ke beberapa lembaga yang berbeda sehingga potensial menimbulkan inefisiensi penanganan pengaduan (Rosita, Dian, & Astriyani, 2012). Timbulnya inefisiensi penanganan pengaduan tidak lepas dari tidak terintegrasinya penanganan pengaduan. Otonomi daerah membawa implikasi kewenangan yang berbeda antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah, perbedaan kewenangan ini tidak dipahami oleh masyarakat pada umumnya, hal ini membuat mereka mengirimkan pengaduan ke banyak lembaga sekaligus.
Semua permasalahan itu menggambarkan mekanisme dan institusi demokrasi yang ada kurang berfungsi dengan maksimal. Maka dari itu, sebuah unit khusus yang berada langsung di bawah Presiden Susilo Bambang Yudhoyono berusaha membuat sebuah terobosan baru dalam membenahi tata kelola sistem penanganan pengaduan masyarakat. Upaya ini juga dapat dimaknai merupakan salah satu bentuk demokratisasi yang dilakukan pemerintah di era demokrasi, karena sebuah sistem penanganan pengaduan merupakan ruang untuk warga berpartisipasi dalam kerangka demokrasi. Jadi, inisiatif tersebut bukan sekadar membenahi tata kelola pengelolaan pengaduan masyarakat saja, melainkan upaya membuat negara ini menjadi lebih demokratis.
untuk saling dukung mendukung pengaduan atau aspirasi yang mereka sampaikan.
Keberadaan LAPOR! mengundang apresiasi dari berbagai pihak, diantaranya menjadi salah satu inisiatif terbaik dunia pada acara Open Government Partnership Summit 2013 di London, Inggris dan meraih tiga besar nominasi Government Web Award dalam Bubu Awards v.08 pada bulan Juni 2013 (lapor.go.id, diakses pada tanggal 15 April 2015). Apresiasi yang datang untuk LAPOR! begitu tinggi baik dari tingkat internasional dan nasional, karena selama ini sistem penanganan pengaduan di Indonesia yang ada belum mengadopsi teknologi informasi dan komunikasi terkini.
Selain itu, dari sekian banyak sistem penanganan pengaduan yang ada, hanya LAPOR! yang dapat diakses melalui aplikasi di handphone, SMS, dan
website. Tingkat keterhubungan LAPOR! dengan instansi pemerintah juga cukup tinggi, data terakhir di bulan April 2015 menunjukkan LAPOR! telah terhubung dengan 86 Kementerian/Lembaga dan 5 Pemerintah Daerah, serta BUMN di Indonesia (lapor.go.id, diakses pada tanggal 15 April 2015). Hal ini tentu dapat memudahkan masyarakat untuk mengadu, maka dari itu LAPOR! dianggap sebagai inovasi publik yang mampu memberikan ruang untuk masyarakat menyampaikan pengaduan atas layanan publik (Tim PIRAC, 2015).
Meskipun demikian, implementasi LAPOR! selama tiga tahun belakangan ini perlu dilihat lebih jauh. Tim PIRAC (2015) dalam penelitiannya mengemukakan dari laporan yang masuk, sebagian besar laporan atau pengaduan belum dapat diselesaikan, tercermin dari tingkat penyelesaian keluhan masyarakat yang masih pada level di bawah 50%. Tidak heran instansi terlapor dipandang tidak responsif dalam menjawab laporan oleh pelapor (Sadat, 2014). Selain itu, LAPOR! dipandang belum efektif untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat, karena penyelesaian pengaduan bergantung kepada dinas/instansi, kecuali pengaduan tersebut ditujukan untuk LAPOR! (Tim PIRAC, 2015).
Universitas Indonesia pengaduan. Jika keduanya tidak ditangani secara serius, maka dapat berimplikasi pada timbulnya rasa pesimis masyarakat untuk mengadu yang diawali dengan ketidakpuasan masyarakat. Sebaliknya, jika ditangani secara serius, akan membuat masyarakat puas dengan keberadaan LAPOR!.
Selain itu, LAPOR! sebagai sistem penanganan pengaduan masyarakat yang berbasiskan digital mempunyai tantangan dalam pelaksanaannya di Indonesia. Hasil survei yang dilakukan United Nations (2014) yang bertajuk E-Government Survey 2014 menunjukkan posisi Indonesia masih dalam kategori
middle, belum sampai kategori high atau very high, hal ini membuat Indonesia sejajar dengan negara Ethiopia, Congo, Sudan, dan lainnya. Survei ini diukur berdasarkan tiga dimensi, yakni penyediaan layanan online, konektivitas telekomunikasi, dan kapasitas manusia. Ini artinya Indonesia belum begitu siap dengan implementasi e-government jika menggunakan ketiga indikator tersebut.
Dari segi kapasitas manusia, ternyata keterampilan digital masyarakat Indonesia belum mumpuni. Hal ini dapat dilihat dalam laporan The Global Information Technology Report 2014 yang diterbitkan oleh World Economic Forum dan INSEAD (2014), bahwa Indonesia berada di peringkat 61 dari 148 negara yang disurvei mengenai keterampilan masyarakat dalam hal memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dengan efektif. LAPOR! dengan segala fitur yang dimiliki, mempunyai kemungkinan tidak dapat dimanfaatkan dengan maksimal oleh pengguna yang keterampilan digitalnya rendah, hal ini dapat menimbulkan persepsi berbeda di antara pengguna LAPOR! ketika menggunakannya.
1.2 Permasalahan
untuk mengkaji program LAPOR! sebagai sistem penanganan pengaduan masyarakat berbasiskan TIK.
Beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat yang ada termasuk dalam kategori puas dan dipandang sudah efektif (Sitoresmi, 2013; PSKK UGM, 2013; Sadat, 2014). Misalnya pada Unit Pengaduan, Informasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta. Kepuasan pengguna UPIK dengan menggunakan indeks total masuk dalam kategori baik dengan mengacu pada Kepmenpan 25/M.PAN/2/2004 (PSKK UGM, 2013). Sistem penanganan pengaduan lainnya yang mendapat apresiasi positif masyarakat yaitu LAPOR!. Hal ini dapat dilihat dari penelitian Sitoresmi (2013) dan Sadat (2014) yang menunjukkan masyarakat puas menggunakan LAPOR!.
Namun jika ditelusuri lebih jauh, maka akan nampak bahwa sebenarnya masyarakat masih belum terlalu puas dengan sistem penanganan pengaduan masyarakat yang ada. Indeks total pada layanan UPIK yakni 68,92 dapat dikatakan masih dalam batas rendah kategori baik, bahkan pada dimensi jaminan kerahasiaan (62,35), kepuasan layanan (62,04), dan permasalahan jaringan (61,54) berada dalam kategori kurang baik, kategori baik mengacu pada Kepmenpan 25/M.PAN/2/2004 berada pada interval 62,51-81,25 (PSKK UGM, 2013). Padahal ketiga dimensi tersebut merupakan dimensi yang cukup penting dalam mengelola pengaduan masyarakat sehari-hari.
Penelitian Sitoresmi (2013) menunjukkan kecepatan respon / tindak lanjut baik itu dari administrator LAPOR! ketika verifikasi laporan atau dari instansi terlapor masih dianggap belum cepat oleh responden. Hal ini memang tidak lepas dari banyaknya laporan yang masuk dan terbatasnya sumber daya manusia tim LAPOR! (Sitoresmi, 2013). Dari temuan tersebut dapat dimaknai bahwa LAPOR! masih mempunyai kekurangan yang cukup mendasar, yakni kecepatan atau responsivitas dalam mengelola pengaduan masyarakat, baik itu pada saat verifikasi atau setelah disposisi laporan.
Universitas Indonesia responden puas disebabkan mereka dapat berpartisipasi dan berinteraksi dengan pemerintah, namun kepuasan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang berbeda meskipun kecenderungan responden tetap merasa puas. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya: permasalahan jawaban dari instansi terlapor yang lama atau tidak menjawab sama sekali, tidak adanya tindaklanjut, permasalahan teknis terkait akses dan sistem, permasalahan mengenai keamanan atau kerahasiaan, makna pesan yang berubah karena direvisi oleh administrator LAPOR!, dan jawaban otomatis yang tidak jelas, kaku, dan normatif dari sistem LAPOR! (Sadat, 2014).
Permasalahan-permasalahan tersebut dianggap dapat menimbulkan rasa pesimis pada masyarakat untuk membuat pengaduan. Sebagaimana dipaparkan oleh Cendikia, Wibowo, Sudarno, dan Rostanti (2007) bahwa masyarakat pesimis dan takut dalam membuat pengaduan disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: tidak yakin dengan hasil yang akan dicapai melalui mekanisme pengaduan, ketiadaan mekanisme untuk memantau proses penanganan pengaduan, dan ketiadaan jaminan keamanan untuk pelapor. Hal inilah yang sepatutnya diperhatikan oleh instansi pengelola pengaduan, agar masyarakat tidak pesimis pada sistem penanganan pengaduan yang telah disiapkan.
Hal menarik lainnya yang dapat dilihat pada implementasi sistem penanganan pengaduan masyarakat adalah keterampilan digital. Keterampilan digital menjadi penting untuk diketahui lebih lanjut mengingat implementasi produk e-government berupa layanan pengaduan berbasiskan online / web dan
SMS. Hal ini mengacu pada data bahwa saat ini Indonesia berada di peringkat 61 dari 148 negara dari sisi pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dengan efektif (WEF dan INSEAD, 2014). Pengguna tidak dapat memanfaatkan fitur yang ada pada layanan pengaduan online dan SMS dengan maksimal, sehingga menimbulkan persepsi berbeda mengenai kepuasan yang mereka rasakan.
Hal ini dapat dilihat pada penelitian Mattila dan Mount (2003) yang menemukan bahwa responden di kalangan technology enthusiasts merasa lebih puas dibandingkan yang non- technology enthusiasts ketika mendapat tanggapan langsung / cepat atas pengaduan mereka. Kepuasan tersebut disebabkan kalangan
balasan cepat mereka akan kecewa. Sedangkan kalangan non-technology enthusiasts frekuensi membuka e-mail lebih jarang, sehingga mereka lebih memaafkan jika pengaduannya tidak dijawab dengan cepat.
Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan Van Deursen (2012) ditemukan bahwa masih terdapat responden yang mempunyai permasalahan dengan keterampilan operasional dan formal, dengan kata lain keterampilan operasional dan formal mereka rendah. Padahal menurut data dari CBS Statistics Netherlands (2011) tingkat akses internet di Belanda pada tahun 2010 mencapai 94% dan hampir 100% broadband (Van Deursen, 2012, p. 62). Maka dapat dikatakan bahwa sekalipun negara tersebut tingkat penetrasi internetnya tinggi, belum tentu keterampilan warganya dalam memanfaatkan internet juga tinggi. Untuk itu, mengetahui keterampilan digital pengguna suatu layanan berbasiskan digital menjadi penting.
Berdasarkan uraian di atas, penting untuk dilihat bagaimana proses dan hasil penanganan pengaduan memengaruhi kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan tersebut. Sebagaimana dikatakan oleh Sadat (2014) bahwa kepuasan masyarakat secara keseluruhan dipengaruhi oleh ukuran kualitas lainnya, bukan hanya kualitas yang sudah diukur sebelumnya. Maka untuk mengukur kepuasan masyarakat secara keseluruhan pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!, peneliti menggunakan kerangka konsep yang berbeda dengan Sadat (2014) dan Sitoresmi (2013), karena peneliti anggap beberapa dimensinya masih terlalu luas dan tidak sesuai konteks penelitian ini.
Sedangkan dari aspek keterampilan digital, saat ini belum ada penelitian yang memadai tentang hal tersebut di Indonesia, khususnya terkait dengan pelaksanaan e-government dalam konteks pengaduan online. Perlu dilihat lebih jauh keterampilan digital pengguna LAPOR! untuk memastikan bahwa layanan ini dapat dimanfaatkan oleh banyak orang. Selain itu, juga dapat melihat dampak dari keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat pada sistem pengaduan masyarakat berbasiskan online dan SMS yakni LAPOR!. Maka dari itu, peneliti akan menggunakan konsep keterampilan digital dalam penelitian ini, karena LAPOR! merupakan sistem penanganan pengaduan masyarakat yang berbasis
Universitas Indonesia Ketiga hal itulah yang menjadi tawaran baru dari peneliti untuk menganalisa kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat di Indonesia. Berdasarkan pembahasan di atas, maka pertanyaan penelitian ini adalah:
1. Bagaimana hubungan antara proses penanganan pengaduan dengan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!?
2. Bagaimana hubungan antara hasil penanganan pengaduan dengan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!?
3. Bagaimana hubungan antara keterampilan digital dengan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori karena bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Penelitian ini berusaha untuk melihat hubungan antara variabel proses penanganan pengaduan, hasil penanganan pengaduan, dan keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!. Penelitian ini juga berusaha menganalisa keterkaitan hasil data yang diperoleh dengan teori tentang negara, kewarganegaraan, partisipasi masyarakat, akuntabilitas, dan inklusi.
Penelitian mengenai kepuasan masyarakat terhadap sistem penanganan pengaduan LAPOR! menjadi penting untuk dilakukan karena penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk pengembangan LAPOR! ke depan. Mengingat LAPOR! sudah secara resmi dipertahankan oleh pemerintahan Presiden Joko Widodo dan akan digunakan sebagai sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional sesuai PermenPAN dan RB 3/2015. Selain itu, penelitian ini juga dapat menjelaskan sejauh mana demokrasi Indonesia berjalan pasca 1998, karena pengaduan masyarakat merupakan salah satu kegiatan dalam rangka demokrasi.
1.4 Signifikansi Penelitian Signifikansi teoritis
pelayanan publik yakni sistem penanganan pengaduan masyarakat berbasiskan digital, dengan melihat proses dan hasil dari penanganan pengaduan, serta keterampilan digital pengguna layanan tersebut. Selain itu, penelitian ini juga dapat memberi gambaran pelaksanaan demokratisasi di Indonesia dalam bentuk pengaduan masyarakat.
Signifikansi praktis
Saat ini roadmap sistem pengelolaan pengaduan nasional oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi sudah selesai disusun, yang salah satu isinya menjadikan LAPOR! sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Selain itu, LAPOR! sudah menjadi bagian dari program Kantor Staf Presiden, yang artinya LAPOR! dipertahankan oleh Presiden Joko Widodo. Atas dasar kedua alasan di atas, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat dalam pengembangan LAPOR! ke depan.
1.5 Sistematika Penulisan Bab 1
Dalam bab 1 peneliti menguraikan latar belakang masalah, permasalahan, tujuan penelitian dan signifikansi penelitian. Bab ini memperlihatkan penanganan pengaduan masyarakat di Indonesia selama ini. Peneliti juga menerangkan konteks penelitian ini yakni sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!.
Bab 2
Bab ini membahas bagaimana kerangka konseptual dan studi literatur mengenai sistem penanganan pengaduan masyarakat, proses penanganan pengaduan, dan hasil penanganan pengaduan, serta keterampilan digital. Ulasan di dalamnya berisi tentang kajian-kajian sebelumnya dan kerangka berpikir yang digunakan untuk menganalisa data temuan. Konsep yang akan dibahas antara lain kepuasan masyarakat, proses penanganan pengaduan, hasil penanganan pengaduan, dan keterampilan digital. Teori yang dibahas antara lain negara, kewarganegaraan, partisipasi masyarakat, akuntabilitas, dan inklusi.
Universitas Indonesia Pada bab ini peneliti akan menjelaskan metode yang digunakan serta proses penarikan sampel dan pengumpulan data ketika melakukan penelitian. Metode yang digunakan adalah kuantitatif, dengan unit analisis pengguna program LAPOR! yang laporannya didisposisikan pada bulan Oktober – Desember 2014.
Bab 4
Dalam bab 4, peneliti akan memaparkan deskripsi UKP4 sebagai pengelola dari program LAPOR! dan deskripsi program LAPOR! itu sendiri. Peneliti juga memaparkan karakteristik responden dan analisa variabel univariat dengan menggunakan data-data yang telah berhasil dikumpulkan selama penelitian, baik dari hasil survei, wawancara mendalam, maupun data sekunder terkait.
Bab 5
Pada bab 5, peneliti memaparkan hasil analisa data bivariat dan refleksi teoritis menggunakan teori yang telah dijelaskan sebelumnya.
Bab 6
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
2.1Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Pada bagian sub bab ini peneliti akan memaparkan tinjauan pustaka atas beberapa studi mengenai kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat di berbagai lembaga / unit layanan. Dalam studi-studi sebelumnya, kepuasan masyarakat terhadap sistem penanganan pengaduan masyarakat di pengaruhi oleh variabel lainnya. Artinya kepuasan masyarakat tidak berdiri sendiri, melainkan disebabkan oleh faktor lain.
Tinjauan pustaka pertama yakni skripsi Suci Sitoresmi (2013) dari Universitas Indonesia yang meneliti efektivitas sistem informasi program pengaduan masyarakat LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). Pertanyaan penelitian ini adalah bagaimana efektivitas sistem informasi LAPOR! pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)? Suci menggunakan kerangka konsep kesuksesan sistem informasi dari DeLone dan McLean (2003). Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif, dengan jenis penelitian cross-sectional jika dilihat dari dimensi waktu. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Februari – Juli 2013 dengan menggunakan instrumen kuesioner dan mewawancarai informan terkait. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna LAPOR! yang pernah melakukan pengaduan dengan kurun waktu 2012 – Mei 2013, sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan non probabilita dengan teknik
purposive sampling, dikarenakan terdapat kriteria sampel yakni pengguna LAPOR! yang pernah menggunakan aplikasi LAPOR! dan pernah melakukan pengaduan dalam kurun waktu 2012 – Mei 2013.
Universitas Indonesia kualitas pelayanan dinilai cukup efektif. Analisis keseluruhan menunjukkan sistem informasi LAPOR! pada UKP4 efektif. Namun harus ada peningkatan dari instansi terlapor lebih meningkatkan respon dan jawaban dari laporan yang masuk. Selain itu perlu sosialisasi dan promosi program LAPOR! agar lebih dikenal dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat luas.
