SKRIPSI STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENSOSIALISASIKAN PROGRAM WEBSITE LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR) DI KOTA MAKASSAR

(1)

2021

STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENSOSIALISASIKAN PROGRAM WEBSITE LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT

(LAPOR) DI KOTA MAKASSAR

(Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar)

Oleh:

NALDI VADILLAH

Nomor Induk Mahasiswa : 105651100216

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

(2)

2021

(Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar)

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)

Disusun dan Diajukan oleh:

NALDI VADILLAH

Nomor Stambuk :

105651100216

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

(3)

(4)

(5)

v

Nama Mahasiswa : Naldi Vadillah

Nomor Stambuk 105651100216

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 25 Oktober 2021 Yang menyatakan

Naldi Vadillah

(6)

vi

Naldi Vadillah (2021). Strategi Komunikasi Dalam Mensosialisasikan Program Website Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (Lapor) Di Kota Makassar. Dibimbing oleh Arni dan Andi Elza Putri

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan Strategi Komunikasi dalam Mensosialisasikan Program Website Layanan Aspirasi dan Pangaduan Online Rakyat (Lapor) di Kota Makassar. Jenis penelitian ini adalah penelitian Kualitatif dengan teknik pengumpulan yaitu observasi, wawancara dan studi kepustakaan dengan jumlah informan 4 orang. Data tersebut di analisis secara interaktif secara terus menerus sampai tuntas. Hasil penelitian menunjukkan bahawa selama ini strategi komunikasi dalam mensosialisasikan program website layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (Lapor) di kota Makassar telah memberikan dampak dengan adanya aduan dan laporan yang masuk. Strategi komunikasi yang diterapkan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi yang sangat maju salah satunya dengan membuat pamflet atau video pendek tentang LAPOR. Hal ini telah berjalan dengan baik meskipun masih banyak fakor yang menghambat namun dapat diminimalisir dengan adanya faktor pendukung didalamnya.

Kata Kunci: Strategi, Komunikasi dan Program LAPOR

(7)

vii

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan selesai tanpa ada do’a, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan setulus hati dan segenap jiwa, saya haturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Mursalim dan Ibunda Rosdiana. Yang telah melahirkan, mengasuh, mendidik, membina dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak terhitung sejak dalam kandungan hingga dapat menyelesaikan studi di perguruan tinggi ini.

Semoga Allah SWT. memberikan umur yang panjang dan selalu dalam lindungan- Nya. Terima kasih yang tulus dan mendalam kepada saudari-saudariku tercinta Nurul Hikmah, Nurazizah, dan Sarini serta seluruh keluarga besar yang senantiasa

(8)

viii

Selanjutnya pada kesempatan ini penulis tak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuannya, kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar selaku penanggungjawab perguruan tinggi dimana penulis menimba ilmu di dalamnya.

2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Dr. H. Muh. Tahir, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Ibu Arni, S.Kom., M.I.Kom selaku pembimbing I dan Indah Elza Putri, S.Sos, M.I.kom. selaku pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Segenap dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membekali ilmu kepada penulis selama menempuh pendidikan di perguruan tinggi ini, dan segenap staf di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberi pelayanan administrasi dan bantuan fasilitas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kepada Dinas Komunikasi da Informati Kota Makassar,Kopel Kota Makassar Ombudsman Kota Makassar dan segenap staf yang telah menerima dan

(9)

ix

7. Segenap rekan-rekan akademik di Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar angkatan 2016 yang telah memberikan masukan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan..

Makassar, 20 Oktober 2021 Penulis

Naldi Vadillah

(10)

x

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN...iii

HALAMAN PENERIMAAN TIM. ...iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGATAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Penelitian Terdahulu ... 8

B. Teori dan Konsep ... 10

1. Konsep Komunikasi ... 10

2. Konsep Strategi Komunikasi ... 18

3. Kerangka Sosialisasi dan Website LAPOR ... 24

C. Kerangka Pikir ... 37

D. Hipotesis ... 38

E. Definisi Operasional ... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 41

B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 41

C. Sumber Data ... 42

(11)

xi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 49

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 49

B. Hasil Penelitian ... 54

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 69

BAB V PENUTUP ... 78

A. Kesimpulan ... 78

B. Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 81

LAMPIRAN ... 83

RIWAYAT PENULIS. ... 90

(12)

xii

Tabel 3.1 Informan Penelitian ...43 Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Kota Makassar ...50 Tabel 4.2 Jumlah Laporan Masuk ...63

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Pelaporan Yang benar ... 28

Gambar 2.2 Proses Alur Pelaporan ... 28

Gambar 4.1 Peta Kota Makassar... 52

Gambar 4.2 Struktur Organisasi... 53

Gambar 4.3 Banner LAPOR ... 59

Gambar 4.4 Stiker LAPOR ... 60

(14)

1

A. Latar Belakang

Teknologi internet semakin berkembang, semua kegiatan orientasinya rata-rata berbasis internet. Banyak aplikasi mulai dikembangkan dan berbasis Web.Namun tidak hanya sampai disitu hal yang menjadi perhatian adalah yang mana bersama berjalannya waktutelepon genggam yang sering digunakan sudah berinovasi menjadi telephone pintar “smartphone”.

Masyarakat kini beramai-ramai menggunakan berbagai jenis smartphone khususnya Andorid dan banyak beraktivitas secara online. Hal itu sejalan dengan kemampuan, motovasi, keinginan serata kebutuhan masyarakat terhadap kegunaan dari pada media tersebut.

Berhubungan dengan perkembangan internet dn teknologi komunikasi saat ini mempengaruhi segala bidang, termasuk semakin terbukannya saluran informasi dan komunikasi pada segala aspek. Salah satunya di dalam ruang lingkup layanan puengaduan masyarakat berbasis website. Hal ini sangat penting diterapkan sabagai sarana penyampaian informasi dan meningkatkan pelayanan melalui aplikasi berbasisi android.

Pelayanan pengaduan merupakan masalah yang tidak akan ada habisya.

Dalam rangka mengatasi masalah yang terjadi dimasyarakat dan sebagai cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan dimasa Covid-19 ini, maka terobosan baru sangat penting demi mendukung pelayanan pengaduan berbasis online.

(15)

Pemerintah terus berkomitmen untuk melibatkan masyarakat dalam proses pembangunan. Salah satu upayanya adalah pembentukan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!), yang selanjutnya disebut SP4N-LAPOR!

Pemerintah Republik Indonesia sendiri telah membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pangaduan Online Rakyat (LAPOR) adalah layanan penyampaian semua aspirasi danpengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website

www.lapor.go.id

, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).Lembaga pengelolaan SP4N-LAPOR! Dinaungi oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementrian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KPS) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! Telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (SP4N) berdasaran Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 dan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 tahun 2021.

SP4N-LAPOR! Dibuat untuk merealiasasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak warga masyarakat agar pengaduan dari manapun serta jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang dalam menanganinya. Adapun tujuan untuk penyelenggara dapat mengolah pengaduan dari masyarakat secara cepat, tepat dan sederhana serta terkoordinasi dengan baik dan tuntas. Penyelenggara memberikan akses melakukan partisipasi kepada masyarakat dalam

(16)

menyampaikan pegaduan dan meningkatkan kualitas dan mempermudah masyarakat dalam melakukan pengaduan melalui online.

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) yaitu sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial dan terpadu yang dibangun dan dikelola oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) untuk melibatkan partisipasi publik dan meningkatkan interaksi dua arah antara masyarakat dan pemerintah dalam pengawasan program-program pembangunan.

SPAN-LAPOR! Telah terhubung dengan 34 kementrian, 96 Lembaga dan 493 pemerintah Daerah diIndonesia. Jumlah pelapor per-januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna.Total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891. Sumber laporan terbanyak melalui website dikuti oleh SMS, Twitter dan Aplikasi Mobile.

Pemerintah Kota Makassar yang menerapkan dan ikut andil dalam menggagas serta mensosialisasikan pelaksanaan Program SP4N-LAPOR sebagai salahsatu pilar penting pelaksanaan Open Government Indonesia(OGI) sekaligus wujud komitmen terhadap implementasi Undang- Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi. Pelaksanaan Program SP4N-LAPOR merupakan bentuk komitmen dari seluruh jajaran pemerintah kota Makassar dalam memberikan ruang partisipasi yang luas bagi masyarakat guna mengawasi pelaksanaan program pembangunan serta pelayanan kemasyarakat.

(17)

Program LAPOR merupakan program yang unik dikarenakan pemerintah memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang sebagai media masyarakat dalam menyampaikan aspirasi dan pengaduan tanpa harus pergi ke kantor atau lembaga yang bersangkutan. Dengan menyusun strategi komunikasi diperlukan suatu pemikiran yang merupakan kombinasi terbaik dari seluruh elemen komunikasi sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang diharapkan. Seperti yang diketahui bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar sudah melakukan sosialisasi secara langsung atau komunikasi publik kepada masyarakat di kecamatan SombaOpu dan Agenda besar di anjungan pantai losari tentang Gerakan sadar LAPOR.

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar dan di bantu beberapa lembaa yang mendukung seperti Ombudsman dan Kopel, Program lapor telah melakukan beberapa starategi komunikasi dalam mensosialisasikan program LAPOR lemasyarakat, dengan melakukan sosialisasi SP4N-LAPOR di beberapa titik daerah dikota Makassar, agar masyarakat lebih mengenal dan memahami fungsi SP4N-LAPOR. Selain itu, strategi yang digunakan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar dalam mensosialisasikan SP4N-LAPOR ini melalui beberapa media sosial seperti line mks, Diskominfo mks, Diskominfo 112 mks, Instagram, FaceBook, Banner dan stiker.Namun masih banyaknya masyarakat yang tidak mengetahui adanya Aplikasi SP4N-LAPOR, disebabkan stategi komunikasi dari perencanaan,pelaksanaan dan evaluasi yang kurang berjalan dengan baik dan komunikasi yang kurang efektif kemasyarakat sehingga masyarakat

(18)

banyak yang belum mengetahui dan mngenal program SP4N-LAPOR dikota Makassar .

Terdapat tiga unsur implementasi program yang implementor sebagai unsur pelaksana, program yang akan dijalankan dan target grup sebagai kelompok sasaran. (Maryuni, 2015) Pengimplementasian Program Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Rakyat dilaksanakan dengan melalui tahapan Penelitian (Research), Perencanaan (Planning), Pelaksanaan, Evaluasi dan Pelaporan. (Hafied Cangara : 2013)

Dengan permasalahan yang telah dipaparkan di atas menjadi acuan dan perhatian bagi peneliti sehingga memunculkan berbagai pertanyaan sehingga peneleiti tertarik mengambil judul “Strategi Komunikasi dalam Mensosialisasikan Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar” dalam studi kasus Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Strategi komunikasi yang digunakan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar dalam mensosialisasikan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar?

2. Bagaimana faktor pendukung dan factor penghambat rencana komunikasi yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

(19)

dalam mensosialisasikan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui strategi komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar dalam mensosialisasikan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar

2. Untuk menganalisis factor pendukung dan penghambat rencana komuikasi yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar dalam mensosialisasikan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar

D. Kegunaan Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dan kegunaan secara teoritis dan praktis sebagai berikut :

1. Kegunaan secara teoritis, peneltian ini diharapkan bisa bermanfaat dalam mengembangkan studi tentang perkembangan ilmu komunikasi dalam strategi komunikasi terkhusus kepada masyarakat yang memanfaatkan media sosial berbasis aplikasi.

2. Kegunaan secara praktis

a. Penelitian ini merupakan salah satu bentuk tugas proposal program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

(20)

b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi dan bahan bacaan agar pembaca lebih memahami tentang strategi komunikasi.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Sebelum menentukan judul dan melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu menelusuri beberapa sumber hasil penelitian terdahulu yang sudah pernah dibuat oleh peneliti lain. Dari beberapa contoh terlihat ada keterkaitan dari sasaran dalam penelitian yang telah dibuat namun terdapat perbedaan dalam masalah yang diditeliti. Adapun hasil penelitian yang telah ditemukan tersebut, yaitu :

Tabel 2.1 Perbedaan Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti dan Judul Penelitian

Metode dan Hasil Penelitian

Perbedaan Hasil Penelitian Sebelumnya 1. Aprilia Lianjani (2018)

Program Ilmu Komunikasi,

Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang berjudul “Strategi Komunikasi

Pemerintah Kota Tanggerang Selatan dalam

Mensosialisaikan Program Smart City”

Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa pemerintah kota Tangerang Selatan melalui devisi Smart City melakukan sosialisasi dengan melalui 5 tahapan.

Yang membedakan hasil penelitian sebelumnya adalah fokus penelitian dan

teori yang

digunakan.

8

(22)

2. Mulyanti (2014) Program Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman yang berjudul “Strategi Komunikasi Dalam Sosialisasi Program Keluarga Berencana Untuk Menekan Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kelurahan Sangasanga Dalam Di Kecamatan

Sangasanga”

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif.

hasil penelitian sosialisasi yang dilakukan sukses memberikan informasi kepada masyarakat tentang sosialisasi program keluarga berencana guna menekan pertumbuhan jumlah penduduk , namun tidak dapat meningkatkan minat masyarakat untuk turut mensukseskan program pemerintah sehingga meningktanya angka kelahiran di wilayah kelurahan Sangasanga Dalam.

Yang membedakan hasil penelitian sebelumnya adalah

teori yang

digunakan

3. Ferdiansyah Tri Wahyudi (2015)

Program Ilmu

Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin Makassar.

Yang berjudul

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif.

Hasil dari penelitian ini adalah Dalam proses sosialisasi Makassar Tidak Rantasa, Humas

Yang membedakan hasil penelitian sebelumnya adalah hasil analisis dan pembahasan

mengenai strategi komunikasi Humas dalam sosialisasi

(23)

“Strategi Komunikasi Humas Pemerintah Kota Makassar Dalam Mensosialisasikan Program Makassar Tidak Rantasa”

Pemerintah Kota

Makassar juga

mengukur bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari strategi komunikasi yang dilaksanakan

program Makassar Tidak Rantasa

B. Teori dan Konsep

1. Konsep Komunikasi

Sebagai manusia sosial tentunya komunikasi merupakan hal biasa yang dilakukan. Tujuannya dilakukan komunikasi adalah agar informasi yang ingin disalurkan tersampaikan. Komunikasi merupakan interaksi yang dilakukan antara orang satu dengan orang lainnya. Pada dasarnya komunikasi adalah pernyataan antar manusia yang berisi tentang pikiran dan perasaan dengan menggunakan bahasa yang didalamnya terdapat pesan, orang yang menyampaikan pesan, dan orang yang menerima pesan (Effendi, 2009:28).

