ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN
TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE
TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO)
CABANG UTAMA TANGERANG
GELADIKARYA
Oleh :
BENJAMIN SP SIMANJUNTAK
NIM : 057007005
KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya : ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT
KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN 2006-2010 DI
PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG
NAMA : BENJAMIN SP SIMANJUNTAK NIM/ANGKATAN : 057007005 / EKSEKUTIF XII PROGRAM STUDI : MAGISTER MANAJEMEN KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN
Disetujui
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng
Ketua
Dr.Ir. Nazaruddin Matondang, MT
Anggota
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng
NIP. 195011061978021001
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE
RINGKASAN EKSEKUTIF
Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus
dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas
pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan
mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun
lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan
negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau
bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh
PT.ASKES.
Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai
CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga
mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena
kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA
dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah
79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah
82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada 4 (empat) objek penelitian
tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara
rata-rata industri masih lebih tinggi (80).
Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas
(perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian
masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan.
Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Puskesmas
direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah
ditetapkan; kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan
Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang
dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang
diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan
Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas
komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan
kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan
pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider
Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan
saran dan keluhan; ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan
dokumen pembayaran klaim.
Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas
operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan
dalam eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :
ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85
PERIODE TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA
TANGERANG
Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua data
dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Tangerang, Desember 2011
Benjamin SP Simamnjuntak
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
A. Nama Lengkap : Benjamin Saut Parulian
Simanjuntak
B. Tempat Tanggal Lahir: Berlin, 05 Januari 1972
C. NPP : 02260
D. Pangkat/Golongan : General Manager / II-0
E. Jabatan/Unit Kerja : Kepala/PT.ASKES Regional XII (Wilayah Kerja Provinsi Papua & Papua Barat) Alamat Kantor : Jl.Raya Kotaraja No.46, PO Box 152
Abepura-
Jayapura, Papua, 99225.
Telepon : (0967) 581638
Fax : (0967) 581638
F. Alamat Tempat Tinggal : Kompleks BTN Skyline Blok B-2, Kotaraja
Jayapura, Papua, 99225.
HP : 085813641085
G. Agama : Kristen Protestan
H. Status : Kawin
II. Riwayat Pekerjaan Dilingkungan PT.ASKES (Persero)
A. Tanggal Mulai Bekerja : 01 Agustus 1996
B. Masa Kerja : 11 Tahun, 1 Bulan
C. Mutasi Kepangkatan/Golongan
No Pangkat Golongan Terhitung Mulai
1. Capeg - 01 Agustus 1996 2. Pelaksana XIII/19 01 November 1996 3. Pelaksana XIII/20 01 April 1998 4. Asisten Manager X/0 01 April 1999 5. Asisten Manager X/1 01 April 2001 6. Manager VII/0 29 April 2002 7. Manager VI/5 01 Juni 2004 8. Senior Manager IV/0 01 Februari 2006 9. Senior Manager IV/0 12 Agustus 2007
D. Mutasi Jabatan
No Nama Jabatan Unit Kerja Terhitung Mulai
1. Pelaksana Bidang Yankes Regional I 01 November 1996
2. Pelaksana Bidang Kepesertaan & Pemasaran
Regional I 01 April 1998
3. Sekretaris Wamen Regional I 01 April 1999 4. Kasie Kepesertaan &
Pemasaran
Cabang Medan 01 April 2001
6. Kepala Bidang Askes Komersial
Regional I 01 Juni 2004
No Nama Jabatan Unit Kerja Terhitung Mulai Kinerja
7. Kepala Cabang Utama
III. Riwayat Pendidikan
A. Pendidikan Formal
5. Customer Service Excellence Medan 2001
6. Workshop Marketing Plan Medan 2002
7. Auditor SMM ISO Medan 2003
8. Frontier On Customer Satisfaction Medan 2003
9. FINON Pekanbaru 2003
10. PAMJAKI Medan 2003
11. Tarif RS Pola PPE Medan 2004
12. Management Risk & Underwriting Jakarta 2004 13. Underwriting, Claims and Anti Fraud
Management
Jakarta 2004
14. CAP (Change Accelaration Process) Jakarta 2006
15. PAMJAKI (AAAK) Medan 2008
16. KUBIK Leadership “SUKSES MULIA”
17. Quantum Ikhlas Jakarta 2009 18. APMS (Askes Professional
Management System)
Jakarta 2009
19. FINON 2 Jakarta 2010
20. ESQ Leadership Jakarta 2010
21. 4DX Dunamis Jakarta 2011
22. Knowledge Management Content Commitee
Jakarta 2011
B.2. Luar Negeri
No Pendidikan Nama/ Tempat
Tahun
1. Visit Study Philhealth/Philippine 2003
2. ISSA Training AIM Conference Center, Makati City Benavidez Cor Traiserra Street
Legaspi Village, Makati City
2006
3. Joint Learning Network For Universal Health Coverage
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih karunia,
berkat berlimpah, dan hikmat pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan
karya tulis yang berbentuk geladikarya ini sesuai dengan yang telah direncanakan.
Penyusunan geladikarya ini adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera
Utara.
Dalam penulisan geladikarya ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan
bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih yang tiada terhingga kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Komisi Pembimbing
dan Bapak Ir.Nazaruddin Matondang, MT selaku Anggota Komisi
Pembimbing, yang telah banyak mamberikan bimbingan, nasehat dan arahan
dengan penuh kesabaran kepada penulis.
2. Para Sahabat & Saudara Terkasih Keluarga Besar PT.Askes Kantor Cabang
Utama Tangerang yang telah memberikan dukungan data, kritik, saran,
perhatian, bantuan material dan moril yang begitu besar sampai dengan
selesainya geladikarya ini.
3. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Isteri Tercinta
(Desima Rosdanelly), Bapak dan Mama Terkasih, Abang, Kakak dan Adik
Terkasih, yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik
dengan doa, semangat, baik secara moril maupun materil sehingga penulis
dapat menyelesaikan studi dengan baik.
4. Ucapan terima kasih penulis kepada sahabat Mahasiswa dan Alumni Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan
bantuan, dorongan serta motivasi sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran
dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan
Akhirnya hanya kepada Tuhan Yesus Kristus dikembalikan semua hasil dan dampak
dari geladikarya ini, sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
penulis dan para pembaca pada umumnya.
Amin, Tuhan Memberkati.
Tangerang, Desember 2011
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ... KATA PENGANTAR ... RINGKASAN EKSEKUTIF ... DAFTAR ISI ...
2.1.Tinjauan Mengenai Indeks Kepuasan ... 8
2.2.Definisi SERVQUAL ... 10
2.3.Model SERVQUAL ... 11
2.4.Atribut Indeks Kepuasan Pelanggan ... 14
2.5.Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ... 18
2.6.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19
2.7.Alat-alat Analisis Data ... 21
2.7.1. Analisa TERRA ... 21
2.7.2. Diagram Kartesius ... 22
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 24
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 27
4.1.Metode Penelitian ... 27
4.2.Sumber Data dan Jenis Data ... 27
4.4.Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ... 29
4.5.Analisis Data ... 30
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32
5.1.Sejarah Singkat PT. Askes (Persero) ... 32
5.2.Visi dan Misi Perusahaan ... 35
5.3.Perkembangan Organisasi Perusahaan ... 36
5.4.Aspek Kegiatan PT. Askes (Persero) ... 37
5.4.1. Askes Sosial (Asuransi Kesehatan Sosial) ... 37
5.4.2. Asuransi Kesehatan Bersifat Komersial ... 37
5.4.3. Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) . 38 5.4.4. Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) ... 38
5.4.5. Askes JAMKESMEN (Jaminan Kesehatan Menteri) ... 39
5.5.Kinerja PT. Askes (Persero) ... 39
5.6.Tahun Pencitraan ... 41
5.6.1. Pembangunan dan Penyempurnaan Masterfile Kepesertaan 41 5.6.2. Pembengunan Layanan Informasi dan Layanan Administrasi ... 42
5.6.3. Peningkatan Kualitas dan Kuantitas Layanan Kesehatan .... 42
5.6.4. Promotif dan Preventif ... 43
5.6.5. Askes Center ... 43
5.6.6. Pengembangan SDM ... 44
5.6.7. Penerapan GCG ... 45
BAB VI ANALISIS DATA ... 46
6.1.Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ... 46
6.1.1. Karakteristik Responden ... 46
6.1.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ... 47
6.1.4. Perhitungan SERVQUAL ... 51
6.1.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan (CSI) ... 53
6.1.6. Diagram Kartesius ... 56
6.1.7. Prioritas Perbaikan ... 63
6.2.Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Apotek ... 64
6.2.1. Karakteristik Responden ... 65
6.2.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Apotek ... 65
6.2.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 65
6.2.4. Perhitungan SERVQUAL ... 66
6.2.5. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Harapan (CSI) ... 67
6.2.6. Prioritas Perbaikan ... 67
6.2.7. Diagram Kartesius ... 68
6.3.Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 70
6.3.1. Karakteristik Responden ... 70
6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 70
6.3.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 71
6.3.4. Perhitungan SERVQUAL ... 71
6.3.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan (CSI) ... 72
6.3.6. Prioritas Perbaikan ... 73
6.3.7. Diagram Kartesius ... 74
6.4.Analisis Data Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero) 75 6.4.1. Karajkteristik Responden ... 75
6.4.2. Atribut Pertanyaan Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 76
6.4.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 76
6.4.4. Perhitungan SERVQUAL ... 76
6.4.5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Provider (CSI) ... 78
6.4.7. Diagram Kartesius ... 80
6.5. Komparasi dengan Nilai CSI PT. Askes (Persero)... 81
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
7.1.Kesimpulan ... 82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode Top Two Boxes”
4
Gambar 1.2 Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode Mean Score”
4
Gambar 2.1 Gap Analysis Model 11
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 24
Gambar 4.1 Metode Sampel 28
Gambar 5.1 Bagan Perkembangan Organisasi PT. Askes
(Persero)
36
Gambar 6.1 Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible pada
Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)
57
Gambar 6.2 Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty pada
Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)
58
Gambar 6.3 Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability pada
Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)
59
Gambar 6.4 Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness
pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)
61
Gambar 6.5 Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance pada
Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)
RINGKASAN EKSEKUTIF
Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus
dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas
pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan
mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun
lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan
negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau
bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh
PT.ASKES.
Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai
CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga
mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena
kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA
dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah
79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah
82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada 4 (empat) objek penelitian
tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara
rata-rata industri masih lebih tinggi (80).
Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas
(perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian
masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan.
Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Puskesmas
direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah
ditetapkan; kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan
Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang
dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang
diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan
Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas
komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan
kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan
pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider
Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan
saran dan keluhan; ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan
dokumen pembayaran klaim.
Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas
operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan
dalam eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Kepuasan Pelanggan sebagai konsep bisnis fundamental diawali dari hal detail,
rutin dan dimulai jauh sebelum jasa diproduksi, sehinga dapat terwujud hanya berkat
komitmen, persistensi, determinasi dari seluruh lini manajemen (performers) yang
mengimplementasikan, tidak hanya bertindak dengan kognitif/pikiran (mind), tetapi
juga dengan hati (emotional touch), serta lebih jauh menjadikannya jiwa (soul)
pelayanan prima.
Hal lain yang perlu diketahui bahwa spesifikasi jasa asuransi kesehatan
memiliki ciri intangibility (tidak berwujud sebelum dibeli), variability (tergantung
kepada siapa/kapan/ dimana/bagaimana pelayanan), perishability (tidak dapat
disimpan) dan inseparability (tidak terpisahkan dengan supplier dan provider),
sehingga dibutuhkan ketepatan kuantitas dan kualitas sentuhan langsung kepada
pelanggan (momenth of truth), standarisasi mutu dan distribusi produk yang tepat
sesuai kebutuhan, optimalisasi kemitraan dan produktifitas provider (network), serta
konsistensi dan kesinambungan layanan prima kepada Pelanggan PT.ASKES.
Dengan kata lain, konsistensi dari pertumbuhan dan perkembangan optimum
perusahaan diraih melalui rangkaian dan sinergi dari kepemimpinan yang melayani,
performa tinggi dari Pegawai yang puas dan berkomitmen terhadap manajemen,
sehinga meraih perilaku Pelanggan yang tidak hanya loyal tetapi juga menjadi
konsultan dan pelindung citra (brand) PT.ASKES.
PT.ASKES melewati fase pertumbuhan operasional prima yang cukup
signifikan dari tahun ke tahun, terutama dengan mulai diimplementasikannya program
Medical Check Up, Paps Smear, Imunisasi Hepatitis C. Kemudian dilanjutkan dengan
revitalisasi pembiayaan katastropik bagi Peserta Askes, sehingga seluruh Peserta yang
mengalami penyakit, seperti: kanker, tindakan medis operatif (invasive) jantung,
chronic renal failure (gagal ginjal kronis), hemophilia dan thalasemia, akan
mendapatkan pembiayaan maksimal bahkan tanpa iur biaya di Rumah Sakit yang telah
ditunjuk oleh PT.Askes.
Ternyata frekuensi (kuantitas) program yang cukup tinggi tidak berbanding
lurus atau secara otomatis berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Sesuai
dengan mitos kepuasan pelanggan (myth of customer satisfaction), ternyata kepuasan
pelanggan tidak selamanya menghasilkan loyalitas pelanggan. Loyalitas atau kesetiaan
pelanggan adalah suatu indikator kinerja mutu yang lebih kompleks, namun lebih
definitif, dengan kata lain kepuasan pelanggan hanyalah merupakan jalan menuju
loyalitas.
Hal lain yang menjadi pertimbangan adalah penentuan target indeks kepuasan
seyogyanya mempertimbangkan azas The Role of Sigmoid Growth (Kurva S),
mengingat pertumbuhan tidak selalu linear. Penggunaan kaidah ini akan jauh lebih
alami, karena pertumbuhan nilai kepuasan akan melambat setelah melewati fase
tertentu (The Law of Deminishing Return), umumnya nilai 80. Akibatnya pertumbuhan
indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi
layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka
pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal
ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pengguna semakin besar atau bahkan lebih
Untuk menjamin kepuasan pelanggan, PT.ASKES secara berkala melakukan
Customer Satisfaction Survey terhadap pencapaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan/Customer Satisfaction Index (CSI), baik yang terkait kepada
Customer-Peserta maupun sebagai Customer-Pemberi Pelayanan Kesehatan (Provider). Survei
tersebut dilakukan dengan 2 (dua) metode, yaitu metode “top two boxes” dan “mean
score”.
Nilai yang dihasilkan dari perhitungan CSI, akan menunjukkan seberapa besar
kepuasan pelanggan (Peserta dan Provider) terhadap pelayanan yang diberikan
PT.ASKES. Nilai CSI akan menjadi bahan koreksi dan perbaikan bagi PT.ASKES
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tabel 1.1. dan Tabel 1.2.adalah data terkait
nilai CSI untuk Peserta dan Provider yang diperoleh dari tahun 2006 sampai dengan
2010.
Ga
Gambar 1.2. Pencapaian CSI & PSI Tahun 200 “Metode Mean Score”
sikan adanya masalah.
yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Hal ini berbanding lurus
dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Kedua, adalah nilai CSI yang belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa
adanya kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut:
- Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktuasi nilai CSI
untuk Peserta dan Provider pada tahun 2006-2010.
- Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan tidak tercapainya target nilai CSI
Provider (metode top two boxes) pada tahun 2006-2010.
- Alternatif apa yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan permasalahan
tersebut.
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk:
- Mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktuasi
nilai CSI untuk Peserta dan Provider, serta tidak tercapainya target nilai
CSI (metode top two boxes) untuk Provider.
- Merumuskan dan merekomendasikan alternatif yang dapat diaplikasikan
1.4.Ruang Lingkup & Batasan Masalah
- Ruang lingkup penelitian dan batasan masalah “Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kenaikan Atau Penurunan Nilai CSI Untuk Peserta dan
Provider”.
- Penelitian dilakukan di Kota Tangerang sebagai salah satu wilayah kerja
PT.ASKES (Persero) Cabang Utama Tangerang.
- Peserta yang akan menjadi subjek penelitian adalah Peserta yang dilayani
di Puskesmas dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit pada Provider Mitra
Kerja PT.ASKES di Kota Tangerang.
- Provider Mitra Kerja PT.ASKES yang akan menjadi subjek penelitian
adalah Manajamen dan Tenaga Medis Puskesmas dan Instalasi Farmasi
Rumah Sakit di Kota Tangerang.
- Faktor-faktor yang diteliti meliputi SERVQUAL T-E-R-R-A (Tangibles,
Emphaty, Reliability, Responsivness, Assurance).
1.5.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
- Bagi perusahaan PT.ASKES, penelitian ini bermanfaat sebagai masukan
untuk meningkatkan nilai CSI yang berdampak pada peningkatan kepuasan
pelanggan dan kinerja PT.ASKES.
- Bagi penulis penelitian ini merupakan karya nyata aplikasi teori-teori yang
diterima selama perkuliahan dan bermanfaat bagi pengembangan wawasan
- Bagi Program Studi Magister Manajemen USU, penelitian ini bermanfaat
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.Tinjauan Mengenai Indeks Kepuasan
MARS (Marketing & Research Specialist) menjelaskan indeks kepuasan
pelanggan di tingkat industri dalam skala nasional sangat dibutuhkan baik oleh
perusahaan maupun oleh pengambil kebijakan publik (regulator). Bagi perusahaan
indeks kepuasan industri berfungsi sebagai rujukan, sehingga arah dari strategi yang
akan ditempuh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi lebih tepat, sehingga
keunggulan daya saing perusahaan di dalam industri dapat ditingkatkan atau
dipertahankan. Sementara bagi regulator indeks kepuasan ini dapat membantu dalam
pengambilan keputusan penciptaan iklim usaha dan penciptaan lingkungan industri
dan jejaring yang lebih baik. Namun demikian, hingga saat ini belum terdapat satu
lembaga yang mengevaluasi indeks kepuasan pelanggan ini di tingkat industri dan
berskala nasional, khususnya pada industri asuransi kesehatan dan juga pada industri
lainnya.
Metode tracking untuk meneliti variabel kualitas layanan yang digunakan
adalah SERVQUAL, yaitu skala yang dapat membantu menentukan adanya gap antara
customer expectation dan customer perception. Customer perception adalah persepsi
konsumen atas service yang telah diberikan, sedangkan customer expectation adalah
harapan konsumen atas servie yang akan diberikan selanjutnya. Dalam SERVQUAL
terdapat 5 dimensi yang biasa disebut TERRA. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
Pada dasarnya dari sisi data, metode meanscore tidak mungkin diolah
mengikuti kaidah skala matematis karena skala data pengalaman pelanggan adalah
data ordinal.
Skala data ordinal adalah data yang bersifat kualitatif yang bertingkat dimana
skala 1 pada data ordinal berbeda nilainya dengan skala 2, akan tetapi seberapa besar
perbedaan nilai antara kedua skala tersebut tidak diketahui dengan jelas besarannya.
