Analisa Strategi untuk Mening Importance Performance Anal

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.6. Analisa Strategi untuk Mening Importance Performance Anal

Diagram Kartesius yang pelayanan dibatasi oleh dua bua Sumbu X (sumbu mendatar) m keseluruhan atribut dan sumb kepentingan keseluruhan atribu Analysis maka dilakukan antara kenyataan yang dirasakan ol UPGRADE.inc dapat lebih mem

Gambar 4.Matrik IPA dengan a PT Mandiri K Keterangan:

1.Trainer dapat menciptakan sua positif.

2. Trainer dapat membuat suasan 3. Permainanoutbounddirancan untuk mengasah keterampilan 4. Permainanoutbounddapat me 5. Permainan outbounddapat m

mengarahkan orang lain. 1 9 4.00 4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 3.90 3.95 K ep en ti n g a n

Diagram Kartesius

A

C

ingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menggun alysis (IPA)

ng terdiri dari empat bagian yang berisikan atrib uah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik merupakan skor rataan dari tingkat kinerja (pelak bu Y (sumbu tegak) merupakan skor rataan but. Dengan menggunakan Importance and Perfo

ra pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut oleh konsumen, sehingga perusahaan jasa ou emfokuskan usaha-usaha mereka.

atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa ou ri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).

uasana kelompok yang saling peduli dan memberik

sana keakraban dalam kelompok.

ang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tida lan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta. memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri.

membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tuj 2 3 4 5 6 7 8 10 12 13 4.00 4.05 4.10 4.15 Kepuasan

Diagram Kartesius

atribut

B

D

gunakan ibut mutu itik (X,Y). laksanaan) n tingkat rformance ut dengan outbound outbound rikan nilai idak lazim . tujuan dan atribut

6. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok.

7. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-permaianan outbound.

8. Permainanoutbounddisertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik. 9. DalamOutbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan.

10. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta.

12.Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound, seperti di alam terbuka.

13. Alat-alat permaiananoutboundyang menarik dan kreatif

Pada Gambar 4 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dariImportance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran A (prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan akan tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah:

a. Outbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan (9)

Konsumen menilai bahwa jaminan keselamatan belum cukup memuaskan karena jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara masih hanya bekerja sama dengan tim dokter atau tim kesehatan selain itu upaya yang dilakukan untuk jaminan keselamatan perusahaan merancang sedemikian rupa agar sarana yang digunakan untuk permainan outbound dilengkapi dengan alat pengaman. PT Mandiri Kreasi Bersaudara harus dapat meningkatkan jaminan keselamatan, untuk perbaikan masa mendatang berkerja sama dengan asuransi jiwa sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi keinginan konsumen.

Total nilai kepentingan atribut ini 311. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42), hal ini membuktikan bahwa atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi, Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 281 yang berada dibawah nilai rataan

kinerja (288,67). Kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap belum cukup memuaskan.

b. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2)

Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu trainer dapat membuat susana kekraban dalam kelompok (2). Konsumen merasa trainer kurang dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok karena durasi waktu yang dibuat cukup padat sehingga trainer lebih memfokuskan kepada permainan- permainan outbound. Oleh karena itu PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu menambah durasi waktu agar keakraban antar kelompok peserta dapat terwujud.

Atribut ini memiliki total nilai kepentingan sebesar 305 yang berada diatas nilai rataan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 286 yang berada dibawah nilai rataan kinerja (288,67). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini belum memuaskan.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rataan. PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah:

a. Alat-alat permaiananoutboundyang menarik dan kreatif (13).

Dalam sebuah metode permainan outbound harus ditunjang dengan alat- alat permainan yang menarik dan kreatif. Karna selain bertujuan untuk membentuk teamwork (kebersamaan) jenis alat permainan pun menjadi pertimbangan oleh konsumen agar konsumen tidak merasa bosan dengan permainan-permainan yang disajikan. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 307 dimana angka tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 292, berada diatas nilai rataan tingkat kinerja (288,67) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

Kegiatan outbound mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang salah satunya adalah membentuk kepercayaan diri dan aktualisasi diri. PT Mandiri Kreasi Bersaudara telah menetapkan program pengembangan kepercayaan diri dan aktualisasi diri dalam metode permainannya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada diatas rata-rata, yaitu sebesar 306 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara yang berada diatas rataan tingkat kinerja (291).

c. Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound,seperti di alam terbuka (12).

Salah satu yang menjadi daya tarik konsumen terhadap jasa outbound adalah lokasi kegiatan outbound. Konsumen cenderung lebih menyukai lokasi outdoor dibanding indoor. PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat berhati-hati dalam menentukan lokasi kegiatan outbound, sebelum menentukan lokasi dilakukan survey terlebih dahulu. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 305 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 289 yang berada diatas nilai kinerja (288,67). Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah memuaskan sehingga perlu dipertahankan.

d. Permainanoutbounddisertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik (8). Permainan outbound dengan menggunakan sarana yang mendukung keselamatan fisik sangat penting perannya. Dengan begitu konsumen dapat merasa lebih aman dalam menggunakan sarana tersebut. Sehingga trainer harus memastikan apakah sarana yang digunakan sudah layak atau belum. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 304 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 294 yang berada diatas nilai rataan kinerja (288,67). Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen sudah sangat memuaskan.

e. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain (5).

Pembentukan kepemimpinan merupakan salah satu tujuan dari kegiatan outbound yang mana merupakan tahapan untuk menjadikan kualitas sumberdaya manusia yang lebih baik. Pembuntukan kepemimpinan merupakan hal utama dalam meningkatkan kualitas sumberdaya manusia.

Total nilai kepentingan atribut ini adalah 302. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan cukup tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini adalah 290. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 288,67, maka atribut ini berada diatas rataan tingkat kinerja. Sehingga program-program pembentukan kepemimpinan dalam metode permainanoutboundperlu diperthankan dan ditingkatkan lagi.

3. Kuadran C (Prioritas rendah)

Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya melaksanakannya secara biasa saja (rendah), sehingga pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Oleh karena itu lebih baik anggaran yang tersedeia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut- atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama). Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran C:

a. Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif (1).

Menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif merupakan hal yang harus dimiliki dalam setiap kelompok peserta agar dapat menimbulkan rasa kebersamaan dan dapat meningkatkan teamwork. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 295 yang berada dibawah nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 282 juga berada dibawah nilai rataan kinerja (288,67). Sehingga kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen belum memuaskan. b. Permainan outbounddirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak

Permainan-permainan ekstrim pada permainan outbound bertujuan untuk meningkatkan adrenalin dari para pesertanya. Dengan terpicunya adrenalin maka diharapkan peserta dapat mengaktualisasikan diri yang mana merupakan salah satu tujuan kegiatan outbound. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 286 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dirasakan konsumen biasa dengan nilai total 283.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetepi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Atibut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-

permaiananoutbound(7).

PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan suatu perusahaan jasa, sehingga sikap ramah dan sopan merupakan sesuatu yang wajib diterapkan pada setiap trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Sikap ramah dan sopan dilaksanakan untuk menciptakan suasana saling menghargai antara trainer dengan peserta dan memberikan kesan baik PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap konsumennya. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 299, berada dibawah rataan tingkat kepentingan (300,42) yang berarti konsumen memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini sebesar 292, yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. 2. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan

yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok (6).

Dalam sebuah permainan outbound memberikan pengalaman unik dan relevant bertujuan agar peserta dapat mengeksplorasi diri tentang kemampuan fisik, mental, emosional, maupun spiritualnya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 297 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi dibandingkan dengan atribut- atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara

terhadap atribut ini dirasakan sangat melebihi dari harapan konsumen dengan nilai 294. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu terlalu dberlebihan dalam pelaksanannya

3. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta (10).

Mengetahui karakteristik dari masing-masing individu peserta akan membuat peserta merasa di mengerti dan diperhatikan, sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen.

Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 288 yang berada dibawah nilai rataan kepentingan (300,42). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 290 yang berada diatas nilai rataan kinerja (288,67). Sehingga kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap melebihi dari harapan konsumen. 4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI

Berdasarkan Tabel 24 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah sebesar 81,32%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,81-1,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan PT Mandiri Kreasi Bersaudara.

Tabel 24. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut Produk MIS WF (%) MSS WS

1 Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif

4,15 8,18 3,97 0,33

2 Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok

4,30 8,46 4,03 0,34

3 Permainanoutbounddirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta

4,03 7,93 3,99 0,33

4 Permainanoutboundmemberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri

4,31 8,49 4,10 0,35

5 Permainanoutbounddapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain

4,25 8,38 4,08 0,34

6 Trainer memberikan pengalaman unik, relevant, saling berkaitan dan

memberikan keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri dan kelompok 7 Trainer ramah dan sopan saat memandu

peserta dalam permainanoutbound

4,21 8,29 4,11 0,34

8 Permainanoutbounddisertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik

4,28 8,43 4,14 0,35

9 Outbound trainingdidukung jaminan keselamatan

4,38 8,63 3,96 0,34

10 Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta

4,06 7,99 4,08 0,33

11 Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitasoutbound(alam terbuka)

4,30 8,46 4,07 0,34

12 Alat-alat permaiananoutboundyang menarik dan kreatif

4,32 8,52 4,11 0,35

Jumlah 50,77 100 48,79 3,17

CSI 81,32%

Beberapa cara untuk mengubah atau meningkatkan persentase kepuasan konsumen dengan mengubah nilai WS yang terkecil, yang ditempati oleh atribut yaitu: 1. Permainanoutbounddirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim

untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta. 2. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta

Atribut pertama dengan nilai terkecil (0,33) adalah Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. Konsumen merasa trainer tidak dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli. sehingga penilaian untuk atribut ini, dinilai rendah oleh konsumen.

Atribut kedua dengan nilai terkecil (0,33) adalah permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta (3). Hal ini dikarenakan rata-rata konsumen berjenis kelamin wanita sehingga permainan yang ekstrim atau tidak lazim kurang diminati. Oleh karena itu penilaian pada atribut ini dinilai rendah oleh konsumen.

Atribut terakhir yang memiliki nilai terkecil (0,33) adalah trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta (10). Konsumen merasa trainer kurang memahami masing-masing individual dari tiap peserta. Hal ini dikarenakan jumlah

trainer yang kurang dan peserta yang cukup banyak. Sehingga trainer tidak dapat memahami karakteristik masing-masing individu.

Dari ketiga atribut terendah tersebut adapun atribut dengan nilai tertinggi (0,27) yaitu sebagai berikut:

1. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok

2. Permainanoutbounddapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri.

3. Permainanoutbounddapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain.

4. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok.

5. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainanoutbound. 6. Outbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan.

Hal ini menandakan bahwa mayoritas konsumen merasa puas dengan kelima atribut diatas tersebut.