SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
STRATEGI W-O Strategi yang
4. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 5 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu pelayanan UKM PT. BSM Bogor adalah 0,781. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66 – 0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Bogor.
Tabel 5. Perhitungan CSI
Nomor
Skor rataan
Importance Importance
Skor
rataan Weighted Atribut Tingkat Weighting Weighting Tingkat Score
Kepentingan Factor Factor(%) Kinerja
( a ) ( b ) ( c ) ( d ) ( e ) 1 4,625 0,050 4,987 3,900 0,194 2 4,700 0,051 5,067 3,825 0,194 3 4,750 0,051 5,121 4,050 0,207 4 4,750 0,051 5,121 3,825 0,196 5 4,675 0,050 5,040 4,100 0,207 6 4,525 0,049 4,879 3,350 0,163 7 4,225 0,046 4,555 3,125 0,142 8 4,300 0,046 4,636 3,050 0,141 9 4,675 0,050 5,040 4,250 0,214 10 4,600 0,050 4,960 4,125 0,205 11 4,725 0,051 5,094 4,000 0,204 12 4,675 0,050 5,040 4,175 0,210 13 4,625 0,050 4,987 3,875 0,193 14 4,625 0,050 4,987 4,275 0,213 15 4,775 0,051 5,148 3,975 0,205 16 4,775 0,051 5,148 4,300 0,221 17 4,625 0,050 4,987 3,800 0,189 18 4,675 0,050 5,040 4,000 0,202 19 4,775 0,051 5,148 4,075 0,210 20 4,650 0,050 5,013 3,875 0,194 Total 92,750 100,000 Weighted Total 3,906 Satisfaction Index 0,781 4
Keterangan :
a = Skor rataan tingkat kepentingan, contoh prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui dengan sederhana mempunyai skor 185, sehingga jika diratakan nilainya 4,6.
b = Importance Weighting Factor (a/ a), contoh prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui dengan sederhana mempunyai nilai Importance Weighting Factor0,05.
c = Importance Weighting Factor (a/ a) x 100%, contoh prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui sederhana mempunyai Importance Weighting Factor4,98 %.
d = Skor rataan tingkat kinerja, contoh prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui sederhana mempunyai nilai rataan 3,90.
e = Weighted Score, contoh prosedur dan syarat pembiayaan yang dilalui sederhana mempunyai Weighted Score 0,194.
Diharapkan PT. BSM Bogor dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan di bidang pembiayaan UKM, sehingga dapat meningkat menjadi kategori sangat puas. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat menjadi acuan bagi PT. BSM Bogor dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang.
5. Analisa SWOT
Analisis dari mutu produk pembiayaan dan pelayanan di bidang UKM ini dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal terdiri dari kekuatan dan kelemahan, sedangkan faktor internal terdiri dari peluang dan ancaman.
a. Faktor internal dan eksternal : 1) Strength(kekuatan)
i. Prosedur pengurusan tidak berbelit
39 Dalam pengajuan pembiayaan, nasabah pembiayaan dimudahkan dengan pengisian form pembiayaan, yaitu 1 (satu) lembar formulir pengajuan pembiayaan.
ii. Syarat pengajuan mudah
Nasabah pembiayaan cukup melengkapi persyaratan dokumen yang sudah dimiliki secara umum oleh nasabah.
iii. Proses realisasi pembiayaan cepat
Proses pembiayaan dari data lengkap yang diterima petugas bank sampai dengan persetujuan pembiayaan diperlukan waktu tidak lama, yaitu, 12 (dua belas) hari kerja.
iv. Margin (bagi hasil) rendah
Margin atau bagi hasil pembiayaan cukup rendah, yaitu 14% dengan sistem angsuran fixedselama jangka waktu pembiayaan.
v. SDM sigap melayani nasabah
SDM bank sudah dibekali dengan product knowledege dan pelatihan-pelatihan di bidang service kepada nasabah, sehingga sigap dalam melayani nasabah.