Komunikasi adalah salah satu aktivitas yang sangat fundamental dalam kehidupan manusia. Komunikasi memiliki pengaruh yang sangat besar dalam kehidupan manusia. Drucker, seorang analis manajemen Amerika menilai bahwa di negara-negara yang sudah maju, pengeluaran warganya selain untuk belanja sandang, dan pangan (makanan dan pakaian) juga dibelanjakan untuk kepentingan komunikasi (Cangara,2012:4).

(24)

Lebih sederhananya komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan dengan maksud dan tujuan tertentu. Salah satu bentuk dari komunikasi adalah promosi, promosi merupakan factor yang sangat penting dalam komunikasi apalagi promosi diarahkan pada bidang pemasaran. Maka dari itu promosi merupakan factor yang sangat penting sekaligus vital dalam komunikasi.

a. Unsur-unsur Komunikasi

Dalam berkomunikasi memiliki unsur-unsur yang sangat penting. Berdasarkan dari definisi komunikasi diatas, dalam Mulyana (2010) untuk terjadi proses komunikasi, minimal terdiri dari tiga unsur utama menururt Model Aristoteles, yaitu:

1) Pengirim pesan / komunikator 2) Pesan

3) Penerima pesan / komunikan Tidak hanya tiga unsur diatas, proses komunikasi membutuhkan lebih dari tiga unsur itu.

Menurut Lasswell dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu dengan lain, yaitu:

1. Sumber (source)

Sumber sering disebut sebagai pengirim (sender), penyandi (encoding), komunikator, pembicara (speaker). Sumber merupakan pihak yang berinisiatif mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi.

(25)

2. Pesan

Pesan yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal atau nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan, atau maksud sumber tersebut. Pesan sebenarnya merupakan sebuah hal yang sifatnya abstrak (konseptual, ideologis, dan idealistik).

3. Saluran atau media

Saluran atau media ialah alat yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran dibagi menjadi 2 yaitu secara langsung (tatap muka) dan melalui media (cetak dan elektronik).

4. Penerima (receiver)

Penerima sering disebut sebagai sasarran/tujuan (destination), komunikan penyandi balik (decoder) atau khalayak, pendengar, penafsir yaitu orang yang menerima sumber

5. Efek

Efek yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut. Efek komunikasi termasuk efek psikologis yang terdiri dari tiga hal :

a) Pengaruh kognitif

Dengan komunikasi, seseorang bisa tahu tentang sesuatu. Komunikasi berfungsi memberikan informasi.

(26)

b) Pengaruh afektif

Dengan pesan yang disampaikan terjadi perubahan perasaan atau sikap.

c) Pengaruh konatif

Pengaruh yang berupa tingkah laku atau tindakan.

Karena menerima pesan dari komunikator, komunikan bisa bertindak. Kelima unsur komunikasi diatas perlu ditambah unsur-unsur lain yaitu umpan balik (feed back), gangguan komunikasi (noise), dan konteks atau situasi komunikasi.

(Riswandi, 2009:4).

b. Bentuk-Bentuk Komunikasi

Bentuk-bentuk komunikasi antara lain: (Nurdin Ali 2013:119) 1. Komunikasi Person

Komunikasi persona terbagi menjadi dua, yaitu komunikasi interpersona (antar pribadi) dan komunikasi intrapesona.

Komunikasi interpersona menurut Deddy Mulyana adalah komunikasi antara beberapa secara tatap muka, yang memungkinkan pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal atau non verbal. Bentuk komunikasi interpersonal dapat dibedakan menjadi 2 ; Komunikasi diadik, yaitu komunikasi yang berlangsung antara dua orang. Kedua adalah komunikasi triadik, yakni komunikasi yang berlangsung

(27)

antara tiga orang, satu orang sebagai komunikator dua orang lainnya sebagai komunikan. (Nurdin, Ali 2013 : 121)

Sedangkan komunikasi intrapersona menurut Ronald L.

Applbaum adalah komunikasi yang berlangsung pada diri seorang individu, baik berupa kegiatan berbicara kepada diri sendiri, mengamati, serta memberi makna terhadap lingkungan.

2. Komunikasi Kelompok

Komunikasi kelompok merupakan komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan sekelompok orang yang jumlahnya lebih dari 2 orang. ( Effendy,Onong 2003 : 75)

3. Komunikasi Massa

Menurut Onong Uchajana Effendy Komunikasi massa iyalah komunikasi dengan melalui media massa modern yang meliputi surat kabar yang memiliki sirkulasi luas, siaran radio, dan televisi yang ditujukan kepada umum, dan film yang dipertunjukkan di gedung-gedung bioskop. Komunikasi massa ini lebih kepada komunikasi satu arah, sehingga umpan balik secara langsung tidak dapat dirasakan oleh komunikator. Penyebaran pesan melalui media massa berlangsung begitu cepat, serempak dan luas. Pesan ini mampu mengatasi jarak dan waktu, serta tahan lama apabila didokumentasikan. (Cangara, Hafied : 37)

Karena komunikannya bersifat massa yang tentunya memiliki kepribadian berbeda-beda, maka sifat pesan yang

(28)

disampaikan pun lebih bersifat umum, tidak memihak kepada kepentingan pribadi komunikan. Setiap pesan dalam komunikasi massa mengandung citra komunikator, karena dalam pesan tersebut khalayak umum akan juga menilai bagaimanakah komunikator.

c. Pola Komunikasi

Pola komunikasi adalah cara seseorang individu atau kelompok itu berkomunikasi. Pola komunikasi dalam tulisan ini adalah cara kerja suatu kelompok ataupun individu dalam berkomunikasi yang didasarkan pada teori-teori komunikasi dalam menyampaikan pesan atau mempengaruhi komunikan. (Andrik, 2002 : 96)

Pola komunikasi dapat dipahami dari suatu komunikasi yang bersifat fleksibel dan mudah diubah. Pola ini sangat dipengaruhi oleh simbol-simbol bahasa yang digunakan dan disepakati oleh kelompok tertentu.

1. Jenis – Jenis Pola Komunikasi a) Pola Komunikasi Primer

Pola komunikasi primer merupakan suatu proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu simbol (symbol) sebagai media atau saluran. Dalam pola ini terbagi menjadi dua lambang,

(29)

yaitu lambang verbal dan lambang nirverbal ( Onong, 2006 : 11-14)

Lambang verbal yaitu bahasa sebagai lambang verbal yang paling banyak dan paling sering digunakan, karena bahasa mampu mengungkapkan pikiran komunikator.

Lambang nirverbal yaitu lambang yang digunakan dalam berkomunikasi selain bahasa, merupakan isyarat dengan anggota tubuh antara lain mata, kepala, bibir, dan tangan.

Selain itu, gambar juga sebagai lambang komunikasi nirverbal, sehingga dengan memadukan keduanya maka proses komunikasi dengan pola ini akan lebih efektif.

b) Pola Komunikasi Sekunder

Pola komunikasi secara sekunder adalah penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang pada media pertama. Komunikator menggunakan media kedua ini karena yang menjadi sasaran komunikasi yang jauh tempatnya, atau banyak jumlahnya.

Dalam proses komunikasi secara sekunder ini semakin lama akan semakin efektif dan efisien, karena didukung oleh teknologi komunikasi yang semakin canggih. Pola komunikasi ini didasari atas model sederhana yang dibuat Aristoteles, sehingga mempengaruhi Harold D. Lasswell,

(30)

seorang sarjana politik Amerika yang kemudian membuat model komunikasi yang dikenal dengan formula Lasswell pada tahun 1984 ( Cangara, 2012 : 42)

c) Pola Komunikasi Linear

Linear di sini mengandung makna lurus yang berarti perjalanan dari satu titik ke titik lain secara lurus, yang berarti penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan sebagai titik terminal.

Jadi dalam proses komunikasi ini biasanya terjadi dalam komunikasi tatap muka (face to face), tetapi adakalanya komunikasi bermedia. Dalam proses komunikasi ini, pesan yang disampaikan akan efektif apabila ada perencanaan sebelum melaksanakan komunikasi. Shannon bersama Weaver pada tahun 1949 menerapkan proses komunikasi manusia (human communication) yang berakar dari teori matematik dalam komunikasi permesinan (engineering communication). Model matematikal tersebut menggambarkan komunikasi sebagai proses linear.

d) Pola Komunikasi Sirkuler

Salah satu pola yang digunakan untuk menggambarkan proses komunikasi adalah pola sirkuler yang dibuat oleh Osgood bersama Schramm. Kedua tokoh ini mencurahkan

(31)

perhatian mereka pada peraan sumber dan penerima sebagai pelaku utama komunikasi.

Pola ini menggambarkan komunikasi sebagai proses yang dinamis, di mana pesan ditranmisit melalui proses encoding dan decoding. Encoding adalah transilasi yang dilakukan oleh sumber atas sebuah pesan, dan decoding adalah transilasi yang dilakukan oleh penerima terhadap pesan yang berasal dari sumber. Hubungan antara encoding dan decoding adalah hubungan antara sumber dan penerima secara stimultan dan saling mempengaruhi satu sama lain.

2. Konsep Strategi Komunikasi

a. Pengertian Strategi Komunikasi

Alo Liliweri dalam bukunya yang berjudul (Komunikasi Serba Ada Serba Makna” mengatakan bahwa strategi komunikasi adalah : 1. Strategi yang menjelaskan, mempromosikan dan

mengartikulasikan sebuah visi komunikasi dan satu tujuan komunikasi dalam rumusan yang baik.

2. Strategi yang menciptakan komunikasi konsisten, komunikasi yang dilaksanakan berdasarkan satu pilihan atau keputusan dari beberapa opsi dalam komunikasi.

3. Strategi berbeda dengan teknik, strategi komunikasi menjelaskan tahap kongkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis satu teknik pengimplementasian tujuan komunikasi.

(32)

Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu yang berdasarkan strattegi yang telah ditetapkan. (Alo Liliweri,2011 : 240)

Definisi ini dikemukakan oleh Muhammmad Arni (2004) mengenai strategi komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana dan taktik atau cara yang akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan menampilkan pengirim, pesan dan penerimanya pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan. (Muhammad Arni, 2004 : 61)

Pernyataan dari Middleton bahwa strategi komunikasi adalah kombinasi yang tebaik dari semua elemen komunikasi mulai dari komunikator, pesan, sluran, penerima sampai pada pengaruh yang dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi yang optimal. ( Hafied Cangara,2013 : 61)

Sedangkan menurut Hafied Cangara startegi komunikasi meliputi 5 tahap yakni penelitian, perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan. ( Hafied Cangara,2013 : 72 – 74).

b. Tahapan-tahapan Strategi Komunikasi

Seperti yang telah dikatakan oleh Onog Uchajana Effendy bahwa “Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi dengan manajemen komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”. Maka tahapan yang digunakan adalah perpaduan model tahapan perencanaankomunikasi dan tahapan

(33)

manajemen untuk dapat digunakan dalam penelitian ini. Hafied Cangara dalam bukunya yang berjudul “Perencanaan dan Strategi Komunikasi” menyebutkan tahapan perencanaan komunikasi meliputi lima tahapan, yaitu: Penelitian, Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan Pelaporan. Sedangkan Bambang Hariadi dalam buku

“Manajemen Strategi” mengatakan, bahwa “proses strategi manjemen pada dasarnya meliputi tiga langkah utama, yaitu : perumusan startegi, implementasi startegi, dan evaluasi strategi”.

(Bambang, 2005 : 4)

Demikian tahapan strategi komunikasi menurut Hafied Cangara yang terdiri dari lima tahapan, yaitu:

1. Penelitian (Research)

Sebuah organisasi atau Lembaga memerlukan tenaga spesialis yang berfungsi untuk menangani masalah-masalah komunikasi seperti keperluan pencitraan perusahaan atau kegiatan kerjasama dengan pemangku kepentingan lainnya. Penelitian dimaksudkan untuk mengetahui problematic yang dihadapi sebuah lembaga. Problematic bisa dalam bentuk wabah penyakit yang akan menyerang anggota masyarakat, kerugiaan perusahaan, ketidak percayaan terhadap organisasi dan lain sebagainya.

(Hafied Cangara, 2013 : 72 )

Dalam tahapan penelitian dapat diartikan juga sebagai tahapan dalam menemukan fakta. Tahapan ini bertujuan untuk

(34)

mencari fakta atau permasalahan yang terjadi untuk dijadikan bahan rumusan membuat startegi komunikasi yang akan dilakukan oleh lembaga atau organisasi untuk mencapai tujuannya.

2. Perencanaan (Plan)

Perencanaan sama dengan perumusan, yaitu proses penyusunan langkah-langkah kedepan yang dimaksudkan untuk menetapkan tujuan strategis, serta merancang merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut (Bambang,2005:5)

Dengan demikian, dalam tahap perumusan diperlukan strategi tentang pemilihan atau penentuan sumber (komunikator), pesan, media, sasaran (segmen) dan efek yang diharapka.

Sumber atau komunikator disini adalah individu atau lembaga yang bersifat sebagai pemberi pesan yang berupa informasi atau penyuluhan. Selanjutnya media adalah perantara yang digunakan oleh sumber untuk menyampaikan pesannya kepada sasaran yang ingin dituju yaitu komunikannya. Sasaran dari tahap perumusan bisa berupa masyarakat luas atau kelompok tertentu, dengan tujuan memperoleh efek yang diharapkan.

3. Pelaksanaan(Execute)

Pelaksanaan adalah tindakan yang diambil dalam rangka implementasi rumusan strategi yang telah dibuat. Tahap pelaksanaan dalam sebuah lembaga berarti pengorganisasian

(35)

seluruh divisi-divisi di perusahaan tersebut untuk menjalankan rumusan yang telah disepakati. Tahap pelaksanaan bisa dilakukan dalam bentuk tayangan ditelevisi, wawancara di radio, pemasangan iklan di surat kabar, pemasangan baliho atau spanduk di jalanan, dan pemberangkatan tim penyuluhan untuk bertatap muka dengan komunitas dilokasi yang menjadi target sasaran.

(Hafied Cangara, 2013 : 73)

Inti dari tahap pelaksanaan hanya satu, yaitu untuk menyebarkan informasi kepada seluruh target sasaran yang telah ditetapkan dalam rumusan.

4. Evaluasi (Measure)

Evaluasi dilakukan untuk mengetahui hasil akhir dari kegiatan yang telah dilaksanakan, apakah kinerja sesungguhnya sesuai dengan kinerja yang diharapkan. Seperti apakah media yang digunakan efektif untuk digunakan sebagai implementasi strategi tersebut, apakah tujuan dari strateginya tercapai, apakah pesan yang di sampaikan dapat dipahami oleh penerima, dan tindakan apa yang dilakukan khalayak setelah menerima dan mengerti informasi yang disampaikan. Tahap evaluasi sangat penting untuk dilakukan karena bila strategi itu berjalan dengan baik maka strategi itu bisa dipakai pada masalah-masalah berikutnya, tetapi bila ada kekurangan bisa di perbaiki untuk pembelajaran kedepannya.

(36)

5. Pelaporan (Report)

Pelaporan/Report ialah tindakan terakhir dari kegiatan strategi komunikasi yang telah dilaksanakan. Laporan itu sebaiknya dibuat dengan cara tertulis kepada pimpinan kegiatan untuk dijadikan bahan kegiatan-kegiatan. Jika dalam laporan itu diperoleh hasil positif dan berhasil, maka bisa dijadikan sebagai landasan untuk program selanjutnya. Tapi jika dalam program itu ditemukan hal-hal yang kurang sempurna, maka temuan tersebut bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk merevisi atau memodifikasi program yang akan dilakukan (Hafied Cangara, 2013:73).

c. Fungsi Strategi Komunikasi

Berhasil tidaknya komunikasi bergantung pada strategi komunikasi. Lebih-lebih dalam kegiatan komunikasi massa, tanpa strategi komunikasi media massa dalam bentuk apapun, atau bahkan lembaga-lembaga yang mengikutsertakan komunikasi akan berpengaruh pada hasil yang negative. Dengan demikian, secara makro (planed multimedia strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda:

1. Menyebarluaskan pesan komunikasi bersifat informative, persuasive, dan instruktif secara sistematis kepada sasaran dalam memperoleh hasil yang optimal.

(37)

2. Menjembatani “kesenjangan budaya” (cultural gap) akibat kemudahan diperolehnya dan kemudahan dioperasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya (Onong, 2007 : 28)

3. Konsep Sosialisasi dan Program Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Rakyat (LAPOR)

a. Sosialisasi

Sosialisasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mengandung pengertian proses belajar seseorang anggota masyarakat untuk mengenal dan menghayati kebudayaan masyarakat dilingkungannya, dapat juga diartikan usaha untuk mengubah milik perseorangan menjadi milik umum(KBBI, 2002 : 1085).

Sosialisasi merupakan suatu hal yang mendasar bagi perkembangan manusia. Dengan berinteraksi dengan orang lain, seorang individu belajar bagaimana berpikir, mempertimbangkan dengan nalar, dan berperasaan. Hasil akhirnya ialah membentuk prilaku kita, termasuk pikiran dan emosi kita sesuai dengan budaya yang berlaku (James, 2007 : 74).

Mengisyaratkan suatu makna di mana setiap individu berupaya menyelaraskan hidupnya di tengah-tengah masyarakat.

Dalam sosialisasi, seseorang pasti mengenal dan melakukan penyesuaian keadaan tempat dimana dia bersosialisasi. Lewat proses sosialisasi, setiap individu masyarakat belajar mengetahui dan

(38)

memahami tingkahlaku pekerti apakah yang harus dilakukan, dan tingkahlaku pekerti apakah yang harus tidak dilakukan. Hal seperti itu, dikemukakan oleh Abdul Syani, bahwa sosialisasi adalah proses belajar yang dilakukan oleh individu untuk berbuat atau bertingkahlaku berdasarkan patokan yang terdapat dan diakui dalam masyarakat disekitarnya. Menurut Soejono Dirjosisworo, sebagaimana dikutip oleh Abdul Syani, bahwa sosialisasi terdiri atas aktivitas, yaitu;

1. Proses sosialisasiadalahproses belajar.

2. Dalam proses sosialisasi itu individu memahami kebiasaan, sikap, ide-ide, pola nilai-nilai dan tingkah laku di dalam masyarakat dimana ia hidup.

3. Semua sifat dan kecakapan yang dipelajari dalam proses sosialisasi itu disusun dan dikembangkan sebagai suatu kesatuan sistem dalam diri pribadi..

Dari pandangan diatas, dapat dipahami bahwa ketika Dinas Komunikasi dan Informatika bersosialisasi pada dasarnya melakukan pengenalan, penghayatan, terhadap norma-norma dan nilai dilingkungan sekitarnya. Suatu proses yang dapat memberikan nilai- nilai yang dibutuhkan terhadap pembentukan sikap dan kepribadian.

Dalam sosialisasi, seseorang dituntut agar dapat menyesuaikan diri dengan pola-pola perilaku orang-orang disekitarnya. Penyesuaian hal

(39)

yang demikian itu,mencakup aspek yang luas seperti kebiasaan, sikap, ide-ide, pola hubungan sosial, serta nilai dan tingkah laku.

b. Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)

Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) merupakan pengelolaan pengaduan pelayanan public disetiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi sesuatu pengduan secara parsial dan tidak terkoodinir dengan baik. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi sesuatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelengara, dengan alasan pengaduan bukan kewenagngannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegritaskan sistem pengelolaan penagduan pelayanan public dalam satu pintu.

Tujuannya, masyarakat memiliki sartu saluran pengaduan sacara nasional.

Lembaga pengelolaan SP4N-LAPOR! Dinaungi oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementrian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KPS) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas

(40)

Pelayanan Publik. LAPOR! Telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (SP4N) berdasaran Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 dan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 tahun 2021.

SP4N-LAPOR! Dibuat untuk merealiasasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak warga masyarakat agar pengaduan dari manapun serta jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang dalam menanganinya. Adapun tujuan untuk penyelenggara dapat mengolah pengaduan dari masyarakat secara cepat, tepat dan sederhana serta terkoordinasi dengan baik dan tuntas. Penyelenggara memberikan akses melakukan partisipasi kepada masyarakat dalam menyampaikan pegaduan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

SP4N-LAPOR telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia. Jumlah pelapor per januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna. Total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891. sumber laporan terbanyak melalui website diikuti oleh SMS, Twitter dan Aplikasi Mobile.

Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!

(41)

1. Anonym : Fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.

2. Rahasia : seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh public

3. Tracking id : nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.

Gambar 2.1 : Pelaporan Yang benar

Gambar 2.2 : Proses Alur Pelaporan

(42)

Dalam alur bisa digunakan dengan berbagai macam cara baik melalui website, sms, maupun aplikasi mobile sesuai dengan ranahnya, yaitu sesuai tingkat dan cakupan pemerintahan, namun dengan adanya LAPOR maka penggunaan yang efektif tentunya lewat online dimana tidak terbatas pada jarak untuk melapor tidak 1 2 3 Input Aduan Verifikasi Aduan Disposisi Tindak Lanjut Laporan Admin Kabupaten Respon Pelapor Admin kabupaten 5 4 23 harus ke tempatnya, sehingga mudah dan praktis bagi pelapor untuk melapor dari tempatnya. Setelah dilaporkan kemudian laporan-laporan yang relevan, lengkap, jelas, oleh admin LAPOR diolah dan ditindaklanjuti dengan mendisposisikan kepada kementerian/lembaga/pemerintah daerah terkait, kemudian secara teknis kementerian/lembaga/pemerintah daerah yang mendapat disposisi laporan melakukan tindak lanjut terkait pengaduan yang masuk. Adapun alur pengaduan LAPOR yaitu sebagai berikut : 1. Input Pengaduan Masyarakat sebagai pelapor dapat melakukan

pengaduan melalui kanal, yaitu:

a) SMS 1708 mengetik LAPORGOWA spasi ISI ADUAN;

b) Website (www.lapor.go.id);

c) Mobile Apps;

d) Surat atau email;

e) Media sosial

(43)

