BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
E. Kesimpulan dan Saran
Pada Tabel 4.16 diperoleh Fhitung sebesar 18,636 dengan signifikasni sebesar 0,000. Ftabel yang diketahui sebesar 2,70. Dengan demikian Fhitung (18,636) > Ftabel (2,70). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Yang artinya variabel bebas yaitu nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan.
2. Uji t (Parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah nilai pelanggan Metro Swalayan yang terdiri dari variabel nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) secara parsial atau masing- masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan. Langkah- langkah pengujian tersebut adalah:
a. Menentukan model hipotesis Ho dan Ha
b. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan.
c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
d. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 16.0. e. Kesimpulan.
Hasil Pengujian:
a. Model hipotesis yang digunakan adalah:
Ho : b1 = b2 = b3 = 0 Artinya variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0 Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).
b. t tabel dapat dilihat pada tingkat kepercayaan (CI) 95% (α = 5%) Derajat kebebasan (df) = (N-k) : (k-1)
k = Jumlah variabel yang digunakan= 4 N = Jumlah sampel yang digunakan = 100 Maka df = N – k = 100-4 = 96
Uji t hitung yang dilakukan adalah uji 2 arah, maka t tabel yang digunakan adalah t 0,025(96) = 1,984
c. Kriteria pengambilan keputusan
Ho diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
d. Mencari nilai t tabel dengan menggunakan Tabel Coefficients dari hasil pengolahan SPSS versi 16.0 Tabel 4.17 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.303 1.230 2.684 .009 Produk .253 .070 .328 3.594 .001 Pelayanan .124 .057 .223 2.158 .033 Harga .149 .069 .212 2.160 .033
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) e. Kesimpulan
Nilai ttabel yang dilihat sebesar 1,984. Tabel 4.17 menunjukkan bahwa: 1. Variabel Nilai Kinerja Produk (X1)
Nilai thitung variabel nilai kinerja produk adalah 3,594 dan ttabel bernilai 1,984. Sehingga thitung (3,594) > ttabel (1,984). Serta taraf signifikansi 0,01 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai kinerja produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan.
2. Variabel Nilai Pelayanan (X2)
Nilai thitung variabel pelayanan adalah 2,158 dan ttabel bernilai 1,984. Sehingga thitung (2,158) > ttabel (1,984). Serta taraf signifikansi 0,33 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan.
3. Variabel Nilai Harga (X3)
Nilai thitung variabel lokasi adalah 2,160 dan ttabel bernilai 1,984. Sehingga thitung (2,160) > ttabel (1,984). Serta taraf signifikansi 0,33 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan.
3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 4.18 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .607a .368 .348 1.17630
a. Predictors: (Constant), Harga, Produk, Pelayanan
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)
Hasil pengujian pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa R square atau determinan sebesar 0,368 atau 36,8% yang artinya model analisis yang digunakan mampu menjelaskan pengaruh nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Metro Swalayan sebesar 36,8%, sedangkan sisanya 63,2% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara simultan (bersama-sama) variabel Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan. 2. Secara parsial variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan
(X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan.
B. Saran
Kesimpulan menunjukkan bahwa Nilai Pelanggan (Customer Value) secara simultan atau serentak mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan. Hal ini perlu dipertahankan, dan agar hasil lebih maksimal maka ketiga variabel bebas tersebut perlu ditingkatkan sehingga pelanggan Metro Swalayan dapat dipertahankan dan semakin bertambah jumlahnya.
Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh Metro Swalayan Medan Plaza adalah sebagai berikut:
1. Metro Swalayan perlu untuk memeriksa dan menyesuaikan produk-produk yang tersedia dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan supaya Metro Swalayan dapat lebih fokus dalam menyediakan produk-produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Perlu adanya dilakukan peningkatan keterampilan kepada seluruh karyawan khususnya pada bagian depan seperti kasir dan SPG sehingga dapat lebih cepat dan lebih baik dalam merespon pelanggan.
3. Perlu adanya dilakukan peningkatan promo dan diskon dalam menarik perhatian pelanggan sehingga pelanggan akan lebih loyal lagi terhadap perusahaan.
4. Metro Swalayan perlu meningkatkan kreativitas dan inovasi-inovasi dalam merencanakan program-program pemasarannya. Hal ini dikarenakan harapan pelanggan akan selalu berubah seiring dengan perkembangan jaman. Sehingga perlu kreativitas dan inovasi secara terus menerus agar dapat mengimbangi harapan pelanggan, atau bahkan dapat memberikan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Untuk peneliti selanjutnya, jangan hanya melihat pengaruhnya saja, melainkan meneliti hubungan antar variabel dan menambahkan variabel lain ataupun faktor lain dalam menganalisis loyalitas pelanggan seperti nilai sosial, nilai emosional, dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Amir, Taufiq, 2004. Manajemen Ritel, Jakarta: Penerbit PT Ikrar Mandiri abadi. Canon, Peerault, McCarthy, 2008. Pemasaran Dasar, Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management, Malang: Penerbit Bayumedia, Malang.
Ginting, Paham & Situmorang, Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Penerbit Alfabeta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sunarto, 2007. Manajemen Ritel, Yogyakarta: Penerbit Amus.
Sugiyono.2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Syafrizal, dkk. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis,
Medan: Penerbit USU Press
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Bayumedia.
Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Palilati, Alida. 2006. Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Ekonomi Pemasaran.
Woodruff, R B, Customer Value: The Next Source For Competitive Advantages.
Nasution, Rizki. 2009. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Skripsi Ekonomi USU Tandanu, Mansur. 2009. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap
Minat Pembelian Ulang pada CV Berastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan. Skripsi Ekonomi USU
LAMPIRAN
Kuisioner Penelitian
Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza
a. Umum
Responden yang terhormat,
Pertanyaan yang ada di kuisioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul:
“Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya.
Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2
Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3
Jawaban Setuju (S) : 4
Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
b. Identitas Responden
2. Nama :
3. Jenis Kelamin : a. laki-laki b. perempuan
4. Umur :
5. Pekerjaan :
b. > 1 kali Sebulan
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Value pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza
No. Pernyataan SS S KS TS STS
A. Nilai Kinerja Produk
1 Metro Swalayan menyediakan jenis produk kebutuhan sehari-hari yang lengkap
2 Metro Swalayan menyediakan berbagai ukuran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan 3 Metro Swalayan selalu menyediakan jeniss
produk-produk baru
4 Metro Swalayan selalu menyediakan kualitass produk yang baik
No. Pernyataan SS S KS TS STS
B. Nilai Pelayanan
1 Metro Swalayan berlokasi pada pusat perbelanjaan Medan Plaza yang mudah dijangkau
2 Metro Swalayan Menyediakan suasana yang nyaman untuk berbelanja
3 Metro Swalayan menyediakan informasi terbaru mengenai produk-produknya
4 Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu ramah melayani pelanggan
5 Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu sigap melayani pelanggan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
C. Nilai Harga
1 Metro Swalayan menawarkan harga produk yang terjangkau
2 Metro Swalayan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan swalayan lain 3 Metro Swalayan selalu menyediakan promo
belanja yang menarik bagi pelanggannya
4 Metro Swalayan sering menawarkan diskon yang menarik bagi pelanggan