KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE
YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN
DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh :
Christiana Candra Dewi
NIM : 07 2214 041
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE
YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN
DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh :
Christiana Candra Dewi
NIM : 07 2214 041
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
iii
iv
MOTTO dan PERSEMBAHAN
Dalam perkara Prinsip berdirilah seperti batu karang, dalam perkara selera berenaglah bersama arus.
(Thomas Jeferrson)
Kalau kita percaya akan sesuatu sepenuh hati, dengan sungguh-sungguh apa saja bisa terjadi.
(M. Dimas Prakasa)
Keberanian bukan datang dari orang lain atau segala sesuau, tetapi keberanian berasal dari diri kita sendiri.
(Penulis)
Skripsi Ini kupersembahkan kepada
:¾ Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Memberkati hidupku.
¾ Untuk kedua Orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku sampai sekarang dan selalu mendoakan aku.
¾ Untuk Masku dan Mbakku dan seluruh keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya.
¾ Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu memberikan semangat buat kuliah aku.
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis
Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat
untuk memeperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi
ini menjadi lebih sempurna.
5. Mbak Astri selaku Kepala Bagian Operasional Waroeng Steak and Shake
Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga penulis dapat melakukan
viii
6. Seluruh Supervisor Waroeng Steak and Shake Yogyakarta yang telah
memberikan tanda tangan dan membantu penulis dalam melakukan
penelitian.
7. Untuk kedua orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku
sampai sekarang dan membiayai kuliah, serta selalu mendoakan aku.
8. Untuk emasku Emanuel Gatot dan mbakku Flafiana Dewi dan seluruh
keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya.
9. Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu
mendengarkan keluhan-keluhan dedek dan memberikan semangat buat
kuliah aku. Thanks for your Love and Spirit. Walaupun jauh disana.
10.Untuk teman – teman senasib dan seperjuangan mulai dari MPT sampai
Skripsi, Zaay, Lynda, Icha, Galih, Thomas, Hengki, Hesti, Rentri, Nining,
Fani, Mbak Rain dan Prita. Ayo kita lulus bareng.
11.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 26 Juli 2011
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
x
7. Pengertian Karakteristik Pekerjaan ... 33
B. Penelitian Sebelumnya ... 36
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 38
D. Hipotesis ... 40
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 49
K. Profil Responden ... 51
L. Teknik Analisis Data ... 52
BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK AND SHAKE ... 60
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 60
B. Struktur Organisasi ... 63
C. Tenaga Kerja ... 66
D. Jenis Produk ... 68
xi
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 75
A. Penjelasan Penelitian ... 75
B. Pengujian Instrumen ... 77
C. Profil Responden ... 81
D. Analisis Data ... 85
D. Pembahasan ... 94
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 102
A. Kesimpulan ... 102
B. Saran ... 104
C. Keterbatasan ... 105
DAFTAR PUSTAKA ... 107
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel IV.1-IV.5 Daftar Menu Makanan ... 69-70
Tabel IV.6-IV.9 Daftar Menu Minuman ... 72-72
Tabel IV.10 Daftar Menu Lain ... 73
Tabel V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ... 78
Tabel V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ... 79
Table V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ... 80
Tabel V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja ... 81
Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 82 Tabel V.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83
Tabel V.7 Identitas responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 83
Tabel V.8 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 84
Tabel V.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Pelanggan Per Dimensi 86 Tabel V.10 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ... 89
Tabel V.11 Hasil Perhitungan Independent Samples T-tessber dasarkan Jenis Kelamin ... 91
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Konsep kepuasan pelanggan ... 25
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Surat ijin penelitian dari Waroeng Steak And Shake ... 109
Lampiran 2 Kuesioner ... 111
Lampiran 3 Identitas Responden ... 116
Lampiran 4 Jawaban responden pada pertanyaan harapan dan kinerja ... 118
Lampiran 5 Perhitungan Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .... 123
Lampiran 6 Indeks Kepuasan Pelanggan Peritem Pertanyaan ... 126
Lampiran 7 Uji Validitas Harapan dan Kinerja ... 130
Lampiran 8 Uji Reliabilitas Harapan dan Kinerja ... 137
Lampiran 9 Uji Normalitas Data ... 142
Lampiran 10 Analisis Independent Samples T-test ... 144
Lampiran 11 Tabel r dan Tabel t ... 147
xv
ABSTRAK
KEPUASAN KONSEMEN WAROENG STEAK AND SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN
KARAKTERISTIK PEKERJAAN
Christiana Candra Dewi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2011
xvi
ABSTRACT
THE SATISFACTION OF WAROENG STEAK AND SHAKE’S CUSTOMERS YOGYAKARTA BASED ON SEXES AND PROFESSION
CHARACTERISTICS
Christiana Candra Dewi
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2011
The research was aimed to find out the satisfaction level of Waroeng Steak and Shake Yogyakarta based on sexes and profession characteristics. The research was conducted on March 2011 in five Waroeng Steak and Shake food stalls Yogyakarta. The data was collected by distributing questionnairy. The population used in the research was customers who have ever come and eaten in five Waroeng Steak and Shake food stalls Yogyakarta. There were 100 respondents as the sample. The sample was taken using purposive sampling technique. The data analysis techniques used were Costumer Satisfaction Index (CSI) and Independent Samples T-test. The data analysis using CSI indicated that the customers were satisfied on two dimensions: tangibles dimension and quick service dimension. However, the customers were not satisfied on the dimensions of quality, guarantee, and empathy. The Independent Samples T-test analysis indicated that there was differences of the customer satisfaction based on the sexes, and there was not differences of the customer satisfaction based on the profession characteristics.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang
sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan
produk-produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan
asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan berbagai jenis
produk yang diharapkan akan digemari oleh calon konsumen. Banyaknya
perusahaan dapat menciptakan adanya suatu persaingan bisnis, perusahaan
dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnis apabila perusahaan
mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan dapat
menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat
memperoleh keuntungan yang besar pula.
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk
dipahami oleh setiap pelaku bisnis dalam dunia usaha, karena berhasil
tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan
usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan
produknya sehingga dapat diterima oleh konsumen.
Perusahaan akan sukses bila mengutamakan kepuasan bagi
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan datang dengan sendirinya bila
diinginkan oleh konsumen. Apabila perusahaan melakukan suatu
kesalahan yang merusak citranya maka hal ini akan menimbulkan akibat
buruk bagi perusahaan sebab mereka akan meninggalkan perusahaan dan
akan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaingnya.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam di
pasar domestik maupun di pasar global, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan perusahaan harus
mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan
perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin,
sehingga dapat memuaskan pelanggan. Apabila suatu perusahaan telah
dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya maka hal tersebut dapat
dijadikan sebagai salah satu tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Salah satu jasa yang memungkinkan dapat menjaring banyak
pelanggan adalah jasa rumah makan. Seperti masyarakat ketahui bahwa
pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan
fisik manusia selain pakaian dan rumah. Abraham Maslow dalam Anwar
Prabu Mangkunegara (2002:6) dalam teorinya berpendapat bahwa hierarki
kebutuhan manusia adalah:
1. Kebutuhan Fisiologis
Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik,
bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat
2. Kebutuhan rasa aman
Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya,
pertentangan, dan lingkungan hidup.
3. Kebutuhan untuk merasa memiliki
Yaitu kebutuhan untuk diterima oleh sekelompok, berafisiliasi,
berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.
4. Kebutuhan harga diri
Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri
Yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan
potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan
ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.
Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya
menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai dibanjiri oleh usaha
rumah makan dari luar negeri, dalam hal ini makanan khas Amerika yaitu
Steak maka banyak pengusaha restoran steak yang memanfaatkan keadaan
tersebut untuk meningkatkan penjualan. Masing-masing restoran steak
berlomba-lomba menawarkan berbagai paket produk makanan dengan
yang sangat terjangkau.
Kota Yogyakarta sebagai salah satu kota tujuan wisata dan pendidikan tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan
produknya. Di Yogyakarta terdapat beberapa restoran steak salah satunya
Dari uraian di atas, maka penulis mencoba untuk mengadakan
penelitian pada para konsumen restoran Waroeng Steak & Shake untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen restoran Waroeng Steak &
Shake. Berdasar latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka, rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake
Yogyakarta ?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak
& Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin ?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak
& Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan ?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar penelitian
yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu
pembaca. Adapun batasan masalah yang ditetapkan penulis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dalam penelitian ini karakteristik pekerjaan yang dimaksud
dibedakan menjadi dua yaitu Mahasiswa/Pelajar dan non
Mahasiswa/non Pelajar.
2. Penelitian ini dibatasi pada tinggkat kepuasan konsumen Waroeng
Steak & Shake Yogyakarta yang dilihat dari Tangibles (bukti
langsumg), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Kesigapan),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak
dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen
Waroeng Steak & Shake Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng
Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin.
3. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng
Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik
E. Manfaat Penelitian
Adapun yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
bagi pihak Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, sehingga dapat
dijadikan masukan dalam menentukan keputusan serta strategi
pemasaran jasa yang mana berorientasi pada kepuasan konsumen.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
penulis dibidang pemasaran perusahaan, khususnya dalam bidang
jasa dan bisa dibandingkan dengan teori yang diperoleh selama
menempuh kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya
ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keiginan mereka dengan menciptakan, menawarkan
dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok
lain, sedangkan menurut Dharmmesta (2000:7) pemasaran adalah
suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, mendistribusikan, manentukan harga,
mempromosikan barang untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen
potensial.
