VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
7.2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
7.2.2 Analisis Atribut Kualitas Jasa
Dalam dimensi kehandalan ini terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian. Penilaian responden terhadap atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 436 (Tabel 30) dan tingkat kinerjanya sebesar 410 (Tabel 31). Kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik dilihat dari sikap dan pengetahuannya mengenai cara melayani konsumen dengan baik. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap atribut kemampuan karyawan memberikan pelayanan dinilai masih kurang, karena kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan tingkat kepentingannya. Peningkatan kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan
55 pelayanan harus ditingkatkan jika Restoran Dapur Nusantara ingin memenangkan persaingan dengan restoran lain di daerah Bukit sentul selatan. Atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan atribut yang menjadi kehandalan bagi Restoran Dapur Nusantara, dengan ditingkatkannya kinerja dari atribut ini diharapkan konsumen menjadi puas dan tidak berpaling ke restoran lain dan menjadi konsumen yang loyal kepada Restoran Dapur Nusantara.
Atribut kecepatan dalam penyajian adalah lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen setelah memesan makanan yang akan dikonsumsi sampai makanan tersebut disajikan kepada konsumen. Konsumen yang lama menunggu akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa terlalu lapar atau memiliki kepentingan lain yang harus diselesaikan. Hal tersebut bisa merugikan restoran karena konsumen yang terlalu lama menuggu akan merasa kecewa dan bisa meninggalkan restoran pada saat makanan sedang dimasak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan dalam penyajian memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 441, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 372 (Tabel 31). Dari penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut kecepatan dalam penyajian belum sesuai dengan tingkat tingkat kepentingannya. Dengan melihat nilai dari tingkat kinerja maka atribut kecepatan dalam penyajian harus lebih ditingkatkan, karena atribut ini memiliki nilai yang rendah dibandingkan dengan nilai kepentinggnya. Konsumen dari Restoran Dapur Nusantara yang didominasi oleh kaum pekerja akan melihat atribut ini menjadi sesuatu atribut yang sangat penting, karena konsumen tersebut sangat dibatasi oleh jam istrihat yang sedikit. Bila kinerja dari atribut kecepatan dalam penyajian kecil atau dalam penyajiannya dinilai sangat lama oleh konsumen, maka konsumen yang dominan kaum pekerja akan mencari restoran lain yang lebih cepat dalam penyajiannya, sehingga konsumen tersebut bisa memanfaatkan waktu istirahatnya semaksimal mungkin atau efisien dalam mencari pemenuhan kebutuhannya yang dibatasi oleh jam istirahat yang sedikit untuk kegiatan lainnya
2. Dimensi Keresponsifan (responsiveness)
Dalam dimensi keresponsifan terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperlukan suatu kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran, sesuatu masalah yang dapat diantisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada konsumen dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 428, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 421 (Tabel 31). Berdasarkan dua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja pada atribut kecepatan merespon keluhan konsumen yang dirasakan belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan merespon keluhan kionsumen juga harus ditingkatkan, karena kinerja dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan kionsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja yang dinilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa, sehingga konsumen kemungkinan besar bisa berpaling dari Restoran Dapur Nusantara ke restoran lain.
Kecepatan karyawan melayani konsumen dalam sebuah restoran juga merupakan salah satu faktor yang penting. Kecepatan melayani konsumen adalah lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen datang dan duduk sampai konsumen memesan makanan untuk dikonsumsi. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen memiliki bobot 430, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31). Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan karyawan melayani konsumen belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Dengan melihat nilai kinerjnya atribut kecepatan karyawan dalam melayani konsumen harus lebih ditingkatkan lagi, karena kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen dari nilai kepentingannya. Kinerja yang rendah dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran, sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Rasa
57 kecewa dari konsumen bisa menyebabkan konsumen berpikir dua kali dalam memilih Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya, sehingga bisa membuat restoran tidak dapat bersaing dengan restoran lain yang menjadi pesaing di daerah Bukit Sentul Selatan.