Terdapat beberapa temuan menarik dalam penelitian ini, salah satunya yakni informasi yang disampaikan pelapor terkadang menyulitkan administrator LAPOR! memverifikasi laporan, karena pelapor menggunakan bahasa daerah atau bahasa gaul yang tidak dapat dimengerti. Selain itu masih terdapat pelapor yang memberikan laporan namun informasi yang diberikan tidak lengkap, sehingga laporannya diarsipkan (dihapus) oleh administrator LAPOR!.
Tinjauan pustaka yang kedua yakni disertasi Dinur Rahmani Sadat (2014) yang berjudul M-Government Implementation Evaluation in Encouraging Citizen Participation in Indonesia: A Case Study of LAPOR!, disertasi ini diterbitkan oleh University of Manchester. Secara spesifik disertasinya ingin menjawab tiga pertanyaan yakni: Bagaimana adopsi m-government di Indonesia saat ini, khususnya untuk berpartisipasi? Seberapa sukses implementasinya dalam mendorong partisipasi masyarakat? Apa manfaat yang dirasakan warga yang menggunakan m-government?. Untuk menjawab pertanyaan penelitian tersebut, ia menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner kepada pengguna LAPOR! dan mewawancarai pengelola LAPOR!. Populasi target penelitiannya adalah pengguna LAPOR! yang terdaftar dalam database, tercatat 5000 responden dikirimkan kuesioner melalui e-mail,
sedangkan 300 responden lainnya dikirimkan link kuesioner melalui short message service (SMS). Sampai batas waktu pengumpulan data, tercatat 118 responden mengisi kuesioner, pengumpulan data sendiri dilakukan dari tanggal 16
– 28 Juli 2014.
informasi, dan kualitas pelayanan LAPOR! sudah baik. Namun terdapat beberapa indikator yang dianggap masih kurang baik diantaranya feedback mechanism,
response time, system realibility, timeliness, dan responsiveness.
Hasil penelitiannya juga menunjukkan sebagian besar responden puas dengan LAPOR! karena dianggap memberi ruang partisipasi dan interaksi dengan pemerintah. Selain itu, sebagian besar responden menyatakan akan merekomendasikan dan terus-menerus menggunakan LAPOR!. Namun frekuensi penggunaan LAPOR! memang tidak tinggi, dari 118 responden, sebanyak 47 responsen tidak sering mengakses LAPOR!. Responden yang kecewa dan tidak akan kembali menggunakan LAPOR! beralasan karena respon pemerintah lambat dan tidak direspon, serta permasalahan kebocoran privasi pengguna.
Dengan menggunakan uji korelasi, diketahui bahwa semua dimensi mempunyai arah hubungan positif dengan kepuasan pengguna dan penggunaan LAPOR! lebih lanjut. Dimensi kualitas sistem, kualitas informasi, dan dimensi kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasaan pengguna, dibandingkan dengan dimensi lainnya. Kepuasan pengguna dengan penggunaan LAPOR! lebih lanjut juga mempunyai korelasi positif dan hubungannya kuat.
Tinjauan pustaka yang ketiga yakni artikel jurnal dari Ang dan Buttle (2012) yang berjudul “Complaints-handling processes and organisational benefits: An ISO 10002- based investigation”. Artikel jurnal ini ingin melihat apakah ada hubungan antara ISO 10002 tentang proses penanganan pengaduan dengan hasil terkait pemasaran organisasi (marketing-related organisational outcomes). ISO 10002 merupakan pedoman dalam mengimplementasikan proses penanganan pengaduan yang efektif dan dapat memberikan manfaat kepada pelanggan atau organisasi. Pedoman yang terdapat dalam ISO 10002 antara lain visibilitas, aksesbilitas, responsivitas, objektivitas, tanpa biaya, kerahasiaan, berfokus pada pelanggan, akuntabilitas, dan perbaikan berkelanjutan.
Universitas Indonesia lampiran e-mail ke berbagai perusahaan dengan total sampel 144 organisasi / perusahaan.
Proses penanganan pengaduan didasarkan pada 24 indikator dan 6 indikator mengenai marketing-related organisational outcomes. Setelah melalui analisis faktor, dari proses penanganan pengaduan hanya lima indikator yang dianalisa lebih lanju. Kelima indikator itu yakni visibilitas dan aksesbilitas, mudah digunakan oleh semua pelapor, responsivitas, komunikasi yang adil, dan berfokus pada pelanggan. Dengan melakukan uji korelasi bivariat, ditemukan bahwa indikator yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan masyarakat adalah prinsip mudah digunakan oleh semua pelapor, berikutnya komunikasi yang adil (objektivitas), visibilitas dan aksesbilitas, dan responsivitas. Sedangkan prinsip berfokus kepada pelanggan untuk mendapatkan resolusi menunjukkan hubungan yang lemah.
Kesimpulan penelitian ini adalah adanya hubungan antara proses penanganan pengaduan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga dapat menjadi dasar bahwa organisasi yang menerapkan ISO 10002 proses penanganan pengaduan akan membawa dampak positif, salah satunya adalah kepuasan pelanggan.
Dari ketiga sumber literatur yang sudah dibahas, dapat diketahui terdapat beberapa kekurangan studi tersebut. Penelitian Sitoresmi (2013) dan Sadat (2014) menggunakan kerangka konsep yang sama, yakni kesuksesan sistem informasi dari Delone dan McLean (2003). Kerangka konsep atau model yang digunakan untuk menganalisa kepuasan masyarakat menurut peneliti kurang tepat, karena LAPOR! merupakan sistem penanganan pengaduan masyarakat, maka sebaiknya dianalisa dengan menggunakan konsep atau model sistem penanganan pengaduan masyarakat ideal. Sementara itu model Delone dan McLean (2003) masih terlalu umum, padahal LAPOR! merupakan suatu bentuk sistem informasi yang spesifik, yakni sistem penanganan pengaduan masyarakat berbasiskan digital (online, SMS, dan aplikasi mobile).
penelitian Sadat (2014) yang mana terdapat indikator response time, timeliness, dan responsiveness. Padahal maknanya kurang lebih sama, hal ini dikarenakan kerangka konsep sistem informasi tersebut terlalu luas.
Sedangkan penelitian Ang dan Buttle (2012) dari sisi indikator yang digunakan menurut peneliti tidak menggambarkan sepenuhnya implementasi ISO 10002. Hal ini disebabkan mereka bergantung pada data sekunder yang berimplikasi indikatornya tidak komprehensif dalam menggambarkan standar ISO 10002 sebagaimana yang mereka maksud. Indikator dalam penelitiannya seperti mudah digunakan oleh semua pelapor sebenarnya merupakan bagian dari aksesbilitas itu sendiri, sementara itu visibilitas digabung dengan aksesbilitas, padahal dalam ISO 10002 keduanya merupakan sesuatu yang terpisah.
Mereka mengakui bahwa memang tidak ada model teoritis yang membimbing penelitian mereka, karena studi terkait implementasi ISO 10002 belum ada yang melakukannya. Selain itu, Ang dan Buttle (2012) tidak spesifik menggambarkan manfaat seperti apa yang didapat organisasi atau perusahaan yang menerapkan ISO 10002, dikarenakan sampelnya masih terlalu luas, mencakup universitas, perusahaan jasa, asuransi kesehatan, dan lainnya. Mereka menekankan pada marketing-related organisational outcomes, padahal masing-masing sampel mempunyai karakteristik yang berbeda-beda.
Universitas Indonesia Peneliti juga akan melakukan uji hubungan antara variabel independen dengan dependen. Hal ini tidak dilakukan oleh penelitian Sitoresmi (2013), karena penelitiannya hanya mendeskripsikan data saja. Selain itu, peneliti akan melakukan wawancara langsung tatap muka dengan pengelola LAPOR! dan mengetahui secara langsung bagaimana sistem LAPOR! dikelola, berbeda dengan Sadat (2014) yang hanya melakukan wawancara via internet. Penelitian ini juga berbeda dengan Sitoresmi (2013) dan Sadat (2014) dari segi latar waktu penelitian, pada saat mereka melakukan penelitian secara kelembagaan status UKP4 sebagai induk dari LAPOR! masih jelas. Sayangnya, hal tersebut tidak dilihat atau dianalisa dalam penelitian mereka. Sedangkan pada saat penelitian ini dilakukan, status UKP4 sedang dalam masa transisi pemerintahan dan tidak tahu kelanjutannya ke depan, hal ini berimplikasi pada pengelolaan LAPOR! sebagai salah satu program dari UKP4. Latar waktu ini akan peneliti tampilkan dalam penelitian ini pada bagian analisa.
2.1.2 Keterampilan Digital
Tinjauan pustaka yang pertama yakni artikel jurnal yang ditulis oleh dan
Mount (2003) dengan judul “The impact of selected customer characteristics and response time on E-complaint satisfaction and return intent”. Penelitian ini berkaitan dengan topik penelitian yang akan dilakukan peneliti, yakni membahas keterampilan digital dan kepuasan masyarakat. Pertanyaan penelitian yang diajukan oleh Mattila dan Mount (2003) ada dua, yakni: bagaimana pengaruh karakteristik konsumen dengan kriteria tertentu (technology readliness atau
enthusiasm) terhadap persepsi konsumen pada proses penanganan pengaduan berbasis Web? Seberapa penting kecepatan response pada kepuasan pasca penanganan pengaduan? Pendekatan penelitian yang dipakai adalah kuantitatif dengan metode survei. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mengirimkan
e-mail survei ke 2007 tamu hotel yang terdaftar, total sampel yang didapat 446 orang dengan response rate 22,2%.
hotel dalam menerima balasan email pengaduan yang bergantung pada kecakapan teknologi mereka.Untuk itu peneliti mengajukan dua hipotesis, hipotesis pertama yakni tanggapan langsung akan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi pada penanganan pengaduan dan niat pembelian kembali yang lebih tinggi di kalangan
technology enthusiasts dibandingkan responden dengan kecakapan teknologi rendah. Hipotesis kedua yaitu kedua kelompok tamu hotel akan sama-sama tidak puas dan menunjukkan keinginan rendah untuk kembali lagi ketika perusahaan gagal untuk menanggapi pengaduan berbasis Web. Peneliti membagi sampel menjadi kategori rendah dan tinggi berdasarkan nilai median pada technology readliness scale.
Hasil penelitian ini menunjukkan tanggapan langsung menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan niat untuk kembali di kalangan technology enthusiasts dibandingkan yang kecakapan teknologinya rendah, hal ini membuktikan hipotesis pertama terbukti. Begitu juga dengan hipotesis kedua, kepuasan dengan penanganan pengaduan dan niat untuk kembali berada di tingkat terendah bagi kedua kelompok ketika perusahaan gagal menanggapi e-mail
pengaduan dari tamu hotel.
Terdapat beberapa temuan menarik dalam penelitian ini, diantaranya penerimaan teknologi memengaruhi persepsi responden akan penanganan pengaduan melalui web. Selain itu, responden dengan kecakapan teknologi tinggi
hidup dalam lingkungan ”click and switch”, hal ini membuat mereka tidak punya
toleransi pada lambannya tanggapan atas pengaduan elektronik mereka. Berbeda dengan responden yang kecakapan teknologinya rendah, mereka lebih memaafkan perusahaan jika e-mail pengaduannya tidak dijawab dalam waktu 48 jam.
Universitas Indonesia kesehatan? Apakah ada perbedaan diantara segmen yang berbeda dalam populasi mengenai masalah keterampilan individu?
Pendekatan penelitan ini adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa performance test kepada sejumlah sampel yang dipilih secara acak dari buku telepon. Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah stratified random sampling dengan mempertimbangkan keterwakilan jenis kelamin, usia, dan pendidikan. Performance test dimulai dari bulan November 2009 sampai Maret 2010 di University of Twente. Terdapat 88 responden dalam penelitian ini, setiap responden mendapat 23€ atas kesediaannya berpartisipasi dalam penelitian ini.
Performance test dilakukan dengan meminta responden menyelesaikan sembilan tugas di internet yang berhubungan dengan kesehatan. Performance test
didasarkan pada konsep keterampilan internet, terdapat empat dimensi keterampilan internet yang digunakan dalam penelitian ini, yakni: keterampilan operasional, keterampilan formal, keterampilan informasi, dan keterampilan strategis.
Hasil penelitian ini menunjukkan, permasalahan yang terjadi umumnya berkaitan pada keterampilan informasi dan keterampilan strategis. Usia tua dan tingkat pendidikan rendah berkontribusi pada masalah terkait keterampilan operasional dan formal, seperti menyimpan file, bookmark situs, dan menggunakan mesin pencari mereka anggap merepotkan. Responden usia tua mengalami permasalahan ketika memilih informasi dan menggunakan hasil pencarian, mereka memilih hasil pencarian yang tidak relevan dan tidak dapat diandalkan.
Dari tinjauan pustaka di atas, maka dapat dilihat bahwa terdapat sejumlah kekurangan. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Mattila dan Mount (2003) dapat diketahui bahwa terdapat kemungkinan responden berpartisipasi dalam penelitian ini lebih dari sekali. Beda halnya dengan penelitian yang akan peneliti lakukan, peneliti membatasi responden hanya dapat mengisi kuesioner satu kali, untuk itu peneliti melakukan pengecekan identitas yang sama pada data penelitian yang telah terkumpul. Selain itu, mereka juga memaparkan mempunyai kekurangan dalam hal kemungkinan bahwa responden lupa pernah menjadi tamu hotel, padahal datanya ada dalam database hotel. Hal ini peneliti minimalisir dengan memilih target populasi yang jarak antara pengaduannya dengan pengumpulan data penelitian tidak terlalu jauh, sehingga dapat diperkirakan responden masih mengingat pengalamannya ketika menggunakan LAPOR!.
Sedangkan dari penelitian Van Deursen (2012) kekurangan itu dapat dilihat pada penggunaan konsep keterampilan internet. Padahal konsep tersebut dapat lebih luas digunakan, bukan hanya mengenai internet saja, tetapi penggunaan perangkat digital juga dapat dibahas. Selain itu, dimensi keterampilan komunikasi tidak dimasukkan ke dalam penelitiannya, mengingat dari segi latar waktu penelitian dilakukan media sosial sudah banyak digunakan oleh berbagai institusi untuk berbagai kepentingan, salah satunya sosialisasi kesehatan. Dari sisi pengumpulan data, performance test dianggap sebagai kelebihan penelitian ini. Namun juga dapat menjadi kekurangan penelitian ini, mungkin saja terjadi bias dalam pelaksanaannya karena responden merasa gugup diawasi dan ada rasa bersalah ketika tidak dapat mengerjakan sembilan tugas yang diberikan atau tidak dapat memahaminya maksud dari tugas tersebut.
Universitas Indonesia komunikasi sebagai dimensi baru. Untuk teknik pengumpulan data, tidak melalui
performance test, tetapi menggunakan self assesment dengan menggunakan instrumen kuesioner. Alasannya adalah agar responden lebih mempunyai kebebasan untuk menggambarkan keterampilan digitalnya, akan berbeda halnya ketika mereka diawasi atau diberi instruktur khusus oleh orang lain secara langsung.
2.2 Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat sebagai variabel dependen. Sedangkan variabel independennya adalah proses penanganan pengaduan, hasil penanganan pengaduan, dan keterampilan digital (digital skills). Di bawah ini peneliti akan menjelaskan mengenai konsep dari setiap variabel tersebut.
2.2.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
2.2.1.1 Kepuasan Masyarakat
Konsep terkait dengan kepuasan warga / masyarakat (citizens satisfaction) adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction), studi mengenai kepuasan pelanggan banyak dibahas dalam ilmu komunikasi dan manajemen. Menurut Schiffman, Kanuk, dan Hansen (2012) kepuasan pelanggan adalah persepsi individu mengenai produk atau jasa yang didapatkan berkaitan dengan harapannya terhadap produk atau jasa tersebut. Seperti misalnya pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan makanan yang enak ketika makan di restoran mahal, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika mendapatkan makanan yang tidak enak ketika makan di restoran mahal, harapan yang tinggi terhadap rasa makanan dikarenakan pelanggan sudah membayar mahal untuk makanan tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dapat dibedakan dengan melihat harapan dari barang atau jasa yang dibeli dan barang atau jasa yang diterima pelanggan. Jadi, kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan yang berbanding lurus dengan barang / jasa yang didapatkan.
organisasi berdasarkan pengalaman mereka dengan organisasi tersebut (atau dengan produknya), serta membandingkan dengan apa yang mereka dengar atau lihat mengenai perusahaan atau organisasi lainnya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman yang dirasakan oleh individu, pengalaman orang lain yang menjadi rujukan individu tersebut, dan pengalaman yang didapatkan dari penyedia produk atau jasa lainnya.
Kepuasan pelanggan dipandang merupakan sesuatu yang penting, hal ini dijelaskan oleh Rodriguez, Burguete, Vaughan, dan Edwards (2009) bahwa pelanggan yang puas cenderung mempertahankan pola pemakaian mereka atau memakai lebih sering dari produk atau jasa yang sama dengan sebelumnya. Artinya pelanggan yang puas akan tetap menggunakan produk atau jasa yang mereka terima, bahkan dapat menggunakannya lebih sering dari sebelumnya. Ini berarti kepuasan pelanggan harus diperhatikan oleh penyelenggara layanan agar pelanggan terus menerus menggunakan jasa atau produk yang telah mereka dapatkan sebelumnya.
Gagasan bahwa masyarakat sebagai pelanggan atau konsumen dapat dilihat dalam konsep new public management. Konsep ini merujuk kepada penggunaan pendekatan swasta dan bisnis di sektor publik (Denhardt dan Denhardt, 2007). Berarti pemerintah menjalankan aktivitas atau kegiatannya seperti bisnis, salah satunya dengan berfokus kepada kepuasan pelanggan. Konsep tersebut kemudian berkembang menjadi new public service yang mana ada perbedaan antara pelanggan dengan warga (masyarakat). Warga mempunyai hak dan kewajiban dalam konteks hubungan dengan negara, sedangkan pelanggan sekadar individu yang hanya berusaha mengoptimalkan manfaat untuk kepentingan diri sendiri (Denhardt dan Denhardt, 2007).
Konsep new public service pada intinya ingin menjelaskan bahwa ada keterlibatan masyarakat dalam bentuk pemenuhan tanggung jawab atau kewajiban mereka sebagai warga, di sisi yang berlainan pemerintah menjadi responsif akan pemenuhan hak mereka dan berperan sebagai pelayan masyarakat. Dengan kata lain demokrasi, kewargaan, dan kepentingan publik menjadi payung dari konsep
Universitas Indonesia 2.2.1.2 Pengaduan Masyarakat
Cendikia, Wibowo, Sudarno, & Rostanti (2007) mendefinisikan keluhan atau komplain merupakan bentuk respon dari konsumen atas pelayanan yang diterimanya, respon tersebut merupakan gambaran bagaimana pemenuhan hak masyarakat atas pelayanan publik terjadi (p. 13). Dari tanggapan masyarakat ini dapat diketahui pelayanan publik yang diberikan sudah memuaskan masyarakat atau belum, karena pengaduan merupakan bentuk dari ketidakpuasan akan pelayanan publik yang diterima. Sebagaimana disampaikan oleh Sukoco dan Aprilinda (2013) bahwa keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan tentang standar pelayanan, tindakan atau ketiadaan tindakan yang memengaruhi pelanggan individual atau sekelompok pelanggan (p. 236).
Pengaduan juga merupakan salah satu sarana evaluasi pelayanan yang diberikan bagi penyedia layanan, seperti yang disampaikan oleh Razali dan Jaafar (2012) bahwa pengaduan atau keluhan merupakan informasi berharga dan sangat berguna bagi organisasi sebagai salah satu metode untuk mengidentifikasi efektivitas dan efisiensi dari layanan yang disediakan (p. 382). Hal ini menandakan pengaduan atau keluhan tidak dapat dipandang sebagai sesuatu yang negatif saja, melainkan sesuatu yang mempunyai dampak positif dalam perbaikan pelayanan publik. Dengan adanya pengaduan atau keluhan, penyedia layanan menjadi tahu kinerja mereka selama ini dalam memberikan pelayanan.
Merujuk kepada Hirschman (1970) bahwa sebenarnya pengaduan atau keluhan merupakan suatu bentuk dari voice yang bertujuan memperbaiki keadaan,
voice menjadi pilihan karena pelanggan atau anggota tidak punya pilihan untuk
exit. Hal ini disebabkan pelayanan tersebut dimonopoli. Exit merupakan bentuk pencarian alternatif pelayanan lain ketika pelanggan atau anggota tidak puas terhadap pelayanan yang didapat. Dalam konteks pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, maka tidak mungkin bagi masyarakat untuk mencari alternatif pelayanan lain. Pengaduan atau keluhan menjadi salah satu pilihan bagi pelanggan untuk memperbaiki kualitas pelayanan sebagai respon atas ketidakpuasan yang didapatkan.
kinerja negara (Rosita & Astriyani, 2012). Senada dengan hal tersebut, Ratminto dan Winarsih (2005) mengatakan bahwa keseimbangan posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima layanan merupakan syarat pelayanan publik yang berkualitas (Afidah, 2013, p. 166). Untuk dapat menjadi pengawas eksternal kinerja negara dan mencapai keseimbangan posisi tawar, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menyediakan sarana pengaduan atau keluhan masyarakat, hal ini akan mendorong masyarakat untuk mempunyai posisi tawar terhadap instansi penyedia pelayanan publik. Melalui sarana pengaduan atau keluhan, masyarakat dapat menyampaikan permasalahan yang dialaminya.
Untuk menyalurkan keluhan ke instansi penyedia layanan, masyarakat dapat menyampaikan aduan secara langsung atau tidak langsung, BAPPENAS (2010) menyebutkan terdapat dua saluran dalam menyampaikan pengaduan yakni saluran internal dan saluran eksternal. Saluran internal dilakukan secara langsung kepada penyelenggara layanan melalui pengaduan lisan, kotak pos, email, surat, dan sebagainya. Sedangkan melalui saluran eksternal pengadu menyampaikan pengaduannya melalui pihak lain, tidak kepada penyelenggara layanan secara langsung, misalnya melalui media, NGO (Non Government Organizations), Lembaga Ombudsman Daerah dan sebagainya.
2.2.1.3 Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Cendikia, Wibowo, Sudarno, dan Rostanti (2007) mendefinisikan mekanisme pengelolaan keluhan atau mekanisme komplain sebagai suatu bagian dari sistem pelayanan publik untuk memfasilitasi, mengakomodasi dan mengelola keluhan konsumen atas pelayanan publik yang diterimanya (p. 22). Dari penjelasan ini dapat diketahui bahwa pengelolaan pengaduan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan publik dan mempunyai peran penting untuk mengetahui tanggapan masyarakat atas pelayanan publik.
Universitas Indonesia pengaduan masyarakat merupakan keseluruhan proses yang mencakup penerimaan, pemrosesan, dan penyelesaian pengaduan masyarakat.
The British and Irish Ombudsman Association (2007) mengatakan bahwa setiap skema (sistem) pengaduan memiliki standar dan prosedur yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan organisasi itu sendiri. Berarti setiap skema (sistem) pengaduan berbeda-beda di setiap unit / organisasi penerima pengaduan, bergantung kepada latar belakang dibentuknya organisasi penerima pengaduan. Namun sekalipun cara menangani keluhan setiap organisasi dapat berbeda-beda, pada dasarnya prinsip penanganan pengaduan tetap sama (Health Services Review Council, 2005).
Lovelock dan Wirtz (2007) menambahkan, sistem manajemen pengaduan yang sukses harus memecahkan permasalahan pelanggan, juga memastikan pelanggan puas dengan proses penanganan pengaduan itu sendiri, termasuk pemrosesan pengaduan, kecepatan jawaban dari organisasi, dan kompetensi staf dalam menangani pengaduan (Rothenberger, Grewal, dan Iyer, 2008, p. 361). 2.2.1.4 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Menurut Stauss (2002) kepuasan pengaduan adalah kepuasan pengadu dengan jawaban perusahaan terhadap pengaduan pengadu. Pengertian ini dianggap terlalu sempit karena hanya menekankan pada jawaban yang diberikan saja, padahal bagian sebelumnya diterangkan bahwa sistem penanganan pengaduan masyarakat mencakup keseluruhan dari awal pengaduan diterima, sampai dengan penyelesaian pengaduan.
merupakan bentuk ideal yang dibayangkan oleh pelanggan dari suatu sistem penanganan pengaduan.
Agar kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dapat diketahui, maka penting bagi penyelenggara layanan mengadakan survei kepuasan masyarakat. Survei rutin kepuasan masyarakat dapat membantu sistem penanganan pengaduan dalam memastikan pelapor mendapatkan informasi yang relevan dan terbaru, serta mengetahui kemudahan yang dirasakan pelapor dalam mengakses layanan pengaduan (The British and Irish Ombudsman Association, 2007).
Dalam penelitian ini, kepuasan masyarakat berperan sebagai variabel dependen. Oleh karena itu kepuasan masyarakat hanya diukur menggunakan satu indikator, yakni kepuasan masyarakat secara keseluruhan pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR!. Hal ini sesuai dengan pernyataan Orsinger, Valentini, dan Angelis (2010) sebelumnya, dengan menanyakan kepuasan masyarakat secara keseluruhan, maka dapat menggambarkan persepsi responden tentang kinerja aktual yang dirasakannya dan bentuk ideal yang mereka harapkan.
2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan 2.2.2.1 Penanganan Pengaduan
Universitas Indonesia (8) penyampaian laporan penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait (p. 55).
2.2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan
Proses penanganan pengaduan menjadi variabel independen dalam penelitian ini. Variabel ini merujuk kepada Stauss (2002) yang membuat analogi berdasarkan pembagian Gronroos (1984) mengenai kualitas fungsional dan kualitas teknis. Proses penanganan pengaduan dianggap sama dengan kualitas fungsional yang mengacu pada proses atau cara penyampaian layanan. Jadi, proses penanganan pengaduan menurut Stauss (2002) adalah evaluasi bagaimana pengaduan pelapor ditangani. Maka dapat dikatakan bahwa proses penanganan pengaduan adalah serangkaian aktivitas dalam mengelola pengaduan, namun tidak mencakup hasil penanganan pengaduan itu sendiri.
Sebelumnya peneliti telah mengidentifikasi prinsip-prinsip penanganan pengaduan yang baik (good complaint handling) dari berbagai literatur. Peneliti telah memilih beberapa prinsip yang dapat menjadi dimensi untuk mengukur proses penanganan pengaduan. Prinsip-prinsip yang dipilih, peneliti anggap sesuai dengan konsep proses penanganan pengaduan dan konteks penelitian ini yakni pengaduan berbasis online dan SMS. Prinsip-prinsip tersebut antara lain: visibilitas, aksesbilitas, responsivitas, objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas. Berikut ini penjelasan dari enam prinsip tersebut:
Selain itu penting bagi pelayanan pengaduan untuk mempunyai manajemen yang baik agar dapat menciptakan kepuasan masyarakat, karena prosedur yang adil dan dapat diakses belum tentu memberi kepuasan masyarakat.
1. Visibilitas (Visibility): Dimensi ini berkaitan dengan informasi yang tersedia untuk umum dan didapatkan dengan mudah mengenai kejelasan cara atau prosedur dalam membuat dan mengolah pengaduan. Chen, Huang, & Hsaio (2003) berpendapat bahwa prosedur pengaduan harus dipublikasikan dan memastikan setiap orang dapat menggunakan prosedur tersebut. Cara dan prosedur di sini mencakup informasi mengenai pengaduan yang diterima dan alur kerja pengolahan pengaduan;
individual atau berbagai kelompok masyarakat termasuk para penyandang disabilitas. Misalnya secara struktural dapat diartikan pelapor dapat mengakses pengaduan melalui berbagai media, secara kultural bahasa yang digunakan mudah dimengerti, dan secara ekonomi tergolong terjangkau. Pada intinya pengaduan dapat mudah diakses oleh berbagai kalangan; 3. Responsivitas (Responsiveness): Sistem penanganan pengaduan yang baik
mempunyai kerangka waktu yang jelas dalam mengidentifikasi dan menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh pelapor. Oleh karena itu setiap pengaduan seharusnya diidentifikasi dan ditanggapi sesuai kerangka waktu yang telah ditetapkan. Selain itu proses penanganan pengaduan juga harus memperhitungkan tingkat urgensi pengaduan pelapor;
4. Objektivitas (Objectivity): Setiap pengaduan yang masuk harus ditangani dengan objektif dan adil. Hal ini ditunjukkan dengan setiap keluhan penanganannya berdasarkan prosedur yang jelas tanpa diskriminasi kepada individu atau kelompok masyarakat tertentu, termasuk penentuan kriteria pengaduan yang tergolong prioritas untuk diselesaikan. Untuk mengukurnya dapat dilihat dari tiga hal yakni substantif, prosedural, dan perlakuan adil; 5. Kerahasiaan (Confidentiality): Informasi mengenai identitas pelapor dan
informasi dalam aduan hanya digunakan untuk tujuan penanganan pengaduan dan dirahasiakan, kecuali pelapor memberi persetujuan untuk mengungkap identitasnya. Selain itu pelapor juga mendapatkan jaminan atas keselamatannya dan bebas memberikan keterangan tanpa tekanan atau intervensi dari pihak manapun selama proses penanganan pengaduan;
Tabel 2.1
Komparasi Prinsip-prinsip Good Complaint Handling
Prinsip-prinsip Sistem Penangan Pengaduan yang baik
Visibility Accessibility Responsiveness Objectivity Confidentiality Accountability
Prinsip-prinsip yang
(Effectiveness and performance)
v Rosita dan Astriyani
(2012)
v v v - v v
Razali dan Jaafar (2012)
- v v
(Response and Resolution Speed)
- - -
