Dilihat dari desain web LAPOR!, baik itu ketika responden sudah login
atau belum, maka yang terlihat adalah tampilan desain yang ramai. Hal ini dapat menimbulkan kebingungan bagi masyarakat awam yang baru mengakses LAPOR!. Memang di halaman awal terdapat gambar alur kerja beserta gambar pendukung lainnya, namun informasi yang secara spesifik mengenai petunjuk membuat pengaduan, syarat dan ketentuan, alur kerja, dan fitur LAPOR! berada di halaman paling bawah dengan ukuran huruf yang tidak terlalu besar.
Hal tersebut dapat menyulitkan pengunjung situs LAPOR! untuk menemukan informasi yang lengkap mengenai LAPOR!. Situs LAPOR! yang terlihat ramai menjadi perhatian salah satu responden dengan inisial A ketika diminta masukannya untuk LAPOR! dalam pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner. “Desain web dapat diupgrade agar lebih komunikatif, minimalis, dan tidak terlalu 'ramai'”, ungkap responden A.
Menanggapi hal tersebut, pihak pengelola LAPOR! memang sudah merencanakan untuk memperbarui sistem LAPOR! secara keseluruhan. Sistem LAPOR! yang saat ini dijalankan merupakan versi 2.0, pengembangan dari versi 1.0. Versi 2.0 sendiri sudah dimulai dari bulan Mei 2012, artinya sudah sekitar tiga tahun dijalankan. Selama tiga tahun terakhir tetap dilakukan peningkatan
49,6% 50,4%
Universitas Indonesia
sistem, namun tidak signifikan perubahannya. Untuk itu disiapkan versi terbaru yakni 3.0, versi terbaru ini akan lebih mengadopsi fitur media sosial dan user- friendly. Rencananya versi terbaru ini akan diluncurkan pada tengah tahun 2015. Hal ini peneliti ketahui setelah melakukan wawancara dengan programmer
LAPOR!, berikut ini kutipan wawancaranya:
“Mudah-mudahan tengah tahun (Peluncuran versi baru ke publik). Kalo versi 3 tuh dia fokusnya ke media sosialnya, jadi ada follow-followan. Kalo yang gue selalu sebut dia fokusnya visualisasi data, gamification, sama profiling user. Mungkin datanya sama cuman akan lebih user-friendly itu satu. Dan akan ada statistik tiap-tiap bahan. Kedua itu adalah eee gamification, akan ada sistem follow-memfollownya. Yang ketiga adalah profiling, jadi masing-masing user akan punya kaya semacam page dia sendiri.” (Wawancara dengan Informan F, Programmer LAPOR!, 20 April 2015).
Membahas mengenai desain web, maka orientasinya akan lebih mengutamakan pengguna yang menggunakan internet untuk mengakses LAPOR!. Pengguna yang mengakses LAPOR! melalui SMS memang tidak mendapat informasi yang memadai mengenai petunjuk membuat pengaduan, syarat dan ketentuan, alur kerja, dan fitur LAPOR!. Hal ini membuat salah seorang responden berinisial GA merasa pelayanan SMS masih harus lebih ditingkatkan lagi. “Pelayanan di website dan email sudah bagus dan bila perlu lebih baik lagi, tetapi pelayanan di bagian SMS masih harus lebih ditingkatkan lagi”, ungkap responden GA.
Selama ini LAPOR! menerapkan sistem auto-reply ketika laporan masuk, laporan pelapor dihapus oleh administrator, laporan didisposisi, laporan mendapat tanggapan dari instansi terlapor, tambahan tindak lanjut dari instansi terlapor, dan notifikasi dari administrator LAPOR! untuk instansi terlapor atau pelapor.
Jika dilihat pada balasan auto-reply untuk pelapor yang laporannya dihapus, maka dapat diketahui bahwa pada akhirnya pelapor diarahkan untuk mengunjungi
web LAPOR!, karena di sana pelapor dapat mengetahui informasi lebih lengkap mengenai petunjuk penggunaan. Hal ini tidak lepas dari keterbatasan karakter untuk satu kali SMS yakni 160 karakter. Berikut ini format SMS auto-reply jika laporan dihapus: “Mohon maaf laporan anda belum dapat diproses. Pastikan laporan disampaikan secara jelas & lengkap. Petunjuk penggunaan: https://www.lapor.go.id/lapor/syarat” (Sumber: www.lapor.ukp.go.id).
Universitas Indonesia
Selain mengenai informasi lebih lengkap mengenai petunjuk penggunaan, untuk melampirkan bukti tambahan yang diminta oleh tim LAPOR! atau instansi terlapor, pelapor akan diminta login ke web LAPOR! atau melalui email.Hal ini mencerminkan LAPOR! memang berorientasi pada penggunaan web, sehingga pelapor diarahkan untuk membuka web.
Meskipun demikian, pengelola LAPOR! sebenarnya dapat menyampaikan pesan otomatis melalui SMS yang lebih panjang lagi mengenai informasi petunjuk penggunaan. Namun tentu akan dikenakan biaya lebih besar dibandingkan mengirim SMS sesuai 160 karakter. Oleh karena itu sebaiknya format SMS auto- reply dapat memberikan informasi yang lebih lengkap kepada pelapor mengenai kriteria pengaduan yang jelas dan lengkap seperti apa.
Penyampaian kriteria pengaduan yang jelas dan lengkap penting untuk dilakukan oleh pengelola LAPOR!, untuk meningkatkan jumlah pengaduan masyarakat yang dapat didisposisikan oleh administrator ke instansi terlapor. Mengingat dari 207.410 pengaduan yang masuk sampai bulan Mei 2015, hanya 5%nya saja yang dapat didisposisikan (lapor.go.id, 15 Mei 2015).
4.4.2 Aksesbilitas LAPOR!
Dimensi lain pada variabel proses penanganan pengaduan adalah aksesbilitas LAPOR!. Dimensi ini mengukur kemudahan bagi pelapor, baik itu secara struktural, kultural, dan ekonomi. Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa aksesbilitas LAPOR! cenderung tinggi. Sebanyak 51,2% responden menganggap aksesbilitas LAPOR! tinggi, sedangkan 48,8 persen responden menganggap aksesbilitas LAPOR! rendah. Sebagai penjelas, data tersebut peneliti sajikan dalam bentuk diagram 4.3.
Dari data dalam diagram 4.3, dapat dimaknai bahwa mayoritas responden setuju LAPOR! mudah diakses. Data ini mendukung temuan dari Tim PIRAC (2015), yang mengatakan bahwa pengaduan dengan format seperti LAPOR! menguntungkan masyarakat karena memudahkan dan murah, hal tersebut dapat menjadi jawaban bagi masyarakat yang mempunyai keterbatasan waktu, biaya, dan lain sebagainya. Sebagai pengaduan berbasiskan online dan SMS tidak mengherankan LAPOR! dianggap memudahkan dan murah, mengingat sampai bulan Januari 2015 tercatat ada 308,2 juta pengguna handphone di Indonesia
Universitas Indonesia
(wearesocial.sg, 21 Januari 2015). Dari jumlah tersebut dapat dapat diketahui bahwa sangat memungkinkan bagi pengguna handphone di Indonesia untuk mengakses LAPOR! dengan mudah, misalnya cukup dengan mengirim SMS
pengaduan ke nomor 1708.
Diagram 4.3