Assessment of Customer Satisfaction in PT Carrefour Indonesia Batam
4.1. Analisa Kepentingan dan Kinerja ( Performance and Important Analysis ) PERTAHANKA
N PRESTASI B PRIORITAS UTAMA
A
PRIORITAS RENDAHC
BERLEBIHAND
108 | L I S 2 0 1 6
Tabel 4.1: Rekapitulasi Hasil Penelitian TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA NO A T R I B U T TP KP P P SP BBT TM KM CM M SM BBT 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 KENYAMANAN (RELIABILITY) 1
Kecepatan, ketepatan, ketegasan karyawan dalam memberikan pelayanan berbelanja pada konsumen
95 5 0 0 0 495 4 60 20 14 2 350
2 Kejujuran/keramahan karyawan dalam
melayani konsumen 98 2 0 0 0 498 75 15 10 0 0 465
KERESPONSIFAN
(RESPONSIVENESS)
3
Karyawan sangat sigap dalam membantu konsumen dalam mencari produk yang diinginkan
90 10 0 0 0 490 40 6 24 30 10 366
4
Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi setiap permasalahan dan keluhan
93 7 0 0 0 493 60 10 15 15 0 415
KEYAKINAN (CONFIDENCE)
5 Karyawan mampu berkomunikasi
dengan baik dan terampil bekerja 81 8 11 0 0 470 2 50 25 23 0 331 6
Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen
21 39 40 0 0 381 4 36 28 22 10 302
EMPATI (EMPHATY)
7 Memberikan perhatian secara individu
kepada konsumen 20 34 42 3 1 369 8 28 30 24 10 300
8 Memberikan kepastian atas ketersediaan
barang yang diinginkan konsumen 92 8 0 0 0 492 65 23 11 1 0 452
BERWUJUD (TANGIBLE)
9
Tersedinya ruangan dan fasilitas belanja yang lengkap, nyaman, mudah dan aman
95 4 1 0 0 494 71 20 9 0 0 462
10
Fasilitas ruang toilet yang bersih dan ruang parkir yang sangat memadai dan luas
82 14 4 0 0 478 80 15 5 0 0 475 Sumber : Hasil pengolahan data penelitian
Tabel 4.2: Perhitungan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian
109 | L I S 2 0 1 6 N O Atribut Skore Rata - Rata Skore Rata- Rata Y X KENYAMANAN INVESTASI (RELIABILITY) 1 Kecepatan, ketepatan, ketegasan karyawan dalam memberikan pelayanan berbelanja pada konsumen
495 4,95 350 3,50
70,71
2 Kejujuran/keramahan karyawan
dalam melayani konsumen 498 4,98 465 4,65 93,37
KERESPONSIFAN
(RESPONSIVENESS)
3
Karyawan sangat sigap dalam membantu konsumen dalam mencari produk yang diinginkan
490 4,90 366 3,66 74,69
4
Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi setiap permasalahan dan keluhan
493 4,93 415 4,15 84,17
KEYAKINAN (CONFIDENCE)
5
Karyawan mampu
berkomunikasi dengan baik dan terampil bekerja
470 4,70 331 3,31 70,42
6
Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani
berhubungan dengan
konsumen
381 3,81 302 3,02 79,26
EMPATI (EMPHATY)
7 Memberikan perhatian secara
individu kepada konsumen 369 3,69 300 3,00 81,30
8
Memberikan kepastian atas ketersediaan barang yang diinginkan konsumen
492 4,92 452 4,52 91,86
BERWUJUD (TANGIBLE)
9
Tersedinya ruangan dan fasilitas belanja yang lengkap, nyaman, mudah dan aman
494 4,94 462 4,62 93,52
10
Fasilitas ruang toilet yang bersih dan ruang parkir yang sangat memadai dan luas
478 4,78 475 4,75 99,37
TOTAL DARI RATA - RATA 46,60 39,1 8 838,67 SUMBU Y 4,66 SUMBU X
RATA - RATA DARI
110 | L I S 2 0 1 6
Diagram Kartesius
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisa tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :
1. Kuadran A menunjukkan, bahwa unsur – unsur pelayanan yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak PT. Carrefour Indonesia Batam belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran B menunjukkan, bahwa unsur – unsur pelayanan pokok yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka kini kewajiban dari PT. Carrefour Indonesia Batam adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C menunjukkan, bahwa unsur – unsur yang memang dianggap kurang penting oleh konsumen dimana sebaiknya PT. Carrefour Indonesia Batam menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran D menunjukkan, bahwa unsur – unsur pelayanan yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak PT. Carrefour Indonesia Batam menjadi sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Hasil pengukuran unsur – unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak PT. Carrefour Indonesia Batam untuk dapat menitikberatkan usaha – usaha perbaikan untuk hal – hal atau atribut yang benar – benar dianggap penting saja oleh para konsumen agar memuaskan. Untuk dapat memperoleh titik – titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata – rata dari rata – rata. (Tabel 4.22)
Selanjutnya, penulis akan memasukkan nilai rata – rata tingkat kepentingan (Y) dan rata – rata tingkat kinerja (X) dalam Diagram Kartesius.
Gambar 4.1 DiagramKartesius
ADRANT A
ritas Utama Pertaha
. 3 . 4 . 1 . 5 . 6 . 7 ADRANT C
111 | L I S 2 0 1 6
Dalam Gambar 4.1 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari unsur – unsur pelaksanaan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Carrefour Indonesia Batam yang terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh PT. Carrefour Indonesia Batam, karena keberadaan faktor – faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaannya (kinerja) masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada 3 (tiga) faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu :
a)
Kecepatan, ketepatan, ketegasan karyawan dalam memberikan pelayanan berbelanja pada konsumen (pertanyaan 1).b)
Karyawan sangat sigap dalam membantu konsumen dalam mencari produk yang diinginkan (pertanyaan 3).c)
Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dan terampil bekerja (pertanyaan 5). 2. Kuadran BMenunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya (kinerja) telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :
a)
Kejujuran/keramahan karyawan dalam melayani konsumen (pertanyaan 2).b)
Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi setiap permasalahan dan keluhan(pertanyaan 4).
c)
Memberikan kepastian atas ketersediaan barang yang diinginkan konsumen (pertanyaan 8)d)
Tersedinya ruangan dan fasilitas belanja yang lengkap, nyaman, mudah dan aman (pertanyaan 9)e)
Fasilitas ruang toilet yang bersih dan ruang parkir yang sangat memadai dan luas (pertanyaan 10)3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor – faktor yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah :
a)
Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen (pertanyaan 6)b)
Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen (pertanyaan 7). 4. Kuadran Dritas Rendah
x = 3,92 Tingkat Kinerja
112 | L I S 2 0 1 6
Menunjukkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya (kinerja), hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali. Berdasarkan hasil penelitian penulis ternyata tidak ada faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran D ini.
5.0. KESIMPULAN
Berdasarkan urian pada bab terdahulu, maka secara umum dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kuadran A Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh PT. Carrefour Indonesia Batam, karena keberadaan faktor – faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaannya (kinerja) masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada 3 (tiga) faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu : Kecepatan, ketepatan, ketegasan karyawan dalam memberikan pelayanan berbelanja pada konsumen (pertanyaan 1), Karyawan sangat sigap dalam membantu konsumen dalam mencari produk yang diinginkan (pertanyaan 3), Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dan terampil bekerja (pertanyaan 5). 2. Faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. Carrefour
Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya (kinerja) telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : Kejujuran/keramahan karyawan dalam melayani konsumen (pertanyaan 2), Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi setiap permasalahan dan keluhan (pertanyaan 4), Memberikan kepastian atas ketersediaan barang yang diinginkan konsumen (pertanyaan 8), Tersedinya ruangan dan fasilitas belanja yang lengkap, nyaman, mudah dan aman (pertanyaan 9), Fasilitas ruang toilet yang bersih dan ruang parkir yang sangat memadai dan luas (pertanyaan 10).
3. Kuadran C merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor – faktor yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah : Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen (pertanyaan 6), Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen (pertanyaan 7).
4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya (kinerja), hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali.
6.0. CADANGAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Carrefour Indonesia Batam, yaitu :
1. Disarankan kepada pihak Carrefour Indonesia Batam agar mempertahankan kinerjanya dalam hal penanganan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan kerja sama perusahaan swasta yang bergerak di bidang cleaning service.
113 | L I S 2 0 1 6
2. Berkaitan dengan program pelatihan dan pengembangan karyawan khususnya dibidang pelayanan, agar PT. Carrefour Indonesia Batam lebih banyak memperhatikan program ini dengan meningkatkan jumlah dan bentuk pelatihan dengan mengirimkan lebih banyak lagi pegawai. Misalnya pelatihan mengenai pelayanan prima, kepuasan konsumen, dan lain sebagainya.
3. Mengingat sistem informasi pada saat ini sudah begitu canggih dan banyak kemudahan, maka sebaiknya Kantor Carrefour Indonesia Batam membuat website sendiri di internet yang memuat segala sesuatu informasi maupun data yang mudah diakses oleh masyarakat tanpa harus datang ke Carrefour Indonesia Batam.
4. Penulis menyarankan agar manajemen perusahaan meningkatkan sistem pengawasan internal terhadap karyawan maupun evaluasi pada sistem yang sedang berjalan. Hal ini perlu untuk menghindari adanya kesempatan pegawai dalam melakukan tindakan-tindakan yang cenderung merugikan pemerintah. Disamping itu perlu kiranya melakukan audit keuangan secara rutin setiap semester berjalan.
5. Diharapkan manajemen Carrefour Indonesia Batam dapat mendudukan seseorang pegawai sesuai dengan kompetensi keahlian yang dimilikinya. Hal ini dimaksudkan agar kantor ini dapat mencapai tingkat produktivitas, prestasi kerja dan motivasi yang tinggi pada setiap pegawainya.
7.0. RUJUKAN
Ari Satrio Wibowo : Ventura Elisawati : Hermawan Kertajaya, 36 Kasus Pemasaran Asli Indonesia, Cetakan ke Enam, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2012.
Basu Swastha, Dh dan T. Hani Handoko, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 2014.
Basu Swasta DH, Drs Irawan MBA, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2015 Carl, Sewel dan Brown. B, Paul, Alih Bahasa Dicky Sutadi, Pelanggan Seumur Hidup, Pustaka Tangga,
Jakarta, 2014.
Handi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2012. Hermawan Kertajaya, Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2012.
Hiam, Alexander dan C.D. Schewe, The Portable MBA Pemasaran, Binarupa Aksara, Jakarta, 2014. Hussein Umar, Metodologi Penelitian dan Aplikasinya Dalam Pemasaran, Penerbit Grafika Utama,
Jakarta, 2012
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta, 2011.
__________, Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran, Edisi Revisi, LP-FEUI, Jakarta, 2013. Kotler, Philip : Swee Hoon Ang, : Siew Meng Leong : Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran
Perspektif Asia, Buku 1,2 dan 3, Prentice Hall, Simon & Schuster (Asia) Pte.Ltd, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2013.
Kotler, Philip : Amstrong, Gary, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi 3, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2013.
114 | L I S 2 0 1 6