VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
7.4 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran
Dari data-data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi penempatan/kedudukan dari berbagai atribut-atribut yang diteliti di Restoran Dapur Nusantara.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik (X,Y ), dimana Xmerupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Jadi, sebelum kita membuat diagram kartesius diharuskan mencari nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 33. Dimana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja (X) yaitu dengan nilai 4,08, sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) yaitu dengan nilai 4,26.
Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut selanjutkan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana nilai 4,08 (X) digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4,26 (Y) digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan (dapat dilihat pada Tabel 33).
63
Tabel 33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara
No Atribut Penilaian
Kinerja KepentinganPenilaian Rata-RataKinerja KepentinganRata-rata
1 2 3 4 5 Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga 409 397 400 439 390 444 415 408 456 407 4,09 3,97 4 4,39 3,9 4,44 4,15 4,08 4,56 4,07 6 7 Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan
Kecepatan dalam Penyajian
410 372 436 441 4,1 3,72 4,36 4,41 8 9 Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen 421 397 428 430 4,21 3,97 4,28 4,30 10 11 Keyakinan Keamanan restoran
Keramahan dan kesopanan karyawan 419 423 431 433 4,19 4,23 4,31 4,33 12 Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 399 421 3,99 4,21 13 14 15 Berwujud
Kebersihan restoran dan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan 428 409 411 437 395 410 4,28 4,09 4,11 4,37 3,95 4,1 Rataan (XdanY) 4,08 4,26
Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ada dua atribut yang masuk ke dalam kuadran A yaitu, atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen. Atribut yang masuk kedalm kuadaran A merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, karena kinerja dari dua atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja yang dirasakan belum memuaskan bagi konsumen. Lebih jelasnya Diagram Kartesius dari atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan : 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan : 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan : 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
65
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara yang menghidangkan jenis makanan darai berbagai daerah di Indonesia dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, namun dalam tingkat kinerja/pelaksanaannya masih belum memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam penelitian ini terdapat dua atribut antara lain :
Atribut kecepatan dalam penyajian
Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen
Atribut kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen, namun dalam kinerjanya/pelaksanaanya belum sesuai dengan yang diharapan konsumen. Menurut konsumen lamanya waktu penyajian di Restoran Dapur Nusantara adalah sekitar 15-25 menit dari waktu dilakukannya pemesanan makanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran agar dipercepat dalam penyajian makanan maupun minuman sehingga konsumen tidak merasa terlalu lama dalam menunggu untuk menyantap makanan atau minuman yang telah dipesannya.
Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen merupakan faktor yang dianggap penting oleh konsumen, namun dalam pelaksanaannya/kinerjanya dinilai masih belum sesuai atau belum memuaskan bagi konsumen. Tingkat kinerja atribut ini harus ditingkatkan agar para konsumen yang datang tidak kecewa. Tingkat kinerja dinilai kurang baik, menurut konsumen ketika mereka datang ke restoran terkadang mereka tidak langsung dilayanani atau harus menunggu sekitar 5-10 menit. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran karena bagi kosumen yang datang pada waktu jam istirahat kerja mereka tidak ingin membuang waktu istirahat yang singkat hanya untuk membeli makan.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaan/kinerjanya yang dirasakan telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen yang datang ke restoran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
Rasa Kehalalan
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Penanganan keluhan konsumen
Keamanan restoran
Keramahan dan kesopanan karyawan Kebersihan restoran dan alat-alat makan
Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan di restoran. Atribut rasa dinilai penting bagi konsumen. Berdasarkan penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut rasa dalam kinerja/pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan.
Kehalalan merupakan atribut yang penting yang harus diperhatikan oleh restoran, karena bagi konsumen terutama yang beragama Islam sangat memperhatikan tentang kelahalan dari makanan yang akan dikonsumsinya. Dari penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut kehalalan dalam tingkat pelaksanaanya sudah baik dan harus dipertahankan.
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Menurut konsumen kemampuan karyawan dalam melayani dilihat dari sikap, cara dan pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sudah baik.
Atribut penanganan keluhan konsumen dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Konsumen biasanya mengeluh karena tidak tersedianya (habis) tisu makan di meja makan dan langsung direspon oleh pelayan restoran dengan mengisi ulang tempat tisu yang kosong, atau kesalahan dalam penyajian makanan yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen hal tersebut
67 langsung ditangani dengan menukar makanan yang sesuai dengan pesanan dari konsumen.
Berdasarkan penilaian konsumen atribut keamanan restoran dalam pelaksanaanya sudah baik sesuai dengan harapan dan harus dipertahankan. Atribut keamanan restoran dilihat bukan hanya dari keamanan sekitar lingkungan restoran tetapi juga dari keamanan makanan/minuman yang dikonsumsi oleh konsumen.
Atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan oleh pihak restoran. Konsumen merasa sikap yang ditampilkan karyawan restoran sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani mereka selama proses pembelian di restoran.
Untuk kebersihan restoran dan alat-alat makan pada Restoran Dapur Nusantara dinilai oleh konsumen dalam pelaksanaannya sudah baik. Kebersihan ruangan restoran dan alat-alat makan harus dipertahankan karena mencerminkan kehigienisan dari restoran. Restoran yang bersih dan alat-alat makan yang bersih membuat konsumen merasa nyaman untuk mengkonsumsi hidangan yang telah disajikan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan pihak restoran juga melaksankannya secara biasa. Adapun atribut-atribut yang berada dalam kuadran C adalah :
Variasi menu Ukuran/porsi Harga
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
Konsumen Restoran Dapur Nusantara menilai atribut variasi menu tidak terlalu menjadi perhatian dikarenakan variasi menu yang ditawarkan kepada konsumen tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya masih rendah belum memenuhi keinginan dari konsumen.
Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman dalam satu porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen. Atribut ukuran/porsi dinilai oleh konsumen kurang penting dan tidak menjadi perhatian bagi
konsumen, karena pada dasarnya ukuran atau porsi yang disajikan tidak berbeda jauh dengan restoran lain.
Atribut harga tidak terlalu menjadi perhatian oleh konsumen dikarenakan konsumen menilai harga yang ditawarkan masih terjangkau. Sedangkan atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dinilai kurang penting, tetapi dalam usaha bidang jasa seperti restoran kemampuan berkomunikasi sangat diperlukan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang termasuk kedalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran, sehingga sangat memuaskan, namun menjadi lebih mahal. Dalam penelitian ini atribut Restoran Dapur Nusantara yang termasuk kedalam kuadran D ini adalah :
Areal parkir
Penampilan karyawan
Konsumen menilai atribut areal parkir kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya sudah sangat baik bahkan melebihi dari harapan konsumen. Atribut areal parkir dinilai berlebihan bagi konsumen, karena dominan konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara tidak menggunkan kendaraan melainkan dengan berjalan kaki, hal ini lah yang membuat atribut areal parkir dianggap berlebihan oleh konsumen. Demikian pula hal yang sama dirasakan konsumen terhadap atribut penampilan karyawan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaanya memuaskan konsumen. Atribut penampilan karyawan dinilai berlebihan karena konsumen beranggapan bahwa penampilan karyawan Restoran Dapur Nusantara terlalu berlebihan dengan memiliki tiga seragam yang berbeda yaitu seragam berwarna ungu, hitam dan hijau. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena ini merupakan suatu pemborosan yang dilakukan oleh pihak restoran dan harus dikurangi.
69
7.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Dapur