UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
ANALISIS NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
METRO SWALAYAN MEDAN PLAZA
SKRIPSI
OLEH
KARINA ELISABETH. GINTING 070502152
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Karina Elisabeth Ginting (2011), Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. Ketua Departemen Manajemen: Irawati, MBA. selaku Dosen Pembimbing. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku Dosen Penguji I. Fadli, SE. M.Si, selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza dengan menggunakan metode purposive
sampling.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 16.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai
harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan Fhitung (18,636) > Ftabel
(2,70). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3)
KATA PENGANTAR
Puji, hormat dan Syukur kepada Yesus Kristus atas segala kasih dan dan berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”
Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas.
3. Ibu Marhayanie SE. M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, saran dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 6. Bapak Fadli, SE. M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran
7. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis. lisan skripsi ini.
8. Kepada bibikku tersayang Dra. Bungati Ginting, Apt dan biring Alm Penehen Sembiring terima kasih buat kasih sayang, dukungan, materi, doa dan lain-lain yang tidak pernah habis diberikan kepada penulis.
9. Kepada bapakku Alm Ir. Junus Ginting terima kasih atas kasih sayang semasa hidup dan mamakku Ando br Bukit yang telah memberikan perhatiannya. 10.Kepada keluargaku pak uda, mak uda, pak tengah, mak tengah, pak tua, mak
tua, bik tua, bik Ester, kak Ika, kak Citra, Kak Ana, Bara, Eca dan keponakanku tersayang Birel terimakasih atas dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis
11.Kepada teman-temanku Martha Tambunan, Winda Sembiring, Diana Sipayung, Thomy Sitorus, Roby Ketaren, Tomy Tanzil, dan Boy Alamsyah, terimakasih untuk persahabatan dan kenangan-kenangan ketika ngumpul dan bersenda gurau.
12.Kepada Tim PELEDAK Manumpan Tua Tamba, Febrina D. Aritonang, Hamonangan Sinaga, Nova G. Sibarani, Agustinov Tampubolon, terimakasih untuk persahabatan dan momen-momen yang tak akan pernah dapat dilupakan.
MB 2009-2010 serta teman-teman Dages, Rina, Ernest, Josri, Marthin, Franklin, Afri, Grace, Maruli, Friska, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terimakasih atas doa dan dukungan kalian semua.
14.Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2007 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.
15.Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, dan Kak Vina yang telah membantu penulis selama ini.
16.Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Penulis menyadari dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran guna kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
Akhir kata, Tinggilah Imanmu, Tinggilah Ilmumu, dan Tinggilah Pengabdianmu. Ut Omnes Unum Sint
Syalooom....!!!!
DAFTAR ISI
D. Pengertian, Karakteristik,dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
1. Uji Validitas ... 39
2. Uji Reliabilitas ... 39
B. Uji Asumsi Klasik ... 42
1. Pengujian Normalitas ... 44
2. Pengujian Heteroskedastisitas ... 43
3. Pengujian Multikolinieritas ... 48
C. Analisis Data ... 48
1. Analisis Deskriptif ... 46
2. Analisis Regresi Berganda ... 56
D. Pengujian Hipotesis ... 58
1. Uji Simultan (uji F) ... 58
2. Uji t (Parsial) ... 60
3. Pengujian Determinan (R2)... 63
E. Kesimpulan dan Saran ... 64
1. Kesimpulan ... 64
2. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk ... 51
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai pelayanan ... 53
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga ... 54
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 55
Tabel 4.15 Coefficientsa ... 57
Tabel 4.16 ANOVAb ... 60
Tabel 4.17 Coefficientsa ... 62
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. METRO MAKMUR
NUSANTAR-MEDAN ... 38 Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized
Residual ... 43
ABSTRAK
Karina Elisabeth Ginting (2011), Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. Ketua Departemen Manajemen: Irawati, MBA. selaku Dosen Pembimbing. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku Dosen Penguji I. Fadli, SE. M.Si, selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza dengan menggunakan metode purposive
sampling.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 16.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai
harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan Fhitung (18,636) > Ftabel
(2,70). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk/jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Tidak bisa dipungkiri, pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk/jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk/jasa pesaing. Pelanggan tersebut akan kurang sensitif terhadap harga. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Situasi ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.
Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Dalam mendapatkan pelanggan yang demikian sudah pasti tidak mudah. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik, dan harga yang relatif lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama.
Menurut Kotler (2005 : 204) , value pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Pelanggan akan melihat bagaimana keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005 : 297), nilai pelanggan (customer
value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk,
kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Seorang pelanggan terlebih dahulu akan mengamati dan mengevaluasi produk yang
akan digunakannya. Ia akan melihat dan menilai apakah produk tersebut memenuhi
Salah satu bisnis ritel dari sekian banyak ritel di kota Medan adalah Metro Swalayan Medan Plaza. Metro Swalayan Medan Plaza memulai sejarahnya di kota Medan pada 10 September 1982 bertempat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Sampai dengan hari ini, Metro Swalayan telah berkembang dan membuka cabang di daerah lain yaitu cabang Lhoksomawe (Aceh) dan Pematangsiantar.
Di tengah maraknya bisnis retail pada masa kini, Metro Swalayan Medan Plaza dapat bertahan dan tetap eksis menghadirkan produk-produk terbaru dan inovatif. Metro Swalayan Medan Plaza dapat membuktikan bahwa ia dapat tetap bertahan walaupun kini telah hadir perusahaan retail yang lebih besar seperti Careffour yang hadir dengan tempat yang lebih besar, nyaman, dan berada pada pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar di kota Medan yakni pada Plaza Medan Fair. Jika dilihat Metro Swalayan berada pada pusat perbelanjaan yang telah lama di kota Medan, juga tidak memiliki tempat sebesar perusahaan retail yang lain. Hal tidak membuat Metro Swalayan Medan Plaza ragu dan tetap selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Terbukti, Metro Swalayan Medan Plaza hingga saat ini masih menjadi tujuan belanja bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.
Metro Swalayan Medan Plaza juga selalu berusaha untuk menghadirkan produk-produk yang baru sehingga pelanggan dapat langsung mencobanya.
Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama Metro Swalayan Medan Plaza. Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Tidak bisa dipungkiri bahwa harga merupakan faktor dominan yang menentukan keputusan pelanggan melakukan pembelian. Metro Swalayan Medan Plaza sangat menyadari hal tersebut sehingga mereka memakai strategi memasang harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan ritel lainnya. Harga yang ditawarkan hanya sedikit dibawah harga pesaingnya. Namun, itu sangat mempengaruhi psikologis pelanggan yang kebanyakan adalah kaum ibu-ibu yang sangat sensitif terhadap harga.
Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan satu kegiatan yang rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
“Bagaimana nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza?”
C. Kerangka Konseptual
Yang dimaksud dengan kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro,2003:44)
dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu (Francis Buttle, 2004:282)
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian, maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) Loyalitas itu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
membentuk loyalitas konsumen harus memberikan yang terbaik yakni kualitas produk/jasa yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan produk/jasa tersebut dan diharapkan dari pengalamannya itu akan merekomendasikan produk/jasa itu kepada orang lain.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Palilati (2006) (diolah) D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
“Nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Me.tro Swalayan Medan Plaza.”
Nilai Kinerja Produk ( )
Nilai Pelayanan Loyalitas
Pelanggan (Y)
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan-tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi ataupun masukan dalam menentukan arah kebijaksanaan perusahaan kedepannya.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini akan memperluas ruang lingkup dan menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan bisnis retail.
c. Bagi Pihak Lainnya
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas yang khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli minimal sekali dalam sebulan
Adapun variable daripada penelitian ini adalah: : Nilai Kerja Produk
: Nilai Pelayanan : Nilai Harga
Y : Loyalitas Pelanggan
2. Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi-definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah berbagai macam bentuk daripada produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza).
b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Tabel 1.1
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Nilai
Atribut produk biasanya diukur
secara subjektif oleh
masing-masing individu.
Penilaian tersebut tergantung
pada hasil performa produk
yang disediakan perusahaan
4. Kualitas produk yang
baik
produk yang diberikan oleh
perusahaan kepada
3. Informasi produk yang
lengkap
4. Profesionalisme
Swalayan melayani
pelanggan.
Nilai
Harga (
Utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu
produk/jasa.
Penilaian tersebut tergantug
bagaimana harga yang
ditawarkan perusahaan mampu
mempengaruhi pelanggan untuk
berbelanja.
1. Tingkat harga pada
Metro Swalayan Medan
Plaza
2. Diskon yang ada pada
Metro Swalayan Medan
Plaza
3. Promo belanja pada
Metro Swalayan Medan
dan harapan telah terpenuhi
maka akan terjalin emosional
yang kuat antara perusahaan dan
pelanggan. Pelanggan akan terus
melakukan pembelian ulang dan
akhirnya akan
merekomendasikan kepada
saudara/kerabatny.a
1. Puas terhadap produk
Metro Swalayan Medan
Sumber : Palilati (2006)
3. Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga dan loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan PLaza
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121)
Tabel 1.2
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, 2007 (Diolah)
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian pada Metro Swalayan Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Januari 2011 sampai dengan Maret 2011.
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:73). Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan transaksi pada Metro Swalayan. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Swalayan.
Tabel 1.3
Jumlah Konsumen Metro Swalayan Medan Plaza Januari-September 2010
(per transaksi)
Bulan Konsumen
Januari 110220
Februari 109808
Maret 123776
April 124768
Mei 152248
Juni 156456
Juli 159586
Agustus 130715
September 136656
Dari data di atas, maka yang digunakan sebagai populasi yaitu pada bulan September yang mana jumlah transaksi yang terjadi sebanyak 136656 per bulannya.
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro 2003:103). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan
pertimbangan-petimbangan tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. Yang mana dalam penelitian ini karakter yang menjadi pertimbangan adalah pengunjung yang minimal berbelanja pada Metro Swalayan Medan Plaza 2 kali setahun.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003:146)
dimana :
n = jumlah sampel minimal N = jumlah populasi
e = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10 %
Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut:
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan/responden yang terpilih dan staff umum Metro Swalayan Medan Plaza untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/pelanggan.
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza di luar sampel yaitu sebesar 30 responden.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
9. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas
maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).
10. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif
yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua ( , , ) terhadap variabel dependen (Y). Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program software SPSS (statistic product and service
solution) dengan rumus:
Y1 = a +b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 +e Keterangan:
Y1 = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1-3 = Koefisien regresi berganda
X1 = Nilai Kinerja Produk
X2 = Nilai Pelayanan
X3 = Nilai Harga
e = Standar error
c. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (yakni pada keadaan Ha diterima dan Ho
dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria
ketepatan, yaitu:
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak.
Ho : b1 = b2 = b3 = 0
Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai
Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0
Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga
(X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F-hitung < F-tabelpada α = 5%
Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji- t)
regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α).
Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh
terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah: Ho : b1 = b2 = b3 = 0
Artinya variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan
Nilai Harga (X3) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat
(Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0
Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai
Harga (X3) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika t-hitung < t-tabelpada α = 5%
Ha diterima jika t-hitung > t-tabelpada α = 5%
3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3,) terhadap
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian Nasution (2009) berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer
Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Variabel yang
diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel menggunakan metode sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 41,2% sisanya 58,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri yang ditentukan lebih dahulu untuk membatasi sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 40,5% sisanya 59,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one
who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan (Costumer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan
costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang
diinginkannya dari penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
2. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang
kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
3. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
a.Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
c.Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
5. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang
berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan p 7. ada aspek keterjangkauan.
8. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
9. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
10.Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan
D. Pengertian, Karakteristik, dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:31) “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment
to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin dalam Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai beriku:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases)
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:138), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sekilas Tentang Perusahaan
Metro Swalayan didirikan pada tahun 1982 di kota Medan dalam bentuk perseroan tebatas yang akhrinya sampai sekarang bernama PT. METRO MAKMUR NUSANTARA-MEDAN. Metro Makmur Nusantara-Medan bertempat di Medan, yaitu tepatnya di Jalan Sultan Iskandar Muda no. 321 lantai III Medan Plaza. Perusahaan ini merupakan jenis perusahaan dagang yang berbentuk eceran (retail) dan diresmikan pada tanggal 10 September 1982. Perusahaan ini didirikan untuk jangka waktu 75 tahun laman ya berdasarkan akte no. 14 tertanggal Sembilan September tahun seribu Sembilan ratus delapan puluh dua yang dibuat dihadapan Linda Herawati, SH., yang merupakan seorang notaries yang ada di kota Medan, dan setelah beberapa tahun kedepan, mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia No. C2-6930.HT.01.01.th.85. Tanggal 30 oktober 1985
Sejak berdirinya sampai sekarang dan dengan adanya peraturan pemerintah tentang perseroan terbatas, anggaran dasar perseroan telah beberapa kali diubah. Terakhir anggaran dasar perseroan disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia dengan surat keputusan tertanggal 20 oktober 2001 no. C-11189 HT.01.04.TH.2001. Jangka waktu perusahaan diubah menjadi waktu yang tidak terbatas.
Dengan memperhatikan perkembangan perekonomian yang ada, khususnya di kota Medan, para pendiri ini mengambil kesimpulan sudah saatnya untuk mendirikan usaha yang berbentuk Swalayan. Tepat pada tahun 1982 Metro Swalayan didirikan dalam bentuk badan perseroan terbatas.
Pendirian perusahaan ini didukung oleh pabrikan, penyalur utama, dan pemasok-pemasok lainnya baik dari dalam negeri maupun luar negeri ditambah dengan tenaga-tenaga professional, maka munculnya Metro Swalayan mendapat sambutan hangat dari masyarakat. Hal ini sangat membantu dan menguntungkan, dimana dalam waktu relative singkat Metro Swalayan telah mendapat kepercayaan dari masyarakat sebagai Swalayan yang berhasil menyediakan barang telengkap dan serba ada, mutu maupun harga barang yang dijual terjamin baik dan menawarkan harga yang bersaing.
Untuk melayani kebutuhn dan permintaan masyarakat maka Metro Swalayan tetap berusaha untuk mengembangkan sebaik mungkin dan tetap menjaga kepercayaan masyarakat atas barang yang dijual. Selain itu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang berada di luar daerah kota Medan, pihak manajemen membuat inisiatif membuka cabang di luar daerah kota Medan.
Sejak didirikannya Metro Swalayan telah berkembang dengan membuka cabang dan mengelola Swalayan ke daerah lain. Cabang-cabang yang dikelola antara lain:
1. Swalayan di kompleks PT. Arun Batupahat pada tahun 1986
2. Swalayan di Pioner Camp Company Lhokseumawe pada tahun 1989 3. Swalayan di kompleks perumahan PT. PIM KREUNG GEUKUH tahun
4. Swalayan di Jl. Nibung II, Medan pada tahun 2001 5. Swalayan di Siantar Plaza, Pematang Siantar tahun 2004.
B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan
Visi bisnis adalah sebuah imajinasi atau pandangan masa depan yang realistis tentang perusahaan. Adapun yang menjadi Visi PT. Metro Makmur Nusantara adalah “menjadi perusahaan pasar Swalayan yang terkemuka dan professional dalam pelayanan.
2. Misi Perusahaan
Misi bisnis adalah tindakan, cara atau perbuatan yang dilakukan oleh perusahaan yang mengarah pada tujuan yang telah ditetapkan guna mencapai Visi perusahaan.
Adapun yang menjadi Misi Perusahaan adalah:
a) Menyediakan barang keperluan sehari-hari yang terlengkap dengan harga relatif murah,
b) Membangun hubungan yang erat dengan konsumen dan secara konsisten memberikan pelayanan yang terbaik.
D. Susunan Anggota Direksi dan Dewan Komisaris
Adapun susunan anggota direksi dan dewan komisaris perusahaan ini adalah:
4. Komisaris : Ibu Mimy Lukman
E. Struktur Organisasi
Struktur organisasi didefinisikan sebagai suatu kerangka kegiatan dan mekanisme kerja dimana suatu organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan suatu pola tetap hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian atau orang-orang di dalam suatu organisasi yang menjelaskan aktivitas, tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian atau orang-orang tersebut. Struktur organisasi pada PT. METRO MAKMUR NUSANTARA-MEDAN disusun dalam bentuk garis. Uraian tugas dan wewenang serta tanggung jawab dari puncak pimpinan sampai ke bawah diuraikan secara terperinci dan jelas. Hal ini disusun dengan tujuan agar setiap pihak yang terlibat dalam pengelolaan Swalayan benar-benar dapat mengetahui dengan jelas tentang tugas, tanggung jawab dan wewenangnya (jobs descriptions). Apabila setiap pihak dapat menjalankan tugas dan wewenangnya dengan baik maka kegiatan pengelolaan Swalayan diharapkan akan berjalan dengan baik.Dalam suatu organisasi, biasanya itu tidak terlepas dari yang namanya tugas, tanggungjawab, dan wewenangnya masing-masing yang biasanya disebut dengan job description.
Tabel 3.1
Job Description Metro Swalayan
Posisi Job Description
Dewan Direksi dan Komisaris
• Menanyakan ataupun meminta penjelasan terhadap direktur utama mengenai keadaan perusahaan
• Mengetahui segala tindakan yang dikerjakan oleh direktur utama
• Memimpin seluruh direktur yaitu direktur komersial dan direktur keuangan
• Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib; keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat; menyesuaikan alokasi waktu per item masalah; menentukan urutan agenda; mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan
• Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan dunia luar
• Mengambil keputusan sesuai dengan rapat
Direktur Komersial • Bertanggung jawab terhadap direktur utama.
• Mengorganisasikan atau membagi tugas antar bawahan dan mengadakan penggolongan tugas masing-masing.
• Mengawasi pelaksanaan tugas masing-masing bagian
Direktur Keuangan • Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan serta melaporkannya kepada direktur utama
• Mencatat seluruh penerimaan dan pengeluaran perusahaan
• Membuat laporan keuangan
Kabag Pembelian • Bertanggung jawab mengadakan pembelian produk serta bahan pembantu
• Menjamin tersedianya produk-produk yang akan dijual
• Menetapkan suplier yang akan digunakan untuk mendapatkan produk
Kabag Pemasaran • Merencanakan, membuat, dan mendisain promosi apa saja yang akan digunakan
Kabag Gudang • Menyimpan dan mengamankan produk-produk yang telah dibeli perusahaan
di gudang
• Bertugas untuk mengeluarkan produk untuk di pajang
Kabag Security • Bertanggung jawab atas keamanan Metro Swalayan
• Bertanggung jawab atas keamanan produk di Swalayan maupun di gudang
Kabag Personalia • Bertanggung jawab mengatur masalah penggajian karyawan
• Bertanggung jawab atas perekrutan karyawan
• Bertanggung jawab mengevaluasi kinerja karyawan
Kabag Intek • Bertanggung jawab terhadap semua peralatan / teknologi yang digunakan oleh perusahaan
• Mencari tahu tentang teknologi terbaru yang mendukung operasional perusahaan
Kabag Kasir • Bertanggung jawab terhadap jumlah uang yang masuk dan mencocokkannya dengan komputer Kabag Pembukuan • Mencatat seluruh transaksi yang terjadi dan
BAB IV
ANALISIS DAN EVALUASI
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji reliability.
Uji Validitas dan reliabilitas diakukan untuk menguji apakah suatu kuisioner layak digunakan sebagai instrument penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 30 orang di luar sampel penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas ini diberikan pada pelanggan Metro Swalayan yang berlokasi di Jalan Sultan Iskandar Muda no. 321 lantai III Medan Plaza.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid.
c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Item-Total Statistics
Menurut Tabel 4.1 di atas dapat terlihat bahwa Corrected item total
correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang
dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai yang tertera pada kolom Corrected item total
correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α
= 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah
0,361.
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
butir pertanyaan lebih besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 16 pertanyaan
valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16 dengan criteria sebagai berikut :
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.
b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak
reliabel
Tabel 4.3 Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.894 16
Dari Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,894 dan rtabel
sebesar 0,361. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih
besar dari rtabel (0,894 > 0,361) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan
dapat digunakan untuk penelitian.
B. Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas
dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan kolmogorv-smirnov.
a. Pendekatan Grafik
Pada gambar 4.1 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 4.1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.
Gambar 4.1 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)
Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal, et al, 2008: 59).
Menentukan kriteria keputusan:
1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.
Tabel 4.4
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.15833831
Most Extreme Differences Absolute .095
Positive .056
Negative -.095
Kolmogorov-Smirnov Z .952
Asymp. Sig. (2-tailed) .325
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Pada Tabel 4.4 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,325 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.
a. Model grafik Hipotesis:
1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.
Gambar 4.2 Scatterplot
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Pada gambar 4.2 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. b. Model Glejser
Menentukan kriteria keputusan:
1) Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
2) Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.
Tabel 4.5 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
1 (Constant) 1.617 .815 1.985 .050 Nilai Kinerja
Produk .017 .047 .042 .374 .709
Nilai Pelayanan -.071 .038 -.240 -1.881 .063
Nilai Harga .024 .046 .062 .515 .607
a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)
Pada Tabel 4.5 tampak bahwa signifikasi variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
3. Pengujian Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.6 sebagai berikut:
Hasil pengujian:
Pedoman untuk melihat suatu model regresi bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, tetapi jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel memiliki masalah multikolinieritas, tetapi jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak memiliki masalah multikolinieritas Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan Tolerance > 0,1 maka tidak ditemukan masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.
C. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Metro Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan berdasarkan rumus slovin, dengan kriteria bahwa yang menjadi sampel adalah pelanggan Metro Swalayan yang melakukan transaksi pembelian minimal sekali dalam sebulan.
Gambaran umum responden adalah sebagai berikut: 1) Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7
Tabel 4.7
Jenis Kelamin Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
Laki-laki 37 37
Perempuan 63 63
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Data Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebesar 37 orang (37%). Selebihnya merupakan responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 63 orang (63%). Jadi pelanggan yang melakukan pembelian pada Metro Swalayan didominasi oleh perempuan.
2) Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 32 32
PNS 11 11
Sumber: Data Primer diolah, 2011
orang (22%), wiraswasta 17 orang (17%), PNS 11 orang (11%), ibu rumah tangga 9 orang (9%), guru dan dosen 7 orang (7%), dan angkatan 2 orang (2 %)
` 3. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur, dapat dilihat pada tabel 4.9 di bawah ini:
Tabel 4.9
Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Umur Jumlah Responden
(orang) Persentase (100%)
< 20 tahun 9 9
Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa umur responden pada Metro Swalayan didominasi oleh responden berumur 21-25 tahun sebanyak 29 orang (29%), 26-30 tahun sebanyak 24 orang (24%), 31-35 tahun sebanyak 15 orang (15%), 36-40 tahun 10 orang (10%), 36-40 tahun seban yak 10 orang (10%), <20 tahun sebanyak 9 orang (9%), 41-45 tahun sebanyak 7 orang (7%), dan > 46 tahun sebanyak 6 orang (6%).
4. Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian
Tabel 4.10
Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian per bulan Pembelian Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
1 kali 41 41
Lebih dari 1 kali 59 59
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2011
Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa pembelian responden pada Metro Swalayan lebih dari 1 kali dalam sebulan sebesar 59 orang (59%), dan 1 kali sebulan sebesar 41 orang (41%). Dari hasil yang didapat, dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian ulang pada Metro Swalayan merupakan pelanggan yang loyal
b. Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional dalam nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas nasabah.
