Setelah melakukan proses pengumpulan data kemudian pengolahan data menggunakan metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approac (SHERPA), tahap selanjutnya adalah menganalisis data tersebut
4.1 Deskripsi Teller
Penelitian dilakukan terhadap transaksi yang dilakukan oleh teller di Bank BRI unit X yang dilakukan selama 16 hari, pada unit kerja tersebut terdapat tiga orang teller dengan data informasi seperti pada tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1 Data Deskripsi Teller
Keterangan Kode Operator
X Y Z
Jenis Kelamin Wanita Pria Wanita
Status pernikahan Menikah Belum Menikah Belum Menikah
Usia 26 24 24
Lama Pengalaman >1 tahun 6 bulan 8 bulan
Latar belakang pendidikan D3 D3 S1
Sebelum menjadi teller, mereka di berikan pembekalan yang berupa pengetahuan di bidang perbankan, product knowledge BRI, pelayanan kepada nasabah, serta materi-materi lainnya yang relevan. Pembekalan ini dilakukan ketika masih menjadi calon frontliner selama kurang lebih 1 bulan di Sentra Pendidikan BRI (Sendik BRI).
Pembekalan ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada calon frontliner BRI unit sehingga didapat sumber daya manusia yang memiliki kualifikasi dan kompetensi memadai untuk mendukung kegiatan Bank BRI dalam menghadapi perkembangan persaingan di industri perbankan yang semakin tajam.
Dengan adanya pembekalan tersebut seorang frontliner bisa berada dalam posisi customer service ataupun menjadi teller. Seperti pada ketiga teller di BRI
service sebelum menjadi teller. Namun hal itu bukan menjadi prasyarat untuk bisa menjadi seorang teller. Keputusan penempatan posisi frontliner menjadi customer service atau teller tergantung ketetapan pihak BRI.
4.2 Jumlah Transaksi
Dalam satu hari setiap teller dapat melakukan jumlah transaksi yang berbeda-beda dengan jumlah transaksi teller lain begitupun dengan jumlah kesalahan yang dilakukan pada setiap teller seperti dapat dilihat pada gambar berikut.
Tabel 4.2 Indeks Kesalahan Transaksi Terhadap Jumlah Transaksi Teller
Teller kesalahanTotal Total Transaksi Indeks
X 97 2702 0,0359
Y 68 2741 0,0248
Z 96 2734 0,0351
Gambar 4.1 Indeks Kesalahan Transaksi Teller
Berdasarkan tabel dan gambar grafik tersebut, dapat dilihat indeks terjadinya kesalahan terhadap total transaksi terbesar dilakukan oleh teller X dengan indeks sebesar 0,359, dimana teller x paling banyak melakukan kesalahan sebesar 97 kesalahan namun dengan jumlah transaksi yang dilakukan paling sedikit yaitu 2702 transaksi. Data kesalahan per opera Jika dikaitkan dengan waktu lamanya pengalaman menjadi teller dan usia, teller x memiliki ‘jam terbang’ yang lebih tinggi namun indeks kesalahan yang dihasilkan paling tinggi diantara kedua teller lainnya.
4.3 Jenis Kesalahan
Dalam kegiatan transaksinya teller tidak luput untuk melakukan suatu kesalahan. Berdasarkan data historis diketahui terdapat beberapa jenis kesalahan yang dilakukan oleh teller, yang tercantum dalam tabel 3.3 pada bab sebelumnya
Berdasarkan hasil kekerapan kejadian kesalahan seperti pada tabel, maka dengan persetujuan pihak bank, tingkat kekerapan dibagi menjadi tiga kategori (low, medium, high) dengan perincian kekerapan kejadian seperti pada tabel 3.2. Dimana jumlah kesalahan 0 – 9 dikategorikan low, sedangkan jumlah kesalahan 10-19 dikategorikan medium, dan jumlah kesalahan lebih dari 30 dikategorikan high
Sedangkan untuk kategori tingkat kekritisan yang dihasilkan dari kesalahan yang terjadi, dapat dikategorikan sebagai berikut kedalam lima peringkat dengan tiga kategori. Dimana kejadian kesalahan yang tidak menimbulkan kerugian secara langsung dikategorikan low, kesalahan kejadian yang menyebabkan transaksi selanjutnya tidak dapat dilakukan dan dapat menghambat proses transaksi namun tidak menimbulkan kerugian financial dikategorikan medium dan kesalahan kejadian yang dapat menyebabkan kesalahan pembukuan dan kerugian financial dikategorikan high
Dari gambar grafik rerata kesalahan per harinya diketahui kesalahan yang paling sering terjadi adalah adalah kesalahan input saldo rekening nasabah dengan keterangan jenis kesalahan ‘invalid passbook balance’ atau saldo tabungan tidak valid. Hal ini bisa terjadi kesalahan input saldo tabungan atau dikarenakan perbedaan saldo tabungan yang tertera pada buku tabungan dan pada sistem sehingga biasanya teller langsung memasukkan saldo terakhir yang tertera pada buku tabungan tanpa konfirmasi terlebih dahulu.
4.4 SHERPA Output
SHERPA menggunakan Hiraki Tugas Analisis (HTA) sebagai input dari tindakan SHERPA. Dalam transaksinya teller bertanggung jawab dalam melakukan penerimaan setoran tunai seperti setor tabungan, pinjaman, maupun transfer, dan melakukan transaksi pembayaran seperti transaksi penarikan tabungan. Sehingga dalam analisis hirarki tugas teller diklasifikasikan kedalam dua kategori utama yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan.
Transaksi penyetoran merupakan transaksi yang dapat menambah saldo rekening nasabah. Sedangkan transaksi penarikan merupakan transaksi mengurangi saldo rekening nasabah. Berdasarkan Kamus Bank Indonesia transaksi penarikan adalah “penarikan dana dan simpanan yang ada di bank dengan menggunakan cek, wesel, atau slip pengambilan” dimana penarikan dilakukan oleh pihak yang memberi perintah membayar dengan cara membubuhkan tanda tangan di halaman muka, slip penarikan, cek atau surat wesel. Secara garis besar tahapan kedua jenis transaksi ini hampir sama, perbedaan terletak pada beberapa tahap seperti pada tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.3. Perbedaan Tahap Tugas Transaksi Teller Tahap
tugas
Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan
Deskripsi Penyetoran Penarikan
1 Memanggil nama nasabah √ √
1.1 Mengambil slip √ √
1.2 Memanggil nasabah √ √
2 Konfirmasi Transaksi √ √
2.1.1 Konfirmasi jenis transaksi √ Penunjukkan KTP asli 2.1.2 Konfirmasi nama penyetor&disetor √ Nama Sesuai KTP
Tahap tugas
Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan
Deskripsi Penyetoran Penarikan
2.1.3 Konfirmasi nominal transaksi √ √
2.2.1 Periksa pembubuhan paraf nasabah √ √
2.2.2 Periksa penulisan tanggal √ √
3 Input kode transaksi √ √
3.1 Input kode setoran tunai tanpa butab √
Input kode transaksi penarikan 3.2 Input kode setoran tunai dengan butab √
3.3 Input kode setoran angsuran √
3.4 Input kode transfer √
4 Input data transaksi √ √
4.1 Input nominal transaksi √ √
4.2 Input nomor rekening √ √
4.3 Input no. seri buku tabungan √ √
4.4 Input no. baris buku tabungan √ √
4.5 Input passbook balance √ √
5 Menghitung uang √ √
5.1 Menerima uang √ √
5.2 Merapihkan uang √ √
5.3 Menghitung uang √ √
5.4 Menghitung uang dengan money counter √ √
5.5 memeriksa uang dengan sinar UV √ √
5.6 Konfirmasi jumlah uang ke nasabah √ √
5.7 Menaruh uang di laci √
uang di berikan ke nasabah
6 Print Out √ √
6.1 Masukkan slip ke printer √ √
6.2 Cetak slip √ √
6.3 Masukkan buku tabungan ke printer √ √
6.4 Cetak buku tabungan √ √
7 Validasi oleh teller √ √
7.1 Validasi kode transaksi √ √
7.2 Validasi Nama pemilik rekening √ √
7.3 Validasi nominal transaksi √ √
7.4.1 Validasi cap setor tunai √ Validasi cap telah dibayarkan
7.4.2 Validasi cap lunas √
7.5 Paraf teller √ Paraf teller
7.6.1 Memberikan slip ke nasabah √
Memberikan KTP dan uang ke nasabah
7.6.2 Menyimpan slip √ √
Pada transaksi penarikan diperlukan penunjukkan kartu identitas dari nasabah dan tanda tangan pada slip penarikan, cek / bilyet giro sesuai / cocok dengan bukti identitas diri atau Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT). Bukti identitas diri yang digunakan dapat berupa Kartu Identitas Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM) atau passport. Bukti identitas yang digunakan saat penarikan harus bukti identitas asli disesuaikan dengan identitas yang di gunakan saat membuka rekening atau yang tertera pada buku tabungan.
4.5 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan
Setelah di dapat SHERPA output, kemudian data di olah kembali untuk diklasifikasikan lagi berdasarkan tingkat kekerapan dan kekritisan masalah, seperti yang terlihat pada tabel 4.13.
Tabel 4.13 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan
F C Tahap Tugas TransaksiPenyetoran Tahap Tugas TransaksiPenarikan
High L - -M 4,3 ; 4.5 4,3 ; 4.4 H 5,1 ; 5,2 ; 5,3 ; 5,5; 5,7 5,1 ; 5,2 ; 5,3 ; 5,5; 5,7 Medium L -
-M 2.1.2 ; 2.2.1 ; 2.2.2 ; 4.2(No.Rekening Tidak Aktif & No.Rekening tidak aktif)
2.2.2 ; 4.1 ; 4.2 (No. Rekening Tidak Aktif & No.Rekening tidak
aktif)
H 2.1.3 ; 4.1 ; 4.2 (Kesalahan mutasirekening) ; 7.2 ; 7.3 2.2.1 ; 4.1 ; 4.2 (Kesalahan mutasirekening)
Low
L 1.1 ; 2.1.3 ; 6.1 ; 6.3 1.1 ; 2.1.3 ; 6.1 ; 6.3 ; 7.4.1 ; 7.5 ;7.6
M 1.2 ; 4.1 1.2 ; 4.1
Setiap tahap tugas dapat terjadi atau kemungkinan terjadi kesalahan, namun yang paling kerap terjadi dengan tingkat kekritisan yang tinggi adalah tahap menghitung uang. Human error tidak dapat dihilangkan namun dapat diminimalisir sehingga pada tahap tugas yang kerap atau di prediksi menimbulkan kesalahan perlu dilakukan suatu perbaikan dan antispasi dalam bentuk perbaikan seperti :
· Teknologi : - Penggunaan system antrian secara computerize,
- Input nomor baris buku tabungan dan passbook serial secara otomatis dari sistem
· Peralatan : - Penggunaan money counter yang dapat mendeteksi uang - Penyediaan laci uang yang bersekat
- Slip transaksi yang tidak mudah rusak/sobek · Training : - Pelatihan peningkatan ketelitian teller
- Pelatihan identifikasi KTP, dan transaksi yang mencurigakan
- Pelatihan identifikasi uang palsu
· Prosedur : - Peningkatan prosedur konfirmasi sebelum transaksi - Peningkatan prosedur penanganan uang
40
Niebel, B. W., and Andris Freivald. (2003). Methods, Stansadrds and Work Design. Eleventh Edition. Mc-Graw Hill
Nurmianto, Eko. (1998). Konsep Dasar dan Aplikasinya. Edisi Pertama. Penerbit Guna Widya Jakarta.
Sanders, Mark S. and Ernest J. Mc. Cormick. (1993). Human Factors in Engineering and Design. Seventh Edition. McGraw-Hill
Stanton, Neville A. (2005). Handbook of Human Factors and Ergonomics Methods. CRC Press. United States of A America.
Stanton, Neville A. Hierarchical Task Analysis to Medication Administration Errors.http://bura.brunel.ac.uk/bitstream/2438/1732/1/Applying_Hierarchi cal_Task_Analysis_to_Medication_Administration_Errors_Lane_et_al.pdf Stanton, Neville A. and Wilson. (2004). Safety and Performace Enhancement in
drilling operations by Human factors Intervention (SPEDOHFI). Quest Evaluations & Database Ltd.
Woodson, W. E., Tillman B., and Peggy Tillman. Human Factors Design Handbook. Second Edition. McGraw-Hill