BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
D. Analisis Data
1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk masalah pertama yaitu bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah kepuasan terhadap Waroeng Spesial Sambal. Analisis data dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Tjiptono, dalam Layung Hindah Suminar, 2010): IKP = PP – EX
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Preceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation performance)
Usia Jumlah Persentase
≤ 20 tahun 49 51% >20 tahun 47 49%
Kepuasan pelanggan tercapai apabila IKP rata-rata ≥ 0, dengan kata lain kinerja lebih besar dari harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel V.8 di bawah ini:
Tabel V.8
Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) No Dimensi Kepuasan Rata-rata Tingkat
Kepuasan
Keterangan 1 Bukti Langsung -0,6 Tidak Puas 2 Kehandalan -0,8 Tidak Puas 3 Kesigapan -0,8 Tidak Puas 4 Jaminan -0,7 Tidak Puas 5 Empati -0,8 Tidak Puas 6 IKP Total -0,8 Tidak puas
Sumber : Hasil pengolahan Data Primer 2011
Dari tabel V.8 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Spesial Sambal sebesar -0,8 ini berarti bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap lima dimensi kepuasan. Untuk dimensi bukti langsung diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,6 ini berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. Untuk dimensi keandalan diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,8 ini berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi kehandalan yaitu suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan. Untuk dimensi kesigapan diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,8 ini berarti konsumen merasa tidak puas pada dimensi kesigapan yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Untuk dimensi jaminan diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,7, dari dimensi jaminan ini menunjukkan konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi jaminan yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Untuk dimensi empati diperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,8 ini berarti konsumen merasa tidak puas terhadap dimensi empati yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Teknik Analisis untuk Masalah Kedua
Masalah kedua dalam penelitian ini adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data. Untuk mengetahui kenormalan data, maka dilakukan pengujian dengan uji Kolmogorov Smirnov dengan langkah sebagai berikut:
1) Pengujian Hipotesis
Ho : data berdistribusi normal Ha : data tidak berdistribusi normal 2) Menentukan Nilai α
Nilai α= level signifikansi = 0,05 3) Kriteria Pengujian Hipotesis
Data berdistribusi normal jika signifikansi data ≥ 0,05 Data tidak berdistribusi normal jika signifikansi data < 0,05 4) Mencari Nilai Signifikasi data
Untuk mencari nilai signifikansi data diperoleh dari perhitungan kolmogorov smirnov dengan pengolahan SPSS yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,830.
5) Membandingkan α = 0,05 dengan signifikansi data
Untuk membandingkan αdengan signifikansi data, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel V.9
Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov IKP
N 96
Normal Parameters(a,b) Mean -.763 Std. Deviation .7040 Most Extreme Differences Absolute .064 Positive .064 Negative -.060 Kolmogorov-Smirnov Z .624 Asymp. Sig. (2-tailed) .830
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS, 2011
Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.9 tersebut dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena 0,830 > 0,05. Dengan demikian alat analisis statistik yang digunakan untuk menguji masalah kedua adalah independent sampel T-test.
b. Independent Sampel T-test
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin, digunakan alat analisis Independent Sampel T-test, Langkah-langkah yang ditempuh dalam analisis adalah (Wahana Komputer, 2006: 175-179):
1) Menetapkan Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin.
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin.
2) Menentukan t tabel pada taraf signifikansi 5%
Pada taraf signifikansi α = 5%, df = n-2 = 96-2 = 94, maka diperoleh t tabel = 1, 986
3) Menetapkan kriteria pengujian Ho atau Ha Ho ditrima bila t hitung < t tabel
Ho ditolak bila t hitung ≥ t tabel 4) Menentukan nilai t hitung
Tabel V.10
Hasil Perhitungan t hitung
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Total Equal variances assumed 1.031 .313 2.547 94 .013 1.8029 .7080 .3972 3.2085 Equal variances not assumed 2.564 86.124 .012 1.8029 .7032 .4049 3.2008
5) Membandingkan t hitung dengan t tabel
Berdasarkan tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 2,547 > 1,986. Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak artinya ada perbedaan kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin.
3. One way Anova
Masalah ketiga dalam penelitian ini adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jumlah uang saku.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data. Untuk mengetahui kenormalan data, maka dilakukan pengujian dengan uji Kolmogorov Smirnov dengan langkah seperti analisis nomor kedua. Hasil dari uji kolmogorov smirnov pada tabel Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.9 tersebut dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena 0,830 > 0,05. Dengan demikian alat analisis statistik yang digunakan untuk menguji masalah ketiga adalah
b. Uji Homogenitas
Uji homogenitas ini untuk mengetahui apakah ketiga kelompok pengamatan memiliki tingkat varians data yang sama (homogen). Langkah-langkah pengujian sebagai berikut (Imam Ghozali, 2002: 62) 1) Menentukan Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari aspek jumlah uang saku.
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari aspek jumlah uang saku.
2) Kriteria Pengujian Hipotesis Ho diterima jika p > 0,05 Ho ditolak jika p ≤ 0,05 3) Mencari Nilai Signifikasi data
Untuk mencari nilai signifikansi data diperoleh dari perhitungan uji homogenitas One Way Anova dengan pengolahan SPSS yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar.
4) Membandingkan α = 0,05 dengan signifikansi data
Untuk membandingkan α dengan signifikansi data, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel V.11
Hasil Perhitungan Homogenitas
Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS, 2011
Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.11, Levene statistic signifikan pada 0,05 karena 0,370 > 0,05. Ini berarti bahwa Ho diterima dan diperoleh hasil analisis bahwa data bersifat homogen. Dengan demikian alat analisis statistik yang digunakan untuk menguji masalah ketiga adalah One Way Anova, karena syarat kenormalan dan homogenitas data sudah terpenuhi.
c. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari aspek jumlah uang saku. Digunakan alat analisis One Way Anova. Langkah-langkah yang ditempuh dalam analisis adalah:
Levene
Statistic df1 df2 Sig. 1.005 2 93 .370
1. Menetapkan Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jumlah uang saku.
Ha :Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari aspek jumlah uang saku.
2. Menentukan F Tabel Pada Taraf Signifikansi5%
Pada taraf signifikansi α = 5%, maka diperoleh nilai F tabel = 3,094
3. Kriteria Pengujian Hipotesis Ho diterima jika F hitung < F tabel Ho ditolak jika F hitung ≥ F tabel 4. Mencari Nilai F hitung
Tabel V.12
Hasil Perhitungan F hitung
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 14.994 2 7.497 .601 .550 Within Groups 1160.140 93 12.475
Total 1175.133 95
5. Membandingkan F hitung dengan F table
Berdasarkan tabel V.12, Ho diterima karena F hitung < F tabel, yaitu 0,601<3,094. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jumlah uang saku.