Variabel nilai kinerja produk (X1) terdiri dari 4 butir pertanyaan,
variabel nilai pelayanan (X2) terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel nilai
harga (X3) terdiri dari 4 butir pertanyaan, dan loyalitas nasabah (Y1)
terdiri dari 3 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk
Tabel 4.11
F % F % F % F % F % 100 100
1 0 0% 1 1% 5 5% 55 55% 39 39% 100 100
2 1 1% 0 0% 12 12% 61 61% 26 26% 100 100 3 0 0% 2 2% 12 12% 59 59% 27 27% 100 100 4 1 1% 0 0% 10 10% 61 61% 28 28% 100 100
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk kebutuhan sehari-hari yang lengkap diketahui bahwa sebanyak 39 orang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan ukuran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan diketahui bahwa sebanyak 26 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk-produk baru diketahui bahwa sebanyak 27 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan No Sumber: Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan berlokasi pada pusat perbelanjaan Medan Plaza yang mudah dijangkau diketahui bahwa 56 orang menyatakan sangat setuju, 42 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan suasana yang nyaman untuk berbelanja diketahui bahwa 29 orang menyatakan sangat setuju, 58 orang menyatakan setuju, 13 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju. c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan informasi
d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu ramah melayani pelanggan diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
e) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu sigap melayani pelanggan diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 5 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Harga No
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan harga produk yang terjangkau diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan selalu menyediakan promo belanja yang menarik bagi pelanggannya diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 51 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan diskon yang menarik bagi pelanggan diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas No Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
b) Frekuensi jawaban tentang apakah pelanggan akan membeli ulang pada Metro Swalayan diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 68 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c) Frekuensi jawaban pelanggan merekomendasikan Metro Swalayan kepada orang yang mereka kenal diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel nilai keinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) terhadap loyalalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 16.0 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.303 1.230 2.684 .009
Nilai Kinerja
Produk .253 .070 .328 3.594 .001
Nilai Pelayanan .124 .057 .223 2.158 .033
Nilai Harga .149 .069 .212 2.160 .033
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)
Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda yang ditunjukkan dalam Tabel 4. 15, maka diperoleh hasil regresi berganda sebagai berikut:
Y = 3,303 + 0,253 X1 + 0,124 X2 + 0,149 X3 + e Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Nilai Kinerja Produk
X2 = Nilai Pelayanan
X3 = Nilai Harga
e = Standard Error
Persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a) Konstanta (a) sebesar 3,303 artinya jika tidak ada variabel bebas berupa
nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) maka
loyalitas pelanggan MetroSwalayan tetap sebesar 3,303
b) Koefisien regresi untuk nilai kinerja produk (X1) sebesar 0,253 berarti jika
nilai kinerja produk (X1) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y)
akan mengalami kenaikan sebesar 0,253. Dengan anggapan nilai pelayanan (X2) dan nilai harga (X3) tetap.
c) Koefisien regresi untuk nilai pelayanan (X2) sebesar 0,124 berarti jika nilai
mengalami kenaikan sebesar 0,124. Dengan anggapan nilai kinerja produk (X1) dan nilai harga (X3) tetap.
d) Koefisien regresi untuk nilai harga (X3) sebesar 0,149 berarti jika nilai
harga (X3) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami
kenaikan sebesar 0,149. Dengan anggapan nilai kinerja produk (X1) dan
nilai pelayanan (X2) tetap.
D. Pengujian Hipotesis 1. Uji Simultan (Fhitung)
Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah nilai pelanggan Metro Swalayan yang terdiri dari variabel nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2),
dan nilai harga (X3). secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan. Langkah- langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Menentukan model hipotesis Ho dan Ha.
b. Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan
menentukan derajat kebebasan.
c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
d. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 16.0
e. Kesimpulan Hasil pengujian:
a. Model hipotesis yang digunakan adalah:
Ho: b1 = b2 = b3 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh
Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas
Pelanggan (Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai
Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas
Pelanggan (Y).
b. Ftabel dapat dilihat pada tingkat kepercayaan (CI) 95% (α = 5%)
Derajat kebebasan (df) = (N-k) : (k-1) k = Jumlah variabel yang digunakan= 4 N = Jumlah sampel yang digunakan = 100 Derajat kebebasan pembilang = (k-1) = (4-1) = 3 Derajat kebebasan penyebut = (N-k) = (100-4) = 96 Maka nilai Ftabel 0,05 (3 ; 96) = 2,70
c. Kriteria pengambilan keputusan
Ho diterima jika F-hitung < F-tabelpada α = 5%
Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5%
d. Mencari nilai Ftabel dengan menggunakan Tabel ANOVA dari hasil
pengolahan SPSS versi 16.0
Tabel 4.16 ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 77.357 3 25.786 18.636 .000a
Residual 132.833 96 1.384
Total 210.190 99
