BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.2. Saran
Penelitian ini juga memuat saran-saran untuk perbaikan pada masa datang bagi Manajemen PT.Askes (Persero) sehingga target Indeks Kepuasan Pelanggan dapat
secara kesinambungan mengalami peningkatan serta tercapainya Indikator Penilai Kinerja PT.Askes (Persero). Hal-hal yang menjadi saran perbaikan adalah :
1. Untuk Peserta yang dilayani oleh Puskesmas
a. Memberikan umpan balik hasil penelitian kepada Puskesmas se-Kota Tangerang dan Dinas Kesehatan sebagai Pembina dan Penanggungjawab layanan Puskesmas, sehingga dapat merubah kedisiplinan dan konsistensi keberadaan Dokter.
b. Mempersiapkan format kuesioner walk through audit (kuesioner kepuasan pelayanan langsung) kepada Peserta yang dilayani oleh Puskesmas untuk menjadi umpan balik bagi Puskesmas dan PT.Askes. c. Pengadaan Askes Corner sebagai Informasi PT.Askes di Puskesmas
dilengkapi dengan: body mass index calculator, leaflet (tarif RS, jaringan dan informasi layanan pelanggan, kompetensi RS, hak kelas perawatan, prosedur & penuntun layanan), poster berbingkai dan alat cetak promotif & preventif, serta metode lainnya yang bertujuan meningkatkan komunikasi, informasi dan edukasi kepada Peserta. Askes Corner juga akan diletakkan di Kantor dan Instansi Pemerintah yang strategis dan memiliki jumlah PNS cukup besar, seperti: Dinas Pendidikan Nasional, Kantor Camat dan Dinas Kesehatan.
d. Kerja sama dengan Dinas Kesehatan untuk penyelenggaraan diklat dalam bentuk seminar atau workshop kepada jajaran front line, medis dan paramedis Puskesmas. Materi: Pelayanan Prima.
e. Intensifikasi komunikasi dan informasi terpadu dengan mengumpulkan data contact person per PPK, nomor HP, hotline maupun email, serta membuat web to sms.
2. Untuk Peserta yang dilayani oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit/Apotik a. Menetapkan dalam klausul kontrak detail dari : jaminan ketersediaan
jumlah dan jenis obat DPHO serta indikator kinerjanya, standar kecepatan (time response) prosedur pelayanan obat, serta kebersihan dan kenyamanan Apotik. Kemudian menjadi bagian dari proses recredentialing (penilaian kinerja Provider) yang berdampak pada proses perpanjangan (peninjauan) kontrak kerja.
b. Pengadaan Askes Corner sebagai Informasi PT.Askes di Apotik dilengkapi dengan: body mass index calculator, leaflet (tarif RS, jaringan & informasi layanan pelanggan, kompetensi RS, hak kelas perawatan, prosedur & penuntun layanan), poster berbingkai dan alat cetak promotif & preventif, serta metode lain untuk meningkatkan komunikasi, informasi dan edukasi kepada Peserta.
c. Kerja sama dengan RS untuk pengadaan standing banner, poster dan leaflet yang menampilkan info bersama RS dan PT.Askes dan menempatkannya pada tempat strategis di RS, seperti: admission desk, kasir, ruang perawatan, poliklinik, dan tempat lainnya.
d. Pengadaan digital queue dan touch screen yang diintegrasikan dengan program customer information system PT.Askes di Askes Center.
e. Kerja sama dengan Apotik untuk penyelenggaraan diklat dalam bentuk seminar atau workshop kepada jajaran front line, medis dan paramedis Puskesmas. Materi: Pelayanan Prima.
3. Untuk Provider Puskesmas yang dilayani oleh PT.Askes
a. Menetapkan forum kemitraan secara periodik (minimal triwulanan) yang akan membahas progresifitas pelayanan Puskesmas kepada Peserta Askes.
b. Menjadi stimulus dan mendorong penetapan SK Bupati/Walikota atau Peraturan Daerah yang memberikan kewenangan kepada Dinas Kesehatan untuk membagi jasa medis dan jasa sarana dari dana kapitasi yang disetorkan PT.Askes setiap bulan ke Kas Daerah, dengan
c. Pengadaan Askes Corner sebagai Informasi PT.Askes di Puskesmas dilengkapi dengan: body mass index calculator, leaflet (tarif RS dan Dokter Keluarga, jaringan dan informasi layanan pelanggan, kompetensi RS, hak kelas perawatan, prosedur dan penuntun layanan), poster berbingkai dan alat cetak promotif dan preventif, serta metode lainnya yang bertujuan meningkatkan komunikasi, informasi dan edukasi kepada Peserta.
d. Kerja sama dengan Dinas Kesehatan untuk penyelenggaraan diklat dalam bentuk seminar atau workshop kepada jajaran front line, medis dan paramedis Puskesmas. Materi: Pelayanan Prima.
e. PT.Askes mengirimkan umpan balik biaya kapitasi dan hasil analisa laporan kepada Puskesmas setiap bulan. Mengirimkan CD atau email data yang berisi jumlah jiwa per kepada Puskesmas per triwulan.
f. Intensifikasi komunikasi dan informasi terpadu dengan mengumpulkan data contact person per PPK, dan menginformasikan nomor hotline PT.Askes.
g. Penjadwalan pertemuan rutin atau supervisi (kunjungan) per triwulan per puskesmas, diluar dari pertemuan gabungan di Dinas Kesehatan. h. Kerja sama dengan Dinas Kesehatan dengan pelaksanaan diklat
kompetensi Kedokteran Keluarga, contoh materi: Program Penanganan Penyakit Diabetes Mellitus Tipe 2.
i. Pengembangan Program Dokter Keluarga berbasis Program Dokter Keluarga Mandiri bersama Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia dan Ikatan Dokter Indonesia, menggunakan IT dalam sistem pelaporan dan mengimplementasikan program pelayanan rujuk balik secara sinergi. Program tersebut merupakan pilihan peralihan pelayanan dari Puskesmas ke Dokter Keluarga.
4. Untuk Provider Apotik yang dilayani oleh PT.Askes
a. Menetapkan forum kemitraan secara periodik (triwulanan) yang akan membahas progresifitas pelayanan Apotik kepada Peserta Askes.
b. Menetapkan kesepakatan bersama antara PT.Askes dengan Apotik terhadap Standar Pelayanan Obat Prima (POP), yang terdiri dari 5 (lima) prima :
• Perencanaan dan pengadaan prima
• Informasi, komunikasi, dan edukasi prima • Penanganan keluhan prima
• Ketepatan dan kecepatan klaim prima • Monitoring dan evaluasi kemitraan prima.
c. Pengadaan kalender DPHO (Daftar Plafon Harga Obat) atau formularium obat bagi Peserta Askes dicetak tidak hanya dalam bentuk buku, tetapi juga dalam bentuk kalender meja yang inovatif, sehingga memudahkan bagi Dokter untuk selalu update terhadap obat DPHO terkini.
d. Implementasi sistem antrian yang tertib, teratur dan menetapkan standar time response pada pelayanan obat di Instalasi Farmasi/Apotik. e. Membentuk komunitas sebagai pusat informasi bersama antara
PT.Askes, PBF, Principle, Apotik dan Instalasi Farmasi, baik dalam bentuk penetapan daftar contact person (hotline service) maupun dalam bentuk yahoogroups atau googlegroups, sehingga hubungan komunikasi tetap terjaga dengan intens.
DAFTAR PUSTAKA
Eti Rochaety, Ratih Tresnati, Abdul Madjid Latief. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Mitra Waca Media: Jakarta
L.R.Gay & P.L.Diehl. 1997. Research Methods For Business And Management Jakarta: Usahawan.
Kotler and Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat. Marzuki, C. 1999. Metodologi Riset
Jakarta: Erlangga.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sukaria Sinulingga. 2011. Metodologi Penelitian Medan, USU Press.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja.
Jakarta: Usahawan.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Rineka Cipta: Jakarta
Tjiptono, Fandy, Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi: Yogyakarta
DAFTAR ISTILAH
1. AMC adalah Annual Management Contract atau Kotrak Manajemen Tahunan.
2. ERM adalah Enterprise Risk Management atau Manajemen Resiko sebagai langkah efektif dan efisien dalam operasional jaminan pemeliharaan kesehatan yang dilaksanakan.
3. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah data dan informasi tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan (Peserta) yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan (Peserta) dalam memperoleh pelayanan.
4. GCG adalah Good Corporate Governance meruapakan kebijakan perusahaan dalam menjalankan secara baik dan benar sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku.
5. JAMKESMAS adalah Program Jaminan Kesehatan Masyarakat yang ditujukan bagi masyarakat yang tidak mampu dan ditanggung pembiayaannya oleh Pemerintah Pusat.
6. PJKMU adalah Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum yang ditujukan bagi masyarakat yang tidak mampu dan ditanggung pembiayaannya oleh Pemerintah Propinsi, Kabupaten atau Kota.
7. PPK adalah Pemberi Pelayanan Kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada Peserta Askes.
8. PSI (Provider Satisfaction Index) adalah data dan informasi tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan (Provider) yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan (Provider) dalam memperoleh pelayanan.
9. RKAP adalah Rencana Kerja Anggaran Perusahaan PT.Askes (Persero).
10.SERVQUAL adalah metode tracking untuk meneliti variabel kualitas layanan yang digunakan, yaitu skala yang dapat membantu menentukan adanya gap antara customer expectation dan customer perception, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (perceived service) serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (expected service).
11.TERRA adalah 5 (lima) dimensi yang terdiri dari : Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance.
12.WTP adalah Wajar Tanpa Pengecualian sebagai indikator kinerja keuangan yang diberikan oleh Kantor Akuntan Publik.