BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Data
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Metro Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan berdasarkan rumus slovin, dengan kriteria bahwa yang menjadi sampel adalah pelanggan Metro Swalayan yang melakukan transaksi pembelian minimal sekali dalam sebulan.
Gambaran umum responden adalah sebagai berikut: 1) Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7
Tabel 4.7
Jenis Kelamin Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
Laki-laki 37 37
Perempuan 63 63
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Data Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebesar 37 orang (37%). Selebihnya merupakan responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 63 orang (63%). Jadi pelanggan yang melakukan pembelian pada Metro Swalayan didominasi oleh perempuan.
2) Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden
(orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 32 32 PNS 11 11 Pegawai Swasta 22 22 Wiraswasta 17 17 Guru/Dosen 7 7
Ibu rumah tangga 9 9
Polisi 2 2
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Pada Tabel 4.8 di atas jelas terlihat bahwa responden yang menjadi pelanggan Metro Swalayan adalah didominasi oleh pelajar dan mahasiswa yakni sebanyak 32 orang (32%), selanjutnya pegawai swasta sebanyak 22
orang (22%), wiraswasta 17 orang (17%), PNS 11 orang (11%), ibu rumah tangga 9 orang (9%), guru dan dosen 7 orang (7%), dan angkatan 2 orang (2 %)
` 3. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur, dapat dilihat pada tabel 4.9 di bawah ini:
Tabel 4.9
Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Umur Jumlah Responden
(orang) Persentase (100%) < 20 tahun 9 9 21-25 tahun 29 29 26-30 tahun 24 24 31-35 tahssun 15 15 36-40 tahun 10 10 41-45 tahun 7 7 > 46 tahun 6 6 Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa umur responden pada Metro Swalayan didominasi oleh responden berumur 21-25 tahun sebanyak 29 orang (29%), 26-30 tahun sebanyak 24 orang (24%), 31-35 tahun sebanyak 15 orang (15%), 36-40 tahun 10 orang (10%), 36-40 tahun seban yak 10 orang (10%), <20 tahun sebanyak 9 orang (9%), 41-45 tahun sebanyak 7 orang (7%), dan > 46 tahun sebanyak 6 orang (6%).
4. Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian
Karakteristik responden berdasarkan pembelian per bulan dapat dilihat pada tabel 4.10 di bawah ini:
Tabel 4.10
Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian per bulan Pembelian Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
1 kali 41 41
Lebih dari 1 kali 59 59
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa pembelian responden pada Metro Swalayan lebih dari 1 kali dalam sebulan sebesar 59 orang (59%), dan 1 kali sebulan sebesar 41 orang (41%). Dari hasil yang didapat, dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian ulang pada Metro Swalayan merupakan pelanggan yang loyal
b. Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional dalam nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas nasabah.
Variabel nilai kinerja produk (X1) terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel nilai pelayanan (X2) terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel nilai harga (X3) terdiri dari 4 butir pertanyaan, dan loyalitas nasabah (Y1) terdiri dari 3 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kinerja Produk No Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden
F % F % F % F % F % 100 100
1 0 0% 1 1% 5 5% 55 55% 39 39% 100 100
2 1 1% 0 0% 12 12% 61 61% 26 26% 100 100 3 0 0% 2 2% 12 12% 59 59% 27 27% 100 100 4 1 1% 0 0% 10 10% 61 61% 28 28% 100 100
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk kebutuhan sehari-hari yang lengkap diketahui bahwa sebanyak 39 orang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan ukuran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan diketahui bahwa sebanyak 26 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk-produk baru diketahui bahwa sebanyak 27 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan kualitas produk yang baik diketahui bahwa sebanyak 28 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan No Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 100 1 0 0% 0 0% 2 2% 42 42% 56 56% 100 100 2 0 0% 0 0% 13 13% 58 58% 29 29% 100 100 3 0 0% 2 2% 25 25% 59 59% 14 14% 100 100 4 1 1% 6 6% 23 23% 50 50% 20 20% 100 100 5 1 1% 5 5% 25 25% 48 48% 21 21% 100 100 Sumber: Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan berlokasi pada pusat perbelanjaan Medan Plaza yang mudah dijangkau diketahui bahwa 56 orang menyatakan sangat setuju, 42 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan suasana yang nyaman untuk berbelanja diketahui bahwa 29 orang menyatakan sangat setuju, 58 orang menyatakan setuju, 13 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju. c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan informasi
terbaru mengenai produk-produknya diketahui bahwa 14 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu ramah melayani pelanggan diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
e) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu sigap melayani pelanggan diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 5 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Harga No Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 100 1 0 0% 1 1% 6 6% 69 69% 24 24% 100 100 2 0 0% 1 1% 27 27% 49 49% 23 23% 100 100 3 0 0% 2 2% 23 23% 51 51% 24 24% 100 100 4 0 0% 3 3% 25 25% 47 47% 25 25% 100 100
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan harga produk yang terjangkau diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan swalayan lain diketahui bahwa 23 orang
menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan selalu menyediakan promo belanja yang menarik bagi pelanggannya diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 51 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan diskon yang menarik bagi pelanggan diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas No Item STS TS KS S SS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 100 1 0 0% 0 0% 9 9% 63 63% 28 28% 100 100 2 0 0% 1 1% 8 8% 68 68% 23 23% 100 100 3 1 1% 1 1% 10 10% 63 63% 25 25% 100 100 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban tentang apakah pelanggan puas terhadap produk-produk yang ditawarkan Metro Swalayan diketahui bahwa 28 orang menyatakan sangat setuju, 63 menyatakan setuju, 9 orang menyatakan
kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban tentang apakah pelanggan akan membeli ulang pada Metro Swalayan diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 68 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban pelanggan merekomendasikan Metro Swalayan kepada orang yang mereka kenal diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel nilai keinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) terhadap loyalalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 16.0 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.303 1.230 2.684 .009 Nilai Kinerja Produk .253 .070 .328 3.594 .001 Nilai Pelayanan .124 .057 .223 2.158 .033 Nilai Harga .149 .069 .212 2.160 .033
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)
Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda yang ditunjukkan dalam Tabel 4. 15, maka diperoleh hasil regresi berganda sebagai berikut:
Y = 3,303 + 0,253 X1 + 0,124 X2 + 0,149 X3 + e Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Nilai Kinerja Produk X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Harga e = Standard Error
Persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a) Konstanta (a) sebesar 3,303 artinya jika tidak ada variabel bebas berupa
nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) maka loyalitas pelanggan MetroSwalayan tetap sebesar 3,303
b) Koefisien regresi untuk nilai kinerja produk (X1) sebesar 0,253 berarti jika nilai kinerja produk (X1) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,253. Dengan anggapan nilai pelayanan (X2) dan nilai harga (X3) tetap.
c) Koefisien regresi untuk nilai pelayanan (X2) sebesar 0,124 berarti jika nilai pelayanan (X2) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan
mengalami kenaikan sebesar 0,124. Dengan anggapan nilai kinerja produk (X1) dan nilai harga (X3) tetap.
d) Koefisien regresi untuk nilai harga (X3) sebesar 0,149 berarti jika nilai harga (X3) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,149. Dengan anggapan nilai kinerja produk (X1) dan nilai pelayanan (X2) tetap.
D. Pengujian Hipotesis