III. METODOLOGI PENELITIAN
4.6. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
Penempatan dari 26 atribut kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel yang telah dianalisa akan dikelompokkan menjadi empat kuadran dalam Diagram Kartesius. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kuadran pertama (A) terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua (B) berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga (C) berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat (D) berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) dapat menghubungkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar, sehingga perusahaan dapat memfokuskan pada usaha-usaha yang harus mereka lakukan. Diagram Kartesius dapat dilihat pada gambar 13.
45
Pada Gambar 13 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance Performance Analysis (IPA) dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah, sehingga atribut-atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Ketersediaan sparepart (G)
2. Lokasi dealer dan bengkel yang strategis (I)
Atribut pertama yang harus dipiroritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah pertama, ketersediaan sparepart. Pelanggan menilai ketersediaan sparepart di PT. Jayarama Artha Roda masih kurang, tidak seluruh sparepart tersedia secara langsung di bengkel, hal ini dikarenakan ada beberapa sparepart yang harus menunggu kiriman dari India (build up). Perusahaan harus segera memperbaiki sistem pengiriman seperti ini, perusahan perlu memperbanyak dan melengkapi sparepart yang ada di dalam negeri khususnya pada PT. Jayarama Artha Roda Bogor, sehingga apabila pengiriman dari India terganggu, perusahaan masih memiliki persediaan sparepart yang cukup, kemudian sistem pengiriman sparepart dari India yang harus dilakukan secara teratur. Beberapa hal tersebut perlu dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Bajaj Pulsar.
Atribut kedua yaitu lokasi dealer dan bengkel sepeda motor Bajaj Pulsar. Permasalahan yang dirasakan pelanggan dalam atribut ini, yaitu kurangnya jumlah bengkel sepeda motor Bajaj Pulsar di Bogor. Hanya PT. Jayarama Artha Roda Bogor satu-satunya dealer resmi dan bengkel sepeda motor Bajaj Pulsar di Bogor yang terletak di Jalan Raya Tajur Bogor. Untuk itu, perusahaan perlu mempertimbangkan untuk menambah jaringan dealer
dan bengkel di Bogor guna memenuhi kepuasan pelanggan dan bisa menjadi lebih dekat dengan pelanggan.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan sepeda motor Bajaj Pulsar dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh karena itu, atribut-atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Hasil servis yang memuaskan (A) 2. Memiliki petugas servis yang handal (B) 3. Harga sparepart yang terjangkau (C) 4. Efisiensi/irit bahan bakar (D)
5. Ketersediaan peralatan servis yang lengkap (E) 6. Kondisi mesin motor yang berkualitas (F)
7. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (H) 8. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (J)
9. Servis/pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
Kesembilan atribut yang disebutkan di atas telah memuaskan para pelanggan pengguna sepeda motor Bajaj Pulsar. Hasil servis yang memuaskan, memiliki petugas servis yang handal, harga spaepart yang terjangkau, efisiensi/irit bahan bakar, ketersediaan peralatan servis yang lengkap, kondisi mesin motor yang berkualitas, petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan dan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dan servis/pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) merupakan
47
atribut-atribut dari kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa perbengkelan yang telah memenuhi harapan pelanggan pengguna sepeda motor Bajaj Pulsar. Beberapa hal tersebut perlu dipertahankan dan tetap dikelola dengan baik oleh perusahaan, hal ini dikarenakan semua atribut ini dapat menjadikan sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel tersebut unggul di mata para pelanggan.
3. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (L) 2. Kapasitas tempat servis yang cukup (P)
3. Ruang tunggu yang nyaman (U)
4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan (Q) 5. Kecepatan pelayanan (R)
6. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan (Y)
7. Pilihan warna produk motor yang bervariasi (Z)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut-atribut ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik, sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Servis yang diberikan cepat dan tepat waktu (M)
2. Kondisi barang selain mesin pada produk/motor yang berkualitas seperti speedometer digital dan shockbreaker (N)
3. Sistem antrian yang teratur (O) 4. Kemudahan dalam proses layanan (T)
5. Petugas mampu berkomunikasi dengan baik (S)
6. Petugas selalu siap menangani pelanggan bila dibutuhkan (V) 7. Harga produk yang terjangkau (W)
8. Desain motor yang menarik (X)
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang telah dinilai oleh pelanggan, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tidak begitu penting oleh pelanggan. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik, akan tetapi atribut-atribut ini pun perlu tetap dikontrol dan dipertahankan oleh perusahaan, karena suatu saat tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah sesuai dengan meningkatnya kebutuhan.
Berdasarkan keempat kuadran yang telah dijelaskan di atas, perusahaan akan mengetahui strategi-strategi apa saja yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Kuadran A yang menjelaskan prioritas-prioritas apa yang perlu diperbaiki oleh perusahaan, Kuadran B menjelaskan atribut-atribut apa saja yang perlu dipertahankan oleh perusahaan, Kuadran C menjelaskan atribut-atribut dengan prioritas rendah, dan Kuadran D menjelaskan atribut-atribut yang dianggap berlebihan oleh konsumen.
49
Diagram Kartesius IPA
Z Y U P I H G F E D C BA X V T N M R S O LKJ W Q 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 Tingkat Kepuasan T in g k a t K e p e n ti n g a n
Gambar 13. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan pelayanan jasa bengkel PT. Jayarama Artha Roda.
Keterangan :
A. Hasil servis yang memuaskan B. Memiliki petugas servis yang handal C. Harga sparepart yang terjangkau D. Efisiensi/irit bahan bakar
E. Ketersediaan peralatan servis yang lengkap F. Kondisi mesin motor yang berkualitas G. Ketersediaan sparepart
H. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan I. Lokasi dealer dan bengkel yang strategis
K. Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
L. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat M. Servis yang diberikan cepat dan tepat waktu
N. Kondisi barang selain mesin pada produk/motor yang berkualitas seperti speedometer digital dan shockbreaker
O. Sistem antrian yang teratur
P. Kapasitas tempat servis yang cukup Q. Petugas memahami kebutuhan pelanggan R. Kecepatan Pelayanan
S. Petugas mampu berkomunikasi dengan baik T. Kemudahan dalam proses layanan
U. Ruang tunggu yang nyaman
V. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan W. Harga produk yang terjangkau
X. Desain motor yang menarik
Y. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
Z. Pilihan warna produk motor yang bervariasi