2. Verifikasi pengaduan :

a) Admin instansi menerima serta memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pelapor, substansi sampai data dukung pengaduan yang diterima;

b) Merumuskan apakah laporan pengaduan berupa sengketa atau berupa indikasi pelanggaran terhadap peraturan yang berlaku;

c) Mengidentifikasi subjek dan objek pengaduan;

d) Melakukan klarifikasi atas informasi dalam pengaduan serta meminta dokumen pendukung kepada pengadu apabila diperlukan;

e) Memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia; 24

f) Menentukan kelayakan dan kelengkapan pengaduan untuk diteruskan kepada pejabat penghubung atau tidak;

3. Disposisi :

a) apabila pengaduan telah dinyatakan lengkap, Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada pejabat penghubung Perangkat Daerah/BUMD berdasarkan kategori pengaduan sesuai dengan prosedur yang berlaku;

b) apabila substansi pengelolaan pengaduan yang bersifat aspirasi dapat diteruskan dan/atau direspon langsung oleh Admin Instansi/Organisasi;

(44)

c) pengaduan yang memerlukan koordinasi lebih dari 1 (satu) Perangkat Daerah/BUMD dapat ditembuskan kepada pihak yang memiliki kewenangan terhadap pengaduan tersebut;

d) apabila pengaduan dinyatakan tidak lengkap, Admin instansi/organisasi wajib meminta kelengkapan data kepada pengadu;

e) pengadu yang dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja tidak memberikan kelengkapan data, maka pengaduannya akan diarsipkan;

f) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya, Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada Admin Nasional.

g) pengaduan terkait penyalahgunaan kewenangan dan pelanggaran hokum oleh aparatur, Admin Instansi/Organisasi berkoordinasi dengan Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang terhubung dengan SP4NLAPOR! untuk ditindaklanjuti. 25

4. Tindak Lanjut Pengaduan dan Penyelesaian pengaduan :

a) memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pengadu, substansi sampai data dukung pengaduan yang diterima melalui Perangkat Daerah dan/atau BUMD untuk disampaikan ke dalam sistem SP4NLAPOR!;

(45)

b) memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;

c) memverifikasi kesesuaian kewenangan pengaduan yang diterima melalui Admin Instansi/Organisasi;

d) merespon pengaduan yang diterima sesuai dengan kewenangannya;

e) perangkat Daerah dan/atau BUMD menyusun jawaban atau tanggapan atas laporan pengaduan berdasarkan data dan informasi yang akurat;

f) tanggapan atas laporan pengaduan dapat disusun dengan terlebih dahulu dilakukan pengecekan ke lapangan (bila diperlukan);

g) tanggapan atas laporan pengaduan dikirimkan kepada pengadu melalui SP4N-LAPOR! paling lama 1 (satu) hari kerja sejak pengaduan didisposisikan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD tersebut;

h) 8) apabila diperlukan, dalam penanganan dan penyelesaian laporan pengaduan, Perangkat Daerah dan/atau BUMD dapat berkoordinasi dengan Perangkat Daerah dan/atau BUMD terkait lainnya;

i) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya, Pejabat Penghubung meneruskan pengaduan kepada Admin Instansi/Organisasi.

(46)

j) Penyelesaian laporan pengaduan oleh Perangkat Daerah dan/atau BUMD dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat 26 dipertanggungjawabkan;

k) Laporan dalam status selesai apabila dalam 10 (sepuluh) hari setelah Perangkat Daerah dan/atau BUMD terdisposisi memberikan tanggapan/jawaban tidak ada respon atau lanjutan pengaduan dari si pengadu.

c. Visi LAPOR

yaitu sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat yang mudah diakses, terpadu dengan seluruh institusi pemerintahan, serta menjadi wadah partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah dan acuan utama dalam peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.

Dari penjelasan tersebut ada dua poin penting yang menjadi tujuan LAPOR, yang pertama yaitu LAPOR mempunyai tujuan sebagai suatu sistem yang mengelola aspirasi dan pengaduan secara menyeluruh baik pada daerah terkait, antar daerah, maupun pusat ke daerah secara sinergi, yang kedua LAPOR menginginkan menjadi tempat untuk aduan dan partisipasi masyarakat dalam pengawasan program pemerintah sertamenjadi kepercayaan utama sebagai landasan untuk menentukan arah pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia agar menjadi lebih baik.

(47)

Misi LAPOR yaitu untuk yang pertama untuk mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi yang transparan, akuntabel, dapat diandalkan, serta memiliki dasar hukum yang kuat. Dari poin tersebut dapat dijabarkan bahwa misinya untuk mengembangkan sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi 27 yaitu:

1. Transparan, artinya terbuka tidak ada yang ditutup-tutupi, baik dari masyarakat pelapor, OPD terkait maupun masyarakat lain yang ingin mengetahui tindak lanjut laporan yang disampaikan.

2. Akuntabel, artinya apa-apa saja yang ada pada LAPOR sifatnya sudah dipikirkan kedepannya akan seperti apa arahnya, sehingga dapat dipertanggung jawabkan setiap etika dan tindakan sesuai sopnya.

3. Dapat diandalkan,berarti bahwa LAPOR selalu siap untuk menelusuri dan menindaklanjuti permasalahan-permasalahan yang disampaikan serta mampu menanganinya dengan baik 4. Memiliki dasar hukum yang kuat, sangat jelas bahwa setiap

putusan dan alur dijamin secara kuat oleh hukum, sehingga tindakannya bersifat legal dan dapat dipercaya.

Yang kedua, memperkuat mekanisme dalam pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat di institusi pemerintahan.Artinya bahwa adanya keinginan oleh pemerintah untuk memperkokoh

(48)

mekanisme pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat yang bersifat serius, jika sebelumnya hanya bersifat laporan manual saja yang bisa disampaikan, serta sumber daya internal pemerintah yang belum mencukupi serta mempunyai gambaran luas untuk mekanisme pelaporan, bahkan sampai lini antar daerah dan nasional, maka dengan program ini, pemerintah terbukti benar-benar serius untuk mendapatkan pendapat/respon masyarakat secara langsung dilapangan sebagai bentuk evaluasi serta perbaikan sistem pengelolaan .

Yang ketiga yaitu meningkatkan partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah.Sangat jelas bahwa dengan adanya program ini dimana jarak, waktu serta biaya dapat berkurang dalam pelaporan oleh pelapor, bersifat mobile bisa dilakukan dimanapun, kapanpun oleh siapapun jikalau memang ada hal yang perlu dilaporkan oleh masyarakat. Yang keempat, mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.Secara bahwa pemanfaatan data informasi aspirasi dan pengaduan masyarakat ditujukan untuk peningkatan pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia. Kemudian dengan adanya sistem pelaporan yang terintegrasi secara nasioanal tersebut jelas jika dijalankan dengan baik dan partisipasi masyarakat yang antusias, tentunya kualitas pembangunan, dan pelayanan pubik di Indonesia

(49)

akan menjadi lebih baik, karena tidak ada hal yang bisa ditutup- tutupi dalam laporan, karena bisa diakses oleh siapapun.

Prinsip LAPOR dibagi menjadi 3, yang pertama berintikan mudah, artinya adanya kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan pengaduan, memang dari cara melapor sangat mudah, begitupun dengan pengelolaannya karena bersifat online, meski ada kekurangan jika laporan tersebut adalah palsu maka memakan waktu untuk OPD mengklarifikasiknya dilapangan.

Kedua yaitu terpadu, artinya bahwa LAPOR ini menghubungkan institusi pemerintahan dalam satu wadah dan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan efisien, tidak banyak melalui tahapan-tahapan prosedural yang rumit. Ketiga yaitu tuntas, artinya bahwa setiap laporan yang masuk itu secara transparan ditindaklanjuti, ada 29 fitur tracking untuk melihat perkembangan laporan, serta hasilnya akuntabel dapat dipertanggungjawabkan atas tindaklanjut pemerintah, serta hasilnya terukur.

(50)

Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

(LAPOR)

Dinas Komunikasi dan Informatika

 Faktor Pendukung

 Faktor Penghambat

Tahapan Strategi Komunikasi : (Hafied Cangara : 2013)

1. Research 2. Planning 3. Actuating 4. Evaluating

5. Pelaporan

Masyarakat Kota Makassar C. Kerangka Pemikiran

(51)

D. Fokus Penelitian

Agar tidak terjadinya penyimpangan ataupun semakin meluasnya masalah yang akan dibahas dalam penelitian maka perlu adanya suatu fokus masalah. Peneliti berdasarkan batasan materi dalam penelitian akan berfokus pada kebijakan pemerintah Kota Makassar melalui Dinas Komunikasi dan Informatika dalam mensosialisasikan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Aplikasi ini di gagas dan disosialisasikan oleh pemerintah Kota Makassar agar memudahkan masyarakat dalam menyampaikan setiap keluhan terkait dengan pengaduan masyarakat di Kota Makassar.

Pemerintah kota Makassar ikut andil dalam menggagas serta mensosialisaikan pelaksanaan Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) sebagai salah satu pilar penting pelaksanaan Open Government Indonesia sekaligus wujud komitmen terhadap implementasi Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi.

Program LAPOR merupakan program yang sangat unik dikarenakan pemerintah memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang sebagai media masyarakat dalam menyampaikan aspirasi dan pengaduan tanpa harus pergi ke kantor atau lembaga yang bersangkutan.

(52)

E. Deskripsi Fokus Penelitian 1. Penelitian

Tahapan ini bertujuan untuk mencari fakta atau permasalahan yang terjadi untuk dijadikan bahan rumusan membuat startegi komunikasi yang akan dilakukan oleh lembaga atau organisasi untuk mencapai tujuannya.

2. Perencanaan

Perencanaan sama dengan perumusan, yaitu proses penyusunan langkah-langkah kedepan yang dimaksudkan untuk menetapkan tujuan strategis, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut.

(Bambang,2005:5) 3. Pelaksanaan

Inti dari tahap pelaksanaan hanya satu, yaitu untuk menyebarkan informasi kepada seluruh target sasaran yang telah ditetapkan dalam rumusan.

4. Evaluasi

Evaluasi dilakukan untuk mengetahui hasil akhir dari kegiatan yang telah dilaksanakan, apakah kinerja sesungguhnya sesuai dengan kinerja yang diharapkan.

5. Pelaporan

Pelaporan ialah tindakan terakhir dari kegiatan strategi komunikasi yang telah dilaksanakan.Laporan sebaiknya dibuat secara tertulis kepada pinpinan kegiatan untuk di jadikan bahan kegiatan. Jika dalam laporan itu

(53)

diperoleh hasil positif dan berhsil,maka bisa dijadikan sebagai landasan program selanjutnya.

(54)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan dari 10 Agustus sampai dengan 13 Oktober 2021 selama 2 (dua) bulan, terhitung setelah melaksanakan ujian seminar dan lokasi penelitian dilaksanakan di Dinas Komunikasi dan Informatika, Ombudsman dan Komite Pengawas Legislatif.

Ada pun tempat bagi peneliti untuk dijadikan lokasi penelitian seperti Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar, kantor KOPEL Kota Makassar dan Kantor Ombudsman Kota Makassar.Dengan Fokus Mengetahui bagaimana Streategi Komunikasi dalam mensosialisasi Program Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).

B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitan

Jenis Penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif kualitatif. Dimana jenis penelitian ini menejelaskan mengenai suatu aturan penelitian yang menggunakan data deskriptif seperti kata yang tertulis dan lisan dari objek yang diteliti serta tingkah laku yang bisa diamati. Sama hal nya menurut Sugiyono (2003), penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) dapat didefenisikan bahwasannya penelitian diskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

41

(55)

nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih (independen) tanpa adanya perbandingan, atau mengaitkan dengan variable yang lain.

2. Tipe Penelitian

Tipe yang digunakan peneliti adalah fenomenologi dengan pendekatan kualitatif ini di anggap merupakan hal yang yang paling tepat untuk menggambarkan permasalahan secara mendalam yang sama dengan masalah atau tujuan penelitian sehubungann dengan sosialisasi Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kota Makassar

C. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah proses mendapatkan data dari subjek dan objek data. Data yang dimaksud digolongkan menjadi dua golongan yaitu data sekunder dan data primer. Penggolongan ini berfungsi untuk menjaga keakuratan serta relevansi data yang didapat di lapangan dan berhubungan dengan sasaran yang diteliti. Sumber data penelitian ini yaitu :

1. Data primer

Data primer merupakan data yang di dapatkan atau di kumpulkan dari pihak pertama, tanpa melalui perantara. Data ini berkaitan langsung dengan informan serta di peroleh dari hasil pengamatan langsung terhadap objek dan subjek yang di teliti. Sumber datanya melalui obeservasi secara langsung dan wawancara terhadap objek penelitian.

(56)

2. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang di peroleh dari pihak kedua, ketiga dan seterusnya. Misalnya data dari sebuah instansi ataupun organisasi yang bersangkutan, ataupun perorangan dari seorang yang sudah mengumpulkan dan mengalihkan, seperti data dokumentasi, data wawancara dengan masyarakat, foto-foto, buku dan lain lain yang relevan dengan penelitian. Hal ini dapat di lakukan dengan mencari dan mengumpulkan data melalui informan secara tertulis ataupun gambar- gambar dan tulisan-tulisan yang berhubungan dengan penelitian.

D. Informan penelitian

Jenis informan ada dua khususnya sumber utama dan sumber tambahan (opsional). Sumber utama adalah sumber yang dianggap mendominasi objek pemeriksaan. Sedangkan sumber tambahan diperlukan untuk melengkapi saksi atau keterangan tentang objek eksplorasi untuk memajukan pemeriksaan, namun tidak perlu dapat diakses.. Adapun informan yang menjadi objek dalam penelitian ini di tentukan dengan menggunakan purposive sampling, artinya dengan memilih informan yang banyak mengetahui persoalan yang diteliti. Adapun informan terkait penelitian adalah:

Tabel 3.1 Informan Penelitian

NO INFORMAN

1. Kabag Bidang Informasi dan Informatika Diskominfo 2. Ombudsman Kota Makkasar (Asisten Bid. Penanganan Kasus)

(57)

3. Direktur Kopel Makassar

4. Masyarakat

E. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi

Prosedur ini merupakan persepsi langsung terhadap suatu objek eksplorasi dalam mendapatkan data sebagai data, informasi dan realitas yang tepat yang diidentifikasikan dengan objek yang akan diteliti.

Prosedur ini digunakan untuk menentukan kesesuaian data saksi dengan kebenaran dengan menyebutkan fakta-fakta yang dapat dilihat langsung dari objek pemeriksaan dan mengontrol legitimasinya.

2. Wawancara (Interview)

Metode pengumpualan sumber data dengan memperoleh gambaran mengenai penerapan sumber peneltian dengan cara tatap muka langsung dengan informan/Sumber. Wawancara ialah percakapan yang bermaksud tertentu. Interaksi tersebut dilakuka ke dua pihak, antara pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan serta pihak yang diwawancarai (interviewee) y a n g memberikan jawaban tentang pertanyaan yang ditanyakan.

3. Dokumen

(58)

Metode ini diterapkan untuk mendapatkan informasi pendukung (opsional information) dari berbagai macam tulisan seperti buku, artikel, teori, hasil eksplorasi penting, makalah dan catatan-catatan tersusun lainnya sebagai referensi yang diidentifikasikan dengan objek penelitian..

F. Teknik Analisis Data

Analisis data yang dilakukan oleh peneliti sebelum memasuki lapangan dan setelah selesai di lapangan, lebih difokuskan pada proses di lapangan dengan pengumpulan data. Dalam penelitian ini memakai konsep dari Hubburman dan Milles dalam sugiyono (2015), yaitu Aktifivitas dalam menganalisa data kualitatif peneliti melakukannya secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas sehingga datanya sudah jenuh.

Aktivitas yang dilakukan peneliti dalam analisis data yaitu:

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi data adalah merangkum atau memilih hal yang pokok dimana difokuskan pada hal yang penting saja, mencari tema serta pola dan menyingkirkan yang tidak penting. Dengan begitu data yang sudah direduksi akan memuat gambaran yang jelas serta mempermudah peneliti dalam melakukan pengumpulan data-data. Reduksi datakan berlanjut terus setelah penelitian di lapangan sampai pada hasil akhir.

2. Penyajian Data (Data Display)

(59)

Sesudah data direduksi oleh peneliti, langkah selanjutnya yang harus dilakukan peneliti adalah menyajikan data dalam bentuk yang lebih sederhana seperti uraian ringkas, bagan dan hubungan antar indikator, tabel informan, gambar kerangka pikir. Dengan penyajian maka akan sangat memudahkan peneliti dalam memahami sesuatu telah dilakukan dan merancang kerja berikutnya sesuai dengan apa yang dipahamnya. Dalam klasifikasi analisi ini, data disusun dalam berbagai bentuk agar memudahkan dalam menarik sebuah kesimpulan

3. Penarikan Kesimpulan / Verifikasi

Setelah data disajikan kemudian diolah oleh peneliti, maka akan diperoleh kesimpulan yang tentatif, kaku, dan meragukan peneliti sehingga kesimpulannya perlu diverifikasi. Kesimpulan yang ditulis oleh peneliti diverifikasi selama penelitian berlangsung, sehingga kesimpulan yang diperoleh tidak diragukan dan dapat dipercaya.

G. Keabsahan Data

Untuk pengabsahkan data diperlukan teknik pemeriksaan dan reduksi data. Teknik keabsahan data didasarkan pada empat kriteria yaitu kepercayaan, keteralihan, ketergantungan, dan kepastian. Untuk menentukan keabsahan data maka perlu data seperti:

1. Keikutsertaan peneliti di lapangan. Peneliti secara langsung ikut serta secara langsung agar rangkaian memperoleh data-data yang sesuai

(60)

pada masalah yang dikaji dari narasumber sebagai bentuk kepercayaan kepada subjek, bahwasannya data yang diteliti itu valid.

2. Triangulasi data merupakan teknik dalam pemeriksaan keabsahan data- data yang memanfaatkan orang lain (pakar, ahli, dan kompeten) dalam melakukan pengecekan untuk perbandingan terhadap data. Triangulasi data yang diterapkan ialah:

a.) Triangulasi data dengan sumber data, yaitu membandingkan data mengecek data dengan baik tingkat kepercayaan dan akurasi data yang diperoleh dari alat serta waktu yang berbeda.

b) Triangulasi data dengan pakar/ahli yang kompeten, untuk keperluan pengecekan kembali akan derajat kepercayaan data agar tidak terjadi bias dalam proses pengumpulan data. Untuk itu peneliti menggunakan cara dibawah ini:

1) Membandingkan data ant ara hasil pengamatan dan hasil wawancara yang telah dilakukan.

2) Membandingkan pernyataan secara umum dan secara pribadi.

3) Membandingkan pernyataan informan dalam rangkaian peneltian dan sepanjang waktu.

c) Triangulasi Waktu, waktu juga selalu mempengaruhi kredibilitas data-data. Oleh karena itu, untuk pengecekan kredibilitas data, dilakukan dengan wawancara, observasi dan teknik lainnya pada

(61)

waktu yang berbeda. Waktu yang dimaksud disini ialah adanya batasan oleh peneliti baik waktu dalam segi jam dan hari yang dilakukan pada saat penelitian, bila hasil dari pengujian memperoleh data yang tidak sama, maka akan dilakukan kembali secara berulang-ulang sampai ditemukan kepastian dari datanya

(62)

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Pada bab ini penelitian akan memberikan gambaran umum tentang lokasi penelitian dan bagaiamana Strategi Komunikasi Dalam Mensosialisasikan Program Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Kota Makasar.

Pada hasil peneltian ini menjelaskan gambarn umu kota Makassar.

1. Gambaran Umum Kota Makassar

Kota Makassar adalah Ibukota Provinsi Sulawesi Selatan, yang sejak tahun 1971 hingga 1999 secara resmi dikenal sebagai Ujung Pandang. Kota Makassar adalah salah satu kawasan perkotaan metropolitan di Indonesia dan juga merupakan ibu kota Provinsi Sulawesi Selatan. Kota Makassar merupakan kota terbesar keempat di Indonesia dan terbesar di Indonesia Timur.

Luas wilayah Kota Makassar mencapai 175,77 Km Persegi yang terbagi atas 15 kecamatan dan 153 Kelurahan dengan 7 kecamatan yang berbatasan langsung dengan pantai yaitu Kecamatan Tamalate, Kecamatan Tamalanrea, Kecamatan Mariso, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Wajo serta Kecamatan Biringkanaya (Makassar, 2019).

Batas Administrasi Kota Makassar : a. Batas Utara : Kabupaten Maros b. Batas Timur : Kabupaten Maros

(63)

c. Batas Selatan : Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar d. Batas Barat : Selat Makassar

Bagian Utara Kota Terdiri atas : a. Kecamatan Biringkanaya b. Kecamatan Tamalanrea c. Kecamatan Tallo, dan d. Kecamatan Ujung Tanah.

Bagian Selatan Kota Terdiri atas : a. Kecamatan Tamalatea, dan b. Kecamatan Rappocini.

Bagian Timur terdiri atas : a. Kecamatan Manggala, dan b. Kecamatan Panakkukang Bagian Barat terdiri atas :

a. Kecamatan Wajo b. Kecamatan Bontoala c. Kecamatan Ujung Pandang a. Kecamatan Makassar b. Kepulauan Sangkarrang c. Kecamatan Mamajang, dan d. Kecamatan Mariso.

Batas – Batas Kota Makassar

a. Batas Utara : Kabupaten Maros b. Batas Timur : Kabupaten Maros

c. Batas Selatan : Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar d. Batas Barat : Selat Makassar

(64)

Tabel 4.1. Jumlah Penduduk Kota Makassar

No. Kecamatan

2019

Jumlah Jumlah Penduduk

Laki-Laki Perempuan

1. Mariso 30.609 29.890 60.499

2. Mamajang 102.129 31.323 61.452

3. Tamalate 102.129 103.413 205.541