FAKULTAS EKONOMI DAN MANJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Lampiran 4. Hasil Uji reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,686 ,702 24 var r-hitung r-tabel keterangan
1 0,3272 0,3060 VALID 2 0,4886 0,3060 VALID 3 0,5563 0,3060 VALID 4 0,6366 0,3060 VALID 5 0,4100 0,3060 VALID 6 0,4589 0,3060 VALID 7 0,5676 0,3060 VALID 8 0,4810 0,3060 VALID 9 0,5465 0,3060 VALID 10 0,3118 0,3060 VALID 12 0,4761 0,3060 VALID 13 0,3113 0,3060 VALID
Lampiran 1.
KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
JASA OUTBOUND PADA PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.INC)
Oleh : Larissa Fesanti H24066008
PROGRAM STUDI ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Kepada Yth Bapak/ Ibu/ Saudara (i),
Saat ini saya sedang melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound di PT. Mandiri Kreasi Bersaudara ( UPGRADE.Inc ) sebagai salah satu syarat untuk lulus dari Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fdakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Partisipasi Bapak/ Ibu/ Saudara (i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Saran,kritik dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas jasa outbound. Mohon agar pengisian kuesioner dilakukan berdasarkan dengan kesan Bapak/ Ibu/ Saudara (i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan.
Dengan ini saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara (i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Lanjutan lampiran 1
A. SCREENING & IDENTITAS RESPONDEN
1. Apakah anda pernah mengikuti program outbound di UPGRADE.inc : A. Ya
B. Tidak
Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, Terimakasih
Isilah titik–titik sesuai identitas Anda dan beri tanda ( X ) pada jawaban yang anda maksud.
1. No Kuesioner :
2. posisi / jabatan : 3. Divisi / bagian :
4. Jenis Kelamin :a. Laki–laki b. Permpuan 5. Usia :a. < 25 tahun d. 37 - 41 tahun
b. 26–31 tahun e. 42–46 tahun c. 32–36 tahun f. > 46 tahun 6. Pendidikan terakhir :a. Diploma d. Doktor/ S3
b. Sarjana/ S1 c. Master/ S2 7. Rata–rata pendapatan per bulan :
a. < Rp. 1.000.000 d. Rp. 3.100.000 s/d Rp. 4.000.000 b. Rp. 1000.000 s/d Rp. 2.000.000 e. Rp. > Rp. 4.000.000
c. Rp. 2.100.000 s/d Rp. 3.000.000
B. Pengukuran Tingkat Kepentingan ( Harapan ) dan tingkat kepuasan ( Kenyataan yang diterima ) Pelanggan.
Berikut merupakan pernyataan–pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang diterima Bapak/ Ibu/ Saudara (i) sebagai pengguna jasa outbound. Dimohon Bapak/ Ibu/ Saudara (i) memberi penilaian dengan tanda ceklist (√ ) pada pernyataan – pernyataan tersebut di kolom yang telah disediakan.
A. Tingkat Kepentingan : B. Kenyataan yang diterima :
Lanjutan lampiran 1. 5. Sangat Penting(SPt) 5. Sangat Puas(SPs)
4. Penting(Pt) 4. Puas(Ps)
3. Cukup Penting(CPt) 3. Cukup Puas(CPs) 2. Kurang Puas(KPs) 2. Kurang Penting(KPt) 1. Tidak Penting(TPt) 1. Tidak Puas(TPs)
No Pernyataan (A)Kepentingan (B)Kepuasan
TPt KPt CPt Pt SPt TPsKPs CPs Ps SPs
Responsiveness(ketanggapan)
a. Trainer Service
1. Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif.
2. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
Reliability(keandalan)
b. Chalenge and Adventure
3. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta c. Character Development
4. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri d. Leadership
5. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain
Assurance(jaminan)
e. Learning through experience
6. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok.
f. Trainer Atitude
Saran : ... . ...
Ket: Tanda (*) hanya diisi oleh panitia penyelenggara outbound
g. Supportive Environment
8. Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik 9. DalamOutbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan
Emphaty
h. Pemahaman Karakter
10. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta
Tangible
i. Lokasi
11. Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound,seperti di alam terbuka
j. Outbound Equipment
Lampiran 2. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan
var r-hitung r-tabel keterangan 1 0,5162 0,3060 VALID 2 0,3461 0,3060 VALID 3 0,4355 0,3060 VALID 4 0,5802 0,3060 VALID 5 0,5697 0,3060 VALID 6 0,3941 0,3060 VALID 7 0,4008 0,3060 VALID 8 0,3979 0,3060 VALID 9 0,3886 0,3060 VALID 10 0,6388 0,3060 VALID 12 0,4929 0,3060 VALID 13 0,4494 0,3060 VALID
Lampiran 4. Hasil Uji reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,686 ,702 24 var r-hitung r-tabel keterangan
1 0,3272 0,3060 VALID 2 0,4886 0,3060 VALID 3 0,5563 0,3060 VALID 4 0,6366 0,3060 VALID 5 0,4100 0,3060 VALID 6 0,4589 0,3060 VALID 7 0,5676 0,3060 VALID 8 0,4810 0,3060 VALID 9 0,5465 0,3060 VALID 10 0,3118 0,3060 VALID 12 0,4761 0,3060 VALID 13 0,3113 0,3060 VALID
RINGKASAN
LARISA FESANTI. H24066008.Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Dibawah BimbinganMIMIN AMINAH.
Jasa Outbond merupakan salah satu tekhnik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Metode experential learning jenis ini mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibanding training konvensional selama ini. PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang salah satunya bergerak dibidangoutbound. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai medianya dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk 1) Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara, 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), 3) Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen pengguna jasa outbound yang dalam hal ini adalah karyawan dari PT. Bank Resona perdania Cabang Jakarta. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan dokumen perusahaan.
Penelitian dilakukan di PT. Mandiri Kreasi Bersaudara pada bulan Desember 2010 sampai Maret 2011. Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin yang berjumlah 71 orang dari populasi keseluruhan sebanyak 250 orang. Metode analisis yang digunakan adalahImportance Performance Analysis(IPA) dan metodeCustomer Satisfaction Index (CSI). Kemudian digunakan metode Chi-Square untuk melihat hubungan antara karekteristik terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah berjenis kelamin perempuan berusia antara 26-31 tahun dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1) pada posisi atau jabatan sebagai staff di divisi kredit dengan penghasilan per bulan Rp. 2.100.000 sampai dengan Rp. 3.000.000. Pada analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) yaituOutbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) dengan skor kepentingan diatas rata-rata (300,42) yaitu sebesar 311 dan Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2) dengan skor rata-rata 305. Pada uji analisis CSI diperoleh indeks kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah sebesar 81,32% (persen). Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,81-1,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merasa sangat puas atas pelayanan yang deberikan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel.