Novela Sari1
1Program Stud ilmu Kesehatan Lingkungan, STIKes Ibnu Sina Batam novellasarie@yahoo.co.id
Fitri Sari Dewi2
2Program Stud ilmu Kesehatan Keselamatan Kerja, STIKes Ibnu Sina Batam fitrisari.dewi@gmail.com
ABSTRAK. Tujuan penelitian untuk mengetahui efek penyebaran leaflet terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru. Objektif penelitian untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara penyebaran leaflet, umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, frekuensi kunjungan dengan loyalitas pasien rawat jalan. Sampel pada kajian berjumlah 140 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru Penelitian ini adalah eksperimental dimana ada kelompok intervensi dengan penyebaran leaflet dan kelompok kontrol tanpa penyebaran leaflet. Analisa data menggunakan uji chi square. Instrumen menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang Mereferensikan kepada orang lain (Word Of Mouth), Kekebalan dari Produk Lain (Reject Another) dan Melakukan pembelian ulang (Repeat Order). Hasil penelitian menunjukkan p value tiap variabel independen > 0.05 yang artinya tidak terjadi perbedaan yang signifikan pada variabel independen antara kelompok kontrol dan kelompok intervensi. Proporsi loyalitas pasien pada kelompok intervensi lebih tinggi yaitu 78,6% dibandingkan dengan kelompok kontrol yaitu 55.7% dan nilai p value 0.007 < � (0.05) yang menunjukkan bahwa pemberian leaflet dapat meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan. Saran bagi rumah sakit perlu adanya pengembangan program promosi dalam media leaflet dalam upaya meningkatkan loyalitas pasien. Kesimpulan bahwa Penyebaran leaflet meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan Rumah Sakit Syafira Pekanbaru dengan proporsi loyalitas pasien pada kelompok intervensi lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok kontrol.
KATA KUNCI : Efek; Leaflet; Loyalitas Pasien
1 PENGENALAN
Mencari pelanggan baru lebih sulit dan memerlukan biaya lebih mahal dibandingkan bila mempertahankan pelanggan lama. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal karena puas dan akan meneruskan hubungan pembelian. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membelinya (Poernomo, 2009).
Hasil penelitian maulindah (2013) tentang hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pasien di rumah sakit Sitti Khadijah I Makassar menunjukkan bahwa responden yang loyal presentasenya lebih tinggi yaitu 59 pasien (92,2%) dibandingkan responden kurang Loyal yaitu 5 orang pasien (7,8%). Dari data di dapatkan hasil, pasien kurang loyal akan pindah ke rumah sakit lain yang telah disarankan oleh temannya. 7,8% pasien memanfaatkan pelayanan di rumah sakit Sitti Khadijah I Makassar, namun tidak berobat di Rumah Sakit tersebut untuk kedua kali.
187 | L I S 2 0 1 6
Dalam penelitian Harun dan Yusrizal (2001) menyatakan bahwa usia, pendidikan, pekerjaan, jarak tempat tinggal dan penanggung biaya memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan Suhanura (2008) dalam penelitiannya mengenai loyalitas pelanggan, menambahkan faktor frekuensi kunjungan.
Rumah Sakit Syafira Pekanbaru yang dibangun pada tahun 2006 dengan nama Klinik Syafira Pekanbaru, pada akhir tahun 2009 Klinik Syafira Pekanbaru berganti menjadi Rumah Sakit Khusus Bedah dan Kebidanan Syafira Pekanbaru kelas C dengan jumlah tempat tidur sebanyak 125 tempat tidur (TT). Jenis pelayanan di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru diantaranya yaitu Pelayanan Rawat Jalan yang meliputi Pelayanan Kebidanan dan Kandungan, Pelayanan Anak, Pelayanan Bedah (umum, anak, urologi, orthopedi, onkologi, digesif, saraf), Pelayanan Penyakit Dalam (Endoscopy), Pelayanan THT, Pelayanan Mata, Pelayanan Kulit dan Kelamin, Pelayanan Jantung dan Pembuluh Darah, Pelayanan Saraf, Pelayanan Paru, Pelayanan Gigi, Pelayanan Rehabilitasi Medik. Dari data rekam medis dapat diketahui Kunjungan Rawat Jalan Pasien Baru dan Lama Rumah Sakit Syafira Pekanbaru sebagai berikut:
Tabel 1: Kunjungan Rawat Jalan Pasien Baru dan Lama Rumah Sakit Syafira Pekanbaru Tahun 2012-2014
Pasien Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Baru 29.457 13.068 18.622
Lama 41.509 37.026 48.969
Total 70.966 50.094 67.591
Sumber: Rumah Sakit Syafira Pekanbaru, 2015 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien lama di poliklinik Rumah Sakit Syafira Pekanbaru pada tahun 2012 sebesar 41.509 kunjungan, pada tahun 2013 jumlah kunjungan mengalami penurunan yaitu 37.026 kunjungan dan pada tahun 2014 mengalami kenaikan yaitu menjadi 48.969. Dari data tersebut juga didapatkan informasi mengenai retensi kunjungan lama, yaitu pasien yang melakukan pembelian ulang di poliklinik mulai tahun 2012 sampai 2014. Walaupun retensi kunjungan cukup tinggi yang menunjukkan kunjungan pasien lama lebih banyak dibandingkan kunjukan pasien baru, tetapi jumlah kunjungan pasien lama yang menurun pada tahun 2013 dapat menjadi petunjuk adanya penurunan loyalitas pasien kepada Rumah Sakit Syafira Pekanbaru.
Berdasarkan survey awal pada bulan Mei 2015 terhadap 20 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru diperoleh pasien yang tidak loyal terhadap rumah sakit yaitu 13 pasien (65%) dan pasien yang loyal 7 pasien (35%).
Kondisi menurunya jumlah kunjungan lama dan lebih besarnya persentase pasien yang tidak loyal dibandingkan pasien yang loyal menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajerial Rumah Sakit Syafira Pekanbaru. Rumah Sakit Syafira Pekanbaru perlu meningkatkan loyalitas pasien dan menciptakan ikatan loyalitas untuk memperkuat hubungan dengan pasien sehingga tidak terjadi penurunan angka kunjungan pasien. Jika pasien loyal maka pasien tidak hanya membeli ulang suatu jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap rumah sakit, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk datang ke Rumah Sakit Syafira Pekanbaru.
Kotler dan Keller dalam Imasari (2011) ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal yaitu merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain (word of mouth), menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (reject another) dan berapa sering melakukan pembelian ulang (repeat purchasing).
Terlaksananya loyalitas pasien yang telah dijabarkan Kotler dan Keller maka pasien perlu mendapatkan informasi yang penting dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit, misalnya tenaga dokter tersedia, harga paket pelayanan, pelayanan rawat jalan yang tersedia
188 | L I S 2 0 1 6
dan informasi lainnya yang sangat dibutuhkan pasien. Pemberian informasi kepada pasien dapat dilakukan dengan penyebaran leaflet kepada pasien sebagai media promosi. Dimana kegiatan promosi menurut Wijayanti (2014) adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan.
2 TINJAUAN LITERATUR
Customer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga/tarif. Seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatife harga atau tarif paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil (kotller, 2005). Menurut Griffin (2005), loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Selanjutnya Griffin mengungkapkan bahawa karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: mereferensikan kepada orang lain (Word of Mouth); kekebalan dari produk lain (Reject Another); melakukan pembelian ulang (Repeat Order).
Terlaksananya loyalitas pasien yang telah dijabarkan Kotler dan Keller maka pasien perlu mendapatkan informasi yang penting dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit, misalnya tenaga dokter tersedia, harga paket pelayanan, pelayanan rawat jalan yang tersedia dan informasi lainnya yang sangat dibutuhkan pasien. Pemberian informasi kepada pasien dapat dilakukan dengan penyebaran leaflet kepada pasien sebagai media promosi. Dimana kegiatan promosi menurut Wijayanti (2014) adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan.
Sementara itu dalam penelitian poernomo (2009) konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Inti dari kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Leaflet adalah bentuk penyampaian informasi atau pesan-pesan kesehatan melalui lembaran yang dilipat, isi informasi dapat dalam bentuk kalimat maupun gambar, atau kombinasi. Kelebihan Leaflet menurut Notoatmodjo (2005) adalah tahan lama, mencakup orang banyak, biaya tidak tinggi, tidak perlu listrik, dapat dibawa kemana-mana, dapat mengungkit rasa keindahan, mempermudah pemahaman dan, meningkatkan gairah belajar. Kelemahannya adalah media ini tidak dapat menstimulir efek suara dan efek gerak, mudah terlipat (Kawuriansari, 2010).
Menurut Kotler & Keller (2009), Andersen, R et al (1975) dan Kotler, Shalowitz, dan Stevens (2008) faktor karakteristik individu meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan & sosio-ekonomi, pendidikan, sumber biaya pengobatan dan jarak tempat tinggal. Dalam penelitiannya, Harun dan Yusrizal (2001) juga menyatakan bahwa usia, pendidikan, pekerjaan, jarak tempat tinggal dan penanggung biaya memiliki hubungan yang kuat dengan
189 | L I S 2 0 1 6
loyalitas pelanggan. Sedangkan Suhanura (2008) dalam penelitiannya mengenai loyalitas pelanggan, menambahkan faktor frekuensi kunjungan.
3 METODOLOGI KAJIAN
Kaedah Kajian ini bersifat kuantitatif analitik intervensi dengan jenis desain randomized clinical trial. Subyek penelitian ini adalah pasien lama yang melakukan pelayanan rawat jalan. Variabel intervensi adalah penyebaran leaflet, sedangkan variabel kontrol adalah tanpa penyebaran leaflet. Disamping variabel intervensi dan variabel kontrol, terdapat pula variabel- variabel independen lain yang diketahui yaitu, penyebaran leaflet, umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, Sumber biaya Pengobatan dan frekuensi kunjungan.
3.1. Populasi dan Sampel Kajian
Menentukan besar/ukuran sampel pada jenis desain randomized clinical trial maka digunakan penentuan besar/ukuran sampel pada studi intervensi yaitu uji hipotesis untuk proporsi populasi, untuk mana digunakan informasi sebaga berikut: Hipotesis perbedaan diantara dua proporsi 2 populasi (P1-P2)=0; Nilai sesungguhnya dari proporsi populasi (P1 dan P2); Tingkat signifikansi = 5%; Kekuatan uji = 90%; Hipotesis alternatif: (P1-P2) > 0 atau (P1-P2) < 0.
Dengan menggunakan informasi diatas, lalu menggunakan tabel besar sampel untuk uji
hipotesis dengan derajat kemaknaan 5%, kekuatan uji 90% dan uji hipotesis 1 sisi. Lalu nilai P2 (proporsi loyalitas pasien pada pasien rawat jalan yang mendapatkan leaflet) dan P1 (proporsi loyalitas pasien pada pasien rawat jalan yang tidak mendapatkan leaflet) yang didapat dari hasil penelitian sementara, maka penentuan besar/ukuran sampel seperti terlihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 2 : Penentuan Besar Sampel Pada Penelitian Efek Penyebaran Leaflet Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru Tahun 2015
Pada tabel terlihat bahwa ukuran sampel adalah 63. kemudian dibulatkan menjadi 70 responden. Maka sampel yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah 70 pasien untuk kelompok intervensi dengan diberikan penyebaran leaflet dan 70 pasien untuk kelompok kontrol tanpa penyebaran leaflet. Total sampel secara keseluruhan berjumlah 140 responden. Untuk menghindari terjadinya bias hasil penelitian, pada penelitian sampel peneliti mengambil metode randomisasi, yaitu dengan memberi kode responden dengan nomor genap untuk pasien yang diberi penyebaran leaflet dan responden dengan nomor ganjil untuk pasien tanpa penyebaran leaflet.
3.2. Instrumen Kajian
Kajian ini menggunakan kuesioner. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner di Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dengan menyebarkan kuesioner kepada 15 responden. Dari data uji coba kuesioner dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Variabel Penelitian P1 P2 Tingkat
Signifikan Kekuatan Uji
Ukuran Sampel