1) Weaknesses (kelemahan) i. Keterbatasan informasi
Informasi mengenai pembiayaan UKM masih belum disebarkan secara luas kepada masyarakat, terutama masih adanya keterbatasan brosur, iklan dan leaflet.
ii. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM Lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM seringkali terjadi karena petugas masih baru. Hal ini terjadi karena banyaknya pembukaan outlet di BSM Bogor yang menyebabkan pegawai lama harus pindah ke outlet baru dan pekerjaan di Kantor Cabang diteruskan oleh pegawai baru yang kemampuannya masih terbatas.
Produk UKM BSM belum dikenal luas masyarakat, karena masyarakat lebih dahulu mengenal produk UKM di Bank Konvensional.
iv. Keterbatasan jumlah petugas bank
Keterbataasn jumlah petugas bank menyebabkan adanya kesulitan dan pemantauan dan pelayanan kepada para nasabah pembiayaan.
v. Iklan produk pembiayaan kurang
Iklan produk melalui radio dan koran setempat belum dilaksanakan secara kontinu.
2) Opportunities(peluang)
i. Pembiayaan UKM memiliki potensi pasar yang besar
Potensi pembiayaan UKM di Bogor masih memiliki peluang yang cukup besar untuk dijadikan obyek bagi pemberian pembiayaan mengingat di wilayah Bogor banyak terdapat sentra industri kecil dan menengah seperti daerah Tajur dengan industri tas dan Ciomas dengan industri sepatu. Disamping itu, banyak terdapat usaha kuliner yang bersifat rumahan.
ii. Produk UKM didukung pemerintah
Program UKM ini didukung pemerintah dalam rangka memajukan industri kecil dan menengah di tanah air, serta mengentaskan kemiskinan.
iii. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
Masyarakat masih banyak yang terjerat rentenir dengan bunga tinggi. iv. Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap perberbankan Syariah
Saat ini kesadaran masyarakat untuk perbankan syariah sudah tinggi, bahkan telah ada wacana bahwa Bogor akan menjadi kota halal.
v. Fatwa MUI tentang riba
Adanya fatwa MUI mengenai riba sangat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam memilih bank.
41 3) Threats(ancaman)
i. Bank pesaing sangat gencar dalam melakukan penetrasi pasar segmen UKM
Bank pesaing banyak membuka outlet di sentra-sentra UKM seperti di pasar-pasar, sentra industri tas di Tajur.
ii. Penawaran penghasilan lebih menarik bagi pegawai
Penawaran penghasilan yang lebih menarik ini menyebabkan terjadinya mutasi pegawai.
iii. Banyak bermunculan bank syariah yang menawarkan pembiayaan UKM, karena dianggap lebih aman dan menguntungkan, maka pembiayaan UKM menjadi andalan di bank pesaing lainnya.
iv. Banyak lembaga non Bank yang menyalurkan pembiayaan UKM Lembaga-lembaga non Bank seperti Koperasi Baitutul Maal Wat
Tamwiil (KBMT) sangat gencar memasarkan produk UKM, karena segmen bisnis KBMT di bidang pembiayaan kecil dan menengah, disamping lembaga-lembaga pemerintah dan BUMN seperti PT. Telkom, PT. Sucofindo juga memberikan pembiayaan kepada UKM dengan bunga sangat lunak.
v. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis. Perubahan kondisi sosial masyarakat banyak dipengaruhi oleh
perkembangan dunia, maka masyarakat sangat gemar memakai produk impor dan gemar memakai produk dengan merk terkenal, sehingga secara langsung mempengaruhi pemasaran produk UKM.
6. Analisis Matriks IFE dan EFE
Analisis matriks IFE dan EFE dilakukan terhadap lingkungan internal dan eksternal program UKM, sehingga diperoleh faktor-faktor kunci yang termasuk dalam kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Skor yang diperoleh dari matriks ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan kekuatan 6 6 6 6 6 6
dan mengatasi kelemahan yang dimiliki, serta menunjukkan kemampuan dalam meraih peluang dan mengatasi ancaman eksternalnya.
a. Matriks IFE
Faktor yang menjadi kekuatan utama program UKM adalah prosedur pengurusan yang tidak berbelit dengan bobot 0,148 dan rating 4, sehingga diperoleh skor 0,591. Selain itu faktor kekuatan lain yang dapat dimanfaatkan adalah syarat pengajuan mudah dan proses realisasi yang cepat (0,564), SDM sigap dalam melayani nasabah (0,541) dan margin/bagi hasil rendah (0,513). Hasil perhitungan faktor strategi internal dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Matriks IFE
Bobot Rating Skor FAKTOR INTERNAL (a) (b) (c=a x b) KEKUATAN
1. Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,148 4,000 0,591 2. Syarat pengajuan mudah 0,141 4,000 0,564 3. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,141 4,000 0,564 4. Marjin/bagi hasil rendah 0,147 3,500 0,513 5. SDM sigap dalam melayani nasabah 0,144 3,750 0,541
Jumlah (A) 2,773
Persentase (%) 87,052
KELEMAHAN
1. Keterbatasan informasi 0,049 1,500 0,073 2.Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM 0,050 1,500 0,075 3. Produk UKM BSM belum dikenal luas di masyarakat 0,044 1,750 0,078 4. Keterbatasan jumlah petugas BSM 0,072 1,250 0,090 5. Iklan produk pembiayaan UKM kurang 0,065 1,500 0,097
Jumlah (B) 0,412
Persentase (%) 1,000 12,948
TOTAL (A+B) 3,185
Kelemahan utama program ini adalah iklan pembiayaan UKM kurang dengan bobot 0,065 dan rating 1,500 sehingga diperoleh skor 0,097. Selain itu, faktor keterbatasan jumlah SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM (0,090), produk UKM belum dikenal luas di masyarakat (0,078), masih
43 lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan (0,075), serta keterbatasan informasi (0,073).
Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor internal didapatkan total skor 3,185 di atas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan posisi internal program UKM yang cukup kuat, dimana program memiliki kemampuan di atas rataan dalam memanfaatkan kekuatan dan mengantisipasi kelemahan internal (David, 2006).
Dengan nilai 87,50% untuk faktor kekuatan dan 12,95% untuk faktor kelemahan, maka faktor-faktor kelemahan bukan merupakan keterbatasan bagi suatu program yang memiliki ruang lingkup tertentu untuk berkembang (misal, keterbatasan informasi dapat diatasi dengan adanya iklan dan talkshow
di radio lokal, masih lemahnya SDM di bidang pembiayaan UKM dapat diatasi dengan pelatihan-pelatihan, keterbatasan jumlah SDM diatasi dengan pegawai outsourchingatau kontrak)
b. Matriks EFE
Pembiayaan UKM memiliki potensi pasar yang besar merupakan peluang utama dengan bobot 0,152 dan rating 4,000 sehingga diperoleh skor 0,610. Faktor peluang lain fatwa MUI tentang riba (0,531), meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank syariah (0,525), masih banyak masyarakat terjerat rentenir (0,507) produk UKM didukung pemerintah (0,3499) dan hasil perhitungan faktor strategi internal dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Matriks EFE
Bobot Rating Skor FAKTOR EKSTERNAL (a) (b)
(c=a x b) PELUANG
1. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar 0,152 4,000 0,610 2. Produk UKM didukung pemerintah 0,154 3,250 0,499 3. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir 0,156 3,250 0,507 4. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk
berbank Syariah 0,150 3,500 0,525 5. Fatwa MUI tentang riba 0,133 4,000 0,531
Jumlah (A) 2,672
Persentase (%) 85,684
ANCAMAN
1. Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi
pasar segmen UKM 0,042 2,000 0,083 2. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank
pesaing bagi pegawai 0,046 2,000 0,092 3. Banyak bermunculan bank Syariah yang
menyalurkan pembiayaan UKM 0,046 1,500 0,069 4. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan
pembiayaan UKM 0,079 1,750 0,138
5. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik
bersifat dinamis 0,043 1,500 0,064
Jumlah (B) 0,446
Persentase (%) 1,000 14,316
TOTAL (A+B) 3,118
Faktor yang menjadi ancaman utama adalah banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM dengan bobot 0,790 dan rating 1,750 sehingga diperoleh skor 0,138, penawaran penghasilan lebih menarik (0,092), Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM (0,083), banyak bermunculan bank syariah yang menyalurkan program UKM (0,069), perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik (0,064).
Dari hasil analisis perhitungan faktor strategi eksternal didapatkan total skor 3,118, di atas nilai rataan 2,5. Hal ini menunjukkan bahwa program UKM memiliki strategi efektif untuk memanfaatkan peluang dan meminimalkan ancaman/pengaruh negatif eksternal (David, 2006). Dengan nilai peluang 85,68% dan ancaman 14,32%, maka ancaman dari bank pesaing seperti BRI dan Bank Danamon, serta BUMN lain bukan merupakan ancaman yang berarti.
45
7. Analisis Matriks IE
Penentuan posisi strategi matriks IE didasarkan pada hasil total nilai matriks IFE yang diberi bobot pada sumbu X dan total nilai matriks EFE pada sumbu Y (David, 2006). Total nilai matris IFE 3,185 dan nilai matriks EFE 3,118. Dengan demikian posisi produk UKM terletak pada sel I, yaitu
growth. Strategi yang sesuai untuk diterapkan pada sel ini adalah strategi intensif seperti penetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk. Dengan adanya produk UKM bagi nasabah pembiayaan, maka nasabah pembiayaan dapat mendapatkan bantuan modal dengan margin/bagi hasil rendah. Bagi BSM produk UKM merupakan salah satu cara untuk mengembangkan pembiayaan yang mempunyai tingkat risiko pembiayaan bermasalah kecil, sehingga meningkatkan keuntungan bank.
Hasil identifikasi dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman produk UKM, serta posisi persaingan yang berada pada sel I dan selanjutnya akan digunakan untuk merumuskan alternatif strategi dengan menggunakan matriks SWOT. Posisi produk UKM berdasarkan matriks IE dapat dilihat pada Gambar 7.
Total Skor IFE
Kuat Rataan Lemah 4,0 3,0 2,0 1,0
I II III
IV V VI
VII VIII IX
Gambar 7. Matriks IE
8. Analisis Matriks SWOT
Pengembangan strategi pada matriks ini dilakukan sesuai hasil matriks IE, dimana posisi produk UKM terletak pada sel I, yaitu growth. Pencocokan faktor strategi internal dan eksternal dalam keadaan saat ini, dengan pengembangan produk dan penetrasi pasar.
9. Strategi penyaluran UKM BSM
Berdasarkan hasil analisis matrik IFE dan EFE, dapat disusun matrik SWOT yang menghasilkan empat tipe strategi yang dapat dilakukan, yaitu strategi S-O, W-O, S-T dan W-T (David, 2006). Hasil analisis SWOT dapat dilihat pada Tabel 8.
T o t a l S k o r E F E Tinggi Menengah Rendah 3,0 2,0 1,0
47 Tabel 8. Hasil análisis SWOT
Faktor Internal Faktor Eksternal STRENGTHS (S) 1.Prosedur pengurusan tidak berbelit
2.Syarat pengajuan mudah 3.Proses realisasi
pembiayaan cepat 4.Marjin/bagi hasil rendah 5.SDM sigap dalam melayani nasabah WEAKNESSES (W) 1.Keterbatasan informasi 2.Masih lemahnya kemampuan SDM di bidang pembiayaan UKM 3. Produk UKM BSM belum dikenal masyarakat 4. Keterbatasan jumlah petugas BSM 5. Iklan produk pembiayaan kurang OPPORTUNITIES (O) 1. Pembiayaan UKM memiliki potensi besar 2. Produk UKM BSM
didukung pemerintah 3. Masih banyak masyarakat
terjerat rentenir
4. Produk pembiayaan BSM mempunyai margin rendah 5. Persyaratan UKM BSM
mudah
STRATEGI S-O
1. Memperluas pasar dan jaringan pembiayaan (S1,S4 : O1,O5) 2. Komitmen terhadap pengembangan UKM (S2,S5 :O2,O3 3. Meningkatkan jumlah
dan mutu pembiayaan UKM (S3,S4 : O4,O5)
STRATEGI W-O
1. Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM (W1,W3, W5 : O1, O2, O3)
2. Melakukan pelatihan SDM perbankan
(W2 :O1) 3.Memaksimalkan
sumber daya yang ada (W4: O4,O5)
THREATS (T)
1. Bank pesaing makin gencar dalam pemasaran segmen UKM
2. Penawaran penghasilan lebih menarik
3. Banyak bermunculan bank Syariah
4. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan UKM 5. Perubahan kondisi sosial,
ekonomi dan politik yang dinamis STRATEGI S –T 1. Mengemas produk pembiayaan sederhana (S1,S2,S3,S4,S5 : T1,T3,T4) 2. Meningkatkan mutu pelayanan (S5 :T5) 2. Menawarkan
penghasilan yang lebih menarik (S5 :T2) STRATEGI W –T 1.Meningkatkan mutu produk UKM (W1,W2 : T1, T3,T4) 2.Konsisten dalam menjaga posisi pembiayaan UKM secara internal (W2,W3,W4,W5 : T2,T5)
a. Strategi Kekuatan-Peluang (S-O)
i. Memperluas pasar dan jaringan pembiayaan
Sebagian besar nasabah pembiayaan ada di kota Bogor, maka perluasan pangsa pasar sangat memungkinkan untuk dilakukan, terutama di daerah-daerah perbatasan antara kota dan kabupaten, mengingat Kabupaten lebih luas dari pada kota Bogor. Dengan mempertahankan kemudahan persyaratan yang tidak berbelit, maka akan sangat memungkinkan pembiayaan UKM diterima, baik di wilayah kabupaten maupun kota Bogor.
ii. Komitmen terhadap pengembangan UKM
BSM berkewajiban untuk selalu mendorong dan memajukan pengembangan UKM, karena masih banyak masyarakat yang masih memilih untuk meminjam pada perorangan dengan bunga sangat tinggi.
iii. Meningkatkan jumlah dan mutu pembiayaan UKM
Meningkatkan volume pembiayaan dilakukan dengan cara lebih gencar dalam melakukan penetrasi pasar, mencari nasabah pembiayaan baru yang potensial dan melakukan presentasi pada komunitas tertentu, seperti pedagang pasar, pengusaha industri makanan dan lainnya.
b. Strategi Kekuatan-Ancaman (S-T)
i. Mengemas produk pembiayaan yang sederhana
Bentuk analisa pembiayaan yang sederhana, tetapi tetap mengacu pada prinsip kehati-hatian (5C, yaitu Character, Capacity, Capital, Collateral, Condition of economic) akan lebih mempercepat proses pembiayaan. Dengan demikian nasabah pembiayaan akan merasa mendapat kemudahan didalam proses pembiaaan.
49 Pada saat ini pelayanan unggul suatu bank merupakan nilai lebih yang dapat dijual kepada customer, karena pada dasarnya produk yang dijual kepada customer adalah sama. Dengan adanya mutu pelayanan unggul, maka BSM dapat melawan ancaman dari bank pesaing yang juga semakin gencar dalam melayani nasabah di bidang pembiayaan syariah.
iii. Menawarkan penghasilan yang lebih menarik
Untuk mencegah agar SDM tidak keluar dari BSM maka penghasilan yang diberikan kepada pegawai harus lebih menarik dari pada Bank pesaing.
c. Strategi Kelemahan-Peluang (W-O)
i. Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM
Meningkatkan pengenalan produk UKM kepada masyarakat dilakukan dengan cara iklan, baik melalui radio dan koran lokal maupun melalui brosur dan leaflet, disamping melalui pameran dan pembukaan gerai di mal, serta media internet
(iklan/promosi on line).
ii. Memaksimalkan sumber daya yang ada
Sumber daya yang ada berupa sumber daya manusia (SDM) dan sumber daya lainnya seperti produk dan peralatan. SDM dapat ditingkatkan dengan cara memberi pelatihan-pelatihan, baik berupa product knowledge maupun pelatihan praktis mengenai UKM. Sumber daya seperti produk yang sudah ada dapat dimaksimalkan melalui penambahan-penambahan fitur yang lebihinovatif. Sumber daya peralatan seperti komputer juga dapat dimaksimalkan dengan cara menyesuaikan dengan teknologi yang sedang berkembang.
SDM merupakan kunci utama sukses tidaknya program UKM, sehingga pelatihan SDM mutlak diperlukan. Selain untuk
refreshment pelatihan juga diperuntukkan untuk pengenalan pengembangan produk-produk UKM.
d. Strategi Kelemahan-Ancaman (W-T) i. Meningkatkan mutu produk UKM
Peningkatan mutu produk UKM dilakukan dengan cara menyesuaikan produk dengan kondisi ekonomi yang sedang berjalan, sehingga kemauan dari para pelaku UKM dan terakomodir. Salah satu cara meningkatkan mutu produk adalah menyebarkan kuesioner kepada para nasabah pembiayaan, sehingga bank akan mengetahui produk seperti apa yang diinginkan oleh nasabah pembiayaan.
ii. Konsisten dalam menjaga posisi pembiayaan UKM secara internal Penanganan pembiayaan UKM harus dilakukan dengan teliti dan cermat, dikarenakan pembiayaan UKM mempunyai karakteristik massal dan banyak. Meskipun demikian jika dikelola dengan baik, maka akan menghasilkan keuntungan bank menjadi besar, karena pembiayaan UKM memiliki risiko kecil dan menyebar yang berbeda dengan pembiayaan korporasi.
6) Pemilihan alternatif strategi
Berdasarkan matriks IE, dapat dikatakan bahwa produk UKM BSM berada di kuadran I (daerah growth), sehingga rumusan pemilihan alternatif strateginya melakukan penetrasi pasar dan pengembangan produk.
i. Strategi penetrasi pasar
Strategi penetrasi pasar ini lebih ditujukan kepada pengelolaan produk UKM yang telah ada, yaitu mempertahankan prosedur pengurusan yang sudah cukup sederhana dan meningkatkan mutu sumber daya yang ada. Tindakan-tindakan yang dilakukan adalah :
51 i) Meminimalkan biaya administrasi pembiayaan
ii) Menambah tenaga marketing dengan cara outsourching maupun kontrak.
ii. Strategi pengembangan produk
Strategi pengembangan produk dapat dilakukan dengan peningkat kegiatan promosi produk secara kontinyu sehingga produk dapat lebih dikenal masyarakat. Strategi ini dapat dilakukan dengan cara :
i) Iklan melalui talkshowdi radio lokal ii) Pemasangan iklan pada koran lokal
iii) Mengadakan gathering nasabah pembiayaan yang sudah ada dan calon nasabah pembiayaan yang akan diambil.
iv) Bundlingdengan produk lain seperti tabungan, giro dan deposito.
7) Implikasi Hasil Penelitian
Kinerja PT. BSM Bogor adalah keberhasilan petugas secara menyeluruh dalam melaksanakan kegiatan perbankan sehari-hari, terutama dalam melayani nasabah. Kecakapan dan keterampilan petugas sangat diperlukan, sehingga tujuan dari pelayanan kepada nasabah dapat tercapai dengan baik. Kinerja pegawai di PT. BSM Bogor ditunjukkan oleh komitmen pihak manajemen dan para pegawai yang tulus, penguasaan dan pemahaman product knowledge
perbankan.
Para pimpinan PT. BSM Bogor harus dapat mengoreksi bawahan, disiplin dalam memberikan reward dan punishment, mampu menjadi panutan bagi para pegawai di bawahnya, berupaya memotivasi pegawai dan berinteraksi dengan baik, melakukan bimbingan kepada pegawai, selalu mengembangkan kemampuan di bidang perbankan, mampu mengelolaasset perbankan dengan baik, sadar akan tanggungjawabnya sebagai pimpinan dan mempunyai sumbangan pikiran untuk mengembangkan perusahaan. 7 7 7 7 7
Implikasi hasil penelitian pada masalah mutu produk pembiayaan dan pelayanan pembiayaan dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah ialah bahwa kedua peubah tersebut berhubungan dengan kepuasan nasabah, walaupun secara uji statistik tidak nyata. Sebagai ilustrasi, rinciannya sebagai berikut :
1. Peningkatan mutu produk pembiayaan
Mutu produk pembiayaan perlu ditingkatkan dan berorientasi pada kebutuhan dan kondisi pasar. Perbaikan mutu produk harus memperhatikan kepentingan dan keinginan nasabah. Langkah perbaikannya adalah :
a. Lebih mengenal dan memahani kebutuhan nasabah mengenai produk pembiayaan.
b. Melakukanbenchmarkke bank pesaing. 2. Peningkatan pelayanan di bidang pembiayaan
Pelayanan di bidang pembiayaan perlu ditingkatkan, diantaranya dengan cara :
a. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan, sehingga memberikan nilai tambah, karena nasabah akan merasa diperhatikan.
b. Menanggapai feed-back dari nasabah dengan cepat.
c. Meningkatkan teknologi sehingga akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi seperti e-banking dam m-banking. Nasabah akan dapat menghemat waktu, cost, dan membuat sesuatu menjadi sederhana dalam segala transaksi.
d. Meningkatkan Service Excellent di semua lini dari front liners sampai ke
back office.
e. Meningkatkan kemudahan fasilitas di luar bank seperti ATM (automatic Teller Machines), bank koresponden di luar negeri (untuk memudahkan nasabah yang sering bepergian ke luar negeri), kuantitas dan keberadaan
outletkantor.
f. Meningkatkan mutu SDM, karena SDM merupakan modal utama dalam peningkatan pelayanan perbankan. Peningkatan mutu SDM dengan cara
53 pelatihan-pelatihan, kursus-kursus, seminar dan segala bentuk kegiatan yang berkaitan dengan perbankan.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh nyata antara kepuasan pelanggan dengan mutu produk dan pelayanan, secara keseluruhan dimana besarnya pengaruh (R adjusted square) adalah 0,096 (9,6%), yang artinya mutu produk dan pelayanan mempengaruhi hasil kepuasan pelanggan sebesar 9,6% dan sisanya (91,4%) dipengaruhi faktor lain selain mutu produk dan pelayanan. Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari segi mutu produk pembiayaan UKM adalah : (1) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, (2) Bagi hasil rendah, (3) Akad dan prosedur sesuai syariah, (4) Biaya administrasi rendah dan (5) Skim pembiayaan lebih bervariasi. Sedangkan hal-hal yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari segi layanan pembiayaan adalah : (1) Prosedur bank sederhana, (2) Petugas tanggap, (3) Petugas melayani dengan ramah, (4) Petugas memberi rasa aman dan kepercayaan dan (5) Fasilitas gedung yang baik.
2. Perhitungan CSI untuk atribut mutu pelayanan UKM PT. BSM Bogor adalah 78,1 % atau 0,66 – 0,80, yang diartikan pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKM di PT. BSM Bogor.
3. Hasil analisis SWOT menunjukkan bahwa pengembangan strategi pada matriks IE, menunjukkan bahwa posisi produk pembiayaan UKM terletak pada sel I (growth), maka strategi yang diterapkan adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
B. Saran
1. PT. BSM Cabang Bogor harus tetap memperhatikan mutu produk dan pelayanan, karena kedua hal tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Peningkatan mutu produk pembiayaan dilakukan dengan cara lebih mengenal dan memahami kebutuhan nasabah mengenai produk pembiayaan dan
A B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B
55 melalukan benchmark ke bank pesaing. Peningkatan pelayanan dilakukan dengan meningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan, yaitu menambah petugas, menata ruangan agar nasabah nyaman, menanggapi feed back
nasabah dengan cepat, meningkatkan mutu teknologi, service excellent, fasilitas dan mutu SDM dengan cara pelatihan-pelatihan, kursus-kursus, seminar dan segala bentuk kegiatan yang berkaitan dengan perbankan. Perlu penelitan lebih lanjut mengenai hubungan antara kepuasan dengan mutu produk dan pelayanan pembiayaan di bidang UKM, terutama faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Hal-hal yang memiliki nilai baik menurut nasabah agar tetap dipertahankan dan hal yang kurang perlu ditingkatkan, karena nasabah sudah merasa puas dengan mutu produk dan pelayanan yang diberikan, maka diperlukan suatu