3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan (anssurance)
Atribut dalam dimensi keyakinan yang diteliti ada dua yaitu atribut keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Rasa aman merupakan sesuatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keseharusan, demikian pula halnya dengan kosumen Restoran Dapur Nusantara. Konsumen harus memiliki keyakinan bahwa dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran Dapur Nusantara, baik dilihat lingkungan restoran maupun makanan atau minuman yang akan dikonsumsi tidak akan membahayakan bagi konsumen. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut keamanan restoran memiliki bobot 431, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 419 (Tabel 31). Keamanan merupakan faktor yang penting bagi seorang konsumen dalam memlilih sebuah restoran sebagai tempat pemeunuhan kebutuhan. Lingkungan yang aman bisa membuat konsumen merasa nyaman dan tenang tanpa ada rasa khawatir dalam proses pemenuhan kebutuhannya, oleh karena kinerja dari atribut keamanan restoran harus ditingkat dengan memperkerjakan karyawan untuk menjaga keamanan disekitar restoran baiak di dalam maupun di luar seperti di temapat parkir kendaraan.
Keramahan dan kesopanan sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan bisa membuat konsumen merasa nyaman, sehingga timbul perasaan untuk datang kembali ke restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara memiliki bobot 433, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 423 (Tabel 31). Karyawan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen bisa menambah nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja dari restoran. Pelayanan yang ramah dan sopan membuat konsumen merasakan bahwa keberadaan mereka sangat dihargai dan sangat penting oleh pihak restoran. Oleh
karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen ditingkatkan sehingga konsumen merasa puas dengan pemilihan Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya.
4. Dimensi Empati (Empahty)
Atribut dari dimensi empati yang diteliti adalah atribut kemampuan karyawan Restoran Dapur Nusatara dalam berkomunikasi dengan konsumen. Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka diperlukan suatu komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dengan konsumen. Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 421, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 399 (Tabel 31). Kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen harus ditingkatkan, dengan peningkatan kinerja tersebut diharapkan bisa membuat kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan terciptanya konsdisi tersebut bisa membuat pihak restoran mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen yang sebenarnya, tanpa ada rasa takut bagi konsumen untuk mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih maju dimasa yang akan datang.
5. Dimensi Berwujud (tangibles)
Dimensi berwujud yang diteliti ada tiga atribut yaitu, atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, serta atribut penampilan karyawan. Atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus diperhatikan, karena kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh konsumen. Bila kebersihan Restoran Dapur Nusantara dan alat-alat makan
59 yang digunakan dirasakan kurang oleh konsumen maka akan menimbulkan rasa kecewa atau kurang puas, serta bisa menyebabkan konsumen untuk berfikir apa akan datang kembali atau tidak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian seratus responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan pada tingkat kepentingan memiliki bobot 437, sedangkan tingakat kinerjanya memiliki bobot 428 (Tabel 31). Restoran yang bersih dan tidak kotor baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan restoran serta alat-alat makan yang digunakan bisa menimbulkan kesan yang nyaman dalam mengkonsumsi makanan dan minumannya yang di pesan. Sedangkan restoran yang jorok baik likungannya maupun alat-alat makan yang digunakan bisa membuat konsumen berpikir dua kali untuk datang ke restoran. Untuk itu lah lebih baik jika kinerja dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus ditingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya merupakan restoran yang tepat bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya.
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung Restoran Dapur Nusantara. Bagi konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara dengan membawa kendaraan, atribut areal parkir sangatlah penting untuk diperhatikan guna untuk menyimpan semetara kendaraannya. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut arel parkir memiliki bobot 395, sedangkan tingkat kinerjanya 409 (Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara pada atribut areal parkir yang dirasakan konsumen sudah sesuai bahkan melebihi tingkat kepentingannya, hal ini menandakan bahwa konsumen telah puas atas kinerja dari atribut areal parkir.
Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa dari penilaian seratus orang responden Restoran Dapur Nusantara yang diteliti maka atribut penampilan karyawan pada tingkat kepentingannya memiliki bobot 410, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot
411 (Tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas.