BAB VI ANALISIS DATA
6.3. Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT Askes (Persero)
Jumlah responden yang diteliti untuk kelompok penelitian ini berjumlah 30 orang. Metode sampling yang digunakan adalah dengan melakukan sensus ke seluruh Puskesmas yang menjadi provider PT.Askes (Persero) yang berada di Kota Tangerang. Berdasarkan jenis kelamin, responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 8 orang dan sisanya adalah wanita. Sedangkan jabatan yang diemban adalah pegawai manajerial/kepala bagian, pimpinan puskesmas dan dokter umum/dokter gigi puskesmas. Secara lebih lengkap, tabulasi karakteristik responden dapat dilihat pada lampiran 2.
6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas sebagai Provider PT. Askes (Persero)
Secara lebih lengkap, atribut pertanyaaan untuk kelompok penelitian ini dapat dilihat pada lampiran 2.
6.3.3. Tabulasi Hasil Kuesioner
Mengikuti metode yang sama dengan penelitian sebelumnya, tabulasi hasil kuesioner juga disusun dengan cara yang sama. Hasil tabulasi dari kuesioner yang sudah disebarkan, pembobotan kuesioner secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.
6.3.4. Perhitungan Servqual
Perhitungan servqual berdasarkan pembobotan atas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh provider PT. Askes (Persero) sebagai mitra kerja sebagai berikut:
Tabel 6.15. Perhitungan Servqual untuk Provider PT. Askes (Persero) berupa Puskesmas Dimensi Tingkat Kepentingan (X) Tingkat Kepuasan (Y) Nilai Servqual Bobot Nilai Servqual Terbobot Tangible
Penampilan petugas PT. Askes menarik 4.33 3.60 -0.73 0.015 -0.0110
Sarana kantor PT. Askes lengkap 4.53 3.90 -0.63 0.025 -0.0158
Kebersihan dan kerapihan kantor PT. Askes terjaga 4.53 3.77 -0.77 0.025 -0.0192 Penampilan fisik gedung PT. Askes (Persero) menarik 4.53 3.77 -0.77 0.024 -0.0184 Ruang kantor PT. Askes (Persero) nyaman 4.50 3.73 -0.77 0.061 -0.0468 Emphaty
Keluhan diselesaikan dengan cepat 4.40 3.73 -0.67 0.05 -0.0333
Keluhan diselesaikan dengan baik 4.47 3.70 -0.77 0.05 -0.0383
Petugas PT. Askes (Persero) ramah dalam memberikan
pelayanan 4.50 3.83 -0.67 0.023 -0.0153
Petugas PT. Askes (Persero) penuh percaya diri 4.53 3.77 -0.77 0.013 -0.0100 Reliability
Prosedur pengajuan klaim mudah 4.50 3.47 -1.03 0.05 -0.0517
PT. Askes (Persero) membekali puskesmas dengan
informasi yang memadai 4.47 3.60 -0.87 0.028 -0.0243
Dimensi Tingkat Kepentingan (X) Tingkat Kepuasan (Y) Nilai Servqual Bobot Nilai Servqual Terbobot
Informasi yang diberikan mudah dimengerti 4.53 3.60 -0.93 0.03 -0.0280 Informasi yang diberikan mudah diperoleh 4.47 3.57 -0.90 0.028 -0.0252 Keterampilan dan kemampuan petugas PT. Askes
(Persero) memadai 4.50 3.80 -0.70 0.045 -0.0315
Mudah menghubungi hotline service PT. Askes
(Persero) 4.37 3.77 -0.60 0.069 -0.0414
Responsiveness
Komunikasi dengan PT. Askes (Persero) terjalin
dengan baik 4.47 3.50 -0.97 0.09 -0.0870
Hubungan kemitraan dengan PT. Askes (Persero)
dilakukan secara rutin 4.23 3.63 -0.60 0.11 -0.0660
Assurance
Pembayaran kapitasi tepat waktu 4.57 3.57 -1.00 0.054 -0.0540
Pembayaran kapitasi sesuai dengan peserta yang
terdaftar 4.53 3.73 -0.80 0.058 -0.0464
Penetapan sistem pembiayaan (kapitasi, fee for service) dengan PT. Askes Persero
atas dasar kesepakatan bersama 4.50 3.70 -0.80 0.037 -0.0296
Besaran jasa dengan PT. Askes (Persero) memadai 4.47 3.67 -0.80 0.036 -0.0288 Tersedia SOP (standard operating procedure) dari PT.
Askes (Persero) 4.40 3.83 -0.57 0.044 -0.0249
Sistem pelaporan sederhana 4.33 3.80 -0.53 0.011 -0.0059
6.3.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan (CSI)
Secara keseluruhan, nilai CSI untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel 6.16. Nilai CSI untuk Provider (Puskesmas) Dimensi CSI Tangible 83.67 Emphaty 84.48 Reliability 81.24 Responsiveness 81.99 Assurance 83.21
CSI Rata-Rata 82.91
Pada tabel di atas terlihat bahwa nilai CSI secara keseluruhan untuk penelitian ini adalah 82.91%. Jika ditinjau per dimensi, tidak terdapat nilai CSI yang sangat rendah maupun sangat tinggi. Nilai CSI yang paling rendah sudah berada pada angka di atas 80%. Namun nilai CSI yang tertinggi masih berada di bawah angka 85%.
6.3.6. Prioritas Perbaikan
Prioritas perbaikan untuk kelompok penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6.17. Prioritas Perbaikan untuk Kelompok Provider (Puskesmas) Atribut Prioritas
Perbaikan
Komunikasi dengan PT.Askes terjalin dengan baik 1. Hubungan kemitraan dengan PT.Askes dilakukan
secara rutin 2.
Pembayaran kapitasi tepat waktu 3.
Prosedur pengajuan klaim mudah 4.
Ruang kantor PT. Askes nyaman 5.
Pembayaran kapitasi sesuai dengan peserta yang terdaftar
6. Mudah menghubungi hotline service PT. Askes 7.
Keluhan diselesaikan dengan baik 8.
Keluhan diselesaikan dengan cepat 9.
Keterampilan dan kemampuan petugas PT. Askes memadai
10. Penetapan sistem pembiayaan (kapitasi, fee for
service) dengan PT. Askes atas dasar kesepakatan bersama
11. Besaran jasa dengan PT. Askes memadai 12. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 13. Informasi yang diberikan mudah diperoleh 14.
PT Askes
PT.Askes membekali puskesmas dengan informasi
yang memadai 16.
Kebersihan dan kerapihan kantor PT. Askes terjaga 17. Penampilan fisik gedung PT.Askes menarik 18.
Sarana kantor PT. Askes lengkap 19.
Petugas PT. Askes ramah dalam memberikan pelayanan
20. Petugas PT. Askes selalu siap membantu 21.
Atribut Prioritas Perbaikan
Penampilan petugas PT.Askes menarik 22. Petugas PT. Askes penuh percaya diri 23.
Sistem pelaporan sederhana 24.
6.3.7. Diagram Kartesisus
a. Tangible
Pemetaan nilai CSI untuk dimensi ini menempatkan atribut ruang Kantor PT Askes nyaman sebagai atribut utama yang dianggap paling penting namun kinerjanya kurang memuaskan responden. Untuk dimensi tangible, atribut ini adalah atribut utama yang direkomendasikan mengalami perbaikan. Secara keseluruhan, atribut ini masuk dalam urutan kelima dari urutan prioritas perbaikan.
b. Emphaty
Jika dilihat dari segi dimensi emphati, tidak terdapat tingkat kesalahan fatal yang diperbaiki, namun begitu perbaikan difokuskan pada angka-angka yang belum memenuhi nilai kepuasan yang diharapkan, yaitu untuk atribut penyelesaian keluhan dengan cepat dan baik.
c. Realibility
Pemetaan pada dimensi ini menunjukkan bahwa ada 4 poin yang diperbaiki yaitu kemudahan prosedur pengajuan klaim, pembekalan puskesmas dengan informasi
yang memadai, informasi yang diberikan mudah dimengerti, dan informasi yang diberikan mudah diperoleh. Responden menganggap bahwa keempat hal tersebut memiliki tingkat kepentingan yang cukup tinggi, namun responden merasa tidak puas dengan keadaan yang dijalankan saat ini.
d. Responsiveness
Jika dilihat dari nilai CSI yang dipetakan, pada dimensi responsiveness terdapat satu kendala yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan yaitu komunikasi dengan PT.Askes. Provider PT. Askes merasa bahwa komunikasi yang ada saat ini kurang berjalan dengan baik. Sedangkan komunikasi tersebut merupakan suatu hal yang penting dalam pandangan responden.
e. Assurance
Jika dilihat dari dimensi assurance, terdapat tiga hal yang harus diperbaiki yaitu masalah waktu pembayaran klaim, besaran jasa yang diberikan oleh PT. Askes dan penetapan sistem pembiayaan. Responden menyatakan ketiga hal ini merupakan hal penting bagi mereka, namun mereka tidak mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Askes.
6.4. Analisis Data Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero)