PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
3.3 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data .1 Pengumpulan Data.1 Pengumpulan Data
Universitas Indonesia
pada Bank BRI dengan menggunakan Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA). Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesalahan dalam transaksi yang dikerjakan teller kemudian memberikan usulan strategi pengurangan kesalahan, sehingga kesalahan dalam bertransaksi dapat diminimalisir. Objek dalam penelitian ini adalah teller pada Bank BRI unit X.
3.3 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data 3.3.1 Pengumpulan Data
Data yang diperoleh merupakan data primer dan sekunder yang di dapat dengan beberapa metode pengambilan data seperti terlihat pada tabel 3.1
Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mendapatkan data, yaitu : 1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh atau berasal dari sumber utama objek yang akan diteliti. Untuk mendapatkan data tersebut dapat dilakukan dengan observasi langsung dan wawancara
· Observasi secara langsung, dengan mengamati langsung serta melihat rekaman aktivitas teller melalui rekaman CCTV
· Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan komunikasi dengan sumber data. Wawancara digunakan untuk mendapatkan data secara langsung baik dari responden, para ahli, dan perusahaan dengan mengambil banyak bentuk mulai dari wawancara tidak terstruktur, wawancara semiterstruktur sampai wawancara terstruktur menggunakan kuisioner
33 Metode Langkah Kebutuhan Data
Metode Pengumpulan Data Data sekunder Data Primer Observasi Wawancara SHERPA - Membuat Hierarchical Task Analysis Rincian langkah pekerjaan √ √ √ -Mengiden-tifikasi kesalahan pada tiap tahap tugas
Data
kemungkinan kesalahan pada tiap tahap tugas (Operator, jenis kesalahan, waktu)
√ √ √
2. Data sekunder
Didapat dari penelitian kepustakaan yang diperoleh dari buku, jurnal, atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Dalam hal ini, penulis mengambil data berdasarkan laporan Daftar Mutasi Harian bulan Oktober – November 2010 yang menyajikan tentang transaksi yang dilakukan teller baik waktu, jenis, operator sampai pada data transaksi tertolak, maupun kesalahan transaksi. Penulis juga mengutip beberapa teori yang telah ada sebagai dasar untuk membahas serta menganalisa permasalahan dalam penelitian ini.
3.3.2 Pengolahan Data
Analisis terhadap kinerja teller pada Bank BRI dilakukan dengan menggunakan Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA) yang menggunakan tingkat level aksi dasar HTA sebagai input. Kemudian ada beberapa tahapan tugas yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan dengan level yang lebih tinggi. Operasi-operasi ini di evaluasi untuk mengetahui potensi error yang terjadi dengan menggunakan taksonomi human error. Hasil dalam analisis SHERPA akan dimasukkan dalam form tabular seperti pada tabel 3.5 dan tabel 3.6
33
Universitas Indonesia
1. Hierarchical Task Analysis (HTA)
Proses ini dimulai dengan analisis aktivitas kerja menggunakan Analisis Tugas Hirarkis (HTA) yang telah banyak digunakan sebagai dasar untuk meneliti berbagai masalah dan di SHERPA untuk memprediksi kesalahan manusia (Baber dan Stanton, 1996) atau dengan kata lain HTA merupakan input dari tindakan SHERPA. Struktur hirarki analisis memungkinkan analis untuk semakin menggambarkan kegiatan dalam derajat yang lebih detil. Analisa dimulai dengan tujuan keseluruhan dari tugas yang kemudian dipecah menjadi tujuan bawahan. Dengan didekomposisikannya tugas ke dalam suatu hirarki operasi dan suboperasi diharapkan dapat mengidentifikasi orang-orang dan tahap tugas yang cenderung terjadi kesalahan sehingga dapat diusulkan solusi yang mungkin dapat mengurangi kesalahan tersebut.
Transaksi teller dibedakan menjadi dua jenis transaksi, yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan. Hirarki tugas dari kedua transaksi tersebut dapat dilihat pada gambar 3.2 – 3.5.
2. Klasifikasi Tugas
Setelah tahapan tugas transaksi di tentukan dan dibuat suatu hirarki, kemudian diklasifikasikan lagi kedalam lima kategori perilaku, yaitu: Aksi, Retrieval, Pemeriksaan, Pemilihan, Informasi Komunikasi
3. Identifikasi Kesalahan Manusia (Human Error Identification-HEI)
Dari kelima kategori Aksi, Retrieval, Pemeriksaan, Pemilihan, Informasi komunikasi, di spesifikan lagi kedalam mode error dimana kategori aksi memiliki 10 mode error, Pemerikasaan memiliki 6 mode error, Retrieval memiliki 3 mode error, lalu komunikasi informasi memiliki 3 mode error, dan seleksi memiliki 2 mode error seperti terlihat pada tabel 2.1.
33
Universitas Indonesia
Aktivitas yang telah dikelompokkan berdasarkan taksonomi kesalahan kemudian ditentukan konsekuensi dari kesalahan yang terjadi.
5. Analisis Pemulihan
Jika ada langkah aktivitas yang kesalahannya dapat dipulihkan pada langkah selanjutnya maka dapat dimasukkan ke tahap tugas pemulihannya. Namun jika tidak mungkin melakukan pemulihan maka kolom pemulihan dibiarkan kosong atau tidak ada.
6. Analisis Kekerapan
Penentuan kriteria kekerapan kejadian kesalahan ditentukan oleh frekuensi terjadinya kemungkinan kesalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya berdasarkan data historis yang terlihat pada gambar tabel 3.3. Kemudian di kategorikan kembali berdasarkan low, medium, high seperti terlihat pada tabel 3.2. Penentuan range untuk kategori tingkat kekerapan merupakan hasil diskusi dengan pihak bank
Tabel 3.2 Deskripsi Tingkat Kekerapan Kesalahan Transaksi Jumlah
Kesalahan
Indeks Jenis
kesalahan/hari Peringkat Kategori
0 – 9 0 - 0,59 1 L 10 – 19 0,60 - 1,19 2 M 20 – 29 1,20 - 1,79 3 30 – 39 1,8-2,39 4 H ≥ 40 ≥ 2,40 5
33
Universitas Indonesia
7. Analisis Kekritisan
Kesalahan transaksi yang dilakukan dapat berpotensi kekritisan masalah. Penentuan kriteria konsekuensi ditentukan oleh seberapa besar kerugian yang ditimbulkan akibat kemungkinan terjadinya kesalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Untuk itu, kekritisan penilaian akan dimodifikasi untuk mencerminkan tingkat keparahan menjadi tingkat kekritisan berdasarkan permasalah yang terjadi. Pada penelitian ini di dapat tingkat kekritisan seperti
No Jenis kesalahan Kesalahan
(16 hari) kesalahan/hari Kategori
% Penjelasan
1 Invalid passbookbalance 44 2,75
H
17% Jumlah saldotidak sesuai
2
Wrong passbook
serial 41 2,56 16%
Kesalahan input no. seri buku tabungan
3 Selisih KasTeller 36 2,25 14%
Selisih antara kas teller dengan sistem 4 No. rekeningtidak dikenal 29 1,81
M
11% Tidak ada no.rekening tersebut
5 Pengisian slip kurang lengkap 26 1,63 10% Pengisian slip tidak sesuai dengan standar 6 No. rekeningtidak aktif 24 1,50 9% No. rekeningsudah ditutup
7 Saldo < min balance 19 1,19 7% Penarikan saldo melebihi saldo tersedia 8 Kesalahan jumlah mutasi saldo 17 1,06 7% Kesalahan jumlah debet atau kredit suatu rekening
9
Kesalahan mutasi no.
rekening 11 0,69 4% Kesalahan inputno. rekening 10 Kesalahan inputkode transaksi 8 0,50
L 3%
Kesalahan input kode transaksi
11 Amount melebihilimit 6 0,38 2%
Jumlah transaksi melebihi limit transaksi
33
Universitas Indonesia
kesalahan.
Tabel 3.4 Tingkat Kekritisan Masalah
Kekritisan Masalah Peringkat Kategori Jika tidak menimbulkan kerugian
secara langsung 1 L
Jika menyebabkan transaksi
selanjutnya tidak dapat dilakukan 2
M Jika dapat menghambat proses
transaksi namun tidak
menimbulkan kerugian finansial
3
Jika menyebabkan kesalahan
pembukuan 4
H Jika menimbulkan kerugian
finansial bagi kedua belah pihak 5
8. Analisis Remedy
Tahap terakhir dalam proses ini adalah untuk mengusulkan strategi pengurangan kesalahan. Ini disajikan dalam bentuk perubahan yang disarankan untuk sistem kerja yang bisa mencegah kesalahan yang terjadi atau paling tidak mengurangi konsekuensi dari kesalahan tersebut. Biasanya, strategi ini dapat dikategorikan dalam empat kategori : Peralatan, Pelatihan, Prosedur, Organisasi 3.3.3 Tabulasi SHERPA
Setelah mengidentifikasi tipe kesalahan yang terjadi pada transaksi teller, serta menentukan konsekuensi, kekerapan terjadinya kesalahan dan kekritisan masalah yang ditimbulkan. Maka langkah selanjutnya adalah mencari solusi perbaikannya kemudian mentabulasikannya ke dalam SHERPA output seperti pada tabel 3.6 sampai tabel 3.7.4. Dalam tabulasi SHERPA penentuan mode error dilakukan berdasarkan tabel 2.1 sedangkan tingkat kekerapan di lambangkan dengan huruf F yang berdasarkan pada tabel 3.2. Jumlah kesalahan yang terjadi dikategorikan kepada lima peringkat penilaian yaitu 1 – 5 dengan tiga kategori
33
Universitas Indonesia
transaksi besar yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan. Perbedaan kedua jenis transaksi tersebut dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut :
Tabel 3.5 Keterangan Tahap Tugas Transaksi Teller Keterangan Tahap Tugas Transaksi
Penyetoran Keterangan Tahap Tugas TransaksiPenarikan Tahap
Tugas Deskripsi
Tahap
Tugas Deskripsi
1 Memanggil nama nasabah 1 Memanggil nama nasabah
1.1 Mengambil slip 1.1 Mengambil slip
1.2 Memanggil nasabah 1.2 Memanggil nasabah
2 Konfirmasi Transaksi 2 Konfirmasi Transaksi
2.1.1 Konfirmasi jenis transaksi 2.1.1 Penunjukkan KTP asli 2.1.2
Konfirmasi nama
penyetor&disetor 2.1.2 Nama Sesuai KTP 2.1.3 Konfirmasi nominal transaksi 2.1.3
Konfirmasi nominal transaksi
2.2.1
Periksa pembubuhan paraf
nasabah 2.2.1
Periksa pembubuhan paraf nasabah
2.2.2 Periksa penulisan tanggal 2.2.2 Periksa penulisan tanggal
3 Input kode transaksi 3 Input kode transaksi
3.1
Input kode setoran tunai
tanpa butab 4 Input data transaksi
3.2
Input kode setoran tunai
dengan butab 4.1 Input no. rekening
3.3 Input kode setoran angsuran 4.2
Input no. baris buku tabungan
3.4 Input kode transfer 4.3
Input no. seri buku tabungan
4 Input data transaksi 4.4 Input nominal transaksi 4.1 Input no. rekening 4.5 Input passbook balance 4.2 Input nominal transaksi 5 Menghitung uang 4.3 Input no. seri buku tabungan 5.1 Menerima uang 4.4 Input no. baris buku tabungan 5.2 Merapihkan uang
33
Universitas Indonesia
Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penyetoran
Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan Tahap Tugas Deskripsi Tahap Tugas Deskripsi 5.1 Menerima uang 5.4
Menghitung uang dengan money counter
5.2 Merapihkan uang 5.5
Konfirmasi jumlah uang ke nasabah
5.3 Menghitung uang 6 Print Out
5.4
Menghitung uang dengan
money counter 6.1 Masukkan slip ke printer
5.5
memeriksa uang dengan sinar
UV 6.2 Cetak slip
5.6
Konfirmasi jumlah uang ke
nasabah 6.3
Masukkan buku tabungan ke printer
5.7 Menaruh uang di laci 6.4 Cetak buku tabungan
6 Print Out 7 Validasi oleh teller
6.1 Masukkan slip ke printer 7.1 Validasi kode transaksi
6.2 Cetak slip 7.2
Validasi nama pemilik rekening
6.3
Masukkan buku tabungan ke
printer 7.3 Validasi nominal transaksi
6.4 Cetak buku tabungan 7.4
Validasi cap telah dibayarkan
33 Universitas Indonesia Tahap Tugas Deskripsi Tahap Tugas Deskripsi
7 Validasi oleh teller 7.5 Paraf teller
7.1 Validasi kode transaksi 7.6
Memberikan buku tabungan, KTP dan uang ke nasabah
7.2
Validasi Nama pemilik
rekening 7.7 Menyimpan slip penarikan
7.3 Validasi nominal transaksi 7.4.1 Validasi cap setor tunai 7.4.2 Validasi cap lunas 7.5 Paraf teller
7.6.1
Memberikan slip ke nasabah
7.6.2 Menyimpan slip 7.7 Memberikan bukutabungan
33
Universitas Indonesia