ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
D. Analisis Data
Variabel Kualitas layanan memiliki 5 indikator yang meliputi :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Dari hasil olah data, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Tangiables
Tabel V.7
Tangibles
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 0 0 1,75 – 2,49 Tidak setuju 23 23.0 2,50 – 3,24 Setuju 61 61.0 3,25 – 4,00 Sangat setuju 16 16.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata = 2.850
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan Tabel V.7 di atas dapat dilihat bahwa responden
dalam hal Tangiables yaitu tentang : lokasi Credit Union Sandya Swadaya,
penataan layout/kantor pelayanan , penampilan staff, brosur dan formulir,
serta buku anggota dan buku dari tiap-tiap produk menyatakan sebagai
berikut: sebanyak 23 responden menyatakan tidak setuju dengan bukti
nyata berupa lokasi, penataan layout, ketersediaan borsur, penanpilan staff,
ada di Credit Union Sandya Swadaya. Mereka menilai bahwa sejauh ini
bukti nyata yang ditunjukkan belum sesuai dengan harapan. Sedangkan 61
responden menjawab setuju dengan bukti nyata berupa lokasi, penataan
layout, ketersediaan borsur, penanpilan staff, dan bentuk buku
keanggotaan dan buku dari masing-masing produk yang ada di Credit
Union Sandya Swadaya. Mereka menilai bahwa sejauh ini bukti nyata
yang ditunjukkan sudah sesuai dengan harapan. Adapun 16 responden
menjawab sangat setuju dengan bukti nyata berupa lokasi, penataan layout,
ketersediaan borsur, penanpilan staff, dan bentuk buku keanggotaan dan
buku dari masing-masing produk yang ada di Credit Union Sandya
Swadaya. Semua pernyataan diatas, menunjukkan bahwa indikator
Tangiables memiliki nilai rata – rata 2.850 yang berarti berada pada skala penilaian setuju.
2. Reliability
Tabel V.8
Reliability
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 0 0 1,75 – 2,49 Tidak setuju 2 2.0 2,50 – 3,24 Setuju 76 76.0 3,25 – 4,00 Sangat setuju 22 22.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata = 3.096
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan Tabel V.8 di atas dapat dilihat bahwa responden
dalam hal Reliability yaitu tentang : kemampuan staff Credit Union
Sandya Swadaya untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya menyatakan sebagai berikut: sebesar 2
responden menyatakan tidak setuju dengan kemampuan staff Credit Union
Sandya Swadaya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Mereka menilai bahwa sejauh ini
kemampuan staff dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya belum sesuai dengan harapan.
Sedangkan 76 responden menjawab setuju dengan kemampuan staff Credit
Union Sandya Swadaya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Mereka menilai bahwa sejauh ini
kemampuan staff dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya sudah sesuai dengan harapan.
Adapun 22 responden menjawab sangat setuju dengan kemampuan staff
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Semua pernyataan
diatas, menunjukkan bahwa indikator Reliability memiliki nilai rata – rata 3.096 yang berarti berada pada skala penilaian setuju.
3. Responsiveness
Tabel V.9
Responsiveness
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 0 0 1,75 – 2,49 Tidak setuju 7 7.0 2,50 – 3,24 Setuju 69 69.0 3,25 – 4,00 Sangat setuju 24 24.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata = 3.064
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan Tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa responden
dalam hal Responsiveness yaitu tentang : kemampuan Staff Credit Union
Sandya Swadaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada anggota menyatakan, sebagai berikut: sebesar 7
responden menyatakan tidak setuju dengan kemampuan Staff Credit Union
Sandya Swadaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada anggota. Mereka menilai bahwa sejauh ini kemampuan
Staff Credit Union Sandya Swadaya untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota belum sesuai dengan
harapan. Sedangkan 69 responden menjawab setuju dengan kemampuan
kemampuan Staff Credit Union Sandya Swadaya untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota sudah sesuai
dengan harapan mereka. Adapun 24 responden menjawab sangat setuju
dengan kemampuan Staff Credit Union Sandya Swadaya untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota. Semua
pernyataan diatas, menunjukkan bahwa indikator Responsiveness
memiliki nilai rata – rata 3.096 yang berarti berada pada skala penilaian setuju.
