III. METODOLOGI PENELITIAN
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Dengan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan indeks dari Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel PT. Jayarama Artha Roda Bogor adalah sebesar 73,56%. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut sepeda motor Bajaj Pulsar dan kualitas jasa bengkel yang diberikan perusahaan sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 73,56 %, artinya tingkat kepuasan total berada diantara rentang nilai 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah dinyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda Bogor. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tebel 9.
51
Tabel 9. Analisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI)
No Atribut Produk MIS WF (%) MSS WS
1 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 4.08 3.72 3.71 0.14 2 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 4.27 3.90 3.79 0.15 3 Kecepatan Pelayanan 4.15 3.79 3.62 0.14 4 Kondisi mesin motor yang berkualitas 4.35 3.96 3.89 0.15 5 Kondisi barang selain mesin pada produk/motor yang
berkualitas (speedometer digital, shockbreaker, dll) 4.21 3.84 3.75 0.14 6 Desain motor yang menarik 4.08 3.72 3.96 0.15 7 Harga produk yang terjangkau 4.08 3.72 3.90 0.15 8 Pilihan warna produk motor
yang bervariasi 3.90 3.56 3.58 0.13 9 Efisiensi/irit bahan bakar 4.39 4.00 4.11 0.16 10 Ketersediaan sparepart 4.27 3.90 3.20 0.12 11 Harga sparepart yang terjangkau 4.42 4.03 3.68 0.15 12 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan
prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) 4.24 3.86 3.67 0.14 13 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 4.21 3.84 3.62 0.14 14 Servis yang diberikan cepat dan tepat waktu 4.21 3.84 3.70 0.14 15 Kemudahan dalam proses layanan 4.14 3.78 3.70 0.14 16 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 4.18 3.81 3.61 0.14 17 Petugas mampu berkomunikasi dengan baik 4.14 3.78 3.75 0.14 18 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat
individual kepada pelanggan 4.02 3.67 3.67 0.13 19 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 4.24 3.86 3.71 0.14 20 Memiliki petugas servis yang handal 4.48 4.08 3.77 0.15 21 Hasil servis yang memuaskan 4.50 4.10 3.82 0.16 22 Sistem antrian yang teratur 4.19 3.82 3.77 0.14 23 Ketersediaan peralatan servis yang lengkap 4.38 3.99 3.71 0.15 24 Kapasitas tempat servis yang cukup 4.18 3.81 3.20 0.12 25 Ruang tunggu yang nyaman 4.11 3.74 3.26 0.12 26 Lokasi dealer dan bengkel yang strategis 4.26 3.88 3.42 0.13 Jumlah 109.71 100.00 95.60 3.68
CSI 73.56%
4.8. Efektivitas Promosi
Berbagai kegiatan promosi telah dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda Bogor, diantaranya melakukan pameran sepeda motor di tempat umum seperti di Mall maupun pameran di Show Room perusahaan sendiri, melakukan undian berhadiah, pemasangan banner, program servis gratis di bengkel perusahaan, memuat iklan di internet maupun media cetak, penyebaran brosur dan iklan televisi. Walaupun iklan televisi dilakukan oleh kantor pusat PT. Bajaj Auto Indonesia, tetapi karena PT. Jayarama Artha Roda merupakan anak perusahaan dari perusahaan tersebut, maka untuk penelitian kali ini program iklan televisi menjadi bagian dari atribut untuk
menentukan efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda Bogor. Untuk mengetahui bentuk promosi apa saja yang dilakukan perusahaan yang membuat pelanggan tertarik untuk membeli sepeda motor Bajaj Pulsar dapat dilihat pada Gambar 14. Promosi 21 14 13 12 11 8 3 2
Pameran Motor di Show Room Pameran Motor di Tempat Lain (Mall, dan lain-lain)
Pemasangan Banner Adanya Program Servis Gratis Internet
Brosur
Penawaran Oleh Sales Perusahaan
Iklan
Gambar 14. Program promosi yang menarik minat pelanggan untuk membeli sepeda motor Bajaj Pulsar.
Berdasarkan data pada Gambar 14, seluruh responden yang berjumlah 84 responden dapat diketahui bahwa sebanyak 21 responden (26%) memilih iklan televisi sebagai program promosi yang telah menarik minat responden untuk membeli sepeda motor Bajaj Pulsar, sebanyak 14 responden (17%) memilih pameran sepeda motor di tempat umum, sebanyak 13 responden (15%) memilih internet, sebanyak 12 responden (14%) memilih adanya program servis gratis yang selalu diadakan oleh perusahaan, sebanyak 11 responden (13%) memilih pameran sepeda motor di show room perusahaan, 8 responden (10%) memilih brosur-brosur yang disebarkan perusahaan, 3 responden (3%) memilih adanya pemasangan banner dan hanya 2 responden (2%) memilih adanya penawaran oleh sales perusahaan.
Penilaian efektivitas promosi dapat dilakukan dengan mengukur dampak komunikasi. Pengukuran dampak komunikasi dilakukan dengan menganalisa kuesioner dengan teknik EPIC Model. Untuk menilai respon pelanggan terhadap keefektifan promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda Bogor dengan menggunakan EPIC Model. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi
53
empati, dimensi persuasi, dimensi dampak dan dimensi komunikasi. Pertanyaan pada kuesioner mencerminkan dimensi-dimensi pada EPIC Model.
Pengukuran keefektifan promosi tersebut dilakukan dengan menganalisa pertanyaan dan jawaban dari responden yang ada pada kuesioner yang telah diuji nilai validitas dan reliabilitasnya pada 30 responden, hasilnya telah dinyatakan valid dan reliabel, sehingga kuesioner tersebut telah dilanjutkan penyebarannya kepada keseluruhan responden yang berjumlah 84 responden.. Hasil pengukuran 12 atribut oleh 84 responden dapat dilihat pada Tabel 10.
4.8.1 Empati
Dimensi empati menunjukkan bagaimana tanggapan dan ketertarikan terhadap promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda. Untuk mengetahui hal itu, dilakukan penilaian dan pengukuran pada tiga buah atribut dimensi empati, yaitu promosi perusahaan telah berjalan dengan baik, anda menyukai bentuk promosi yang dilakukan perusahaan dan promosi yang dilakukan perusahaan mempunyai daya tarik tinggi. Perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Perhitungan dimensi empati pada EPIC Model Atribut Bobot Empati
(1) Empati (2) Empati (3) X (1) X (2) X (3) STS 0 0 0 0 0 0 0 TS 1 8 7 5 8 7 5 C 2 53 41 44 106 82 88 S 3 22 34 27 66 102 81 SS 4 1 2 8 4 8 32 84 84 84 184 199 206
Hasil perhitungan dari ketiga atribut pada dimensi empati adalah 2,36, nilai ini berada pada rentang nilai 1,6 – 2,4, sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi empati dikatakan memiliki respon yang cukup efektif. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat dinyatakan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda. Responden menilai bahwa promosi yang dilakukan
perusahaan telah dilakukan dengan cukup baik dan dinilai cukup memiliki daya tarik bagi pelanggan untuk menggunakan sepeda motor Bajaj Pulsar.
4.8.2. Persuasi
Dimensi persuasi menunjukkan bagaimana sikap, tindakan dan keinginan dari pelanggan untuk dapat berhubungan lebih lanjut dengan perusahaan. Pengukuran dilakukan pada tiga atribut dimensi persuasi, yaitu adanya promosi yang dilakukan perusahaan berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih produk motor Bajaj Pulsar daripada produk motor lain, semua promosi yang dilakukan perusahaan mendorong anda untuk membeli sparepart di bengkel PT. Jayarama Artha Roda dan adanya promosi yang dilakukan perusahaan berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih menggunakan bengkel PT. Jayarama Artha Roda daripada bengkel lain. Perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan dimensi persuasi pada EPIC Model Atribut Bobot Persuasi
(4) Persuasi (5) Persuasi (6) X (4) X (5) X (6) STS 0 1 1 1 0 0 0 TS 1 7 8 7 7 8 7 C 2 31 32 32 62 64 64 S 3 40 36 31 120 108 93 SS 4 5 7 13 20 28 52 84 84 84 209 208 216
Hasil perhitungan dari ketiga atribut pada dimensi persuasi didapatkan nilai sebesar 2,5, nilai dimensi persuasi ini berada pada rentang nilai 2,4 – 3,2, sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi persuasi memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan tiga atribut pada dimensi persuasi tersebut, dapat dikatakan bahwa promosi yang dilakukan perusahaan telah efektif untuk membuat pelanggan lebih memilih sepeda motor Bajaj Pulsar dibandingkan dengan merek lain dan pelanggan telah secara rutin menggunakan jasa bengkel yang disediakan oleh PT.
55
Jayarama Artha Roda serta menggunakan sparepart asli yang disediakan di bengkel resmi PT. Jayarama Artha Roda.
4.8.3. Dampak
Dimensi dampak menunjukkan dampak dari komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, termasuk ke dalam tiga atribut dimensi dampak yang di ukur, yaitu promosi yang dilakukan perusahaan telah berhasil menarik perhatian anda, anda mengetahui dan mengenal sepeda motor Bajaj Pulsar melalui promosi yang telah dilakukan perusahaan dan promosi yang dilakukan perusahaan lebih kreatif dibandingkan dengan pesaing. Perhitungan dimensi dampak dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Perhitungan dimensi dampak pada EPIC Model
Atribut Bobot Dampak(7) Dampak(8) Dampak(9) X(1) X(2) X(3)
STS 0 0 0 0 0 0 0 TS 1 3 13 14 3 13 14 C 2 36 25 38 72 50 76 S 3 40 42 23 120 126 69 SS 4 5 4 9 20 16 36 84 84 84 215 205 195
Hasil perhitungan dari ketiga atribut dalam dimensi dampak adalah 2,43, nilai ini berada pada rentang nilai 2,4 – 3,2, sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi dampak memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi dampak, dapat diketahui bahwa promosi yang dilakukan oleh perusahaan telah efektif, promosi yang dilakukan perusahaan telah menarik perhatian pelanggan, pelanggan telah mengetahui dan mengenal sepeda motor Bajaj Pulsar dari promosi yang dilakukan oleh perusahaan dan menurut pelanggan, promosi yang dilakukan perusahaan lebih kreatif dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh pesaing.
4.8.4. Komunikasi
Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang dilakukan perusahaan, kemampuan berkomunikasi suatu promosi yang dilakukan perusahaan dan pemahaman pelanggan terhadap promosi yang dilakukan perusahaan. Perhitungan dilakukan pada tiga atribut dimensi komunikasi, yaitu promosi yang dilakukan menyampaikan pesan dengan baik dan jelas, promosi yang dilakukan perusahaan lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaing dan promosi yang dilakukan perusahaan memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus memilih sepeda motor Bajaj Pulsar. Perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model
Atribut Bobot Komunikasi(10) Komunikasi(11) Komunikasi(12) X(1) X(2) X(3)
STS 0 0 1 0 0 0 0 TS 1 5 11 10 5 11 10 C 2 36 47 34 72 94 68 S 3 40 19 28 120 57 84 SS 4 3 6 12 12 24 48 84 84 84 209 186 210
Hasil perhitungan dari ketiga atribut pada dampak komunikasi adalah 2,41, nilai ini berada pada rentang nilai 2,4 – 3,2, sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat diketahui bahwa promosi yang dilakukan perusahaan telah efektif, responden merasa promosi yang dilakukan perusahaan telah disampaikan dengan baik dan jelas, promosi yang dilakukan perusahaan telah membuat responden merasa bahwa promosi yang dilakukan perusahaan lebih jelas dalam penyampaian pesan dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh pesaing dan pelanggan merasa promosi yang dilakukan perusahaan telah memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus memilih sepeda motor Bajaj Pulsar.
57
Tabel 10. Hasil penilaian responden mengenai seluruh atribut efektivitas promosi
No Deskripsi Pertanyaan STS TS C S SS Jumlah
1 Promosi perusahaan telah berjalan
dengan baik 0 8 53 22 1 84
2 Anda menyukai bentuk promosi
yang dilakukan perusahaan 0 7 41 34 2 84
3
Promosi yang dilakukan perusahaan mempunyai daya tarik tinggi
0 5 44 27 8 84
4
Adanya promosi yang dilakukan perusahaan berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih produk motor Bajaj Pulsar daripada produk motor lain
1 7 31 40 5 84
5
Semua promosi yang dilakukan perusahaan mendorong anda untuk membeli sparepart di bengkel PT. JAR
1 8 32 36 7 84
6
Adanya promosi yang dilakukan perusahaan berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih menggunakan bengkel PT. JAR daripada bengkel lain
1 7 32 31 13 84
7
Promosi yang dilakukan perusahaan telah berhasil menarik perhatian anda
0 3 36 40 5 84
8
Anda mengetahui dan mengenal sepeda motor Bajaj Pulsar melalui promosi yang telah dilakukan perusahaan
0 13 25 42 4 84
9
Promosi yang dilakukan perusahaan lebih kreatif dibandingkan dengan pesaing
0 14 38 23 9 84
10 Promosi yang dilakukan menyampaikan
pesan pesan dengan baik dan jelas 0 5 36 40 3 84
11
Promosi yang dilakukan perusahaan lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaing
1 11 47 19 6 84
12
Promosi yang dilakukan perusahaan memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus memilih sepeda motor Bajaj Pulsar
4.8.5. EPIC Rate
Hasil dari perhitungan keempat dimensi telah didapatkan, yaitu dimensi empati dengan nilai sebesar 2,3, dimensi persuasi dengan nilai sebesar 2,5, dimensi dampak dengan nilai sebesar 2,4 dan dimensi komunikasi dengan nilai sebesar 2,4. Keempat dimensi tersebut dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah dimensi yang diukur untuk mendapatkan nilai rata-rata atau menentukan nilai EPIC Rate, sebagai berikut:
EPIC Rate =
= 2,36 + 2,50 + 2,43 + 2,41 = 2,42 4
Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 2,42. Nilai ini berada pada rentang nilai 2,4 – 3,2. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi secara keseluruhan yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda telah berlangsung dengan efektif.
4.9. Analisis Korelasi Pearson
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lainnya. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dan efektivitas promosi. Koefisien korelasi dinyatakan dengan tanda r merupakan koefisien yang menunjukkan arah serta kekuatan hubungan antara dua variabel. Besarnya nilai r dapat bervariasi antara -1 sampai dengan +1 atau dapat dinyatakan dengan -1 ≤ r ≤ +1. Untuk menguji hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dan efektivitas promosi dilakukan analisis korelasi dengan menggunakan Korelasi Pearson pada Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.00 for Windows.
Rumus perhitungan uji korelasi, yaitu:
r = n∑xy – (∑x) (∑y) ………...(15) [ n ∑x2 – (∑x)2 ] ½ [ n ∑y2 – (∑y)2 ] ½
59
Variabel X pada rumus perhitungan koefisien korelasi adalah penilaian seluruh atribut kepuasan pelanggan terhadap tingkat kinerja oleh seluruh responden yang menggunakan lima tingkat skala likert (sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas) dan variabel Y adalah penilaian seluruh atribut efektivitas promosi oleh seluruh responden dalam EPIC Model yang menggunakan lima tingkat skala likert (sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju).
Hipotesis nol dan hipotesis alternatif yang akan diusulkan dan akan diuji secara korelasi adalah sebagai berikut:
Ho1 = Tingkat kepuasan pelanggan tidak berkorelasi dengan efektivitas promosi
Ha1 = Tingkat Kepuasan pelanggan berkorelasi dengan efektivitas promosi Pedoman yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis jika menggunakan hipotesis alternatif (Ha) yang diusulkan, antara lain:
1. Ha diterima jika r-hitung > r-tabel atau nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) < level of significant (α=5%).
2. Ha ditolak jika r-hitung < r-tabel atau niali p-value pada kolom sig.(2-tailed) > level of significant (α=5%).
Hasil yang didapatkan berdasarkan perhitungan Korelasi Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.00 for Windows dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil perhitungan Korelasi Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Kepuasan Promosi
Kepuasan Pearson Correlation
1 .306(**) Sig. (2-tailed)
.005
N
84 84
Promosi Pearson Correlation
.306(**) 1
Sig. (2-tailed)
.005
N
Berdasarkan Gambar 15 dapat diketahui bahwa koefisien korelasi tingkat kepuasan pelanggan dengan efektivitas promosi positif 0.306 yang berada pada rentang nilai 0.21 – 0.40. Artinya, korelasi antara tingkat kepuasan pelanggan dengan efektivitas promosi memiliki hubungan yang positif dengan tingkat keeratan yang lemah. Nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) < level of significant (α), Nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.005 < 0.05 level of significant (α), berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berkorelasi dengan efektivitas promosi dan dapat juga diterjemahkan jika tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar meningkat maka promosi yang dilakukan perusahaan semakin efektif atau apabila tingkat efektivitas promosi yang dilakukan perusahan semakin meningkat maka pelanggan akan merasa semakin puas. Begitu pun sebaliknya, apabila tingkat kepuasan sepeda motor Bajaj Pulsar menurun atau pelanggan merasa tidak puas, maka dapat dikatakan promosi yang dilakukan perusahan tidak efektif.