KEPUASAN MAHASISWA USD KAMPUS I PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN JUMLAH
UANG SAKU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh : Agustina Lynda Suryanti
NIM : 072214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
KEPUASAN MAHASISWA USD KAMPUS I PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN JUMLAH
UANG SAKU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh : Agustina Lynda Suryanti
NIM : 072214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
“Tuhan adalah terangku dan keselamatanku,
kepada siapakah aku harus takut?
Tuhan adalah benteng hidupku,
kepada siapakah aku harus gemetar?”
(Mazmur 27)
Skripsi ini kupersembahkan kepada ;
Kedua orang tuaku yang selalu menyayangi,
dan mendoakan aku. Terima kasih untuk
pengorbanan dan cinta kalian
Kakak dan adikku yang selalu memberikan
semangat untuk aku dalam menyelesaikan
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: KEPUASAN MAHASISWA USD KAMPUS I PADA WAROENG SPESIAL
SAMBAL DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN JUMLAH UANG SAKU
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2011 adalah hasil karya saya. Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia skripsi menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akan akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 30 September 2011 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Agustina Lynda Suryanti
Nomor Induk Mahasiswa : 072214034
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : KEPUASAN MAHASISWA USD KAMPUS I PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN JUMLAH UANG SAKU
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 30 September 2011 Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kepuasan Mahasiswa USD Kampus I pada Waroeng Spesial Sambal Ditinjau dari Aspek Jenis Kelamin dan Jumlah Uang Saku”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Pimpinan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian di USD kampus I Yogyakarta. 2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II , yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan ibu ku yang selalu menyayangi, dan mendoakan aku. Terima kasih untuk pengorbanan dan cinta yang telah kalian berikan.
7. Kakakku Endah dan adikku Bayu yang yang kusayangi yang sudah menemani aku, selalu memberiku nasehat, semangat dan motivasi.
8. Sahabat-sahabatku : Zai, Chandra, Icha dan Galih. Makasih untuk semangat, bantuan yang kalian berikan dan persahabatan tulus yang kita jalani. Untuk tingkah-tingkah gila yang kita lakukan sebagai warna indah dalam hidupku. 9. Teman-teman MPT : Hesty, Fany, Nining, Rentri, Prita, Rain, Thomas dan
viii
10. Untuk semua teman-teman Manajemen Angkatan 2007, dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih atas dukungan dan persahabatan yang diberikan selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Emoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 26 Juli 2011 Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
x
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan Teori ... 7
B. Penelitian Sebelumnya ... 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 27
D. Hipotesis ... 28
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
K.Profil Responden ... 40
L. Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG SPESIAL SAMBAL ... 54
A. Sejarah Berdirinya Waroeng Spesial Sambal ... 54
B. Lokasi Waroeng Spesial Sambal ... 56
C. Tim Manajemen Pusat ... 59
D.Tim Devisi Eksternal dan Pengembangan ... 61
D. Menu yang Ditawarkan pada Waroeng Spesial Sambal ... 62
xi
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 91
A. Kesimpulan ... 91
B. Saran ... 92
C. Keterbatasan ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 95
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel IV.1 Daftar Menu Sambal ... 62
Tabel IV.2 Daftar Menu Lauk ... 63
Table IV.3 Daftar Menu Sayur ... 64
Tabel IV.4 Daftar Menu Minuman ... 65
Tabel V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ... 69
Tabel V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ... 70
Tabel V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ... 71
Tabel V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja ... 72
Tabel V.5 Identitas Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Uang saku... 74
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 75
Tabel V.8 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ... 76
Tabel V.9 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ... 79
Tabel V.10 Hasil Perhitungan t-hitung ... 80
Tabel V.11 Perhitungan Homogenitas ... 83
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 97
Lampiran 2 Kuisioner Penelitian ... 98
Lampiran 3 Identitas responden ... 102
Lampiran 4 Jawaban Responden ... 105
Lampiran 5 Uji Validitas ... 109
Lampiran 6 Uji Reliabilitas ... 115
Lampiran 7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dan IKP Perdimensi ... 119
Lampiran 8 Tabel Kolmogorov Smirnov ... 127
Lampiran 9 Tabel Independent Sampel t-test ... 128
Lampiran 10 Tabel One Way Anova ... 129
Lampiran 11 Tabel r, Tabel t, Tabel F ... 130
xv
ABSTRAK
KEPUASAN MAHASISWA USD KAMPUS I PADA WAROENG SPESIAL
SAMBAL DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN JUMLAH UANG SAKU
Agustina Lynda Suryanti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
xvi
ABSTRACT
THE SATISFACTION OF CAMPUS I USD STUDENTS ON WAROENG SPESIAL SAMBAL BASED ON SEXES AND POCKET MONEY
Agustina Lynda Suryanti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This research is aimed to find out the satisfaction level of campus I USD students seen based on sexes and pocket money. This research was done on March 2011 at campus I USD. The data was collected by distributing questionnariry to campus I USD students who have ever visited Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta at least twice. There were 96 respondents as the sample. The sample was taken using Quota Sampling technique. The data analysis techniques used were customer satisfication index, Independent Sample T-test and One Way Anova. The result obtained from the Customer Satisfaction Index analysis was negative. It means that the customers were not satisfied on Waroeng Spesial Sambal. The result obtained from Independent Sample T-test indicated that there was a level difference of customer satisfaction based on the sexes. The result obtained from One Way Anova indicated that there was not a level difference of customer satisfaction on Waroeng Spesial Sambal based on the pocket money.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan bisnis saat ini sangat ketat, baik dipasar domestik maupun dipasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan produk yang bermutu kepada konsumen. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan konsumen. Konsumen memang harus dipuaskan sebab, kalau mereka tidak puas akan menyebabkan frekuensi konsumen yang menggunakan jasa tersebut berkurang dan beralih keperusahaan yang menjadi pesaing. Dengan semakin banyak konsumen yang beralih menjadi konsumen perusahaan pesaing maka dapat diramalkan pendapatan perusahaan akan menurun.
Dalam lingkup kebutuhan akan masalah pangan dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.
tahun beroprasi Waroeng Spesial Sambal berkembang dengan membuka gerai baru sebanyak 11 buah tersebar di Yogyakarta, 17 di Jawa Tengah, 3 di Jawa Timur, 7 di Jabotabek, dan 2 di Jawa Barat.
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat di bidang usaha makanan, ternyata Waroeng Spesial Sambal masih dapat mempertahankan usaha serta konsumennya. Hal ini tentunya juga ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain yang dijalankan oleh Waroeng Spesial Sambal dalam meningkatkan mutu produk (makanan) diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Kepuasan Mahasiswa USD Kampus I Pada Waroeng Spesial Sambal Ditinjau Dari Aspek Jenis
Kelamin dan Jumlah Uang Saku.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan-permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jumlah uang saku ?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberi batasan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak menjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaman antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian adalah Tingkat kepuasan konsumen yang dilihat dari:
1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliability (kehandalan) 3. Assurance (jaminan) 4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (kesigapan)
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal.
2. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jumlah uang saku.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Waroeng Spesial Sambal
Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Waroeng Spesial Sambal untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada konsumen. Dengan demikian, pihak Waroeng Spesial Sambal dapat meningkatkan kualitas yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
2. Bagi Universitas
3. Bagi Penulis
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang serta mendapatkan laba yang optimal. Berhasil atau tidaknya suatu kegiatan pemasaran tidak lepas dari kemampuan perusahaan dalam melihat peluang pasar.
Menurut Philip Kotler (2005:10), Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa dengan pihak lain.
Kegiatan pemasaran merupakan faktor yang paling penting karena bermula dari konsumen dan berakhir pula pada konsumen. Suatu perusahaan tidak dapat bertahan bila tidak mampu memasarkan produknya dengan cara yang tepat dan sebagai pedoman dalam menjalankannya.
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorang dan organisasi.
Dari definisi tersebut memberikan pengertian bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2001 : 18).
2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran sangat diperlukan sebelum menentukan sebuah strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan atau konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk organisasi. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan harus lebih efektif dibanding pesaing, dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Kotler, 2000:22).
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran adalah sebagai berikut :
1) Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
2) Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan.
3) Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus dikoordinasi secara organisasi
Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui sekelompok kegiatan yang memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, 1995:15).
Sedangkan menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran berdasar empat pihak sebagai berikut :
1) Orientasi Pelanggan (Customer Oriented)
2) Target Pasar (Market Target)
Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan target pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun program pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.
3) Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing)
Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus dikoordinasikan dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu bekerja dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan bekerja sama dengan bagian-bagian yang terdapat pada perusahaan itu sendiri.
4) Keuntungan (Profitability)
Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.
3. Pengertian Jasa atau Pelayanan
produk-produk yang melengkapinya (misalnya makanan di rumah makan, telepon dalam jasa telekomunikasi, dan lainnya).
Menurut Philip Kotler (1996 : 6), jasa dapat didefinisikan sebagai berikut: jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Dari definisi tersebut dapat terlihat bahwa penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama atau pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya, tetapi dapat juga berupa kombinasi atas keduanya.
4. Pemasaran Jasa
a. Sikap dan keputusan konsumen
Yaitu kegunaan dan nilai barang dan jasa yang tersedia, sesuai dengan kemampuan mereka untuk membayar.
b. Sikap dan keputusan produsen
Yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam bisnis jangka panjang.
c. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya pada konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan).
Karakteristik produk jasa sangat berbeda dibandingkan dengan karakteristik produk barang. Karakteristik jasa yaitu:
1) Intangible : tidak dapat diraba atau dipegang
2) Perishability : tidak dapat disimpan, hanya digunakan sekali 3) Hasil produk jasa belum mempunyai standar yang obyektif 4) Hasil produk jasa tidak bisa dipindahkan
5) Variabillity : jasa beragam tergantung dari penyediaan jasa
Jadi jasa tidak dapat dirasakan tanpa menggunakan jasa itu, karena jasa itu tidak berwujud barang tetapi berwujud pelayanan. Konsumen tidak mungkin mencicipi dan merasakan jasa, tanpa menikmati sendiri pelayanan yang diberikan oleh obyek yang dikunjungi.
Pelayanan jasa (marketing of service), sebenarnya agak sulit dilakukan karena sifat dari pelayanan itu sendiri. Walaupun demikian jasa perlu dijual, karena jasa perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan manusia sebagai konsumen. Dalam beberapa hal pemasaran jasa itu sejalan dengan barang-barang manufaktur yang bersifat berwujud (tangible). Prinsip pemasaran secara umum tetap menjadi dasar dalam pemasaran jasa, karena apa yang berlaku pada marketing of goods juga berlaku pada marketing of service.
5. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman (1985) dikutip dalam Zulian Yamit (2005: 10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
a. Tangibles (Bukti langsung)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability ( Kehandalan)
c. Responsiveness (Kesigapan)
Yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
d. Assurance (Jaminan)
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empaty (Perhatian)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 6. Pengertian dan Konsep Kepuasan Konsumen
1. Pengertian
rekomendasi dari mulut kemulut yang akan menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan (Tjiptono, 2000: 24). Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.Jika kinerja dibawah harapan, maka konsumen tersebut tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Seseorang yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu lama.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan purna penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perusahaan seperti grosir).
mengkonsumsi produk jasa tersebut. Karena pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting bagi penentu puas atau tidaknya pelanggan yang datang berkunjung.
3. Macam Kepuasan dan Macam Konsumen
Menurut Umar (1997: 239), kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologi. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologi merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka berada diluar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
Pelanggan dibagi menjadi tiga tipe, dan dikelompokkan sebagai berikut:
2) Tidak puas dan mau tinggal sampai sesuatu yang lebih baik datang.
3) Senang, dengan kebutuhan dan harapan-harapan yang sangat besar dalam taraf yang terus-menerus. Pelanggan ini loyal dan suka memuji, menceritakan kepada yang lain betapa hebatnya perusahaan tersebut. Pelanggan yang senang sebenarnya adalah senjata pemasaran yang sangat kuat untuk suatu organisasi.