4. Assurance
Tabel V.10
Assurance
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 0 0 1,75 – 2,49 Tidak setuju 0 0 2,50 – 3,24 Setuju 80 80.0 3,25 – 4,00 Sangat setuju 20 20.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata = 3.060
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan Tabel V.10 di atas dapat dilihat bahwa responden dalam
hal Assurance yaitu tentang : pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
para staff Credit Union Sandya Swadaya menyatakan sebagai berikut :
sebanyak 80 responden menyatakan setuju dengan pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan yang dimiliki para staff Credit Union
Sandya Swadaya. Mereka menilai pengetahuan, kesopansantunan dan
dengan harapan mereka, Sedangkan 20 responden menjawab sangat setuju
bahwa pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan yang dimiliki para
staff Credit Union Sandya Swadaya sudah sesuai dengan harapan mereka.
Semua pernyataan diatas, menunjukkan bahwa indikator Assurance memiliki
nilai rata berarti berada pada skala penilaian setuju.
5. Emphaty
Tabel V.11
Emphaty
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 0 0 1,75 – 2,49 Tidak setuju 15 15.0 2,50 – 3,24 Setuju 67 67.0 3,25 – 4,00 Sangat setuju 18 18.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata = 2.982
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan Tabel V.11 di atas dapat dilihat bahwa responden dalam hal Emphaty
yaitu tentang : kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya dalam
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para
anggota menyatakan sebagai berikut : sebanyak 67 responden menyatakan setuju
dengan kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya dalam memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi diberikan kepada para
anggota. Mereka menilai kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya dalam
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi diberikan
Swadaya dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi diberikan kepada para anggota Mereka menilai bahwa sejauh ini
kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya dalam memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi diberikan kepada para anggota
belum sesuai dengan harapan. Adapun 18 responden menjawab sangat setuju
terhadap kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya dalam memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi diberikan kepada para
anggota sudah sangat sesuai dengan harapan mereka. Semua pernyataan diatas,
menunjukkan bahwa indikator Emphaty memiliki nilai rata – rata 2.982 yang berarti berada pada skala penilaian setuju.
E. Uji Beda
Untuk uji ini akan digunakan uji Mann-Whitney (Uji 2 kelompok) dan
Kruskall Wals (Uji lebih dari 2 kelompok) , yaitu uji yang digunakan untuk
mengetahui apakah ada perbedaan kualitas pelayanan berdasarkan
karakteristik responden (jenis kelamin, usia, pendidikan/pekerjaan, tingkat
pendapatan) pada Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta. Uji dilakukan
dengan program komputer SPSS dan dapat disimpulkan seperti terlihat pada
Table V.12
Rangkuman Hasil Uji Beda Variabel Kualitas layanan Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik Sig Kriteria Keterangan
Jenis kelamin 0.135 Sig > 0.05 Tidak terdapat perbedaan
Usia 0.329 Sig > 0.05 Tidak terdapat perbedaan
Pendidikan / Pekerjaan 0.147 Sig > 0.05 Tidak terdapat perbedaan Tingkat pendapatan / Uang saku 0.699 Sig > 0.05 Tidak terdapat perbedaan
Sumber: data primer di olah 2012
Berdasarkan table V.12 dapat dilihat bahwa:
1. Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden, diperoleh nilai
Sig 0.135 > 0.05 yang berarti menunjukkan tidak terdapat
perbedaan persepsi kualitas layanan Credit Union Sandya Swadaya
Yogyakarta.
2. Berdasarkan karakteristik usia responden, diperoleh nilai Sig 0.329
> 0.05 yang berarti tidak terdapat perbedaan persepsi kualitas
layanan Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta.
3. Berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan/pendidikan responden,
diperoleh nilai Sig 0.147 > 0.05 yang berarti tidak terdapat
perbedaan persepsi kualitas layanan Credit Union Sandya Swadaya
Yogyakarta.
4. Berdasarkan karakteristik tingkat pendapatan responden, diperoleh
nilai Sig 0.699 > 0.05 yang berarti tidak terdapat perbedaan
persepsi kualitas layanan Credit Union Sandya Swadaya
F. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data responden anggota Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta tentang faktor kualitas layanan yang meliputi
Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, Emphaty dapat disimpulkan seperti di table berikut ini.
Tabel V.13
Rangkuman Hasil Analisis dan Interpretasi Data Variabel Kualitas layanan
1. Tangibels atau bukti langsung.
Berdasarkan table V.13 di atas terlihat bahwa nilai minimum adalah
2.00 dan nilai maksimum adalah 4.00. Rata-rata nilai jawaban dari
variable tersebut adalah 2.850, yang mengindikasikan bahwa sebaran
data mengenai persepsi responden terhadap Bukti Langsung /
Tangibles pada Credit Union Sandya Swadaya adalah baik. Dari
rangkuman ini bisa diartikan bahwa sejauh ini para anggota sudah
setuju dengan letak/lokasi tempat pelayanan, penampilan para staff,
ketersediaan brosur, dan buku anggota serta buku-buku dari tiap
produk yang sudah diberikan.
No. Indikator Minimum Maximum Nilai Kategori
1 Tangibles 2.00 4.00 2.850 Setuju 2 Reliability 2.40 4.00 3.096 Setuju 3 Responsiveness 2.40 3.60 3.064 Setuju 4 Assurance 2.60 4.00 3.060 Setuju 5 Emphaty 2.40 3.60 2.982 Setuju
2. Reliability atau kehandalan
Berdasarkan table V.13 di atas terlihat nilai minimum adalah 2.40 dan
nilai maksimum adalah 4.00. Rata-rata nilai jawaban dari variable
tersebut adalah 3.096, yang mengindikasikan bahwa sebaran data
mengenai persepsi responden terhadap Reliability atau kehandalan
staff Credit Union Sandya Swadaya adalah baik. Dari rangkuman ini
bisa diartikan bahwa sejauh ini para anggota sudah setuju dengan
kemampuan staff Credit Union Sandya Swadaya untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya kepada anggota.
3. Responsiveness atau daya tanggap
Berdasarkan table V.13 di atas terlihat nilai minimum adalah 2.40 dan
nilai maksimum adalah 3.60. Rata-rata nilai jawaban dari variable
tersebut adalah 3.064, yang mengindikasikan bahwa sebaran data
mengenai persepsi responden terhadap Responsiveness atau daya
tanggap pada Credit Union Sandya Swadaya adalah baik. Dari
rangkuman ini bisa diartikan bahwa sejauh ini para anggota sudah
setuju dengan kemampuan para staff Credit Union Sandya Swadaya
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
4. Assurance / jaminan
Berdasarkan table V.13 di atas terlihat nilai minimum adalah 2.60 dan
nilai maksimum adalah 4.00. Rata-rata nilai jawaban dari variable
tersebut adalah 3.060, yang mengindikasikan bahwa sebaran data
mengenai persepsi responden terhadap Assurance / jaminan tanggap
pada Credit Union Sandya Swadaya adalah baik. Dari rangkuman ini
bisa diartikan bahwa sejauh ini para anggota sudah setuju dengan
pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para staff Credit
Union Sandya Swadaya dalam melayani anggota.
5. Emphaty
Berdasarkan table V.13 di atas terlihat nilai minimum adalah 2.40 dan
nilai maksimum adalah 3.60. Rata-rata nilai jawaban dari variable
tersebut adalah 2.982, yang mengindikasikan bahwa sebaran data
mengenai persepsi responden terhadap Emphaty staff Credit Union
Sandya Swadaya adalah baik. Dari rangkuman ini bisa diartikan bahwa
sejauh ini para anggota sudah setuju dengan kemampuan para staff
Credit Union Sandya Swadaya untuk memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual tanpa membeda-bedakan identitas dan latar
BAB VI