III. METODOLOGI PENELITIAN
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
3.6.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran digunakan dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dikatakan layak. Uji reliabilitas ini dapat di uji dengan teknik Alpha Cronbach.
Rumus perhitungan teknik Alfa Cronbach, yaitu:
r = 1 - ∑s2t ...(3)
23
S2t = ∑ X2i – {∑Xt/n} ………..(4) n
Keterangan : r = Koefisien reliabilitas yang dicari K = Nilai tengah kuadrat antara subjek X2t = Nilai tengah kuadrat kesalahan S2t = Ragam total
∑Xi = Jumlah kuadrat subjek unutk butir pertanyaan
Berdasarkan hasil perhitungan, jika hitung lebih besar daripada r-tabel, maka kuesioner dinyatakan andal.
3.6.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel PT. Jayarama Artha Roda Bogor adalah metode Importance and
Performance Analysis (IPA). Metode ini menentukan apakah suatu atribut
dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas sepeda motor dan jasa bengkel adalah seberapa penting suatu peubah produk bagi pelanggan terhadap kinerja produk. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden telah diketahui, langkah selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapatkan ke dalam Diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
n Xi Xi =
∑
………(6) n Yi Yi=∑
………(7) Dimana:Xi = Skor rataan setiap atribut i.
Yi = Skor rataan setiap atribut i . n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
K Xi X n i
∑
= = 1 ………(8) K Yi Y n i∑
= = 1 ………(9) Dimana:25
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada Diagram Kartesius. Penjabaran dari Diagram Kartesius dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b.Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu produk yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak
Prioritas Utama (A) Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D) Pertahankan Prestasi (B) Tingkat Kepentingan X X Y Y Tingkat Kepuasan
perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d.Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.6.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu.
Menurut Stratford, 2007 dalam Baety, 2007, metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance
weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan
weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted
total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5),
27
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas 3.6.5. EPIC Model
EPIC Model merupakan singkatan dari empathy, persuation, impact, and communication. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang
digunakan untuk mengukur keefektifan promosi yang dilakukan yang meliputi empati, persuasi, dampak, dan komunikasi.
Dimensi-dimensi tersebut tercermin pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner. Hasil jawaban responden pada kuesioner selanjutnya akan diolah dengan menggunakan tabulasi sederhana sebagai berikut :
1. Analisis Tabulasi Sederhana
Dalam analisa tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan rumus :
P = fi x 100%...(10) ∑fi
Keterangan : P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu ∑fi = Banyak jumlah respenden
2. Skor Rataan
Setiap jawaban yang diberikan oleh responden akan dilakukan pembobotan menggunakan Skala Likert. Dalam EPIC Model pembobotan dilakukan dengan menggunakan skala criteria dari 0 – 4. Rumus perhitungannya, yaitu:
X = ∑fi . wi ……….(11) ∑fi
Keterangan : X = Rata-rata bobot fi = Frekuensi wi = Bobot
Rs = R (bobot) ………..(12) M
Keterangan : R (bobot) = Bobot terbesar – bobot terkecil M = Banyaknya kategori
Penentukan nilai X dari masing-masing dimensi digunakan rumus sebagai berikut :
X = ∑ (b x j)………..(13) Keterangan : b = Bobot
j = Jumlah responden yang memilih kategori tersebut 3. Menentukan EPIC Rate
Nilai EPIC Rate didapat dari hasil penjumlahan nilai X dari dimensi persuasi, dimensi empati, dimensi dampak dan dimensi komunikasi. Rumus perhitungannya, yaitu:
EPIC Rate = X Persuasi + X Empati + X dampak + X komunikasi ...(14) 4
Hasil EPIC Rate akan menggambarkan posisi suatu produk dalam persepsi responden sesuai dengan rentang skala yang telah ditentukan. Dari hasil rentang skala tersebut dapat diketahui sejauh mana keefektifan promosi yang dilakukan oleh perusahaan.