7. Konsep Kepuasan Pelanggan ( Tjiptono, 1995: 28)
Gambar1: konsep kepuasan pelanggan 8. Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman,
Kebutuhan dan
keinginan pelanggan Produk
Tujuan perusahaan
Harapan pelanggan Terhadap produk Nilai produk
informasi dan janji perusahaan dan para pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen. Beberapa faktor penyebab itu diantaranya ada yang dapat dikendalikan oleh penyedia jasa atau pemberi pelayanan. Pemberi pelayanan harus mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien-klien dan mengerti benar apa yang akan diberikan oleh perusahaan.
Sebelumnya menggunakan jasa akan muncul 4 (empat) skenario yang akan dialami konsumen, (Fandy Tjiptono, 2004: 150-151) yaitu jasa ideal, jasa diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa yang dapat ditoleransi.
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka kalau yang terjadi kurang dari harapan akan timbul rasa ketidakpuasan. Tetapi bila yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima, maka semakin besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadang-kadang konsumen memandang secara subyektif apa yang selayaknya mereka terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang rendah.
9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan ada 4 (empat) metode (Tjiptono: 1995:39-40), yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer centered) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost Costumer Analysis
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
10.Perilaku Konsumen
Dalam mengenal konsumen, perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami perilaku konsumen agar dapat memperoleh tanggapan yang baik dari konsumen.
Faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen adalah faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 1997:144). Adapun pengertiannya adalah sebagai berikut:
a) Faktor Budaya
yang tersusun secara hirarkhis dan memiliki anggota dengan nilai-nilai dan perilaku yang serupa.
b) Faktor Sosial
(1).Kelompok Acuan
Kelompok acuan sangat mempengaruhi pilihan produk serta merek. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku seseorang. Semua ini adalah kelompok dimana orang tersebut berinteraksi.
(2).Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Oleh karena itu, yang penting bagi pemasar adalah mengetahui anggota mana yang memberi pengaruh dalam memilih dan memutuskan pembelian produk sehingga perusahaan dapat menyusun program-program pemasaran yang lebih baik. Setiap kegiatan pembelian termasuk proses pemenuhan kebutuhan tertentu yang merupakan rangkaian tahapan yang diambil konsumen.
(3).Peran dan Status
organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok ditentukan dari peran dan statusnya. Seseorang pembeli akan memilih produk baru serta merek yang mencerminkan peran dan statusnya.
c) Faktor Kepribadian
Kepuasan dalam pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia, tahap siklus, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Ciri-ciri kepribadian seperti kepercayaan diri, dominasi, dan kemampuan beradaptasi.
d) Faktor Psikologis
Ada beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologis yaitu:
(1).Teori psikoanalitis, teori ini menyatakan bahwa tingkah laku konsumen dipengaruhi oleh adanya keinginan yang terpaksa dan adanya motif yang tersembunyi.
(3).Teori antropologis, teori ini menekankan perilaku pembeli pada suatu kelompok masyarakat tetapi mengutamakan kelompok besar, sub-kultur (kebudayaan daerah) dan kelas sosial.
11.Pengertian Mahasiswa
Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No.30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu (http://psiko-malangraya.blogspot.com/). Mahasiswa adalah orang yang belajar di perguruan tinggi, baik di universitas, institut atau akademi. Mereka yang terdaftar sebagai murid di perguruan tinggi dapat disebut sebagai mahasiswa (Takwin, 2008). Masa mahasiswa meliputi rentang umur 18/19tahun sampai 20/21 tahun, yaitu mahasiswa dari semester I sampai dengan semester IV, dan periode 21/22 tahun sampai 24/25 tahun, yaitu mahasiswa semester V sampai dengan semester VIII (Winkel, 1997).
12.Jenis Kelamin
Jenis kelamin dikaitkan pula dengan aspek gender, karena terjadi diferensiasi peran sosial yang dilekatkan pada masing-masing jenis kelamin. Pada masyarakat yang mengenal "machoisme", umpamanya, seorang laki-laki diharuskan berperan secara maskulin ("jantan" dalam bahasa sehari-hari) dan perempuan berperan secara feminin. (http://id.wikipedia.org).
13.Uang Saku
Uang saku adalah uang yang diberikan oleh orang tua dengan perencanaan uang tersebut digunakan seperti untuk untuk membeli jajanan berupa makanan dan minuman selama berada diluar rumah (http://id.shvoong.com/).
14.Pengertian Tentang Usaha Rumah Makan
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Layung Hindar Suminar (2010). Melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa Bus Trans Jogja berdasarkan pelajar dan non-pelajar. Teknik analisis yang digunakan adalah a. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans Jogja. b. Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar. Namun dalam penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dan kendala antara lain penelitian ini hanya meneliti satu faktor saja, yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non pelajar. Hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga penelitian ini hanya terbatas pada faktor tersebut. Dan pada penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Transportasi Trans Jogja, maka peneliti selanjutnya sebaiknya mengembangkan dan meneliti variable lainnya yang lebih spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi konsumen (penumpang) untuk memilih bus Trans Jogja, misalnya pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, identifikasi fasilitas yang dibutuhkan konsumen, dan sebagainya.
Makan Menurut Umur, Jenis Kelamin, Jenis Pekerjaan dan Pendidikan Terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh rumah makan Larasati dan apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap jasa pelayanan menurut umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan, dan pendidikan terakhir. Teknik analisis data menggunakan IKP dan kai kuadrat. Hasil yang diperoleh dari analisis indeks kepuasan konsumen adalah bernilai positif artinya konsumen merasa puas terhadap jasa pelayanan rumah makan Larasati. Selain itu ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen menurut umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan pendidikan terakhir terhadap jasa pelayanan di rumah makan Larasati. Namun dalam penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan karena penelitian atau penulisan skripsi ini merupakan penelitian baru yang pertama kali dilakukan oleh peneliti, sehingga masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis, dan penulis tidak dapat melacak kebenaran data yang diberikan oleh responden dalam menjawab kuisioner, sehingga penulis tidak mengetahui apakah data yang diberikan oleh responden diberikan secara jujur atau tidak. Maka untuk penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lain yang lebih spesifik yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
subyek, aspek, dan variabel yang berbeda. Peneliti akan melakukan penelitian mengenai Kepuasan Mahasiswa USD Kampus I pada Waroeng Spesial Sambal Ditinjau dari aspek Jenis Kelamin dan Jumlah Uang Saku, dengan subyek penelitiannya adalah mahasiswa yang pernah berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal.
C. Kerangka Konseptual
Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi seksual untuk mempertahankan keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin merupakan suatu akibat dari
Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin.
Uang saku adalah uang yang diberikan oleh orang tua dengan perencanaan uang tersebut digunakan untuk biaya hidup selama satu bulan. Pada dasarnya semakin banyak jumlah uang saku kemungkinan orang tersebut berada pada kelas sosial atas, yang memiliki standard kepuasan yang tinggi, sedangkan semakin sedikit jumlah uang saku kemungkinan orang tersebut berada pada kelas sosial rendah yang memiliki standard kepuasan yang rendah, standard kepuasan kelas sosial rendah biasanya menyesuaikan dengan kemampuannya. Dari perbedaan jumlah uang saku tersebut biasanya memiliki perbedaan kepuasan antara jumlah uang saku yang banyak dan jumlah uang saku yang sedikit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari jumlah uang saku.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang masih harus diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini, ada 2 (dua) hipotesis yang diajukan, yaitu:
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif komparatif. Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2006:72).
Sedangkan penelitian termasuk penelitian komparatif karena penelitian ini bertujuan untuk membedakan atau membandingkan hasil penelitian antara dua atau lebih kelompok penelitian.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan berkaitan dengan penelitian yang di lakukan. Yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa USD kampus I yang masih aktif kuliah serta pernah berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal minimal dua kali dan tinggal sebagai anak kos.
2. Obyek Penelitian
penelitiannya adalah kepuasan konsumen waroeng spesial sambal yang meliputi lima dimensi jasa, yakni Tangibles (bukti langsung), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (kesigapan), Assurance (jaminan), Empathy
(empati).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian : Bulan Maret 2011
2. Lokasi penelitian : Universitas Sanata Dharma Kampus I, Mrican Tromol Pos 29 Yogyakarta
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang atau kasus. (Widayat, 2004:25).
a. Variabel Independen
Variabel independent merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independent atau variabel bebas adalah jenis kelamin dan jumlah uang saku mahasiswa (X). b. Variabel Dependen
dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa (Y).
2. Indikator Variabel a. Indikator Variabel
1) Kepuasan konsumen : perhitungan dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
2) Jenis kelamin : laki-laki dan perempuan
3) Jumlah uang saku : jumlah rupiah yang diberikan orang tua untuk biaya hidup 1 bulan.
b. Pengukuran Variabel 1) Linkert Scale
Pengukuran variabel kepuasan konsumen dengan menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi sikap sosial atau sekelompok orang (Hasan, 2002:72) dalam hubungannya dengan tingkat kepuasan konsumen. Dengan pembobotan untuk masing-masing kriteria penelitian sebagai berikut:
2) Nominal Scale
Pengukuran variabel jenis kelamin dan jumlah uang saku menggunakan skala nominal. Menurut Umar (1998 : 44), skala nominal adalah skala yang paling sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun label. Dalam penelitian ini variabel jenis kelamin di kelompokkan menjadi 2 yaitu laki-laki dan perempuan. Dan di beri kode 1 dan 2. Sedangkan jumlah uang saku di kelompokkan menjadi 3 dan diberi kode 1, 2, dan 3 yaitu:
a) <Rp 500.000
b) Rp 500.000-Rp 1.000.000 c) >Rp 1.000.000
E. Definisi Operasional
Agar mudah dimengerti maka penulis berusaha untuk mendefinisikan istilah-istilah yang ada:
1. Kepuasan konsumen adalah pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan (Tjiptono, 2000:24).
2. Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi seksual untuk mempertahankan keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin merupakan suatu akibat dari dimorfisme seksual, yang pada manusia dikenal menjadi laki-laki dan perempuan (http://id.wikipedia.org).
3. Uang saku adalah uang yang diberikan oleh orang tua dengan perencanaan uang tersebut digunakan untuk biaya hidup selama 1 bulan.
F. Populasi dan Sampel
dari teknik pengambilan sampel non rondom. Teknik pengambilan sampel ini dipilih berdasarkan pertimbangan utama seorang peneliti yaitu kemudahan dalam mengakses atau mendapatkan populasi sampel. Peneliti juga bebas memilih sampel berdasarkan karakteristik yang dikehendaki dan memilihnya ketika telah mendapatkan lokasi pengambilan sampel. Lokasi pemilihan sampel pun juga ditentukan oleh peneliti dengan pertimbangan agar memperoleh sampel dengan mudah, dan ketika peneliti telah melihat atau menjumpai sampel dengan karakteristik yang sesuai, peneliti cukup mengajukan permintaan pada sampel atau responden untuk berpartisipasi dalam studi yang dilakukan. Sampel dalam penelitian ini adalah 96/3 fakultas = 32 responden perfakultas.
H. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil kuesioner yang berkaitan dengan kepuasan mahasiswa berkunjung ke waroeng Spesial Sambal. 2. Data Sekunder
dari studi pustaka atau sumber-sumber lain di luar perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti (Hasan, 2002:82).
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara (interview)
Wawancara atau interview adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan tanya jawab langsung kepada responden untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Kuesioner (angket)
Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan atau menyerahkan pertanyaan untuk diisi oleh responden dengan maksud memperoleh data tentang tingkat kepuasan konsumen pada Waroeng Spesial Sambal. Skala linkert ini meminta responden menunjukkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban pertanyaan :
3. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung di perusahaan.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang di gunakan sudah valid atau belum, maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesalahan dan keandalan butir-butir dalam kuesioner dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Uji validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat instrument yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto, 2000:219). Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Pengukuran atau pengkajian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total. Rumus koefisien korelasi produk moment ( Sutrisno, 1991:37):
Keterangan :rxy = korelasi momen tangkar
Keterangan :
rii = Reabilitas Instrumen rxy = Koefisien Pengukuran
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak maka digunakan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan reliable.
b. Jika r hitung < r tabel, dengan taraf signikikan 5% maka instrument dikatakan reliabel.