Untuk data ordinal, pilihan analisis yang dapat dilakukan terbatas, analisis yang dapat
dilakukan adalah analisis non parametrik antara lain adalah chi square. Selain itu,
dengan metode meanscore, hasil anasisis mengenai pengalaman akan sulit
diinterpretasi bahkan ada kemungkinan hasilnya bisa melebihi 100 dengan formula
yang ada. Hasil melebihi 100 dimungkinkan saat harapan Peserta atau Provider
terhadap suatu layanan lebih rendah dari pengalamannya.
Berbeda halnya dengan metode meanscore, dalam menangani survei kepuasan
pelanggan, metode ”top two boxes” juga dapat dipergunakan untuk mengukur indeks
ketidakpuasan pelanggan (CDI = customer disatisfaction index). Indeks kepuasan
pelanggan (CSI = customer satisfaction index) merupakan cerminan dari seberapa
besar porsi pelanggan yang dapat dipuaskan oleh layanan yang telah diberikan
penyelenggara jasa (service provider). Selain itu, terdapat beberapa hal yang dapat
dipertimbangkan dari metode top two boxes antara lain :
1. Secara matematis, metode top two boxes tidak melanggar hukum matematis.
2. Interpretasi terhadap hasil analisis kepuasan mudah dan natural karena
dengan jelas memberikan informasi mengenai kepuasan dan ketidakpuasan
3. Memungkinkan diketahuinya dua indeks sekaligus yaitu indeks kepuasan
pelanggan (CSI = customer staisfaction Index) dan indeks ketidakpuasan
pelanggan (CDI = customer disatisfaction index).
4. Informasi CSI & CDI mudah digunakan untuk pengembangan layanan
karena targetnya jelas.
Secara teoritis indeks kepuasan pelanggan mengikuti kurva sigmoid dengan
berjalannya waktu. Hal ini mengindikasikan semakin besar tantangan dan sumber daya
perusahaan yang harus dikerahkan untuk mempertahankan indeks kepuasan
pelanggannya dengan semakin tingginya indeks kepuasan pelanggan.
2.2.Definisi SERVQUAL
Tjiptono, dkk (2005) menjelaskan kualitas jasa merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus kepada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasi baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan jasa dalam memenuhi harapan
dari nasabahnya secara konsisten.
Model SEVQUAL juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Model ini
dikembangkan dengan maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber
masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.
Gap 5
Gambar tersebut menjelaskan bahwa garis putus-putus horizontal memisahkan
2 (dua) fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan pelanggan
dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan penyedia jasa.
Selain dipengaruhi masa lalu, kebutuhan peribadi pelanggan, dan komunikasi,
maka jasa yang diharapkan (espected ervice) juga dipengaruhi oleh aktivitas
komunikasi pemasaran sosial. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan
perusahaan. Persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan memandu keputusan
menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Menurut pandangan
Zeithaml & Bitner (2003), perhatian utama dalam model gap adalah gap pelanggan,
yaitu perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan. Dalam metode SERVQUAL
terdapat 5 (lima) macam gap yang dijelaskan sebagai berikut:
a. Gap 1 yaitu gap antara pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen menggambarkan harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan dengan tidak tepat. Beberapa kemungkinan
penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari penelitian pasar dan
analisis permintaa kurang tepat, pemahaman yang kurang tepat atas informasi
mengenai harapan pelanggan, tidak adanya analisa permintaan, tidak ada informasi
dari staf yang kontak dengan pelanggan kepada amanajemen (upward information),
terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi
yang disampaikan kepada manajemen.
b. Gap 2 yaitu gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
standar kualitas layanan (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas
layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas.
Penyebabnya antara lain: tidak adanya spesifikasi kerja yang jelas, kesalahan
perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen
perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi,
kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan
c. Gap 3 yaitu gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian jasa
layanan (delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain:
spesifikasi kualitas terlalu rumit dan kaku, para karyawan tidak menyetujui
spesifikasi tersebut sehingga tidak dapat memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan
dengan budaya perusahaan, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang
memadainya aktifitas internal marketing, fasilitas teknologi dan sistem yang tidak
mendukung, karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebihan, dan spesifikasi
kerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis),
d. Gap 4 yaitu gap antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal
(communication gap). Gap ini berarti janji yang disampaikan melalui aktifitas
komunikasi tidak konsisten dengan realitas pelayanan kepada pelanggan.
Penyebabnya antara lain: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi
dengan operasi layanan, kurang koordinasi antara aktifitas komunikasi eksternal
dengan operasional pelayanan, kecenderungan menyampaikan janji yang
berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap 5 yaitu gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan
(service gap). Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas
buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas lainnya, komunikasi
word of mouth yang negatif, citra perusahaan negative bahkan kehilangan
pelanggan. Gap ini juga dapat terjadi bila terjadi kesalahan kriteria dalam
pengukuran kinerja pelayanan, atau karena keliru menginterpretasikan kualitas
2.4.Atribut Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan/ customer satisfaction index (CSI) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan.
Perumusan CSI sangat bergantung dari masing-masing bisnis yang dijalankan.
Namun secara umum, menurut Tjiptono, dkk (2005) diidentifikasi 5 (lima)
dimensi pokok service quality yang terdiri dari :
a. Tangible, berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Keterwujudannya dapat diukur melalui, antara lain :
- Kepastian Jadwal Pelayanan, pelayanan yang terjadwal dengan baik
merupakan bentuk profesionalisme perusahaan. Hal ini sangat terkait
dengan ketepatan waktu pelayanan, baik waktu memulai pelayanan,
selama proses, dan hingga berakhirnya pelayanan.
- Kenyamanan Lingkungan, penilaian kepuasan dari aspek ini terkait
dengan jumlah dan kondisi sarana dan prasarana pelayanan.
- Keamanan Pelayanan, setiap pelayanan tentu memiliki risiko.
Keinginan konsumen adalah bagaimana risiko yang ada selama
pelayanan dapat diminimalisir, atau bahkan dapat dieliminir. Provider
pelayanan wajib melindungi konsumen dari risiko yang terjadi selama
pelayanan berlangsung.
b. Empathy, berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak
- Kejelasan Petugas Pelayanan, hal ini menitik beratkan penilaian pada
kepastian seorang pertugas atau personel yang memberikan pelayanan,
seperti nama, jabatan, wewenang, tanggung jawab dan sebagainya.
- Kesopanan, Keramahtamahan Petugas, hal ini berkaitan erat dengan
attitude yang ditunjukkan petugas selama memberikan pelayanan. Hal
ini menjadi salah satu critical point karena petugas adalah gerbang
interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan konsumen. Attitude
petugas adalah cerminan dari attitude yang dimiliki perusahaan.
c. Responsiveness (Kecepatan)
- Kecepatan Layanan, pengukuran aspek ini adalah pada seberapa cepat
dan akurat waktu pelayanan yang diberikan, apakah waktu pelayanan
melebihi atau kurang dari waktu yang ditentukan.
- Kedisiplinan Petugas Layanan, dalam kaitan ini, kedisiplinan terkait
dengan kesungguhan dan konsistensi personel terhadap prosedur, waktu
dan ketentuan yang berlaku.
- Tanggung Jawab Petugas Layanan, petugas yang memberikan layanan
tentu harus dapat bertanggung jawab atas layanan yang diberikannya.
d. Reliability (Kemampuan)
- Kemampuan Perusahaan memberikan pelayanan yang tepat sejak awal
tanpa membuat kesalahan dan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan
waktu yang telah disepakati.
- Kemampuan Petugas Pelayanan, hal ini terkait dengan tingkat keahlian
- Keadilan Mendapatkan Layanan, tiap konsumen dalam level yang sama
tentu memiliki hak dan kewajiban yang sama dalam hal pelayanan.
Penekanan level konsumen adalah untuk membedakan kelas konsumen
terkait dengan kebijakan bisnis yang diterapkan, misalnya adalah
kelompok konsumen kelas premier dan kelompok konsumen kelas
menengah. Tentunya penilaian tidak dapat dilakukan untuk kelas yang
berbeda.
- Kewajaran Biaya Pelayanan, sebaiknya dirasakan kewajaran untuk
masing-masing kelompok konsumen. Biaya yang tidak wajar menurut
konsumen adalah salah satu bentuk ketimpangan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen. Standar kewajaran biaya adalah
biaya rata-rata pelayanan dalam industry terkait.
e. Assurance (Kepastian)
- Kepastian Biaya Pelayanan, sebelum memulai pelayanan, Provider
produk atau jasa haruslah memiliki standar biaya pelayanan. Estimasi
biaya pelayanan bagi konsumen menrupakan hal yang kurang
menyenangkan. Kegiatan menebak-nebak biaya pelayanan merupakan
bentuk kurang baiknya pelayanan yang diberikan. Konsumen tentu
sangat berharap sebelum mengkonsumsi produk atau jasa, mereka
dapat mengetahui biaya yang harus dibayarkan. Tujuannya adalah agar
konsumen dapat menimbang apakah nilai yang diterimanya sebanding
atau tidak dengan kinerja produk atau jasa yang akan diterimanya.
- Prosedur Pelayanan, mengukur mengenai kemudahan tahapan-tahapan
- Persyaratan Pelayanan, terkait dengan kegiatan mengukur persyaratan
teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya.
2.5.Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
Salah satu parameter bisnis yang sukses adalah bisnis yang berkesinambungan
(sustainable). Sustainability ini diperoleh dari serangkaian proses, dimulai dari proses
produksi produk atau jasa di perusahaan, proses delivery, pelayanan, produk atau jasa
diterima oleh pelanggan, pengkonsumsian barang dan jasa tersebut, dan bahkan lebih
jauh lagi adalah proses pelayanan pasca pengkonsumsian barang dan jasa tersebut.
Keseluruhan sistem ini harus diatur sedemikian rupa sehingga didapat suatu keadaan
yang disebut dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kata kunci
bagi bisnis untuk dapat bertahan dalam persaingan.
Secara umum pelanggan didefinisikan sebagai seorang atau kelompok individu
yang secara berulang dating ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa tertentu. Kepuasan pelanggan
menurut Kotler (2004) adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja
produk atau jasa yang dihadirkan sesuai atau melebihi harapan seorang pelanggan,
maka akan terjadi suatu kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila kinerja produk atau jasa
yang dihadirkan lebih rendah dari harapan konsumen, maka ketidakpuasan pelanggan
akan timbul.
Terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil
atau jasa tertentu. Sumarwan (2003) menerangkan bahwa harapan pelanggan akan
kinerja suatu produk atau jasa terdiri dari:
a. Produk yang berfungsi lebih baik dari yang diharapkan akan menimbulkan
suatu perasaan positif yang akhirnya merangsang timbulnya kepuasan.
b. Produk dengan kinerja sesuai harapan hanya akan menimbulkan sikap
netral, dimana konsumen akan merasa tidak puas dan juga tidak kecewa.
c. Produk dengan kinerja dibawah harapan akan menimbulkan perasaan
negatif berupa ketidakpuasan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004) secara umum, kualitas dapat diartikan
sebagai kesesuaian dengan hal yang disyaratkan atau dijanjikan. Dalam produk
manufaktur, kualitas lazim diartikan sebagai kesesuaian produk dengan spesifikasi
yang ditentukan. Sebaliknya untuk produk berupa jasa, kualitas menjadi lebih absurd
karena karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa.
2.6.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Banyak teori yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Secara umum, menurut Lupioadi (2001) faktor-faktor tersebut terdiri dari:
a. Kualitas Produk
Produsen haruslah memberikan standar tertentu dalam memasarkan produk
atau jasanya. Penetapan standar untuk produk manufaktur sangat terkait
dengan kemampuan atau aspek teknis yang dimiliki produk tersebut. Standar
ini menjadi tidak jelas ketika diberlakukan pada beberapa produk tertentu,
bersifat fisik. Sedangkan untuk kinerja produk itu sendiri sangat bergantung
pada faktor-faktor lainnya seperti kondisi fisik konsumen. Sebaliknya produk
berupa jasa memiliki standar tersendiri yang hanya disepakati oleh produsen
dan konsumen secara bersamaan, karena sifat jasa yang diproduksi dan
dikonsumsi dalam waktu bersamaan.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan tidak hanya berlaku untuk produk jasa, namun juga berlaku
untuk produk manufaktur. Produk manufaktur tentunya juga dilengkapi dengan
pelayanan berupa jasa, misalnya pengiriman, after sales service, perawatan dan
sebagainya.
c. Emosional
Emosional adalah aspek yang sangat terkait dengan konsumen. Karena
keputusan membeli sangat dipengaruhi oleh faktor ini. Kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan biaya merupakan elemen-elemen yang turut
memperngaruhi terbentuknya emosional konsumen. Salah satu contoh faktor
emosional adalah prestise dalam membeli merek tertentu, kepercayaan yang
terbentuk dari pengalaman pelayanan, kepuasan pada pelayanan sales person
dan sebagainya.
d. Harga
Harga suatu produk juga turut memberikan nilai yang berbeda. Produk atau
jasa yang sama, namun memiliki harga yang berbeda tentu akan memberikan
nilai yang berbeda bagi konsumen, tergantung pada cara pandang konsumen
akan hal ini.
Biaya (selain penetapan harga) yang diperlukan untuk mengkonsumsi suatu
produk atau jasa juga akan memberikan tanggapan yang berbeda dari
masing-masing konsumen.
2.7.Alat – Alat Analisis Data
2.7.1. Analisa TERRA
Teknik analisis TERRA yang akan digunakan dalam mendeskripsikan tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing variabel dan atribut pertanyaan,
sehingga kita dapat menganalisis pengaruh beberapa variable terhadap variabel lainnya
dalam waktu yang bersamaan. Contohnya pengaruh kecepatan layanan, keramahan
petugas dan kejelasan memberikan informasi terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2.7.2. Diagram Kartesius
Supranto, J. (1997) menyatakan dalam matematika, Sistem Koordinat
(Diagram) Kartesius digunakan untuk menentukan tiap titik dalam bidang dengan
menggunakan dua bilangan yang biasa disebut koordinat x dan koordinat y dari titik
tersebut. Untuk mendefinisikan koordinat diperlukan dua garis berarah yang tegak
lurus satu sama lain (sumbu x dan sumbu y), dan panjang unit, yang dibuat
tanda-tanda pada kedua sumbu tersebut. Untuk menguji analisa optimalisasi pencapaian
Kartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut pelanggan
dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.2. Diagram Kartesius
Kuadran I, atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelayanannya
sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas
pelayanannya.
Kuadran II, atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga atribut tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I.
Kuadran III, atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan
pelayanannya kurang memuaskan.
Kuadran IV, atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan tetapi
pelayanannya sangat memuaskan. Kepuasan
Y
IV I
y
III II
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Untuk menyusun suatu penelitian yang sistematis, diperlukan adanya suatu
panduan yang membantu peneliti untuk tetap fokus pada hal-hal yang diteliti. Panduan
tersebut dikenal dengan kerangka konseptual. Penelliti akan mengikuti kerangka
konseptual yang disusun sehingga penelitian tersebut tidak menjadi bias. Penelitian ini
menggunakan kerangka konseptual sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan Gambar 3.1. tersebut untuk melakukan penelitian terhadap kinerja
pelayanan PT. Askes Cabang Tangerang dimulai dengan melihat factor-faktor yang
mempengaruhi customer satisfaction index (CSI) yang meliputi lima dimensi utama
yaitu: tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance. Kelima dimensi
tersebut diukur dengan menyebarkan kuesioner berkaitan dengan persepsi terhadap
kualitas pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dari kedua
perspektif tersebut kemudian dilakukan analisisi untuk melihat apakah terjadi
perbedaan kualitas pelayanan. Langkah selanjutnya dilakukan penelusuran perbedaan
untuk mengetahui dimensi mana yang menunjukkan perbedaan secara signifikan untuk
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei, yaitu dengan mempelajari
data dari sampel yang diambil dari populasi penelitian, sehingga diketahui
hubungan-hubungan antar variabel yang diteliti. Survei umumnya dilakukan untuk mengambil
suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Walaupun metode survei
tidak memerlukan kelompok kontrol seperti pada metode eksperimen, namun
generalisasi yang dilakukan dapat lebih akurat jika menggunakan sampel yang
representatif.
Menurut Eti Rochaety, dkk (2009) berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat
deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau
penghubungan dengan variabel yang lain. Sedangkan berdasarkan analisis data yang
dilakukan, penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.
4.2. Sumber Data dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
Data primer adalah data yang diambil langsung dengan cara menyebarkan kuesioner
dan wawancara terhadap objek penelitian.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mempelajari hasil penelitian
sebelumnya, studi dokumentasi ataupun dengan mempelajari literatur-literatur tertentu.
diperoleh dari analisa dan pengelolaan data sekunder dari hasil Customer Satisfaction
Index Peserta dan PPK PT.ASKES selama 5 (lima) tahun (2006-2010).
4.3. Populasi Dan Sampel
Populasi Pelanggan Peserta PT.ASKES Cabang Utama Tangerang adalah
Peserta yang dilayani di Puskesmas, Apotik dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit di
Kota Tangerang sebanyak 12.000 Peserta selama periode tahun 2010.
Populasi Pelanggan PPK PT.ASKES Cabang Utama Tangerang adalah PPK
yang melayani Peserta yaitu Puskesmas, Apotik dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit di
Kota Tangerang sebanyak 38 Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) selama periode
tahun 2010.
Metode sampel yang dilakukan untuk Populasi Pelanggan Peserta adalah
dengan sampel peluang (probability sampling) dengan mempergunakan jenis sampel
acak sederhana (simple random sampling).
Gambar 4.1. Metode Sampel
Sampel acak sederhana adalah proses sampling yang memenuhi persyaratan
bahwa setiap unit analisis yang ada dalam populasi mempunyai peluang yang sama
besar untuk terpilih ke dalam sampel. Jika ukuran populasi N, maka setiap unit
populasi mempunyai peluang 1/N untuk terpilih ke dalam sampel. Untuk subjek
penelitian Peserta yang mendapatkan pelayanan di Puskesmas terpilih 35 responden,
Peserta PPK
N1 N2
Sampel Sampel
n1 n2
Pelanggan PT.ASKES
sedangkan untuk subjek penelitian Peserta yang mendapatkan pelayanan di Apotik
terpilih 32 responden.
Untuk Populasi Pelanggan PPK dilakukan metode sensus, dimana seluruh PPK
sejumlah 38 PPK yang terdiri dari Puskesmas (30 unit) dan PPK Apotik/Instalasi
Famasi Rumah Sakit (8 unit) merupakan responden yang akan menjadi subjek
penelitian.
4.4. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data
Untuk mengumpulkan data yang digunakan selama penelitian ini dilakukan
dengan cara:
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut :
a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Kuesioner diberikan dan disebarkan kepada responden yaitu Peserta dan
PPK PT.ASKES. Kuesioner tersebut dirancang untuk melihat sejauh mana
harapan konsumen terhadap Program jaminan Pemeliharaan Kesehatan
PT.ASKES, yang berisi jawaban yang dapat dipilih oleh responden dengan
skala jawaban yang berbentuk ordinal.
Wawancara dilakukan dengan PPK PT.ASKES untuk mengetahui atau
mendapatkan permasalahan yang dihadapi ketika memberikan pelayanan
kepada Peserta Askes.
c. Studi Dokumentasi
Studi ini mengumpulkan dan mempelajari data-data yang berhubungan
dengan penelitian seperti laporan tahunan, profil perusahaan, struktur
organisasi, buku-buku dan jurnal-jurnal yang diperoleh melalui
perpustakaan dan internet.
d. Pengukuran Data
Pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala
likert dengan kriteria skor sebagai berikut :
1. Sangat Penting (SPe) / Sangat Puas (SP) = 5
2. Penting (Pe) / Puas (P) = 4
3. Agak Penting (APeT) / Agak Puas (AP) = 3
4. Tidak Penting (TPe) / Tidak Puas (TP) = 2
5. Sangat Tidak Penting (STPe) / Sangat Tidak Puas (STP) = 1
Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan
program Statistical Product and Service Solution (SPSS).
Dalam menganalisis data penelitian ini, penulis menggunakan 3 (tiga) metode,
yaitu :
a. Uji Validitas, item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih
dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya adalah agar data yang
diambil mengukur dengan tepat.
b. Uji Reliabilitas, uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil
pengukuran variabel.
c. Uji Analisis Statistik Deskriptif, uji ini digunakan untuk menggambarkan
tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean.
Setelah mengetahui faktor-faktor penyebab terjadinya masalah, penelitian
dilanjutkan dengan menggunakan analisis TERRA dan diagram kartesius untuk
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat PT. Askes (Persero)
PT Askes (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang bergerak dalam bidang asuransi kesehatan dengan cakupan peserta terbesar di
Indonesia (±42%). Didirikan tahun 1968 dengan bentuk Badan Penyelenggara Dana
Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK). Dengan pengalaman selama 42 tahun mengelola
asuransi kesehatan, PT Askes (Persero) melaksanakan serta menunjang program
maupun kebijakan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional, terutama
dalam penyelenggaraan asuransi sosial melalui penyediaan jaminan pemeliharaan
kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran dan perintis
kemerdekaan beserta keluarganya melalui Program Askes Sosial dengan jumlah
peserta sebanyak 16.559.025 jiwa.
Sebagai dukungan untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat,
PT.Askes (Persero) juga bekerjasama dengan Pemerintah Daerah dengan menerima
penugasan untuk memberikan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan di wilayahnya melalui
Program Jaminan Kesehatan bagi Masyarakat Umum (PJKMU), dimana pada tahun
2010 kerjasama tersebut sudah terjalin dengan 149 Pemda dengan cakupan peserta
sebanyak 6.619.254 jiwa. Selain itu PT Askes (Persero) juga diberikan kepercayaan
dari Pemerintah melalui penugasan Program Jamkesmen pada tahun 2009 yang pada
akhir 2010 cakupan pesertanya adalah sebanyak 2.335 jiwa. Melalui Surat Menteri
Kesehatan RI No. 1279/Menkes/XII/2009, PT Askes (Persero) ditugaskan untuk
(Jamkesmas) dengan quota peserta sebanyak 76,4 juta jiwa, dan realisasi peserta
sebanyak 72.049.380 jiwa.
Dalam menyelenggarakan usahanya, saat ini PT Askes (Persero) lebih
memfokuskan pada kepuasan peserta. Dalam operasionalisasinya PT Askes (Persero)
yang berkantor Pusat di Jalan Letjend. Suprapto Jakarta Pusat didukung oleh 12
Kantor Regional, 91 Kantor Cabang, 145 Kantor di Kabupaten dan Kota, 865 Askes
Center di Rumah Sakit, 8.510 Puskesmas, 3.550 Dokter Keluarga/Klinik 24 Jam, 270
Laboratorium/PMI/BP, 895 Rumah Sakit (481 RS Pemerintah, 109 RS TNI/POLRI,
259 RS Swasta, 17 RS Khusus, 29 RS Jiwa), 106 PPK yang melayani Hemodialisa,
1.082 Apotek dan 743 Optik.
PT. Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan
khusus oleh Pemerintah untuk menyelenggarakan Program Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI,
Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan badan usaha lainnya. Pada
tahun 1968, Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur
pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI)
beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968.
Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus dilingkungan Departemen Kesehatan
RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh
Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai
embrio Asuransi Kesehatan Nasional. Pada tahun 1984, untuk lebih meningkatkan
Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Peserta dan agar dapat dikelola secara
profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984
ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status Badan Penyelenggara diubah menjadi
Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Pada tahun 1991, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991,
kepesertaan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan yang dikelola Perum Husada
Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota
keluarganya. Disamping itu, perusahaan diizinkan memperluas jangkauan
kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai Peserta Sukarela. Pada
tahun 1992, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum
diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT.Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas
pengelolaan keuangan, kontribusi kepada pemerintah dapat dinegosiasi untuk
kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
Pada tahun 2005, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor.1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara
Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT Askes (Persero)
mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar
dan rujukan. Pada tahun 2008 pemerintah mengubah nama Program Jaminan
Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat (Jamkesmas). PT Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan
RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen
Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalaksana
pelayanan dan tatalaksana organisasi dan manajemen.
PT Askes (Persero) yang berkedudukan di Jakarta didirikan dengan Akte
kali diubah terakhir dengan Akte Notaris NM Dipo Nusantara Pua Upa, SH Nomor
37, tanggal 19 Agustus 2008 yang mempunyai maksud dan tujuan serta kegiatan
sebagai berikut : maksud dan tujuan perseroan ialah turut melaksanakan dan
menunjang kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan
nasional pada umumnya, khususnya di bidang asuransi sosial melalui penyelenggaraan
asuransi/jaminan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran,
perintis kemerdekaan beserta keluarganya, dan masyarakat lainnya, serta optimalisasi
pemanfaatan sumber daya Perseroan untuk menghasilkan jasa yang bermutu tinggi dan
berdaya saing kuat, guna meningkatkan nilai manfaat bagi peserta dan nilai Perseroan
dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut diatas, Perseroan dapat
melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan asuransi kesehatan yang bersifat menyeluruh
(komprehensif) bagi PNS, penerima pensiun, veteran dan perintis
kemerdekanaan beserta keluarganya.
2. Menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi pegawai dan penerima pensiun
badan usaha dan badan lainnya.
3. Menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi masyarakat yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah sesuai dengan
prinsip penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional.
4. Melakukan kegiatan investasi dengan memperhatikan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Visi PT. Askes (Persero) adalah: “spesialis dan pusat unggulan asuransi
kesehatan di Indonesia”. Visi tersebut dpat dicapai dengan menentukan misi
perusahaan. Misi yang diusung oleh PT. Askes (Persero) adalah:
1. Memberikan kepastian jaminan pemeliharaan kesehatan kepada peserta
(masyarakat Indonesia) melalui sistem pengelolaan yang efektif dan efisien
2. Mengoptimalkan pengelolaan dana dan pengembangan sistem untuk
memberikan pelayanan prima secara berkelanjutan kepada peserta
3. Mengembangkan pegawai untuk mencapai kinerja optimal dan menjadi
salah satu keunggulan bersaing utama perusahaan.
4. Membangun kordinasi dan kemitraan yang erat dengan seluruh stakeholder
untuk bersama menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas
5.3. Perkembangan Organisasi Perusahaan
Sebagai bukti bahwa perusahaan ini merupakan suatu organisasi yang terus
menerus melakukan perubahan ke arah yang lebih baik, PT.Askes (Persero)
melakukan beberapa perubahan sejak mulai didirikan hingga kini. Perubahan tersebut
ditujukan untuk menciptakan organisasi yang lebih sehat dan juga menyesuaikan
dengan orientasi bisnis pada zamannya. Berikut ini adalah bagan yang menunjukkan
Gambar 5.1. Bagan Perkembangan Organisasi PT. Askes (Persero)
Seiring perkembangan zaman, PT. Askes (Persero) menyesuaikan diri dengan
perubahan dan tuntutan yang timbul. Pada awal pendiriannya hingga 16 tahun setelah
berdiri, perusahaan ini adalah suatu badan yang dinanungi oleh DInas Kesehatan dan
merupakan suatu badan yang bersifat non profit.
Dalam periode 8 tahun berikutnya, perusahaan ini berubah menjadi suatu
badan hukum berbentuk Perum, dimana orientasi bisnis sudah mengalami perubahan.
Organisasi yang awalnya bersifat non profit, sudah mulai diarahkan untuk menjadi
perusahaan yang mandiri dan menghasilkan keuntungan bagi pemerintah selaku
pemilik perusahaan.
Sejak tahun 1992 hingga sekarang, bentuk perusahaan diubah menjadi
tetapi dengan adanya perubahan dalam hal regulasi, pada beberapa waktu mendatang,
perusahaan ini akan merubah kembali orientasi bisnisnya sebagai perusahaan yang
berisfat sosial.
5.4 Aspek Kegiatan PT. Askes ( Persero )
PT Askes (Persero) melakukan kegiatan pemeliharaan kesehatan melalui
beberapa program, yaitu:
5.4.1 Askes Sosial (Asuransi Kesehatan Sosial)
Program Asuransi Kesehatan Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada
PT. Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 Tahun 1991. Kepesertaan
Askes Sosial ini adalah Pegawai Negeri Sipil, Pejabat Negara, Penerima Pensiun PNS,
Penerima Pensiun TNI/Polri, Penerima Pensiun Jabatan Negara, Veteran dan Perintis
Kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan, serta
Pegawai Negeri Tidak Tetap (Dokter/Dokter, Gigi/Bidan - PTT. Anggota keluarga
yang diikutsertakan adalah istri atau suami dan dua anak sesuai Keppres Nomor. 16
Tahun 1994.
5.4.2 Asuransi Kesehatan Bersifat Komersial
Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004
tentang SJSN PT Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT Askes (Persero)
mendirikan anak perusahan yang akan mengelola Asuransi Kesehatan Komersial.
Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT Askes
(Persero) dengan nama PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan
Pada tahun 2009, tepatnya pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth
Indonesia selaku anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh izin
operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin operasional ini maka PT Asuransi Jiwa
Inhealth Indonesia (PT.AJII) dapat mulai menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi
masyarakat. Kemudian seluruh Program Askes Komersial yang telah diselenggarakan
selama ini oleh PT.Askes diserahkan pengelolaannya kepada PT.AJII.
5.4.3 Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat)
Sebagai salah satu upaya untuk mengatasi kemiskinan, Pemerintah melalui
Departemen Kesehatan sejak tahun 2005 membuat Program Jaminan Kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu atau yang disebut Askeskin. Pada tahun 2008
Departemen Kesehatan merubah terminology Askeskin berdasarkan Surat Menteri
Kesehatan RI Nomor 112/MENKES/II/2008 menjadi Program Jaminan Kesehatan
bagi Masyarakat (JAMKESMAS) dengan menugaskan PT. Askes ( Persero ) untuk
mengelola Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana
kepesertaan, tatalaksana pelayanan dan tatalaksana organisasi manajemen. Sasaran
program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu.
5.4.4 Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum)
PJKMU adalah program yang mendukung upaya memperluas cakupan
kepesertaan masyarakat yang akan menjadi bagian Jaminan Kesehatan Nasional
Pada tahun 2004, pemerintahan telah menetapkan Undang-Undang Nomor 40
tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Nasional (SJSN). Dalam undang-undang ini
ditegaskan pula bahwa jaminan kesehatan merupakan program jaminan social yang
menjadi prioritas untuk diimplementasikan. Penetapan undang-undang ini merupakan
salah satu wujud nyata komitmen penyelenggara Negara untuk menjalankan amanat
konstitusi Undang-Undang Dasar 1945. Berdasarkan uraian tersebut maka PT. Askes
(Persero) sebagai badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan secara nasional merasa
terpanggil untuk mengimplementasikan untuk menjadi mitra Pemerintah (Pusat dan
Daerah) dalam menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi masyarakat
umum (PJKMU) untuk mencapai universal coverage yang mana menaungi
masyarakat secara umum yang tidak termasuk pada program-program PT.Askes yang
sudah ada.
5.4.5 Askes JAMKESMEN (Jaminan Kesehatan Menteri)
Program Jaminan Kesehatan Menteri PT. Askes ( Persero ) diperuntukan bagi
Menteri atau pejabat beserta keluarganya selama yang bersangkutan menduduki
jabatan dan melaksanakan tugasnya. Menteri adalah menteri yang memimpin
kemeterian dan pejabat yang diberi kedudukan atau hak keuangan dan fasilitas
setingkat menteri. Pejabat Tertentu adalah pejabat dilingkungan Pemerintah Pusat
yang memimpin lembaga pemerintah non departemen, pejabat eselon I, dan pejabat
diberikan keduduakan atau hak keuangan dan fasilitas setingkat eselon I. Keluarga
adalah istri/suami dan anak yang masih dalam tanggungan sesuai peraturan
perundang-undangan dibidang pegawai negeri sipil.
No Indikator Indicator Target Realisasi Realization
