FAKULTAS EKONOMI DAN MANJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DAFTAR LAMPIRAN
II. TINJAUAN PUSTAKA
3. Posisi Pasar
2.10. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Brandt, 2000). Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafikIPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performancesebagaimana terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2.Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen(Supranto, 1991)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu:
Kuadran A: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Kuadran B: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
Kuadran C: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
A Prioritas utama C Prioritas Rendah D Berlebihan B Pertahankan Y (Kepentingan) X (kepuasan)
Kuadran D: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan. 2.11. Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer Satisfaction index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan yaitu:
1. Menghitung Importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan totalimportance weighting factors100%.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing–masing atribut dengan importance weighting factors masing–masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index(indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria sebagai berikut:
0,00–0,34 = Tidak puas 0,35–0,50 = Kurang puas 0,51–0,65 = Cukup puas 0,66–0,80 = Puas 0,81–1,00 = Sangat Puas
2.12. Uji Chi–Square
Uji Chi–Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi–Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka uji Chi–square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan ini semakin marak diminati terutama oleh perusahaan–perusahaan besar. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan training karyawannya melaluioutbound training.Oleh karena itu, usaha di bidang jasaoutbound terus mengalami peningkatan. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Sejalan dengan visi dan misi perusahaan dalam melayani konsumen, maka perlu mengetahui bagaimana perilaku konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut–atibut pelayanan jasa.
Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini, seperti dimensi pelayanan jasa diantaranya adalah Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. AnalisisImportance Performance Analysis(IPA) danCustomer Satisfaction Index(CSI) adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), sehingga dapat membantu memberi rekomendasi kebijakan.
Karakteristik konsumen dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh rekomendasi kebijakan yang dapat digunakan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Kemudian setelah diketahui tingkat kepuasan konsumen dan karakteristik konsumennya, maka analisis chi square membantu dalam menganalisis hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan karakteristik responden.
Gambar 3. Kerangka pemikiran 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event organiser yang bernama PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), berlokasi di Jalan Kebon Jeruk Raya Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan Maret 2011.
PT. Mandiri Kreasi Bersaudara
Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan
Atribut pelayanan jasa
Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan
Analisis IPA dan CSI
Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara
Hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik
AnalisisChi square Karakteristik Analisis deskriptif Kondisi karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara Rekomendasi kebijakan
3.3 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada responden, dan manajemen perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya dengan penelitian ini, serta sumber- sumber data dari internet yang relevan.
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 12 atribut yang akan dievaluasi dengan pertimbangan yang mendalam berdasarkan sumber buku dan masukan dari berbagai pihak. Atribut-atribut yang akan dievaluasi dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut Jasa Outbound yang Dievaluasi
No Dimensi Jasa Atribut-atribut
Dimensi kualitas Jasa Sub Dimensi 1 Reponsiveness Trainer Service - Trainer dapat menciptakan suasana
kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif.
- Trainer dapat membuat keakraban dalam kelompok
2 Reliability Chalenge and Adventure Permainanoutbounddirancang dengan menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta Character Development Permainanoutboundmemberikan
kepercayaan diri dan aktualisasi diri Leadership Permainanoutboundmembentuk
kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain
3 Assurance Competence (Learning through experience)
Trainerdapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant dan saling berkaitan yang dapat memberikan pembelajaran keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan
Lanjutan Tabel 3.
Courtesy (Trainer atitude)
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainanoutbound
Security
(Supportive environment)
Permainanoutbounddisertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik
Jaminan keselamatan Outbound Trainingdidukung oleh jaminan keselamatan (Asuransi jiwa)
4 Emphaty Pemahaman karakter Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta
Harga Memberikan harga yang sama dengan harga rata-rata jasaoutboundlainnya. Kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan 5 Tangible Lokasi Tempat yang menunjang dan menarik untuk
aktivitasoutboundseperti dialam terbuka Outbound Equipment Alat-alat permainanoutboundyang menarik
dan kreatif
3.4 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto, 1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) yaitu karyawan PT Bank Resona Perdania. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Simamora, 2004)
.... ... ( 1 )
Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil N = Ukuran jumlah populasi
e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 10 %)
Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa responden yang akan dipilih sebagai sampel. Diketahui jumlah karyawan PT Bank Resona Perdania yang mengikuti program outbound trainingdi PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) menurut hasil wawancara dengan pihak UPGRADE.inc adalah sebanyak 250 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
n =
n =
( ( , ) )
=
71,42≈
71 RespondenPenelitian ini menggunakan metode probabilitas yaitu simple random sampling dimana peneliti dalam memilih sample dengan menggunakan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sample. Responden yang digunakan adalah seluruh karyawan dari PT Bank Resona Perdania.
3.5 Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1. Uji validitas
Langkah awal yang perlu dilakukan setelah kuesioner akhir terbentuk adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003).
Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah statistik seperti dijelaskan seperti dibawah ini :
a. Membuat hipotesa
Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh responden. H1: Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh responden.
b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai berikut:
... ... ... ( 2 )
Dimana: r = Korelasi
N = Jumlah responden
X = Skor masing–masing pertanyaan dari tiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari tiap responden c. Menggunakan nilai kritis sebesar 10 % dan derajat kebebasan yaitu n-1. d. Keputusan:
Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar dari nilai rtabel(0,306), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1. Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel(0,306) maka terima H1tolak Ho.
Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan penelitian terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT Mandiri Kreasi Bersaudara.
r =
( ∑ ) ( ∑ ∑ )Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai r-hitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 12 diatas dari r-tabel yaitu 0,306 yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas
Pelayanan
Nilai Kolerasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 0,3272 0,5162 2 0,4886 0,3461 3 0,5563 0,4355 4 0,6366 0,5802 5 0,4100 0,5697 6 0,4589 0,3941 7 0,5676 0,4008 8 0,4810 0,3979 9 0,5465 0,3886 10 0,3118 0,6388 12 0,4761 0,4929 13 0,3113 0,4494 3.5.2. Uji Realibilitas
Setelah uji validitas dan dinyatakan sahih (valid), selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alpha (α) cronbach dengan rumus sebagai berikut:
. .. ... ( 4 )
Dimana : r11 = Keandalan instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan ∑ = Jumlah ragam butir
∑ = Ragam total
Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,686 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat
disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.
3.5.3. Tabulasi Deskriptif
Data mengenai karakteristik umum konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.
3.5.4. Importance performance Analysis(IPA)
Importance Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan. Metode IPA ini digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak.
Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5 tingkat.
Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Berdasarkan analisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan maka diperoleh 2 variabel yaitu X untuk variabel tingkat kepuasan dan Y untuk tingkat
kepentingan konsumen. Berikut adalah rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan:
……… … ... ( 5 )
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut jasaoutboundPT Mandiri Kreasi Bersaudara
Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut jasaoutboundPT Madiri Kreasi Bersaudara
Pengukuran nilai (score) kepuasan konsumen terhadap atribut jasa pelayanan PT Mandiri kreasi Bersaudara adalah berdasarkan nilai Tki-nya. Apabila Tki > 100% maka atribut jasa pelayana PT Mandiri Kreasi Bersaudara dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar < 100% maka atribut jasa pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram kartesius. Terdapat dua variabel yaitu variabel X menunjukkan skor rata–rata penilaian terhadap tingkat kepuasan konsumen sementara variabel Y ditunjukkan oleh skor rata–rata tingkat kepentingan terhadap atribut.
... ( 6 ) ... ( 7 )
Dimana :
= Skor rataan setiap atributi = Skor rataan setiap atributi n = Total responden
Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius: ... ( 8 ) ... ( 9 )
Dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tki = 100%
=
∑ = ==
∑=
∑=
∑Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik–titik atribut yang memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius.
3.5.5.Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan, yaitu:
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan totalimportance weighting factors100%.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing–masing atribut dengan importance weighting factorsmasing–masing atribut.
3. Menghitungweighted total(total terbobot), yaitu menjumlahkanweighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria :
0,00–0,34 = Tidak puas 0,35–0,50 = Kurang puas 0,51–0,65 = Cukup puas 0,66–0,80 = Puas 0,81–1,00 = Sangat Puas 3.5.6. UjiChi-Square
Uji Chi–Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua vardiabel. Uji Chi–Square
merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka Uji Chi–square dapat
diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Dalam penelitian ini Uji Chi-Square dilakukan untuk mengukur hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Nazir (1989), prosedur UjiChi-Square(χ2) adalah: 1. Rumuskan hipotesa:
H0= Kedua variabel saling bebas H1= Kedua variabel saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji 3. Tentukan level signifikansi
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung hargaChi-Squaredengan rumus sebagai berikut:
... (10)
Keterangan: χ2
=Chi square
Cj= Frekuensi hasil observasi Ej= Frekuensi yang diharapkan
6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengandegree of freedomdf = (r-1)(k-1), yaitu:χ2tabel, df = (r-1) (k-1)
7. Tolak H0, terima H1jika :χ2>χ2 tabel, df = (r-1) (k-1) Terima H0, tolak H1jika :χ2≤ χ2 tabel, df = (r-1) (k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.
i j ij ij ije
e
c
2 2(
)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) resmi didirikan pada tanggal 22 Januari 2009 berlokasi di jalan Kebon jeruk Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. UGRADE.inc tidak hanya bergerak dibidang jasa outbound saja tetapi juga menangani Event Organiser, Production, gathering danindoor activity. Pada jasa outbound di PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perusahaan menggunakan metode dasar experential learning yang dikemas dalam bentuk outbound and inbound edutainment dengan memadukan antara kegiatanoutdoordanindoormenghibur tetapi juga mendidik dalam setiap simulasinya. Tentunya setiap perusahaan jasa outbound mempunyai visi dan misi yang berbeda dalam menjalankan proses bisnisnya, akan tetapi pada umumnya setiap perusahaan jasa outbound memiliki tujuan yang sama yaitu menggali dan mengembangkan potensi yang dimiliki seseorang sehingga dapat menjadi sumberdaya manusia yang efektif.
Adapun program-program pelatihan (outbound training) yang dapat merealisasikan organisasi agar dapat memiliki manajemen yang efektif yaitu terdiri dari: 1. Personal Effectiveness Program: Program pengembangan diri agar peserta pelatihan
menjadi pribadi yang efektif dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif.
2. Effective Team Building Program: Program pelatihan agar karyawan menjadi Team Player yang handal. Saling ketergantungan, kerjasama, pentingnya komunikasi dan membangun suatu tim yang kompak adalah tujuan dari pelatihan ini.
3. Quality leadership program: Program pelatihan ini mengasah jiwa kepemimpinan yang terdapat pada diri peserta. Permasalahan-permasalahan yang ada perlu dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepercayaan diri, kemampuan untuk memimpin kelompok, kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi dari para peserta akan digali dan dipelajari sebagai suatu bekal dalam kepemimpinan mereka di kehidupan sehari-hari.
4.2. Segmentation, TargetingdanPositioning
Segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar menurut Kotler, Kartajaya, Huan dan Liu dalamwww.elqorni.wordpress.com (2003). Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi yaitu: (a) segmentasi geografik, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi psikografik, (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) mengarahkan segmentasi kepada segmentasi tingkah laku, melihat dasar dari tujuan memilih jasa outbound bagi konsumen adalah untuk mengembangkan potensi diri dan menjadi SDM yang efektif. Dari keseluruhan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara kebanyakan berasal dari suatu organisasi atau perusahaan. Kondisi eksternal yang mempengaruhi dunia usaha, membuat organisasi bisnis atau perusahaan dalam tekanan yang besar untuk tetap dapat mempertahankan kualitas dan efisiensi usahanya. Untuk itu suatu perusahaan saat ini membutuhkan manajemen yang efektif. Manajemen yang efektif dapat dihasilkan apabila perusahaan dapat meningkatkan kemampuan sumberdaya manusianya agar mampu bekerja secara tim. Peningkatan sumberdaya manusia ini berkenaan dengan perilakunya, baik secara individu maupun ketika berinteraksi di dalam tim. Keberhasilan bekerja dalam suatu tim membutuhkan suatu pelatihan untuk dapat memiliki kemampuan, keterampilan dan kemauan bekerja sebagai satu tim.
Targeting adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang menjadi target market (www.elqorni.wordpress.com, 2009). Adapun target PT Mandiri Kreasi Bersaudara untuk jasa outboundadalah perusahaan atau organisasi yang ingin meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya. Perusahaan yakin bahwa perusahaan-perusahaan besar seperti di dunia perbankan sangat membutuhkan jasa outbound untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya sebagaimana diketahui bahwa kualitas sumberdaya manusia sebagai sumberdaya strategis merupakan potensi organisasi yang wujud dasarnya adalah budaya kerja dalam bentuk nilai-nilai atau sikap.
Positioning menurut Fanggidae dalam www.elqorni.wordpress.com (2006) adalah suatu strategi dalam kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan perbedaan (differents), keuntungan (advantages), manfaat (benefit) yang membuat konsumen selalu ingat dengan suatu produk. PT Mandiri Kreasi Bersaudara
memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu sebagai perusahaan jasa outboundyang mampu mengetahui kebutuhan pelanggannya dan memiliki komitmen untuk mendidik dan melatih setiap individu team internal sebagai bagian dariservice quality dalamstandard operation proceduredemi menjamin kualitas layanan konsumen. 4.3. Karakteristik Responden
Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat diuraikan dalam beberapa karakteristik yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, rata- rata pendapatan perbulan,posisi atau jabatan, dan divisi atau bagian.
Tabel 5. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
Jenis kelamin
Usia (dalam persen %)
Total <25 Tahun 26-31 Tahun 32-36 Tahun 37-41 Tahun 42-45 Tahun >46 Tahun Laki-laki 12,7 8,5 7,0 7,0 4,2 1,4 40,8 Perempuan 12,7 21,1 15,5 7,0 2,8 0 59,2 Total 25,4 29,6 22,5 14,1 7,0 1,4 100
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden (karyawan PT Bank Resona Perdania) adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebanyak 59,2%. Dari responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 21,1% berada di usia 26-31 tahun, Hal ini dikarenakan karyawan dengan jenis kelamin perempuan lebih antusias mengikuti kegiatan outbound dibanding pria. Dan di rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun adalah usia produktif bekerja. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah perempuan dengan kisaran usia 26-31 tahun.