K. Profil Responden
Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden. Metode yang digunakan adalah dengan mempersentasekan jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan pada kuesioner Bagian I, yaitu mengenai data pribadi konsumen (Dajan, dalam Monika Ike dwi Fatmawati, 2010). Rumus perhitungan analisis persentase adalah sebagai berikut:
N Nx p=
Keterangan :
P : Hasil persentase Nx : Jumlah sampel
L. Teknik Analisis Data
1. Teknik Analisis Data Untuk Masalah Pertama:
Masalah pertama adalah bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal. Data akan dianalisis dengan menggunakan pendekatan statistik dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Tjiptono, dalam Layung Hindah Suminar, 2010): IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Kinerja nyata (Perceived perfomance) EX = Kinerja Harapan (expectation performance) Langkah-langkah perhitungan IKPsebagai berikut: a. Hitung PP
Alternatif untuk pertanyaan PP (penilaian responden pada waroeng spesial sambal) yaitu:
b. Hitung EX
Alternatif jawaban untuk pertanyaan EX (harapan responden saat berkunjung ke waroeng spesial sambal) yaitu:
Sangat berharap skor 5 Berharap skor 4 Cukup berharap/netral skor 3 Tidak berharap skor 2 Sangat tidak berharap skor 1 c. Hitung IKP
Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing item pertanyaan dengan kotak skor. Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan skala linkert atau skala ordinal (Sugiono, 2000: 86-88)
d. Skor kepuasan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata kepuasan responden yang bersangkutan.
f. Ditafsirkan IKP ≥ 0 : puas IKP < 0 : tidak puas
2. Teknik Analisis Untuk Masalah Kedua:
Masalah kedua dalam penelitian ini adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari aspek jenis kelamin. Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk menguji hipotesis pada masalah kedua ini adalah sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data. Jika diperoleh data yang berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu uji t sampel independen, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan mnggunakan uji non parametrik yaitu uji Mann-Whitney. Untuk menguji kenormalan distribusi data maka digunakan uji kolmogorov smirnov:
Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis
2) Nilai α
Nilai α = level signifikansi = 5% = 0,05 3) Rumus kolmogorov smirnov
Keterangan:
Xi = Angka pada data
Z = Transformasi dari angka ke notasi pada distribusi normal FT = Probabilitas komulatif normal
FS = Probabilitas komulatif empiris
FT = komulatif proporsi luasan kurva normal berdasarkan notasi Zi,
dihitung dari luasan kurva mulai dari ujung kiri kurva sampai dengan titik Z.
4) Siginifikansi
S 1 = deviasi standar untuk sampel pertama
S 2 = deviasi standar untuk sampel kedua
S1² = varian sampel pertama S2² = varian sampel kedua t = tes statistik
c) Langkah-langkah perhitungan Independent Samples t-test : (1). Menentukan Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan
mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa
USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin
(2). Menentukan t tabel pada taraf signifikansi 5% Pada taraf signifikansi 5%, db= n1+n2-2 (3). Kriteria pengujian hipotesis
(4). Mencari nilai t hitung
Untuk mencari t hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus t-test.
(5). Membandingkan t hitung dengan t tabel Keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel Ho ditolak jika t hitung ≥ t tabel 2) Uji Mann-Whitney (Mann-Whitney U test) :
a) Hipotesis :
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa
USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD
kampis I pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jenis kelamin
Dimana :
U = Nilai uji Mann-Whitney
N1= sampel 1
N2= sampel 2
Ri= Ranking ukuran sampel
c) Langkah-langkah perhitungan Mann-Whitney U test : (1).Urutkan seluruh data dan urutkan rankingnya. Data
yang nilainya sama diberi rangking rata-rata. Jumlah rangking disebut R, dihitung pada kelompok dengan n yang lebih kecil.
(2).Hitung nilai U dengan R yang dihasilkan menggunakan rumus Mann-Whitney U test diatas.
(3).Bandingkan dengan tabel U (4).Kesimpulan
(5).Bila U hitung < U tabel makan Ho ditrima
d) Keputusan :
‐ Jika Probabilitas > α 0,05 maka Ho diterima
‐ Jika Probabilitas ≤α 0,05 maka Ho ditolak
3. Masalah ketiga dalam penelitian ini adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus I pada Waroeng Spesial Sambal di tinjau dari jumlah uang saku. Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk menguji hipotesis pada masalah ketiga ini adalah sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data. Jika diperoleh data yang berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji non parametrik. Untuk menguji kenormalan distribusi data maka digunakan uji kolmogorov smirnov:
Langkah-langkah dalam pengujian ini sama dengan uji normalitas untuk masalah ke dua.
b. Uji Homogenitas Varian
1) Menentukan hipotesis
Ho :Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jumlah uang saku
Ha :Ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal ditinjau dari jumlah uang saku 2) Statistik Hitung
Untuk mencari X2 diperoleh dengan rumus di atas 3) Statistik Tabel
Digunakan taraf nyata (α) = 5%, dengan dk = (r-1) (c-1) 4) Keputusan
Jika X² hitung < X² tabel, maka Ho diterima Jika X² hitung ≥ X² tabel, maka Ho ditolak
2) Uji Kruskal-Wallis Langkah-langkah: a) Uji hipotesis
H0 : Semua K populasi adalah identik
H1 : Tidak semua K populasi identik
b) Statistik Pengujian :
Keterangan:
Rij = Rank untuk semua observasi Xij
K = Banyaknya populasi ni = Obervasi ke i
N = Jumlah total sampel
c) Langkah-langkah Perhitungan Uji Kruskal Wallis
54
BAB IV
GAMBARAN UMUM WAROENG SPESIAL SAMBAL
A. Sejarah Berdirinya Waroeng Spesial Sambal
Waroeng Spesial Sambal - Waroeng SS didirikan pada pertengahan tahun 2002 oleh Yoyok Heri Wahyono yang berada di Bulak Sumur Yogyakarta dengan konsep layanan yang berbeda dengan warung atau rumah makan yang sudah ada sebelumnya.
Keunikan dari konsep yang dikembangkan pemilik ternyata mendapatkan tanggapan yang baik dari pelanggan, meliputi kelebihan Warung Spesial Sambal pada kualitas rasa sambal, ragam menu sambal yang ditawarkan, pemrosesan pesanan berdasar made to order, dan tata cara penyajian pesanan.
Setelah 9 tahun beroperasi, Warung Spesial Sambal telah berkembang dengan membuka gerai-gerai baru sebanyak 11 buah yang tersebar di Yogyakarta, 17 di Jawa Tengah, 3 di Jawa Timur, 7 di Jabotabek dan 2 di Jawa Barat. Untuk menjawab permintaan pelanggan dan memberikan layanan yang optimal bagi pelanggan yang lokasi tempat tinggalnya relatif jauh dari warung.
prosedur pelayanan, hingga yang bersifat fisik warung, meliputi interior warung, road sign, serta merek Warung Spesial Sambal “SS”.
Pihak manajemen mencoba menciptakan komunitas pelanggan dengan membuat Buletin Warung Spesial Sambal yang berisi informasi seputar pelanggan, Kota Yogyakarta, serta hal-hal baru tentang Warung Spesial Sambal, seperti jenis menu baru ataupun gerai warung baru yang dibuka.
Perkembangan dan keberhasilan Warung Spesial Sambal hingga saat ini, ternyata telah mendapatkan respon yang baik dari pihak-pihak yang menyukai atau menjadi pelanggan, terbukti keberadaan Warung Spesial Sambal telah dimuat dalam beberapa media massa antara lain Tabloid Saji, Majalah Pengusaha, Liputan kuliner Trans TV, Trans7, TPI, Indosiar, TA TV, Kompas Jateng-DIY, Kedaulatan Rakyat, Buletin Hallo Telkomsel, dan masih banyak lagi, sebagai salah tempat makan yang direkomendasikan bila anda sedang berada di Yogyakarta.
B. Lokasi Waroeng Spesial Sambal
Setelah 9 tahun beroperasi, Warung Spesial Sambal telah berkembang dengan membuka gerai-gerai baru sebanyak 40 gerai yang tersebar di Provinsi Yogyakarta sebanyak 11 gerai, 17 gerai di Jawa Tengah, 7 gerai di Jabotabek, 2 gerai di Jawa Barat dan 3 gerai di Jawa Timur.
1. Posko Pedas Yogyakarta
Untuk daerah di Yogyakarta Waroeng Spesial Sambal “SS” telah memiliki 11 cabang Waroeng dengan alamat sebagai berikut:
a. Waroeng SS Yogyakarta I : Jl. Kaliurang, barat gedung GSP UGM b. Waroeng SS Mrican Yogyakarta I : Jl. Moses Gatotkaca Blog B
No.10
c. Waroeng SS Concat I Yogyakarta : Timur perempatan Ringroad Utara Concat Yogyakarta
d. Waroeng SS Concat 02 Yogyakarta : Jl. Ringroad Utara (sebelah barat polda DIY)
e. Waroeng SS 03 Yogyakarta : Timur Pertigaan Babarsari f. Waroeng SS 04 Yogyakarta : Jl. Pandega Martha, Pogung g. Waroeng SS 05 Yogyakarta : Jl. Kaliurang Km. 13, Besi
h. Waroeng SS 07 Yogyakarta : Jl. Kusumanegara ( sebelah barat perempatan SGM ).
j. Waroeng SS 10 Yogyakarta : Jl. Godean Km.
k. Waroeng SS Godean Yogyakarta : Jl. Godean Km.5,5 2. Posko Pedas Jawa Tengah
Untuk Area Jawa Tengah Waroeng SS memiliki 17 cabang waroeng dengan Alamat sebagai berikut:
a. Waroeng SS Solo 01 : Jl. Hasanudin No.53 b. Waroeng SS Solo 02 : Gonilan (utara UMS)
c. Waroeng SS Solo 03 : Jl. Cendrawasih M3 (utara ESES) Solo Baru d. Waroeng SS Solo 04 : Jl. Kh. Maskur 101 (Timur Faperta) UNS e. Waroeng SS Sragen : Jl. Urip Sumoharjo 208 A, Kutorejo, Sragen
Tengah
f. Waroeng SS Karanganyar : Jl. Kapt. Mulyadi (Depan Pancasila) g. Waroeng SS Boyolali : Jl. Perintis Kemerdekaan No. 889, Boyolali h. Waroeng SS Purwokerto : Jl. Prof. Dr. Soeharso (Depan pintu barat
Gor Satria) Purwokerto
i. Waroeng SS Klaten : Jl. Prenjak, depan poliklinik Mitramedika j. Waroeng SS Temanggung : Jl. Mt. Haryono (Pandean) Temanggung k. Waroeng SS Semarang 01 : Jl. Sompok No. 22 Semarang
l. Waroeng SS Semarang 02 : Jl. Tirto Agung No.7, Tembalang
m. Waroeng SS Semarang 03 : Jl. Puri Anjasmoro Raya No. 49, Talangsari
o. Waroeng SS Salatiga 01 : Jl. Diponegoro 105. Ruko Wijaya Square A1
p. Waroeng SS Salatiga 02 : Jl. Jend. Sudirman 286 Mrican
q. Waroeng SS Pekalongan : Dusun Karangmalang Rt.03/Rw.03, No 26, Depan SPBU Baros
3. Posko Pedas Jawa Timur
Untuk Provinsi Jawa Timur Waroeng Spesial Sambal " SS" Memiliki 3 Posko Pedas dengan alamat Sebagai Berikut:
a. Waroeng SS Madiun : Jl. H. Agus Salim No. 13, Madiun b. Waroeng SS Malang : Jl. Sengkaling No. 150, Malang c. Waroeng SS Kediri : Jl. Pk Bangsa No. 26, Kediri 4. Posko Pedas Jabotabek
Untuk Daerah Jakarta, Bogor, Tangerang dan Bekasi Waroeng Spesial Sambal memiliki 7 Posko Pedas yaitu:
a. Waroeng SS Depok 01 : Jl. Margonda Raya No. 518 H (Samping kampus BSI) Depok
b. Waroeng SS Depok 02 : Jl. Margonda Raya (Samping hotel Bumiwiyata) Depok
d. Waroeng SS Tangerang 02 : Graha Raya Bintang Jaya Bougenvile Loka
e. Waroeng SS Tangerang 03 : Ruko Asiatic, Jl. Permata Sari No.50, Lipp Karawaci
f. Waroeng SS Tangerang 04 : Jl. Kisamaun 165 (Pasar lama) Tangerang g. Waroeng SS Tangerang 05 : Jl. Bintaro Utama 3 Blog AP No. 57,
Bintaro Sektor 3 5. Posko Pedas Jawa Barat
Untuk Provinsi Jawa Barat Waroeng Spesial Sambal " SS" Memiliki 2 Posko Pedas dengan Alamat Sebagai Berikut :
a. Waroeng SS Cirebon 01 : Jl. Ampera Raya No. 3 Cirebon
b. Waroeng SS Cirebon 02 : Jl. Tuparev (Timur sentral Yamaha Tuparev)
C. Tim Manajemen Pusat
Ass. Mgr Produksi Bagian Pengadaan dan Pergudangan :Bambang Sulistya Indriatmoko
Manager Devisi Operasional dan Umum :Ahmad Juwaeni, SE
Ass.Manager Operasional dan Umum Bag. Sarana dan Prasarana :Supriadi Ass.Manager Operasional dan Umum Bag. Operasional dan Penjualan :Heri Santoso, SE
Ass.Manager Operasional dan Umum Bag.SDM :M. Husni Mubarak S.Psi Staf Khusus Devisi Operasional dan Umum Bagian SDM :Doni Cristiawan A.Md
Staf Khusus Bagian SDM :Imam Mutaqin, S.Sos Junior Manager Devisi Akuntansi :Sumarsih, SE, MM
Asisten Junior Manager Akuntansi Bagian General Accounting :Putri Luthfia Sari, Spd
Asisten Junior Mananager Akuntansi Bagian Cost Control :Ratri Widiastuti, SE
Asisten Junior Manager Akuntansi Bagian Bagian Sales Control :Agung Rahardjo, S.Pd
Staf Asistan Bagian Cost Control : Nila Nuria Rahmawati, SE Staf Administrasi Devisi Akuntansi : Irma Maryati, ST
Asisten Junior Manager Keuangan Bag. Keuangan :Raka Bhakti Kurniawan, S.Pd
Asisten Junior Manager Keuangan Bag. Anggaran :Nurlaila, SE Staf Khusus Devisi Keuangan :Cahya Sumirat, SE
D. Tim Devisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal
Staf Umum Devisi Eksternal dan Pengembangan SS :Mahardyan Wahyu Prabowo , SE
Staf Finance Devisi Eksternal dan Pengembangan SS :Barbara Hatrina K, A.Md
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal
1. Daftar Menu Sambal
Tabel IV.1 Daftar Menu Sambal
No Nama Sambal Nama Usil “SS” Harga 1 Sambal belut Smack down 2.500 2 Sambal teri Geli 2.500 3 Sambal tempe Unconfidence 1.500 4 Sambal tahu Pedhe 1.500 10 Sambal bawang goreng 1.500 11 Sambal bawang tomat 1.500 12 Bawang lombok ijo Hantu kipper 1.500 13 Bawang gobal-gabul 1.500 14 Goreng brambang Smoke get eyes 1.500 20 Sambal gobal-gabul Bingung 3.500 21 Sambal terong Raksasa 2.000 22 Sambal udang pedas Hati-hati 4.000 23 Sambal cumi 3.000 24 Sambal jamur 3.500 25 Sambal wader 2.500 26 Sambal tubruk P3K 1.500 27 Sambal mangga muda 2.000
2. Daftar Menu Lauk
Tabel IV.2 Tabel Daftar Menu Lauk
3. Daftar Menu Sayur
Tabel IV.3 Tabel Daftar Menu Sayur
No Nama Sayur Nama Usil “SS” Harga 1 Pecel Bangun tidur 2.500 2 Plencing jawa Escape 2.000 3 Pete goreng 2.000 4 Sayur asem Pasar burung 2.500 5 Lalapan F-1 1.500 6 Trancam Scare 2.000 7 Gudangan Cadangan 2.500 8 Terong goreng 2.000 9 Ca kangkung 2.500 10 Ca jamur 3.500 11 Karedok 2.500
4. Daftar Menu Minuman
Tabel IV.4
Tabel Daftar Menu Minuman No Nama Minuman Harga 1 Juice alpukat 5.000 14 Juice gobal-gabul 6.000 15 Juice strawberry 5.000 16 Juice belimbing 3.500
66
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif komparatif. Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai perbandingan hasil penelitian antara dua atau lebih kelompok penelitian. Analisis yang dideskripsikan merupakan analisis yang mengemukakan tentang karakteristik responden dan kepuasan konsumen. Sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah independent sampel t-test dan One Way Anova.
A. Penjelasan Penelitian
Pada tahap awal sebelum penelitian, penulis melakukan survei ke USD kampus I. Survei ini dilakukan pada bulan Sebtember 2010 yang bertujuan untuk membantu penulis dalam membuat pertanyaan yang akan menjadi kuesioner yang dijawab para responden pada saat penelitian. Dari hasil survei diperoleh 19 pertanyaan yang mewakili dimensi Tangibles (bukti langsung),
Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan
Responsiveness (kesigapan), yang menjadi obyek penelitian penulis.
dirasakan responden atas bukti langsung, kehandalan, jaminan, empati dan kesigapan Waroeng Spesial Sambal.
Pada tahap awal penelitian, penulis mengajukan ijin kepada Pimpinan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta untuk melakukan penelitian di Universitas Sanata Dharma Kampus I. Setelah mendapat ijin penelitian, peneliti mulai melakukan penelitian selama bulan Maret 2011 dalam waktu sekitar dua minggu.
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya, terlebih dahulu penulis melakukan uji coba untuk mengukur validitas dan reliabilitas kuesioner. Penulis menyebarkan 30 kuesioner dari total 96 kuesioner kepada mahasiswa USD kampus I yang pernah berkunjung pada waroeng Spesial Sambal minimal 2 kali. Hal ini dilakukan untuk dapat mengetahui layak atau tidaknya sebuah instrumen atau pertanyaan tersebut digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian instrument menunjukkan bahwa semua pertanyaan kuesioner valid dan reliabel yang artinya penelitian dapat dilanjutkan.
Setelah 96 kuesioner kembali kepenulis dan terisi lengkap, penulis mendapatkan identitas responden meliputi pendidikan terakhir, jenis kelamin, jumlah uang saku, fakultas dan usia serta harapan pengunjung dan kinerja Waroeng Spesial Sambal yang dirasakan pengunjung.
Penulis kembali melakukan rekapitulasi dan pengujian instrumen. Hasilnya menyatakan bahwa semua nilai korelasi instrumen atau pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya penulis melakukan analisis data menggunakan IKP (Indeks Kepuasan Konsumen), Independent Sampel t-Tes
dan One way anova.
B. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas Kuesioner
Ghozali,2006:45). Adapun uji validitas harapan dan kinerja ditunjukan pada tabel berikut:
Tabel V.1
Hasil Perhitungan Koefisien Validitas harapan
Variable CorrectedItemTotalCorrelation r tabel Keterangan
Item_1 0,670 0,201 Valid Item_10 0,612 0,201 Valid Item_11 0,747 0,201 Valid Item_12 0,757 0,201 Valid Item_13 0,639 0,201 Valid Item_14 0,665 0,201 Valid Item_15 0,726 0,201 Valid Item_16 0,702 0,201 Valid Item_17 0,667 0,201 Valid Item_18 0,758 0,201 Valid Item_19 0,704 0,201 Valid
Berdasarkann tabel V.1 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan setiap item pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
Tabel V.2
Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja Variable CorrectedItemTotalCorrelation r tabel Keterangan
Item_1 0,596 0,201 Valid
Dari tabel V.2 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
2. Uji Reliabilitas kuesioner
Untuk menguji keandalan butir-butir pertanyaan yang ada dalam pertanyaan ini, digunakan rumus Spearman Brown. Suatu butir pertanyaan akan dikatakan reliabel bila r hitung yang dihasilkan lebih besar dari r tabel. Dari hasil pengolahan data, hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrument memiliki nilai reliabilitas yang menyatakan reliabel (handal), karena masing-masing nilai Spearman Brown berbeda diatas r tabel. Hasil uji reliabilitas harapan dan kinerja ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel V.3
Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan
Cronbach's Alpha Part 1 Value .873 N of Items 10(a)
Part 2 Value .913
N of Items 9(b)
Total N of Items 19
Correlation Between Forms
.705
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length .827
Unequal Length .827
Guttman Split-Half Coefficient
.826
Dari tabel V.3 menunjukkan bahwa instrument memiliki nilai reliabilitas yang dinyatakan handal dengan hasil uji reliabilitas harapan, nilai Spearman Brown r hitung > r tabel dihitung secara total.
Tabel V.4
Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja
Cronbach's Alpha Part 1 Value .835 N of Items 10(a)
Part 2 Value .903
N of Items 9(b)
Total N of Items 19
Correlation Between Forms
.703
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length .826
Unequal Length .826
Guttman Split-Half Coefficient
.825
Sumber : Data Primer 2011 olah data SPSS 2011
Dari tabel V.4 menunjukkan bahwa instrument memiliki nilai reliabilitas yang dinyatakan handal dengan hasil uji reliabilitas kinerja, nilai Spearman Brown r hitung > r tabel dihitung secara total.
C. Profil Responden
1. Jenis Kelamin
Tabel V.5
Identitas Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 40 42% Perempuan 56 58% Total 96 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2011
Berdasarkan tabel V.5 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 96 responden yang menjadi sampel penelitian ini sebanyak 56 orang atau sebesar 58% berjenis kelamin wanita dan sisanya sebanyak 40 orang atau sebesar 42 % adalah laki-laki.
2. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir, bahwa dari 96 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini pendidikan terakhir semua responden adalah SLTA karena responden dalam penelitian adalah mahasiswa USD kampus I.
3. Jumlah Uang Saku
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Uang Saku Jumlah Uang saku Jumlah Persentase < Rp 500.000 35 37% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 52 54% > Rp 1.000.000 9 9%
Total 96 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2011
Berdasarkan table V.6 diatas dapat diketahui bahwa responden dengan kelompok uang saku Rp 500.000 – Rp 1.000.000 yaitu 52 (54%) responden, uang saku < Rp 500.000 yaitu 35 (37%) responden, dan uang saku > Rp 1.000.000 yaitu 9 ( 9%) responden.
4. Fakultas
Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa USD kampus I yang memiliki 96 responden yang di bagi dalam 3 fakultas menjadi 32 responden perfakultas. 32 responden Fakultas Ekonomi, 32 responden Fakultas Sastra dan 32 responden Fakultas FKIP.
5. Usia Responden
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2011
Berdasarkan tabel V.7 di atas dapat diketahui bahwa responden untuk usia
≤ 20 tahun yaitu 49 ( 51%) dan untuk usia > 20 tahun yaitu 47 (49%).
D. Analisis Data
1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk masalah pertama yaitu bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa USD kampus 1 pada Waroeng Spesial Sambal. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah kepuasan terhadap Waroeng Spesial Sambal. Analisis data dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Tjiptono, dalam Layung Hindah Suminar, 2010): IKP = PP – EX
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Preceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation performance)
Usia Jumlah Persentase
≤ 20 tahun 49 51% >20 tahun 47 49%
Kepuasan pelanggan tercapai apabila IKP rata-rata ≥ 0, dengan kata lain kinerja lebih besar dari harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel V.8 di bawah ini:
Tabel V.8
Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) No Dimensi Kepuasan Rata-rata Tingkat
Kepuasan
Sumber : Hasil pengolahan Data Primer 2011