Dari definisi-definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa,
melainkan lebih mengarah pada pemenuhan kebutuhan barang atau
jasa apa yang diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan,
menawarkan kemudian menjualnya kepada konsumen saat ini
b. Manajemen Pemasaran
Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
perlu adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaaan dapat menjual
produk dan memperoleh laba. Pemasaran begitu penting sehingga
tidak dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, melainkan
merupakan fungsi keseluruhan bisnis dilihat dari sudut pandang
hasil akhirnya, yakni dari pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen
adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan
penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan
organisasi, sedangkan menurut Kotler (2002:3) manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan ide,
penetapan harga, promosi serta penyaluran barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan bagi tujuan individu
maupun organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka
pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah
diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli
c. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk
memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui
bagaimana dan apa yang harus dilakuakn sehingga pemasaran
dapat berjalan sesuai rencana. Menurut Dharmmesta (2000:17)
konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Berdasarkan kegiatan yang dilakukan perusahaan, ada 5
konsep yang dapat dilakukan yaitu (Kotler, 1997:14) :
1) Konsep produk
Konsep produk adalah konsep bahwa konsumen akan memilih
produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik
serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu
organisasi harus merencanakan usaha terus-menerus dan
melakukan perbaikan produk.
2) Konsep produksi
Konsep produksi adalah konsep bahwa konsumen akan
memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan,
oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
3) Konsep penjualan
Konsep penjualan adalah konsep bahwa konsumen tidak akan
membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi
menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
4) Konsep pemasaran
Konsep pemasaran adalah konsep bahwa kunci suskses untuk
mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dari pada
efisien pesaing.
5) Konsep Pemasaran berwawasan atau sosial
Konsep pemasaran berwawasan atau sosial adalah konsep
bahwa konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa
tugas suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan
kepuasan serta memberikan kesejahteraan bagi masyarakat.
2. Definisi Jasa
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,
karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.
a. Pengertian Pemasaran Jasa
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti
pemikiran pemasaran moderen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah
menarik pelanggan baru dengan menjajikan nilai yang tepat dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya
sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan
yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001),
pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah
pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan
saat konsumen berhadapan dengan produsen.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran
pemasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) produk hanya
mencakup 4P, yaitu : (Product, Price, Place and Promotion).
Sedangkan untuk jasa 4P tersebut masih kurang mencukupi,
sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur yaitu :
Poeple, Process dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2001)
bahwa elemen Marketing Mix jasa terdiri dari tuju hal, yaitu :
Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan pada konsumen),
Price (Bagaimana strategi penentuan harga), Place (Bagimana
sistem panghantaran/penyimpanan yang akan ditetapkan),
Promotion (bagimana promosi yang harus dilakukan), People (Tipe
kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian
jasa), Process (bagiamana proses dalam operasi jasa), Customer
Service (bagimana yang akan diberikan pada konsumen).
b. Pengertian Dan Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai banyak arti, muali pelayanan operasional
(Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini
sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli
menyatakan bahwa “jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur,
aktivitas); prosedur, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick
dalam Yasid (2005) Mendefnisikan jasa dari sisi penjualan dan
konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kotler dalam
Tjiptono (2002), jasa yaitu, “setiap perbuatan dan tindakan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan,
kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan prishable (jasa tidak
mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptaan dan dikonsumsi
secara simultan.
Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Produk jasa memiliki
karakteristik yang berbeda dengan barang.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang
membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP :
(Lovelock dan Gummesson dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chanra, 2005)
1) Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat,
dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau
dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil
dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau megkonsumsinya
sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, menyewa jasa tersebut,
namun tidak memiliki jasa yang dibelinya
2) Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan
non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut diproduksi. Contoh : Dua orang yang datang ke
salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan
mendapatkan hasil yang seratus persen sama.
3) Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual
terlebih dahulu kemudian baru akan diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda
dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru
dapat konsumsi.
4) Perishability. Jasa bersifat Perishability arinya jasa merupakan
pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali
atau dikembalikan.
c. Komponen Jasa
Ada tiga elemen utama yang berhubungan dengan
pelanggan dalam proporsi yang sama ketika membeli atau
menggunakan produk jasa yaitu (Tjiptono, 2004:5) :
1) Produk
Produk adalah jasa utama yang ditawarkan perusahaan sebagai
produk jasa sehingga kualitas dari produk tersebut menjadi
sangat penting dan membantu pihak manajemen dalam
mencapai tujuan.
2) Lingkungan
Lingkungan adalah yang dapat dikontrol oleh perusahaan
3) Jasa atau Service
Jasa terdiri dari faktor-faktor non fisik dan atribut yang tidak
dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari elemen
yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan (sikap
ramah, kecepatan, respon)
d. Kualitas Jasa
Kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam sustu kondisi
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dikutip
dalam Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zenithal
dimensi kualitas jasa, yaitu (dikutip dalam Umar, 2001: 8) :
1) Tangibles, yaitu penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi,
dan penampilan karyawan.
2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji janji yang ditawarkan.
3) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
4) Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
a) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan pelayanan.
b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan.
c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan
seperti reputasi, dan prestasi.
5) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan pada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dimensi
empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memafaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan
b) Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
pada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan.
c) Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the
customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui
3. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar
tujuan itu tercapai maka perusahaan harus dapat memahami
perilaku pelanggannya. Perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentuan kegiatan tersebut
(Swastha dan Handoko, 1997:10). Menurut Amirullah (2001:16)
perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata
individu (pelanggan) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan
(psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka
untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang
diinginkannya.
b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
1) Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan
mendalam terhadap perilaku. Peranan budaya, sub budaya dan
kelas sosial sangatlah penting, yaitu :
a) Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling
mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi,
prefrensi, perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga
penting lainnya.
b) Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosisalisasi khusus
bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa,
agama, kelompok ras dan daerah geografis.
c) Kelas sosial adalah masyarakat yang memiliki sistem kasta
yang berbeda didasarkan dengan peran tertentu dan tidak
dapat merubah keanggotaan kasta sosial.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok Acuan
Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap
perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau
b) Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian pelanggan yang
paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek
penelitian yang ekstensif. Kita dapat membedakan
kedalam dua keluarga yaitu :
(1)Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari
orang tua dan saudara kandung.
(2)Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari
pasangan dan anak-anak seseorang.
c) Peran dan Status
Peran dan status dapat didefinisikan dalam posisi
seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang
diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran
sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebaginya. Setiap
peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan
masyarakat terhadapnya, dan setiap orang
mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku
pembeliannya.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan
yang dialami seseorang. Dengan mengetahui hal tersebut
maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan
seseorang dari waktu ke waktu.
b) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya,
sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku
pembelian pelanggan. Pemasar mencoba mengidentifikasi
kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata
produk dan jasa.
c) Keadaan ekonomi
Pilihan produk sangat mempengaruhi pola konsumsinya.
Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat
dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola waktu), tabungan
dan aktiva (presentase yang lancar), hutang, kemampuan
untuk meminjam dan sikap atas belanja. Pemasar akan
terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi
pelanggan.
d) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di
dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri
Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan
gaya hidup berkelompok.
e) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis
yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan
tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah
citra pribadi yaitu bagaimana si pribadi menilai dirinya.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga
mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah
kebutuhan yang cukup mendorog seseorang untuk
bertindak.
b) Persepsi
Persepsi adalah suatu proses bagaimana seorang individu
untuk memilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan
taggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar
bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk
dengan mengkaitkannaya dengan dorongan yang kuat,
menggunakan petunjuk, yang memotivasi dan
memberikan penguatan positif.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut
seseorang terhadap suatu hal. Sikap dan evaluasi, perasaan
emosional, dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari
seseorang terhadap objek atau gagasan.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara Linguistik, satisficatoin berasal dari bahasa latin
yaitu statis yang berarti cukup dan facere melakukan atau
membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan
dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan
lebih dari pada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk (Kotler dan Amstrong, 1999).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada
diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan
menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang
mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver dan Ferrinadewi (2005), kepuasan
merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau
jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level
yang menyenangkan baik itu di bawah atau di atas harapan.
Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat
perasaan setelah membandingkan hasil atau kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dan harapan kinerja yaitu evaluasi
pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang sesuai atau
melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara
keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang
umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada
gambar berikut :
Gambar II.1 : Konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan gambar di atas, diketahui bahwa perusahaan
menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai
harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila Tujuan Perusahaan
Produk
(Barang atau Jasa)
Nilai Produk bagi
pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena
produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
b. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas
untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini, kualits produk yang baik akan
memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2) Kualitas Pelayanan
Kualits pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk
yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh.
Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan pesaing dan penggunaan akhir, serta
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan
oleh perusahaan, yaitu : Sistem keluh dan saran, survei kepuasan
pelanggan, ghost Shopping dan lost customer analysis.
1) Sistem keluh dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
memberikan kesematan yang seluas-luasnya kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun
metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun
dengan menyediakan saluran telpon khusus.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan umumnya banyak penelitian
mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara
langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengn cara :
a) Pengukuran dapat dilaksanakan secara langsung dengan
pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara
terhadap pelayanan.
b) Resonden diminta untuk menulis masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga dimintai untuk menuliskan
c) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka
rasakan.
d) Responden dapat meranking berbagai elemen dan
penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjkan beberapa
orang (Ghost Shopping) berperan sebagai pembeli yang
memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing,
sehingga dapat memprediksi tingkat kepusan pelanggan atas
produk tersebut.
4) Lost customer analysis
Dalam metode ini perushaan menghubungi para pelanggan
yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk
memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan
pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan
5. Pengertian Rumah Makan a. Pengertian Rumah Makan
Menurut Kamus besar bahasa Indonesia bila diartikan
sendiri-sendiri kata rumah makan terdiri dari kata rumah yang
berarti tempat tinggal, dan makan yang berarti masukan nasi (atau
makanan pokok lainnya) kedalam mulut serta mangunyah dan
menelannya. Jadi bila diartikan menjadi satu, rumah makan berarti
tempat yang digunakan mahluk hidup dalam hal ini manusia, untuk
melakukan kegiatan mengunyah dan mengisi perut dengan
makanan.
Sedangkan menurut Marsum, (1999:7), pengertian restoran
adalah : Rumah makan atau Restoran adalah suatu tempat atau
bangunan diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan
pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa
makanan ataupun minuman.
b. Tujuan Operasi Restoran
Seperti unit-unit bisnis yang lainnya, jasa rumah makan
dalam operasinyapun juga mempunyai tujuan, sesuai yang
tercantum dalam definisi Prof. Vanco dari School Hotel
Administration di Cornell University, tujuan suatu rumah makan
1) Tujuan bisnis atau mencari keuntungan.
2) Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan.
c. Tipe – Tipe Pelayanan Makan di Restoran
Tipe-tipe dasar pelayanan makan di restoran pada
umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu
restoran. Ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal
(Marsum, 1999: 274-275), yaitu :
1) Table Service
Table Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana
para tamu duduk dikursi menghadap meja makan, dan
kemudian makanan dan minuman diantarkan, dan disajikan
kepada para tamu tadi, dalam hal ini yang menyajikan
makanan dan minuman adalah waiter dan waiterss.
2) Counter Service
Counter Service adalah suatu sistem pelayanan di restoran
dimana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila
makanan dan minuman yang dipesan sudah siap maka akan
disajikan pada para tamu tadi di atas counter.
3) Selft Service atau Buffet Service
Selft Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di
restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan
sebagainya) telah ditata dan diatur rapi di atas meja hidangan
atau menja prasmanan.
4) Carry out Service atau Take out Service
Carry out Service atau Take out Service adalah sistem
pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli yang
telah siap atau dipersiapkan lebih dahulu, dibungkus dalam
boks (kotak) untuk dibawa pergi.
Urutan kerja di restoran waktu buka atau operasi
(Marsum,1999:319-342) :
a) Menyambut dan mengucapkan salam
b) Mendudukkan tamu
c) Memberi daftar minuman (waktu makan siang atau malam)
d) Memberikan daftar makanan
e) Menuangkan air es
f) Mengambil pesanan tamu
g) Menuliskan pesanan tamu
h) Memeriksa kebersihan dan kondisi peralatan makan
i) Memeriksa kembali pesanan tamu
j) Memeriksa makanan penghias (garnis)
k) Menghidangkan makanan kepada tamu
6. Pengertian Jenis Kelamin
Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah kelas atau kelompok
yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat
digunakannya proses reproduksi seksual untuk mempertahankan
keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin merupakan suatu akibat
dari dimorfisme seksual, yang pada manusia dikenal menjadi laki-laki
dan perempuan.
Jenis kelamin dikaitkan pula dengan aspek gender, karena terjadi
diferensiasi peran sosial yang dilekatkan pada masing-masing jenis
kelamin. Pada masyarakat yang mengenal "machoisme", umpamanya,
seorang laki-laki diharuskan berperan secara maskulin ("jantan" dalam
bahasa sehari-hari) dan perempuan berperan secara feminin.
(http://id.wikipedia.org)
7. Pengertian Karakteristik Pekerjaan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pekerjaan : pencaharian
adalah apa yang dijadikan pokok kehidupan.
Sesuatu yang dilakukan untuk mendapatkan nafkah. Depdikbud,
KBBI (1998 :489) Pekerjaan/jabatan dikelompokkan atau digolongkan
dan sesuaikan dari pekerjaan terendah sampai tertinggi.
Pekerjaan dikelompokkan dalam sembilan (9) golongan dan
pekerjaan tersebut dapat dilihat sebagai berikut (J. Spillanne, 1982 :
32) :
a. Golongan A
‐ Meniggal dunia
‐ Pensiunan
‐ Tidak mempunyai pekerjaan tetap
b. Golongan B
‐ Buruh tani
‐ Buruh nelayan
‐ Penebang kayu
c. Golongan C
‐ Buruh tidak tetap
‐ Petani menyewa
‐ Tukang penarik becak
d. Golongan D
‐ Pembantu
‐ Tukang keliling
‐ Tukang cuci
e. Golongan E
‐ Artis atau Seniman
‐ Penjahit
f. Golongan F
‐ Pemilik bus - Tuan tanah
‐ Pemilik perusahaan/toko/pabrik - Peternak
‐ Mandor
‐ Pegawai kantor
g. Golongan G
‐ ABRI Tamtama s/d Bintara - Pegawai badan hukum
‐ Kepala kantor pos cabang - Menejer perusahaan kecil
‐ Supervisor/pengawas - Guru SD
‐ Pegawai negri (Gol IA-ID) - Pamong praja
h. Golongan H
‐ Guru (SMP/SMU) - Juru rawat
‐ Perwira ABRI (Letkol, Lettu dan Kapten) - Kepala sekolah
‐ Pegawai negri (Gol IIA-IID) - Kontraktor
‐ Wartawan
i. Golongan I
‐ Ahli hukum - Manajer perusahaan
‐ Arsitek /Doktor - Apoteker
‐ Dosen (Guru besar) - Gubernur
‐ Kontraktor besar - Menteri
B. Penelitian – Penelitian Sebelumnya
1. Hironimus Teddy Wikarsa (2003). Melakukan penelitian mengenai
Analisis Kepuasan Konsumen Pada Produk Vcd Film Original.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil
konsumen produk vcd film original dan untuk mengetahui seberapa
besar tingkat kepuasan konsumen pada produk vcd film original. Jenis
penelitian ini adalah study kasus dengan jumlah sampel penelitian
sebanyak 100 orang responden. Penelitian ini dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data yang
dilakukan adalah 1) analisis presentase yang bertujuan untuk
menganalisis karakteristik konsumen, 2) analisis data model Tse dan
Wilton untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan
hasil analisis kepuasan konsumen dapat diketahui bahwa sebagian
besar konsumen merasa sangat puas pada produk vcd film original.
Namun dalam penelitian ini penulis memiliki keterbatasan, yaitu
karena penulis belum banyak pengalaman maka dalam penulisan
skripsi ini masih banyak kekurangan terutama pada kajian teori
sampai pengolahan data. Selain itu penulis juga tidak dapat melacak
kebenaran dan kejujuran dari responden dalam mejawab kuesioner,
sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang
maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi
kuesioner. Dalam penelitian ini diketahui sebagian konsumen merasa
variabel lainnya yang lebih spesifik (khusus) yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Wirastiti Indrayani (2006). Melakukan penelitian mengenai Aanlisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa RM. Waroeng Steak & Shake
Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
sampel sebanyak 100 responden. Alat yang digunakan untuk
mengumpulkan data adalah dengan menyebar kuesioner. Kemudian
dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode
Importance-Performance Analisys. Dalam analisis data yang dilakukan oleh
peneliti diperoleh kesimpulan bahwa konsumen merasa puas terhadap
Jasa RM. Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Namun dalam
penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dalam hal waktu dan
pengetahuan. Penulis juga tidak dapat memastikan kebenaran data
yang diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan
membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan
dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena
ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner, maka untuk
penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lainnya yang lebih
spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkan review penelitian terdahulu tersebut penulis berencana
dengan objek dan subjek penelitian yang hampir sama. Namun dalam
penelitian ini, peneliti akan meneliti dengan melakukan perluasan
variabel penelitian yaitu variabel jenis kelamin dan variabel
karakteristik pekerjaan. Dengan penambahan variabel tersebut maka
peneliti akan melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen
waroeng steak & shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin
dan karakteristik pekerjaan. Berdasarkan judul tersesbut diharapkan
penelitian ini akan menjadi lebih spesifik (khusus) sehingga hasil yang
didapatkan akan lebih bermanfaat.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dibedakan dengan
adanya sifat-sifat atau karakteristik yang dimilikinya. Sebagai contoh
pada jenis kelamin laki-laki biasanya memiliki perasaan yang kasar dan
berani, sedangkan pada jenis kelamin perempuan biasanya memiliki
perasaan yang lembut, lebih sabar dan lebih kritis dalam menyikapi
berbagai fenomena kehidupan dan penilaiannya atas suatu objek. Oleh
karena itu konsumen yang berjenis kelamin perempuan akan cenderung
memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan konsumen yang
berjenis kelamin laki-laki.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Heribertus Isnanto dengan
judul penelitian “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Jasa
Pekerjaan dan Pendidikan terakhir”, Study kasus pada Rumah makan
LARASATI Magelang, dalam penelitian tersebut menyimpulkan bahwa
lebih banyak konsumen berjenis kelamin wanita yang datang ke rumah
makan Larasati dan dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis kelamin konsumen.
Karakteristik pekerjaan dalam penelitian ini dibedakan menjadi
dua yaitu Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non Pelajar.
Karakteristik pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar cenderung belum
memiliki penghasilan sendiri, karena kepemilikan uang masih sangat
tergantung pada orang tua maka dengan karakteristik tersebut membuat
tuntutannya pada sebuah pelayanan tidak tinggi dengan demikian
harapanya cenderung rendah. Berbeda dengan karakteristik pekerjaan
sebagai non Mahasiswa/non Pelajar, karena biasanya mereka telah
memiliki penghasilsn sendiri sehingga mereka cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang tinggi dengan demikian harapannya akan sebuah
pelayanan akan cenderung tinggi. Oleh karena itu konsumen dengan
karakteristik pekerjaan sebagai non Mahasiswa/non Pelajar akan
cenderung memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan konsumen
dengan karakteristik pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Heribertus Isnanto dengan
judul penelitian “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Jasa
Pelayanan Rumah Makan Menurut Umur, Jenis Kelamin, Jenis
LARASATI Magelang, dalam penelitian tersebut menyimpulkan bahwa
lebih banyak konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pengusaha
yang datang ke rumah makan Larasati dan dari hasil uji statistik
menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan berdasarkan
jenis pekerjaan konsumen.
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis yang
diajukan peneliti, yaitu :
1. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis
kelamin.
2. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
karakteristik pekerjaan.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskiptif-komparatif.
Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditunjukan
untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena
alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa
bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan dan
perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya.
(Sukmadinata, 2006:72)
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Yang menjadi
subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang dan
makan disalah satu dari lima gerai Waroeng Steak & Shake
Yogyakarta minimal dua kali pada saat penelitian dilakukan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variael yang menjadi perhatian
konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, yang meliputi lima
dimensi jasa, yakni Tangibles (bukti langsung), Reliability
(Kehandalan), Responsiveness (Kesigapan), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian : Maret Tahun 2011
2. Lokasi penelitian : Lokasi penelitian ini adalah berada dilima gerai Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, yaitu di Jl. Cendrawasih 30
Demangan, Jl. Colombo 22 Samirono, Jl. Tamansiswa 83, Jl. HOS
Cokroaminoto dan di Jl. Kaliurang Km. 5,5 No. 53.
D. Variabel Penelitian
Variabel dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi
obyek pengamatan penelitian (Suryabrata, 2003: 25).
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau
menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen
atau variabel bebas adalah jenis kelamin dan karakteristik
b. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependen atau variabel terikat adalah kepuasan
konsumen (Y).
2. Definisi Variabel
a. Jenis Kelamin adalah Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah
kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai
sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi seksual
untuk mempertahankan keberlangsungan spesies itu. Jenis kelamin
merupakan suatu akibat dari dimorfisme seksual, yang pada
manusia dikenal menjadi laki-laki dan perempuan.
(http://id.wikipedia.org)
b. Karakteristik Pekerjaan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
pekerjaan : pencaharian adalah apa yang dijadikan pokok
kehidupan. Sesuatu yang dilakukan untuk mendapatkan nafkah.
(KBBI [1998 :489])
c. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan hasil/kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
3. Pengukuran Variabel
a. Likert Scale
Indeks kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan menggunakan
penilaian dengan model skala Likert yang ditentukan dalam lima 5
alternatif jawaban, yaitu :
1) Sangat Puas : 5
2) Puas : 4
3) Kurang Puas : 3
4) Tidak Puas : 2
5) Sangat tidak Puas : 1
b. Nominal Scale
Skala nominal merupakan skala yang merupakan kategori atau
kelompok dari suatu subyek. Dalam penelitian ini ditentukan skala
nominalnya adalah variabel jenis kelamin dan karakteristik
pekerjaan, dimana masing-masing variabel dikelompokkan menjadi
dua, yaitu laki-laki dan perempuan untuk variabel jenis kelamin
dan Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non Pelajar untuk
variabel karakteristik pekerjaan. Masing-masing diberi kode 1 dan
2 baik untuk variabel jenis kelamin maupun karakteristik
E. Definisi Operasinal
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan yang hanya dirasakan oleh
konsumen sebagai objek yang dilayani yang berhubungan dengan
pelayanan yang diberikan atau yang berhubungan dengan produk,
sehingga keinginan dan kebutuhan dapat terpenuhi.
2. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin adalah merupakan kategori dalam masyarakat yang
didasarkan pada perbedaan seks, yang membedakan antara laki-laki
dan perempuan.
3. Karakteristik Pekerjaan
Karakteristik Pekerjaan adalah setiap aktifitas manusia yang
dikerjakan sehari-hari yang kemungkinan dapat menghasilkan
keuntungan (khususnya uang), yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan hidup sehari-hari. Jika pekerjaan yang dilakukan adalah
bermacam-macam, maka disebut karakteristik pekerjaan.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat
digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan (Widayat, 2004:93).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah semua orang
Waroeng Steak & Shake Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas) karena
jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2007:62). Sampel dari penelitian ini adalah
sebagian konsumen yang pernah datang dan makan paling tidak dua
kali disalah satu dari lima gerai ke Waroeng Steak & Shake
Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan. Untuk mengetahui jumlah
sampel untuk mewakili populasi yang bersifat infinite dalam
Yuswianto (2003) adalah sebagai berikut:
Dimana:
n = jumlah sampel
p = estimator proporsi populasi
q = 1 – p
Zα = harga standar normal
d = penyimpangan yang ditolerir
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 responden atau
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara purposive sampling, yaitu teknik mengambil sampel dengan
menyesuaikan diri berdasar kriteria atau tujuan tertentu atau disengaja
(Sumarni, 2005 : 77 ). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
diambil dengan pertimbangan bahwa yang akan menjadi sampel adalah
konsumen yang memenuhi kriteria penelitian yang ditetapkan penulis.
Kriteria penelitian yang dimaksud adalah konsumen yang pernah datang
dan makan paling tidak dua kali disalah satu dari lima gerai ke Waroeng
Steak & Shake Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para
pelanggan restoran waroeng Steak & Shake Yogyakarta yang didapat
dari hasil kuesioner yang berkaitan dengan kepuasan konsumen
waroeng Steak & Shake, Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data Skunder adalah data yang tersedia dari literature, web site
internet, majalah dan data tertulis lainnya yang mendukung data
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada subjek
penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat
kepuasan konsumen pada restoran waroeng Steak & Shake,
Yogyakarta. Skala Likert ini meminta responden menunjukkan
pendapatnya pada EX (harapan) dan PP (kinerja) terhadap serangkaian
pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang diberikan untuk
setiap jawaban pertanyaan :
EX (harapan) PP (kinerja)
SB = Sangat Berharap SB = Sangat Baik
B = Berharap B = Baik
CB = Cukup Berharap/Netral CB = Cukup Baik/Netral
TB = Tidak Berharap TB = Tidak Baik
STB = Sangat Tidak Berharap STB = Sangat tidak Baik
2. Library research (Riset Kepustakaan)
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan
kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat
instrumen yang bersangkutan maupun mengukur apa yang akan
diukur (Arikunto, 2000:219).
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas
instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Menurut Sugiyono (2009:356) uji validitas dapat menggunakan
rumus Product Moment sebagai berikut;
(
)(
)
Untuk menetukan instrumen itu valid atau tidak maka ada
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:86).
Realibilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen itu sudah dianggap baik. Untuk memperoleh
koefisien keterandalan digunakan rumus Spearman Brown (Sutrisno
Hadi, 1991:44) :
Keterangan :
rii = Reabilitas Instrumen
rxy = Koefisien Pengukuran
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen
dikatakan reliabel.
b. Jika r hitung < r tabel, dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen
dikatakan reliabel.
K. Profil Responden
Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik
responden. Metode yang digunakan adalah dengan mempersentasekan
jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan pada kuesioner Bagian
I, yaitu mengenai data pribadi konsumen (Dajan, 2000: 34,dalam Monica
Ikhe,2010). Rumus perhitungan analisis persentase adalah sebagai
berikut:
N Nx p=
Keterangan :
P : Hasil persentase
Nx : Jumlah sampel
L. Teknik Analisis Data
1. Teknik analisis data untuk masalah pertama
Masalah pertama adalah Bagaimana tingkat kepuasan konsumen
Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Data akan dianalisis dengan
menggunakan pendekatan statistik dengan menggunakan persamaan
kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2006:37) :
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Kerja nyata (Preceived perfomance)
EX = Kinerja Harapan (expectation)
Lngkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :
a. Hitung PP (Preceived perfomance):
Dalam perhitungan PP dilakukan dengan mengajukan
beberapa pertanyaan dengan alternatif jawaban dan skor untuk
pertanyaan penilaian responden pada kinerja restoran Waroeng
Steak & Shake Yogyakarta, yaitu :
Sangat Baik : 5
Baik : 4
Cukup Baik/Netral : 3
Tidak Baik : 2
