UNIVERSITAS INDONESIA

(1)

ANALISIS KESALAHAN TRANSAKSI PADA TELLER

BANK BRI UNIT X DENGAN METODE

SYSTEMATIC HUMAN ERROR

REDUCTION AND PREDICTION APPROACH

(SHERPA)

SKRIPSI

MIRA MARFUANA 0806367292

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS INDONESIA DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

DEPOK DESEMBER 2010

(2)

ii

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KESALAHAN TRANSAKSI PADA TELLER

BANK BRI UNIT X DENGAN METODE

SYSTEMATIC HUMAN ERROR

REDUCTION AND PREDICTION APPROACH

(SHERPA)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

MIRA MARFUANA 0806367292

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS INDONESIA DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

DEPOK DESEMBER 2010

(3)

iii

Universitas Indonesia

HALAMAN PERYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Nama : Mira Marfuana

NPM : 0806367292

Tanda Tangan :

(4)

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Mira Marfuana

NPM : 0806367292

Departemen : Teknik Industri

Juduk Skripsi : Analisis Kesalahan Transaksi pada Teller Bank BRI Unit X dengan Metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Ir. Erlinda Muslim, MEE ( ... )

Penguji : Ir. Isti Surjandari, Ph.D ( ... )

Penguji : Ir. Fauziah Dianawati, MSi ( ... )

Penguji : Komarudin, ST, M.Eng ( ... )

Ditetapkan di : Depok

(5)

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknik, Jurusan Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

(1) Ibu Ir. Erlinda Muslim, MEE, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini

(2) Bapak Ir. Boy Nurtjahyo Moch., MSIE yang telah banyak memberikan pengarahan kepada penulis

(3) Bapak Ir. Yadrifil M.Sc., selaku pembimbing akademis

(4) Pihak Bank BRI unit X telah membantu dalam usaha memperoleh data yang penulis perlukan,

(5) Seluruf staff Teknik Industri UI, yang telah banyak membantu

(6) Seluruh teman ekstensi TI UI 2008 atas kebersamaannya selama ini dan yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

(7) Bapak, Ibu, serta keluarga atas seluruh dukungan baik moral maupun spiritual (8) Fahrul Maulana atas segala perhatian dan semangatnya.

Akhir kata, penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Depok, 28 Desember 2010

(6)

vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Mira Marfuana

NPM : 0806367292

Program Studi : Teknik Industri Departemen : Teknik Industri

Fakultas : Teknik

Jenis Karya : Skripsi

Demi Pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

“Analisis Kesalahan Transaksi pada Teller Bank BRI Unit X dengan Metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA)” Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalih media / format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta dan sebagai pemilih Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Depok

Pada tanggal : 28 Desember 2010 Yang menyatakan

(7)

vii

ABSTRAK

Nama : Mira Marfuana Jurusan : Teknik Industri

Judul : Analisis Kesalahan Transaksi pada Teller Bank BRI Unit X dengan Metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA)

Human error tidak dapat dihilangkan, namun dapat diminimalisir. Pada penelitian ini diperoleh tahap tugas yang dapat menyebabkan atau di prediksi menyebabkan kesalahan transaksi dengan menggunakan metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA). Sebagai input dari metode SHERPA dilakukan Hierarchical Task Analysis (HTA) untuk mengetahui tahap tugas transaksi teller. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, semua tahap tugas transaksi dapat menyebabkan kesalahan namun yang paling kerap terjadi dengan tingkat kekritisan masalah yang tinggi adalah tahap menghitung uang.

Kata kunci :

Teller, transaksi, Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA), Hierarchical Task Analysis (HTA)

(8)

viii ABSTRACT

Name : Mira Marfuana

Major : Industrial Engineering

Title : Analysis of Error Transactions at Teller Bank BRI Unit X with Method Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA)

Human error can not be eliminated, but can be minimized. In this study, obtained by phase task that may cause or lead to errors in the prediction of the transaction by using the method of Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach(Sherpa). As input from the SHERPA method performed Hierarchical Task Analysis (HTA) to determine the stage of the task teller transactions. Based on the results of the analysis, all phases of transaction tasks can cause errors but most often occurs with a high level of criticality problems is the stage of counting the money

Keywords:

Teller, transactions, Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA), Hierarchical Task Analysis (HTA)

(9)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Permasalahan ... 1

1.2 Diagram Keterkaitan Masalah ... 3

1.3 Perumusan Masalah... 4

1.4 Tujuan Penelitian ... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

1.6 Metodologi Penelitian ... 4 1.7 Sistematika Penulisan ... 5 2. LANDASAN TEORI ... 7 2.1 Teller ... 7 2.1.1 Pengertian ... 7 2.1.2 Jenis-jenis Teller ... 7

2.1.3 Sistem Multi Teller ... 8

2.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab ... 8

2.1.5 Peralatan Teller ... 9

2.1.6 Sikap Teller ... 10

2.1.7 Resiko Kas dan Teller ... 10

2.2 Human Error ... 10

2.2.1 Sebab-sebab Human Error ... 12

2.2.2 Klasifikasi Human Error... 14

2.3 METODE SHERPA (Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach ... 15

2.3.1 Prosedur SHERPA ... 16

3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 23

3.1 Profil Perusahaan ... 23

3.1.1 BRI unit ... 23

3.2 Desain Penelitian ... 24

(10)

x

3.3.1 Pengumpulan Data ... 24

3.3.2 Pengolahan Data ... 25

3.3.2.1 Hierarchical Task Analysis... 26

3.3.2.2 Klasifikasi Tugas ... 26

3.3.2.3 Identifikasi Kesalahan Manusia (HEI) ... 26

3.3.2.4 Analisis Konsekuensi ... 31 3.3.2.5 Analisis Pemulihan ... 31 3.3.2.6 Analisis Kekerapan ... 31 3.3.2.7 Analisis Kekritisan ... 32 3.3.2.8 Analisis Remedy ... 33 3.3.3 Tabulasi SHERPA ... 33 4. ANALISA DATA... 47 4.1 Deskripsi Teller ... 47 4.2 Jumlah Transaksi ... 48 4.3 Jenis Kesalahan ... 49 4.4 SHERPA Output ... 50

4.1.1 Tahap Memanggil Nama Nasabah ... 52

4.1.2 Tahap Konfirmasi ... 54

4.1.3 Tahap Input Kode Transaksi ... 59

4.1.4 Tahap Input Data Transaksi ... 60

4.1.5 Tahap Menerima dan Menghitung Uang ... 62

4.1.6 Tahap Print Out ... 64

4.1.7 Tahap Validasi oleh Teller ... 65

4.5 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan Masalah ... 67

5. KESIMPULAN ... 68

DAFTAR REFERENSI ... 69 LAMPIRAN

(11)

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah ... 3

Gambar 1.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian ... 6

Gambar 2.1 Diagram Alir Metode SHERPA... 22

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BRI Unit ... 23

Gambar 3.2 HTA Transaksi Penyetoran ... 27

Gambar 3.3 HTA Transaksi Penyetoran (lanjutan)... 28

Gambar 3.4 HTA Transaksi Penarikan ... 29

Gambar 3.5 HTA Transaksi Penarikan (lanjutan) ... 31

Gambar 4.1 Indeks Kesalahan Transaksi Teller ... 48

Gambar 4.2 Grafik Rerata Kesalahan Berdasarkan Jenis Kesalahan Transaksi 49 Gambar 4.3 HTA Tahap Tugas Memanggil Nama Nasabah ... 52

Gambar 4.4 HTA Tahap Konfirmasi Transaksi Penyetoran ... 54

Gambar 4.5 HTA Tahap Konfirmasi Transaksi Penarikan ... 57

Gambar 4.6 HTA Tahap Konfirmasi Penulisan Slip Transaksi Penarikan ... 58

Gambar 4.8 HTA Tahap Input Kode Transaksi ... 59

Gambar 4.9 HTA Tahap Input Data Transaksi ... 60

Gambar 4.10 HTA Menerima dan Menghitung Uang ... 62

Gambar 4.11 HTA Tahap Print Out ... 64

(12)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Taksonomi Kesalahan Kredibel ... 19

Tabel 2.2 Contoh SHERPA Output ... 21

Tabel 3.1 Kebutuhan Data dan Metode Pengolahan Data ... 25

Tabel 3.2 Deskripsi Tingkat Kekerapan Kesalahan Transaksi ... 31

Tabel 3.3 Tabulasi Frekuensi Jenis Kesalahan Transaksi Teller ... 32

Tabel 3.4 Tingkat Kekritisan Masalah ... 33

Tabel 3.5 Keterangan Tahap Tugas Transaksi Teller ... 34

Tabel 3.5.1 Keterangan Tahap Tugas Transaksi Teller (lanjutan) ... 35

Tabel 3.5.2 Keterangan Tahap Tugas Transaksi Teller (lanjutan) ... 36

Tabel 3.6 SHERPA Output Transaksi Penyetoran ... 37

Tabel 3.6.1 SHERPA Output Transaksi Penyetoran (lanjutan) ... 38

Tabel 3.7 SHERPA Output Transaksi Penarikan ... 42

Tabel 3.7.1 SHERPA Output Transaksi Penarikan (lanjutan) ... 43

Tabel 4.1 Data Deskripsi Teller ... 47

Tabel 4.2 Indeks Kesalahan Transaksi Terhadap Jumlah Transaksi Teller .. 48

Tabel 4.3 Perbedaan Tahap Tugas Transaksi Teller... 50

Tabel 4.3.1 Perbedaan Tahap Tugas Transaksi Teller (lanjutan) ... 51

Tabel 4.3.2 Perbedaan Tahap Tugas Transaksi Teller (lanjutan) ... 52

Tabel 4.4 SHERPA Output Tahap Memanggil Nama Nasabah... 54

Tabel 4.5 SHERPA Output Tahap Konfirmasi Transaksi Penyetoran ... 55

Tabel 4.6 SHERPA Output Tahap Konfirmasi Transaksi Penarikan ... 57

Tabel 4.7 SHERPA Output Tahap Konfirmasi Penulisan Slip Transaksi Penarikan ... 58

Tabel 4.8 SHERPA Output Tahap Input Kode Transaksi ... 59

Tabel 4.9 SHERPA Output Tahap Input Data Transaksi ... 61

Tabel 4.10 SHERPA Output Tahap Menerima dan Menghitung Uang ... 63

Tabel 4.11 SHERPA Output Tahap Print Out ... 64

Tabel 4.12 SHERPA Output Validasi ... 66

Tabel 4.13 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan ... 67

(13)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

(14)

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dunia perbankan memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian suatu bangsa. Meski dapat dikatakan bahwa pada dasarnya bank hanya melaksanakan tugas distribusi karena bertindak sebagai perantara pemilik dana sebagai peminjam, namun secara luas bank dapat dianggap sebagai jantung dari struktur perekonomian yang kompleks.

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah ”badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Bank dituntut agar mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui pelayanan yang berorientasikan pada kepuasan nasabah. Salah satunya adalah kualitas pelayanan frontliner terhadap para nasabah.

Teller merupakan frontliner karena dianggap sebagai garis "depan" dalam bisnis perbankan. Hal ini dikarenakan teller adalah salah satu personil pertama yang dilihat nasabah saat memasuki sebuah banking hall. Dengan kata lain semua transaksi finansial baik yang bersifat tunai (setoran tabungan, penarikan tabungan, pembayaran listrik, dll) atau transaksi non tunai (overbooking, RTGS, dll) pada sebuah bank, harus melalui media teller sehingga bisa menjadi citra dari sebuah bank. Dalam hal ini teller pada bank memiliki resiko yang besar dan berpengaruh terhadap operasional sebuah bank. Selain itu teller juga personil yang paling mungkin untuk mendeteksi dan menghentikan transaksi penipuan sehingga dapat mencegah kerugian pada sebuah bank (mata uang dan cek palsu, pencurian identitas dll). Teller juga di haruskan untuk bersikap ramah dalam berinteraksi dengan nasabah dan mampu menyediakan informasi tentang rekening nasabah dan jasa perbankan. Pelayanan teller yang tidak prima dan memadai seperti pelayanan yang kurang ramah, proses transaksi yang panjang, kesalahan dalam transaksi,

(15)

4

antrian yang panjang dapat mengakibatkan kekecewaan kepada nasabah. Teller juga ditutut untuk dapat bekerja cepat, tepat dan cermat dalam bertransaksi dengan nasabah. Apabila waktu bertransaksi terlalu lama dapat mengakibatkan antrian yang panjang sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan nasabah bahkan dapat terbentuk persepsi bahwa bank x memiliki pelayanan yang lambat dan kualitas rendah.

1.2. Diagram Keterkaitan Masalah

Untuk lebih memahami permasalahan dalam penelitian, termasuk perumusan masalah dan tujuan penelitian maka di tuangkan ke dalam bentuk gambar yaitu, diagram keterkaitan masalah. Berdasarkan latar belakang di atas dibuat diagram keterkaitan masalah seperti pada gambar 1.1

1.3. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian adalah aktivitas transaksi teller yang dapat menyebabkan kesalahan yang berasal dari human error.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini agar dapat di identifikasi tahapan tugas yang kerap menimbulkan kesalahan dan kekritisan masalah dengan mengetahui aktivitas transaksi teller. Kemudian hasil identifikasi tersebut digunakan untuk menentukan langkah yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi kesalahan transaksi teller.

1.5. Pembatasan Masalah

Dalam melakukan penelitian ini perlu dilakukan pembatasan masalah agar tidak terlalu luas dan sesuai degan tujuannya. Pembatasan masalah yang ditetapkan adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan pada teller di Bank BRI unit X

(16)

4

3. Data yang digunakan adalah data primer yang didapat melalui rekaman CCTV, observasi, wawancara, kepada teller di Bank BRI unit X

4. Data-data kesalahan kerja teller di dapat dari laporan harian yang terintegrasi langsung dengan sistem transaksi di Bank BRI unit x

1.6. Metodologi Penelitian

Adapun topik penelitian ini adalah menganalisis kesalahan transaksi teller dengan metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA) yang dapat dilihat pada gambar 1.2.

1.7. Sistematika Penulisan

Untuk dapat menuangkan hasil penelitian ke dalam bentuk penulisan yang teratur dan sistematis, maka laporan penelitian ini terbagi menjadi beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

Bab 1 merupakan bab pendahuluan yang terdiri dari latar belakang permasalahan, perumusan permasalahan, diagram keterkaitan masalah, tujuan dari penelitian, batasan permasalahan, metodologi penelitian, dan susunan sistematika penulisan.

Bab 2 merupakan dasar teori yang berhubungan dengan penelitian ini. Bagian ini berisi landasan teori yang membahas tentang teller, human factor, metode SHERPA dan keterkaitannya terhadap kesalahan yang terjadi.

Bab 3 merupakan pengumpulan data dan pengolahan dan yang terdiri dari data kesalahan kerja teller serta dat-data yang terkait lainnya

Bab 4 berisikan tentang pembahasan yang berisikan analisis kesalahan teller.

Bab 5 merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan hasil penelitian

(17)

4 Universitas Indonesia BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 TELLER 2.1.1 Pengertian

Menurut kamus Bank Indonesia teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lainnya kepada masyarakat. Tanda tangan teller diperlukan sebagai tanda sah suatu dokumen transaksi. Pada bank besar, telah ditetapkan tugas dan fungsi teller berdasarkan uraian tugas, misalnya seorang teller memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat, menyimpan, dan mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap nasabah.

2.1.2 Jenis-jenis

· Corporate Teller : Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran dari nasabah perusahaan

· Individual Account Teller : Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran dari nasabah perorangan

· Non-cash Teller : Teller yang hanya melaksanakan pernerimaan setoran non tunai

· Local Currency teller : Teller yang hanya melakukan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang negara setempat

· Foreign Exchange Teller : Teller yang hanya melakukan pembayaran dan penerimaan setoran tunai valuta asing.

· Express Teller : Teller yang melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertetu.

· Special Teller : Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan tunai dengan nilai nominal yang besar

(18)

4

Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi biasa yang disebut juga multi purpose teller

(19)

2.1.3 Sistem Multi Teller

Maksud penggunaan sistem multi teller dalam operasional bank yaitu bank menggunakan sistem banyak teller dalam usahanya melayani nasabah ataupun keperluan operasi bank khusunya yang menyangkut penerimaan dan pembayaran tunai maupun non tunai.

Tujuan utama sistem multi teller yaitu untuk mempercepat proses suatu transaksi yang menyangkut uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang tunai. Disamping itu volume transaksi dapat diselesaikan lebih banyak dan lebih menjamin kerahasiaan bank karena nasabah tidak langsung berhubungan dengan departemen operasi.

Prinsip-prinsip sistem multi teller adalah sebagai berikut :

· Setiap teller diberi kepercayaan penuh untuk menerima, membayar, dan menyimpan uang tunai sesuai dengan limit yang ditentukan

· Setiap teller memiliki identitas diri yang harus dibubuhkan pada media transaksi yang dilakukannya.

· Setiap teller independen terhadap teller yang lainnya.

· Apabila memerlukan tambahan uang, maka permintaanya dilakukan dengan slip permintaan uang tunai

· Apabila jumlah uang yang ada kurang atau lebih dibandingkan dengan catatan maka harus dibukukan ke rekening selisih

· Head teller berfungsi sebagai checker dan koordinator kegiatan teller · Cash Officer bertindak sebagai approving officer

· Pada sore hari cashbox para teller disimpan dalam main vault.

2.1.5 Peralatan Teller

– Lampu Ultra Violet – Mesin penghitung uang – Tellstrook machine – Teller’s box

(20)

Universitas Indonesia – Validating machine

– Rubber stamp – Daftar Uang Palsu – Daftar Kurs harian – Kalkulator

2.1.6 Sikap Teller

Berdasarkan standar layanan BRI, sikap yang perlu dilakukan saat teller menerima nasabah adalah sebagai berikut :

· Senyum : teller memberikan senyum yang tulus dan hangat kepada nasabah · Berdiri : teller berdiri tegak begitu nasabah menghampiri counter teller · Mengucapkan salam

· Menawarkan bantuan

· Kontak mata selama berkomunikasi

2.1.7 Resiko Kas & Teller

· Terjadi selisih kurang / lebih · Terdapatnya uang palsu

· Perampokan dan pencurian uang · Salah input data

2.2 HUMAN ERROR

Rangkaian kecelakaan dimulai dengan dampak keputusan dalam organisasi (keputusan yang berhubungan dengan perencanaan, penjadwalan, ramalan, desain, spesifikasi, komunikasi, prosedur, pemeliharaan, dan sebagainya). Keputusan ini merupakan produk yang dipengaruhi oleh batasan keuangan dan politik di mana perusahaan berjalan, dan ditentukan oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh manajer (Reason, 1995). Individu tidak dapat dipersalahkan untuk semua kesalahan, sebagaimana kita ketahui bahwa membuat kesalahan pada waktu waktu tertentu dilihat oleh banyak pihak sebagai sesuatu yang tidak dapat dihindarkan.

(21)

Universitas Indonesia Tindakan human error merupakan sesuatu yang tidak disengaja dari keputusan berdasarkan faktor fisik atau psikologis. Faktor kognitif dan psikologis harus diperhitungkan pada saat menilai ‘power of control’. Tingkah laku operator dibentuk oleh kesadaran yang sadar dibuat oleh perencana kerja/manajer. Analisis untuk peningkatan sistem menyatakan bahwa manusia pada sebuah sistem dapat membuat atau mendesain keputusan yang berbeda di masa yang akan datang, tetapi seseorang tidak dapat mengasumsikan jalur khusus yang dapat diprediksi dari tingkah laku manusia. Tingkah laku individu berorientasi kepada persyaratan yang telah dibentuk, yang harus dilakukan pada lingkungan kerja, sebagaimana diterima oleh individu. Kriteria subjektif dari individu dipengaruhi oleh norma sosial dan budaya organisasi. Kegagalan sistem merupakan refleksi kurangnya pengendalian dari lingkungan pekerjaan. Pengendalian dalam sitem yang berdasarkan pada analisis resiko belum mempunyai pengaruh pada organisasi (Rasmussen, 1990)1_.

Human error merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari namun apabila

terjadi dapat menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Di dunia perbankan, human error berkontribusi besar terhadap transaksi perbankan, khususnya pada transaksi teller. Dimana teller merupakan gerbang ‘depan’ dalam transaksi finansial baik tunai maupun nontunai. Oleh karena itu prosentase kesalahan dari faktor manusia perlu dikurangi.

Human error dapat dihindari atau dikurangi dengan meninjau faktor-faktor

penyebabnya, salah satunya dengan menggunakan metode SHERPA.

2.2.1 Sebab-sebab Human Error

Jika manusia melakukan suatu pekerjaan maka sangat banyak faktor yang terlibat dan mempengaruhi keberhasilan pekerjaan itu. Secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi manusia tersebut dapat dibagi dua, yaitu faktor individual dan faktor situasional. Faktor individual berasal dari diri manusia itu sendiri, misalnya : usia, pendidikan, motivasi, pengalaman. Sedangkan Faktor situasional berasal dari luar diri manusia itu misalnya kondisi mesin, kondisi pekerjaan, karakteristik lingkungan. Berbeda dengan faktor-faktor individual, faktor-faktor situasional dapat diubah untuk

(22)

Universitas Indonesia memberikan pengaruh pada keberhasilan kerja. Dengan kata lain agar pekerjaan yang dilakukan efisien, hasil kerja yang didapat efektif dengan produktivitas tinggi2_.

Menurut Atkinson (1998) sebab-sebab human error dapat dibagi menjadi: 1. Sebab-sebab primer : Sebab-sebab primer merupakan sebab-sebab human error

pada level individu. Untuk menghindari kesalahan pada level ini, ahli teknologi cenderung menganjurkan pengukuran yang berhubungan ke individu, misalnya meningkatkan pelatihan, pendidikan, dan pemilihan personil (Sriskandan,1986)dalam Atkinson (1998). Bagaimanapun, saran tersebut tidak dapat mengatasi kesalahan yang disebabkan oleh penipuan dan kelalaian.

2. Sebab sebab manajerial : Penekanan peran dari pelaku individual dalam kesalahan merupakan suatu hal yang tidak tepat. Kesalahan merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindarkan, pelatihan dan pendidikan mempunyai efek yang terbatas dan penipuan atau kelalaian akan selalu terjadi, tidak ada satupun penekanan penggunaan teknologi yang benar akan mencegah terjadinya kesalahan. Fakta ini telah diakui telah diakui secara luas pada literatur kesalahan dalam industri yang beresiko tinggi (Kletz,1985; ACSNI,1993) dikutip dari Atkinson (1998). Karena itu merupakan peranan manajemen untuk memastikan bahwa pekerja melakukan pekerjaan dengan semestinya, untuk memastikan bahwa sumber daya tersedia pada saat dibutuhkan dan untuk mengalokasikan tanggungjawab secara akurat diantara pekerja yang terlibat.

2. Sebab-sebab global : Kesalahan yang berada di luar kontrol manajemen, meliputi tekanan keuangan, tekanan waktu, tekanan sosial dan budaya organisasi.

2.2.2 Klasifikasi Human Error

Berbagai usaha untuk mengklasifikasikan human error telah dilakukan selama bertahun-tahun. Klasifikasi human error yang efektif dapat bermanfaat dalam pengumpulan data tentang human error serta memberikan panduan yang berguna

2_{Mc. Cormick, J. Ernest, “Human Factors in Engineering and Design”, McGraw Hill Book} Company, 1997

(23)

Universitas Indonesia untuk menyelidiki sebab terjadinya human error dan cara mengatasinya. Salah satu klasifikasi yang paling sederhana adalah yang dilakukan oleh Swain dan Guttman (1983)3

· Error of omission, yaitu kesalahan karena lupa melakukan sesuatu.

Contohnya : seorang montir listrik tersetrum karena lupa memutuskan arus listrik yang seharusnya diputus sebelum montir melakukan pekerjaan tersebut.

· Error of commission, yaitu tidak mengerjakan sesuatu dengan benar. Contohnya : seorang mekanik seharusnya menyalakan conveyor dengan kecepatan biasa namun karena kehilangan keseimbangan, sang mekanik melakukan kesalahan dengan menyalakan conveyor dengan kecepatan penuh.

· A sequence error, yaitu kesalahan karena melakukan pekerjaan yang tidak sesuai dengan urutan. Contohnya : seorang operator seharusnya melakukan pekerjaan dengan urutan mengangkat kemudian memutar benda yang diangkat. Namun yang terjadi, sang operator memutar benda lebih dahulu tanpa mengangkatnya sehingga berakibat benda tersebut terbalik dan menimpa sang operator.

· A timing error, yaitu kesalahan yang terjadi ketika seseorang gagal melakukan pekerjaan dalam waktu yang ditentukan , baik karena respon yang terlalu lama ataupun respon yang terlalu cepat. Contohnya sang operator seharusnya sudah menjauhkan tangannya dari suatu mesin, namun karena respon operator yang terlalu lama, sehingga sang operator gagal menjauhkan tangannya di waktu yang telah ditentukan dan menyebabkan kesalahan serius.

Menghindari human error adalah hal yang tidak mungkin, namun dapat dikurangi dengan berbagai cara, sebagai berikut :

· Selection, pemilihan orang-orang dengan kemampuan dan keahlian yang dibutuhkan dalam melakukan suatu pekerjaan sehingga dapat mengurangi jumlah kesalahan yang terjadi. Beberapa hal yang harus dipertimbangkan ketika memilih orang yang tepat untuk suatu pekerjaan adalah daya tangkap, intelektual, kemampuan motorik. · Training, pelaksanaan pelatihan/training dapat mengurangi terjadinya human

error,namun terkadang orang-orang tidak bekerja sebagaimana mereka telah dilatih.

3_{Sanders, Mark, J and Ernest J, Mc Cormick. Human Factor in Engineering and design, Mc Graw} Hill, 1990

(24)

Universitas Indonesia Oleh karena itu, perlu diadakan refresher training untuk menjadikan materi training menjadi suatu kebiasaan kerja.

· Desain, mendesain peralatan, prosedur, dan lingkungan dengan baik dapat meningkatkan performa kerja. Terdapat tiga jenis desain dalam ruang lingkup

human error, yaitu :

o Exclusion design : Desain yang tidak memungkinkan terjadinya human error o Prevention design : Desain yang membuat sulitnya terjadi human error

namun masih terdapat kemungkinan terjadi kesalahan o Fail-safe design : Desain yang mengurangi dampak berkelanjutan dari suatu

error , namun tidak mengurangi kemungkinan terjadinya error.

2.3 METODE SHERPA (Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach)

Secara umum, sebagian besar teknik kesalahan manusia yang ada prediksi punya dua masalah kunci (Stanton, 2002). Yang pertama dari masalah-masalah berkaitan dengan kurangnya representasi dari lingkungan eksternal atau objek. Hollnagel (1993) menekankan bahwa analisis kehandalan manusia (HRA) sering gagal untuk memperhitungkan konteks memadai di mana kinerja terjadi. Kedua, cenderung terjadi cukup banyak ketergantungan dibuat pada penilaian analis.

Analis yang berbeda, dengan pengalaman yang berbeda, dapat membuat prediksi yang berbeda mengenai masalah yang sama (keandalan interanalyst disebut). Demikian juga, analis yang sama mungkin membuat penilaian yang berbeda pada kesempatan yang berbeda (keandalan intraanalyst). Subjektivitas analisis dapat melemahkan rasa percaya diri yang dapat ditempatkan di manapun prediksi yang dibuat. Analis diperlukan untuk menjadi ahli dalam teknik serta pengoperasian perangkat yang dianalisis jika analisis memiliki harapan yang realistis.

SHERPA awalnya dirancang untuk membantu orang dalam industri proses (misalnya, konvensional dan tenaga nuklir generasi, pengolahan petrokimia, minyak dan ekstraksi gas, dan distribusi tenaga listrik) (Embrey, 1986). Contoh penerapan SHERPA

(25)

Universitas Indonesia diterapkan prosedur untuk mengisi sebuah khlor tanker jalan dapat ditemukan di Kirwan (1994). Contoh baru-baru ini SHERPA diterapkan untuk minyak dan gas eksplorasi dapat ditemukan di Stanton dan Wilson (2000). Domain aplikasi telah diperluas di tahun terakhir untuk menyertakan mesin tiket (Baber dan Stanton, 1996), mesin penjual (Stanton dan Stevenage, 1998).

2.3.1 Prosedur SHERPA

Menurut Stanton et.al (2004) ada delapan langkah dalam analisis SHERPA, sebagai berikut :

1. Hierarchical Task Analysis (HTA)

Analisis Tugas Hirarki (HTA) dikembangkan di University of Hull sebagai tanggapan terhadap kebutuhan untuk menganalisis tugas-tugas yang kompleks, seperti yang ditemukan dalam pengolahan kimia dan industri listrik (Annet et el, 1971). Proses ini dimulai dengan analisis aktivitas kerja, menggunakan analisis tugas hirarkis (HTA). HTA (Annett, Bab 33, buku ini; Shepherd, 2001; Kirwan dan Ainsworth, 1992) didasarkan pada gagasan bahwa kinerja tugas dapat dinyatakan dalam hirarki tujuan (orang itu ingin mencapai tujuan apa), operasi (kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan), dan rencana (urutan di mana operasi dieksekusi). Struktur hirarki analisis memungkinkan analis untuk semakin menjelaskan kegiatan dalam derajat yang lebih detail. Analisa dimulai dengan tujuan keseluruhan tugas, yang kemudian dipecah menjadi tujuan bawahan. Pada titik ini, rencana diperkenalkan untuk menunjukkan urutan subaktifitas yang dilakukan. Bila analis merasa puas bahwa tingkat analisis cukup komprehensif, tingkat berikutnya dapat diteliti. Analisis hasil ke bawah sampai titik berhenti tepat tercapai.

"Hirarki adalah sebuah organisasi elemen yang, menurut hubungan pra-syarat, menggambarkan jalan pengalaman seorang pelajar harus mengambil untuk mencapai setiap perilaku tertentu yang muncul lebih tinggi dalam hirarki (Seels & Glasgow, 1990, hal 94)". Jadi, dalam analisis hirarki, perancang instruksional memecah tugas dari atas ke bawah, dengan demikian, menunjukkan hubungan hirarkis antara tugas, dan kemudian instruksi diurutkan bottom up.

(26)

Universitas Indonesia Titik awal untuk membangun sebuah hirarki adalah daftar lengkap tugas-tugas yang membuat pekerjaan atau fungsi. Ada tiga langkah utama untuk membangun sebuah hirarki:

1. Cluster atau kelompok tugas. Untuk dimasukkan dalam grup, tugas pilih yang mempunyai kemiripan dekat satu sama lain. Setiap tugas harus disertakan dalam setidaknya satu kelompok, tetapi tugas mungkin juga umum untuk beberapa kelompok. Label kelompok dengan istilah yang muncul dari pekerjaan atau fungsi yang dianalisis. Awal clustering atau pengelompokan tugas dapat tentatif. Komposisi kelompok dapat berubah sebagai akibat dari keputusan yang anda buat di kemudian hari.

2. Mengatur tugas-tugas masing-masing kelompok untuk menunjukkan hubungan hirarkis untuk belajar. Keterampilan tingkat yang lebih rendah harus secara integral berkaitan dengan tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Jenis pembelajaran (domain) dari tugas-tugas harus sesuai horizontal (lihat taksonomi untuk mengidentifikasi domain pembelajaran / level (psikomotorik intelektual, afektif).

3. Berunding dengan ahli materi pelajaran untuk menentukan keakuratan hirarki itu. Langkah ini terjadi bersamaan dengan langkah 1 dan 2.

2. Klasifikasi Tugas

Setiap aktivitas transaksi teller diklasifikasikan dari kesalahan taksonomi ke salah satu jenis berikut :

· Aksi (seperti menekan sebuah tombol, menarik switch, membuka pintu) · Retrieval (seperti mendapatkan informasi dari layar atau manual) · Pemeriksaan (seperti melakukan kegiatan procedural)

· Pemilihan (seperti memilih salah satu alternatif atas yang lain) · Informasi komunikasi (seperti berbicara dengan pihak lain)

(27)

Universitas Indonesia Setelah tugas diklasifikasikan kedalam lima jenis tugas kemudian analis mempertimbangkan mode kesalahan kredibel dari tiap-tiap aktivitas dengan menggunakan taksonomi kesalahan, seperti pada tabel 2.1.

4. Analisis Konsekuensi

Aktivitas-aktivitas yang telah dikelompokkan berdasarkan taksonomi kesalahan kemudian ditentukan konsekuensi dari setiap kesalahan yang dapat berimplikasi bagi kekristisan kesalahan

5. Analisis Pemulihan

Jika ada langkah aktivitas yang kesalahannya dapat dipulihkan maka dapat dimasukkan ke langkah berikutnya. Namun jika tidak mungkin melakukan pemulihan maka kolom pemulihan dibiarkan kosong atau tidak ada.

6. Analisis Kekerapan Kejadian

Aktivitas di klasifikasikan kembali dalam bentuk nilai kekerapan kejadian yang diklasifikasi berdasarkan data historis. Nilai kekerapan dikategorikan kedalam :

L (Low) : Rendah, jika kesalahan tidak pernah atau hampir tidak pernah dilakukan

M (Medium) : Sedang, jika kesalahan telah terjadi pada kesempatan sebelumnya

H (High) : Tinggi, jika kesalahan telah sering terjadi 7. Analisis Kekritisan

Kesalahan transaksi yang dilakukan dapat berpotensi kekritisan masalah. Namun sejauh mana kesalahan dapat menyebabkan masalah serius yang sangat variabel dan tergantung dari beberapa faktor . Untuk itu, kekritisan penilaian akan dimodifikasi untuk mencerminkan tingkat keparahan menjadi :

L (Low) : Jika konsekuensi kesalahan menyebabkan tingkat kekritisan masalah rendah

(28)

Universitas Indonesia Tabel 2.1. Taksonomi Kesalahan Kredibel

ERROR MODE ERROR DESCRIPTION

Kesalahan Aksi A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10

Operasi terlalu panjang / pendek Operasi terlewat

Operasi dalam arah yang salah Operasi yang terlalu sedikit / banyak misalign

Operasi benar di objek yang salah Salah operasi pada objek yang benar Operasi dihilangkan

Operasi tidak lengkap

Salah operasi pada objek yang salah Kesalahan memeriksa C1 C2 C3 C4 C5 C6 Pemeriksaan dihilangkan Pemeriksaan tidak lengkap

Pemeriksaan benar di objek yang salah Salah memeriksa di objek yang benar Periksa mistimed

Salah memeriksa pada objek yang salah Kesalahan Retrieval

R1 R2 R3

Informasi tidak diperoleh Salah informasi yang diperoleh Informasi pengambilang lengkap Kesalahan Komunikasi

I1 I2 I3

Informasi tidak dikomunikasikan Salah informasi yang dikomunikasikan Komunikasi informasi lengkap

(29)

Kesalahan Pemilihan S1

S2

Seleksi dihilangkan Salah membuat pilihan

8. Analisis Kekerapan Kejadian

Aktivitas di klasifikasikan kembali dalam bentuk nilai kekerapan kejadian yang diklasifikasi berdasarkan data historis. Nilai kekerapan dikategorikan kedalam :

L (Low) : Rendah, jika kesalahan tidak pernah atau hampir tidak pernah dilakukan

M (Medium) : Sedang, jika kesalahan telah terjadi pada kesempatan sebelumnya

H (High) : Tinggi, jika kesalahan telah sering terjadi 9. Analisis Kekritisan

Kesalahan transaksi yang dilakukan dapat berpotensi kekritisan masalah. Namun sejauh mana kesalahan dapat menyebabkan masalah serius yang sangat variabel dan tergantung dari beberapa faktor . Untuk itu, kekritisan penilaian akan dimodifikasi untuk mencerminkan tingkat keparahan menjadi :

L (Low) : Jika konsekuensi kesalahan menyebabkan tingkat kekritisan masalah rendah

M (Medium) : Jika konsekuensi kesalahan menyebabkan tingkat kekritisan masalah sedang

H (High) : Jika konsekuensi kesalahan menyebabkan tingkat kekritisan masalah tinggi

Jika konsekuensi dari kesalahan bersifat sangat kritis (H) maka dapat menjadi salah satu yang menyebabkan kerugian besar baik dari pihak bank ataupun nasabah

(30)

Universitas Indonesia 8. Analisis Remedy

Tahap terakhir dalam proses ini adalah untuk mengusulkan strategi pengurangan kesalahan. disajikan dalam bentuk perubahan yang disarankan untuk sistem kerja yang bisa mencegah kesalahan yang terjadi atau paling tidak mengurangi konsekuensi dari kesalahan tersebut. Biasanya, strategi ini dapat dikategorikan dalam empat kategori : Peralatan, Pelatihan, Prosedur, Organisasi

Hasil analisis menggunakan metode SHERPA dituangkan dalam SHERPA output seperti pada tabel 2.2 berikut:

Tabel 2.2 Contoh SHERPA Output

Tahap Tugas

Mode Error

Deskripsi

Error Konsekuensi Pemulihan

Kekerapan Kejadian (F) Kekritisan Masalah (H) Remedy

(31)

(32)

19

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1 Profil Perusahaan

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar diIndonesia. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar. Kepemilikannya Bank Rakyat Indonesia (Persero) masih 100% ditangan Pemerintah Republik Indonesia.

3.1.1 BRI Unit

BRI unit juga melakukan kegiatan menghimpun simpanan menyalurkan pinjaman yang dapat dirinci sebagai berikut :

· Usaha Simpanan : Britama, Simpedes, Depobri

· Usaha Pinjaman : Kredit Umum Pedesaan modal kerja dan investasi masing-masing untuk berbagai sektor

Struktur Organisasi BRI unit terlihat pada gambar 3.1

(33)

33

pada Bank BRI dengan menggunakan Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA). Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesalahan dalam transaksi yang dikerjakan teller kemudian memberikan usulan strategi pengurangan kesalahan, sehingga kesalahan dalam bertransaksi dapat diminimalisir. Objek dalam penelitian ini adalah teller pada Bank BRI unit X.

3.3 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data 3.3.1 Pengumpulan Data

Data yang diperoleh merupakan data primer dan sekunder yang di dapat dengan beberapa metode pengambilan data seperti terlihat pada tabel 3.1

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mendapatkan data, yaitu : 1. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh atau berasal dari sumber utama objek yang akan diteliti. Untuk mendapatkan data tersebut dapat dilakukan dengan observasi langsung dan wawancara

· Observasi secara langsung, dengan mengamati langsung serta melihat rekaman aktivitas teller melalui rekaman CCTV

· Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan komunikasi dengan sumber data. Wawancara digunakan untuk mendapatkan data secara langsung baik dari responden, para ahli, dan perusahaan dengan mengambil banyak bentuk mulai dari wawancara tidak terstruktur, wawancara semiterstruktur sampai wawancara terstruktur menggunakan kuisioner

(34)

33 Metode Langkah Kebutuhan Data

Metode Pengumpulan Data Data sekunder Data Primer Observasi Wawancara SHERPA - Membuat Hierarchical Task Analysis Rincian langkah pekerjaan √ √ √ -Mengiden-tifikasi kesalahan pada tiap tahap tugas

Data

kemungkinan kesalahan pada tiap tahap tugas (Operator, jenis kesalahan, waktu)

√ √ √

2. Data sekunder

Didapat dari penelitian kepustakaan yang diperoleh dari buku, jurnal, atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Dalam hal ini, penulis mengambil data berdasarkan laporan Daftar Mutasi Harian bulan Oktober – November 2010 yang menyajikan tentang transaksi yang dilakukan teller baik waktu, jenis, operator sampai pada data transaksi tertolak, maupun kesalahan transaksi. Penulis juga mengutip beberapa teori yang telah ada sebagai dasar untuk membahas serta menganalisa permasalahan dalam penelitian ini.

3.3.2 Pengolahan Data

Analisis terhadap kinerja teller pada Bank BRI dilakukan dengan menggunakan Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA) yang menggunakan tingkat level aksi dasar HTA sebagai input. Kemudian ada beberapa tahapan tugas yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan dengan level yang lebih tinggi. Operasi-operasi ini di evaluasi untuk mengetahui potensi error yang terjadi dengan menggunakan taksonomi human error. Hasil dalam analisis SHERPA akan dimasukkan dalam form tabular seperti pada tabel 3.5 dan tabel 3.6

(35)

33

1. Hierarchical Task Analysis (HTA)

Proses ini dimulai dengan analisis aktivitas kerja menggunakan Analisis Tugas Hirarkis (HTA) yang telah banyak digunakan sebagai dasar untuk meneliti berbagai masalah dan di SHERPA untuk memprediksi kesalahan manusia (Baber dan Stanton, 1996) atau dengan kata lain HTA merupakan input dari tindakan SHERPA. Struktur hirarki analisis memungkinkan analis untuk semakin menggambarkan kegiatan dalam derajat yang lebih detil. Analisa dimulai dengan tujuan keseluruhan dari tugas yang kemudian dipecah menjadi tujuan bawahan. Dengan didekomposisikannya tugas ke dalam suatu hirarki operasi dan suboperasi diharapkan dapat mengidentifikasi orang-orang dan tahap tugas yang cenderung terjadi kesalahan sehingga dapat diusulkan solusi yang mungkin dapat mengurangi kesalahan tersebut.

Transaksi teller dibedakan menjadi dua jenis transaksi, yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan. Hirarki tugas dari kedua transaksi tersebut dapat dilihat pada gambar 3.2 – 3.5.

2. Klasifikasi Tugas

Setelah tahapan tugas transaksi di tentukan dan dibuat suatu hirarki, kemudian diklasifikasikan lagi kedalam lima kategori perilaku, yaitu: Aksi, Retrieval, Pemeriksaan, Pemilihan, Informasi Komunikasi

3. Identifikasi Kesalahan Manusia (Human Error Identification-HEI)

Dari kelima kategori Aksi, Retrieval, Pemeriksaan, Pemilihan, Informasi komunikasi, di spesifikan lagi kedalam mode error dimana kategori aksi memiliki 10 mode error, Pemerikasaan memiliki 6 mode error, Retrieval memiliki 3 mode error, lalu komunikasi informasi memiliki 3 mode error, dan seleksi memiliki 2 mode error seperti terlihat pada tabel 2.1.

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

33

Aktivitas yang telah dikelompokkan berdasarkan taksonomi kesalahan kemudian ditentukan konsekuensi dari kesalahan yang terjadi.

5. Analisis Pemulihan

Jika ada langkah aktivitas yang kesalahannya dapat dipulihkan pada langkah selanjutnya maka dapat dimasukkan ke tahap tugas pemulihannya. Namun jika tidak mungkin melakukan pemulihan maka kolom pemulihan dibiarkan kosong atau tidak ada.

6. Analisis Kekerapan

Penentuan kriteria kekerapan kejadian kesalahan ditentukan oleh frekuensi terjadinya kemungkinan kesalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya berdasarkan data historis yang terlihat pada gambar tabel 3.3. Kemudian di kategorikan kembali berdasarkan low, medium, high seperti terlihat pada tabel 3.2. Penentuan range untuk kategori tingkat kekerapan merupakan hasil diskusi dengan pihak bank

Tabel 3.2 Deskripsi Tingkat Kekerapan Kesalahan Transaksi Jumlah

Kesalahan

Indeks Jenis

kesalahan/hari Peringkat Kategori

0 – 9 0 - 0,59 1 L 10 – 19 0,60 - 1,19 2 M 20 – 29 1,20 - 1,79 3 30 – 39 1,8-2,39 4 H ≥ 40 ≥ 2,40 5

(41)

33

7. Analisis Kekritisan

Kesalahan transaksi yang dilakukan dapat berpotensi kekritisan masalah. Penentuan kriteria konsekuensi ditentukan oleh seberapa besar kerugian yang ditimbulkan akibat kemungkinan terjadinya kesalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Untuk itu, kekritisan penilaian akan dimodifikasi untuk mencerminkan tingkat keparahan menjadi tingkat kekritisan berdasarkan permasalah yang terjadi. Pada penelitian ini di dapat tingkat kekritisan seperti

No Jenis kesalahan Kesalahan

(16 hari) kesalahan/hari Kategori

% _Penjelasan

1 Invalid passbookbalance 44 2,75

H

17% Jumlah saldotidak sesuai

2

Wrong passbook

serial 41 2,56 16%

Kesalahan input no. seri buku tabungan

3 Selisih KasTeller 36 2,25 14%

Selisih antara kas teller dengan sistem 4 No. rekeningtidak dikenal 29 1,81

M

11% Tidak ada no.rekening tersebut

5 Pengisian slip kurang lengkap 26 1,63 10% Pengisian slip tidak sesuai dengan standar 6 No. rekeningtidak aktif 24 1,50 9% No. rekeningsudah ditutup

7 Saldo < min balance 19 1,19 7% Penarikan saldo melebihi saldo tersedia 8 Kesalahan jumlah mutasi saldo 17 1,06 7% Kesalahan jumlah debet atau kredit suatu rekening

9

Kesalahan mutasi no.

rekening 11 0,69 4% Kesalahan inputno. rekening 10 Kesalahan inputkode transaksi 8 0,50

L 3%

Kesalahan input kode transaksi

11 Amount melebihilimit 6 0,38 2%

Jumlah transaksi melebihi limit transaksi

(42)

33

kesalahan.

Tabel 3.4 Tingkat Kekritisan Masalah

Kekritisan Masalah Peringkat Kategori Jika tidak menimbulkan kerugian

secara langsung 1 L

Jika menyebabkan transaksi

selanjutnya tidak dapat dilakukan 2

M Jika dapat menghambat proses

transaksi namun tidak

menimbulkan kerugian finansial

3

Jika menyebabkan kesalahan

pembukuan 4

H Jika menimbulkan kerugian

finansial bagi kedua belah pihak 5

8. Analisis Remedy

Tahap terakhir dalam proses ini adalah untuk mengusulkan strategi pengurangan kesalahan. Ini disajikan dalam bentuk perubahan yang disarankan untuk sistem kerja yang bisa mencegah kesalahan yang terjadi atau paling tidak mengurangi konsekuensi dari kesalahan tersebut. Biasanya, strategi ini dapat dikategorikan dalam empat kategori : Peralatan, Pelatihan, Prosedur, Organisasi 3.3.3 Tabulasi SHERPA

Setelah mengidentifikasi tipe kesalahan yang terjadi pada transaksi teller, serta menentukan konsekuensi, kekerapan terjadinya kesalahan dan kekritisan masalah yang ditimbulkan. Maka langkah selanjutnya adalah mencari solusi perbaikannya kemudian mentabulasikannya ke dalam SHERPA output seperti pada tabel 3.6 sampai tabel 3.7.4. Dalam tabulasi SHERPA penentuan mode error dilakukan berdasarkan tabel 2.1 sedangkan tingkat kekerapan di lambangkan dengan huruf F yang berdasarkan pada tabel 3.2. Jumlah kesalahan yang terjadi dikategorikan kepada lima peringkat penilaian yaitu 1 – 5 dengan tiga kategori

(43)

33

transaksi besar yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan. Perbedaan kedua jenis transaksi tersebut dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut :

Tabel 3.5 Keterangan Tahap Tugas Transaksi Teller Keterangan Tahap Tugas Transaksi

Penyetoran Keterangan Tahap Tugas TransaksiPenarikan Tahap

Tugas Deskripsi

Tahap

Tugas Deskripsi

1 Memanggil nama nasabah 1 Memanggil nama nasabah

1.1 Mengambil slip 1.1 Mengambil slip

1.2 Memanggil nasabah 1.2 Memanggil nasabah

2 Konfirmasi Transaksi 2 Konfirmasi Transaksi

2.1.1 Konfirmasi jenis transaksi 2.1.1 Penunjukkan KTP asli 2.1.2

Konfirmasi nama

penyetor&disetor 2.1.2 Nama Sesuai KTP 2.1.3 Konfirmasi nominal transaksi 2.1.3

Konfirmasi nominal transaksi

2.2.1

Periksa pembubuhan paraf

nasabah 2.2.1

Periksa pembubuhan paraf nasabah

2.2.2 Periksa penulisan tanggal 2.2.2 Periksa penulisan tanggal

3 Input kode transaksi 3 Input kode transaksi

3.1

Input kode setoran tunai

tanpa butab 4 Input data transaksi

3.2

Input kode setoran tunai

dengan butab 4.1 Input no. rekening

3.3 Input kode setoran angsuran 4.2

Input no. baris buku tabungan

3.4 Input kode transfer 4.3

Input no. seri buku tabungan

4 Input data transaksi 4.4 Input nominal transaksi 4.1 Input no. rekening 4.5 Input passbook balance 4.2 Input nominal transaksi 5 Menghitung uang 4.3 Input no. seri buku tabungan 5.1 Menerima uang 4.4 Input no. baris buku tabungan 5.2 Merapihkan uang

(44)

33

Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penyetoran

Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan Tahap Tugas Deskripsi Tahap Tugas Deskripsi 5.1 Menerima uang 5.4

Menghitung uang dengan money counter

5.2 Merapihkan uang 5.5

Konfirmasi jumlah uang ke nasabah

5.3 Menghitung uang 6 Print Out

5.4

Menghitung uang dengan

money counter 6.1 Masukkan slip ke printer

5.5

memeriksa uang dengan sinar

UV 6.2 Cetak slip

5.6

Konfirmasi jumlah uang ke

nasabah 6.3

Masukkan buku tabungan ke printer

5.7 Menaruh uang di laci 6.4 Cetak buku tabungan

6 Print Out 7 Validasi oleh teller

6.1 Masukkan slip ke printer 7.1 Validasi kode transaksi

6.2 Cetak slip 7.2

Validasi nama pemilik rekening

6.3

Masukkan buku tabungan ke

printer 7.3 Validasi nominal transaksi

6.4 Cetak buku tabungan 7.4

Validasi cap telah dibayarkan

(45)

33 Universitas Indonesia Tahap Tugas Deskripsi Tahap Tugas Deskripsi

7 Validasi oleh teller 7.5 Paraf teller

7.1 Validasi kode transaksi 7.6

Memberikan buku tabungan, KTP dan uang ke nasabah

7.2

Validasi Nama pemilik

rekening 7.7 Menyimpan slip penarikan

7.3 Validasi nominal transaksi 7.4.1 Validasi cap setor tunai 7.4.2 Validasi cap lunas 7.5 Paraf teller

7.6.1

Memberikan slip ke nasabah

7.6.2 Menyimpan slip 7.7 Memberikan bukutabungan

(46)

33

ANALISA DATA

Setelah melakukan proses pengumpulan data kemudian pengolahan data menggunakan metode Systematic Human Error Reduction and Prediction Approac (SHERPA), tahap selanjutnya adalah menganalisis data tersebut

4.1 Deskripsi Teller

Penelitian dilakukan terhadap transaksi yang dilakukan oleh teller di Bank BRI unit X yang dilakukan selama 16 hari, pada unit kerja tersebut terdapat tiga orang teller dengan data informasi seperti pada tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1 Data Deskripsi Teller

Keterangan Kode Operator

X Y Z

Jenis Kelamin Wanita Pria Wanita

Status pernikahan Menikah Belum Menikah Belum Menikah

Usia 26 24 24

Lama Pengalaman >1 tahun 6 bulan 8 bulan

Latar belakang pendidikan D3 D3 S1

Sebelum menjadi teller, mereka di berikan pembekalan yang berupa pengetahuan di bidang perbankan, product knowledge BRI, pelayanan kepada nasabah, serta materi-materi lainnya yang relevan. Pembekalan ini dilakukan ketika masih menjadi calon frontliner selama kurang lebih 1 bulan di Sentra Pendidikan BRI (Sendik BRI).

Pembekalan ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada calon frontliner BRI unit sehingga didapat sumber daya manusia yang memiliki kualifikasi dan kompetensi memadai untuk mendukung kegiatan Bank BRI dalam menghadapi perkembangan persaingan di industri perbankan yang semakin tajam.

Dengan adanya pembekalan tersebut seorang frontliner bisa berada dalam posisi customer service ataupun menjadi teller. Seperti pada ketiga teller di BRI

(47)

service sebelum menjadi teller. Namun hal itu bukan menjadi prasyarat untuk bisa menjadi seorang teller. Keputusan penempatan posisi frontliner menjadi customer service atau teller tergantung ketetapan pihak BRI.

4.2 Jumlah Transaksi

Dalam satu hari setiap teller dapat melakukan jumlah transaksi yang berbeda-beda dengan jumlah transaksi teller lain begitupun dengan jumlah kesalahan yang dilakukan pada setiap teller seperti dapat dilihat pada gambar berikut.

Tabel 4.2 Indeks Kesalahan Transaksi Terhadap Jumlah Transaksi Teller

Teller _kesalahanTotal Total Transaksi Indeks

X 97 2702 0,0359

Y 68 2741 0,0248

Z 96 2734 0,0351

Gambar 4.1 Indeks Kesalahan Transaksi Teller

Berdasarkan tabel dan gambar grafik tersebut, dapat dilihat indeks terjadinya kesalahan terhadap total transaksi terbesar dilakukan oleh teller X dengan indeks sebesar 0,359, dimana teller x paling banyak melakukan kesalahan sebesar 97 kesalahan namun dengan jumlah transaksi yang dilakukan paling sedikit yaitu 2702 transaksi. Data kesalahan per opera Jika dikaitkan dengan waktu lamanya pengalaman menjadi teller dan usia, teller x memiliki ‘jam terbang’ yang lebih tinggi namun indeks kesalahan yang dihasilkan paling tinggi diantara kedua teller lainnya.

(48)

4.3 Jenis Kesalahan

Dalam kegiatan transaksinya teller tidak luput untuk melakukan suatu kesalahan. Berdasarkan data historis diketahui terdapat beberapa jenis kesalahan yang dilakukan oleh teller, yang tercantum dalam tabel 3.3 pada bab sebelumnya

Berdasarkan hasil kekerapan kejadian kesalahan seperti pada tabel, maka dengan persetujuan pihak bank, tingkat kekerapan dibagi menjadi tiga kategori (low, medium, high) dengan perincian kekerapan kejadian seperti pada tabel 3.2. Dimana jumlah kesalahan 0 – 9 dikategorikan low, sedangkan jumlah kesalahan 10-19 dikategorikan medium, dan jumlah kesalahan lebih dari 30 dikategorikan high

Sedangkan untuk kategori tingkat kekritisan yang dihasilkan dari kesalahan yang terjadi, dapat dikategorikan sebagai berikut kedalam lima peringkat dengan tiga kategori. Dimana kejadian kesalahan yang tidak menimbulkan kerugian secara langsung dikategorikan low, kesalahan kejadian yang menyebabkan transaksi selanjutnya tidak dapat dilakukan dan dapat menghambat proses transaksi namun tidak menimbulkan kerugian financial dikategorikan medium dan kesalahan kejadian yang dapat menyebabkan kesalahan pembukuan dan kerugian financial dikategorikan high

(49)

Dari gambar grafik rerata kesalahan per harinya diketahui kesalahan yang paling sering terjadi adalah adalah kesalahan input saldo rekening nasabah dengan keterangan jenis kesalahan ‘invalid passbook balance’ atau saldo tabungan tidak valid. Hal ini bisa terjadi kesalahan input saldo tabungan atau dikarenakan perbedaan saldo tabungan yang tertera pada buku tabungan dan pada sistem sehingga biasanya teller langsung memasukkan saldo terakhir yang tertera pada buku tabungan tanpa konfirmasi terlebih dahulu.

4.4 SHERPA Output

SHERPA menggunakan Hiraki Tugas Analisis (HTA) sebagai input dari tindakan SHERPA. Dalam transaksinya teller bertanggung jawab dalam melakukan penerimaan setoran tunai seperti setor tabungan, pinjaman, maupun transfer, dan melakukan transaksi pembayaran seperti transaksi penarikan tabungan. Sehingga dalam analisis hirarki tugas teller diklasifikasikan kedalam dua kategori utama yaitu transaksi penyetoran dan transaksi penarikan.

Transaksi penyetoran merupakan transaksi yang dapat menambah saldo rekening nasabah. Sedangkan transaksi penarikan merupakan transaksi mengurangi saldo rekening nasabah. Berdasarkan Kamus Bank Indonesia transaksi penarikan adalah “penarikan dana dan simpanan yang ada di bank dengan menggunakan cek, wesel, atau slip pengambilan” dimana penarikan dilakukan oleh pihak yang memberi perintah membayar dengan cara membubuhkan tanda tangan di halaman muka, slip penarikan, cek atau surat wesel. Secara garis besar tahapan kedua jenis transaksi ini hampir sama, perbedaan terletak pada beberapa tahap seperti pada tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.3. Perbedaan Tahap Tugas Transaksi Teller Tahap

tugas

Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan

Deskripsi _Penyetoran Penarikan

1 Memanggil nama nasabah √ √

1.1 Mengambil slip √ √

1.2 Memanggil nasabah √ √

2 Konfirmasi Transaksi √ √

2.1.1 Konfirmasi jenis transaksi √ Penunjukkan KTP asli 2.1.2 Konfirmasi nama penyetor&disetor √ Nama Sesuai KTP

(50)

Tahap tugas

Keterangan Tahap Tugas Transaksi Penarikan

Deskripsi _Penyetoran Penarikan

2.1.3 Konfirmasi nominal transaksi √ √

2.2.1 Periksa pembubuhan paraf nasabah √ √

2.2.2 Periksa penulisan tanggal √ √

3 Input kode transaksi √ √

3.1 Input kode setoran tunai tanpa butab √

Input kode transaksi penarikan 3.2 Input kode setoran tunai dengan butab √

3.3 Input kode setoran angsuran √

3.4 Input kode transfer √

4 Input data transaksi √ √

4.1 Input nominal transaksi √ √

4.2 Input nomor rekening √ √

4.3 Input no. seri buku tabungan √ √

4.4 Input no. baris buku tabungan √ √

4.5 Input passbook balance √ √

5 Menghitung uang √ √

5.1 Menerima uang √ √

5.2 Merapihkan uang √ √

5.3 Menghitung uang √ √

5.4 Menghitung uang dengan money counter √ √

5.5 memeriksa uang dengan sinar UV √ √

5.6 Konfirmasi jumlah uang ke nasabah √ √

5.7 Menaruh uang di laci √

uang di berikan ke nasabah

6 Print Out √ √

6.1 Masukkan slip ke printer √ √

6.2 Cetak slip √ √

6.3 Masukkan buku tabungan ke printer √ √

6.4 Cetak buku tabungan √ √

7 Validasi oleh teller √ √

7.1 Validasi kode transaksi √ √

7.2 Validasi Nama pemilik rekening √ √

7.3 Validasi nominal transaksi √ √

7.4.1 Validasi cap setor tunai √ Validasi cap telah dibayarkan

7.4.2 Validasi cap lunas √

7.5 Paraf teller √ Paraf teller

7.6.1 Memberikan slip ke nasabah √

Memberikan KTP dan uang ke nasabah

7.6.2 Menyimpan slip √ √

(51)

Pada transaksi penarikan diperlukan penunjukkan kartu identitas dari nasabah dan tanda tangan pada slip penarikan, cek / bilyet giro sesuai / cocok dengan bukti identitas diri atau Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT). Bukti identitas diri yang digunakan dapat berupa Kartu Identitas Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM) atau passport. Bukti identitas yang digunakan saat penarikan harus bukti identitas asli disesuaikan dengan identitas yang di gunakan saat membuka rekening atau yang tertera pada buku tabungan.

4.5 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan

Setelah di dapat SHERPA output, kemudian data di olah kembali untuk diklasifikasikan lagi berdasarkan tingkat kekerapan dan kekritisan masalah, seperti yang terlihat pada tabel 4.13.

Tabel 4.13 Klasifikasi Tahap Tugas Transaksi Berdasarkan Tingkat Kekerapan dan Kekritisan

F C Tahap Tugas Transaksi_Penyetoran Tahap Tugas Transaksi_Penarikan

High L - -M 4,3 ; 4.5 4,3 ; 4.4 H 5,1 ; 5,2 ; 5,3 ; 5,5; 5,7 5,1 ; 5,2 ; 5,3 ; 5,5; 5,7 Medium L -

-M 2.1.2 ; 2.2.1 ; 2.2.2 ; 4.2(No.Rekening Tidak Aktif & No.Rekening tidak aktif)

2.2.2 ; 4.1 ; 4.2 (No. Rekening Tidak Aktif & No.Rekening tidak

aktif)

H 2.1.3 ; 4.1 ; 4.2 (Kesalahan mutasi_{rekening) ; 7.2 ; 7.3} 2.2.1 ; 4.1 ; 4.2 (Kesalahan mutasi_rekening)

Low

L 1.1 ; 2.1.3 ; 6.1 ; 6.3 1.1 ; 2.1.3 ; 6.1 ; 6.3 ; 7.4.1 ; 7.5 ;_7.6

M 1.2 ; 4.1 1.2 ; 4.1

(52)

Setiap tahap tugas dapat terjadi atau kemungkinan terjadi kesalahan, namun yang paling kerap terjadi dengan tingkat kekritisan yang tinggi adalah tahap menghitung uang. Human error tidak dapat dihilangkan namun dapat diminimalisir sehingga pada tahap tugas yang kerap atau di prediksi menimbulkan kesalahan perlu dilakukan suatu perbaikan dan antispasi dalam bentuk perbaikan seperti :

· Teknologi : - Penggunaan system antrian secara computerize,

- Input nomor baris buku tabungan dan passbook serial secara otomatis dari sistem

· Peralatan : - Penggunaan money counter yang dapat mendeteksi uang - Penyediaan laci uang yang bersekat

- Slip transaksi yang tidak mudah rusak/sobek · Training : - Pelatihan peningkatan ketelitian teller

- Pelatihan identifikasi KTP, dan transaksi yang mencurigakan

- Pelatihan identifikasi uang palsu

· Prosedur : - Peningkatan prosedur konfirmasi sebelum transaksi - Peningkatan prosedur penanganan uang

(53)

40

Niebel, B. W., and Andris Freivald. (2003). Methods, Stansadrds and Work Design. Eleventh Edition. Mc-Graw Hill

Nurmianto, Eko. (1998). Konsep Dasar dan Aplikasinya. Edisi Pertama. Penerbit Guna Widya Jakarta.

Sanders, Mark S. and Ernest J. Mc. Cormick. (1993). Human Factors in Engineering and Design. Seventh Edition. McGraw-Hill

Stanton, Neville A. (2005). Handbook of Human Factors and Ergonomics Methods. CRC Press. United States of A America.

Stanton, Neville A. Hierarchical Task Analysis to Medication Administration Errors.http://bura.brunel.ac.uk/bitstream/2438/1732/1/Applying_Hierarchi cal_Task_Analysis_to_Medication_Administration_Errors_Lane_et_al.pdf Stanton, Neville A. and Wilson. (2004). Safety and Performace Enhancement in

drilling operations by Human factors Intervention (SPEDOHFI). Quest Evaluations & Database Ltd.

Woodson, W. E., Tillman B., and Peggy Tillman. Human Factors Design Handbook. Second Edition. McGraw-Hill