ANALISIS DATA

BAB III DESKRIPSI LOKASI

ANALISIS DATA

Pada bab ini,penulis menganalisis dan menginterpretasikan data yang dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan di lapangan di deskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa rasional.

Analisa data dilakukan dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui wawancara , studi kepustakaan, serta observasi fenomena-fenomena yang ada kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

Di dalam menganalisis data ini, penulis menggunakan pisau analisis yaitu unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas pelayanan yang diantaranya Tangible(bukti fisik), Reability (Kehandalan), Responsive(Daya Tanggap), Assurance(Jaminan

),

Emphaty(Kemampuan

Dalam Memahami).

V.I Tangible (bukti fisik)

Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi peralatan, personal dari pegawai berkomunikasi maupun sarana prasarana dan profesionalitas pegawai yang digunakan telah memadai dan mendukung program yang telah ditetapkan.

Peralatan dan profesionalitas pegawai itu penting untuk melihat sejauh mana peralatan dan profesionalitas dari pegawai ini mampu melayani dan menjawab kebutuhan masyarakat yang dimana itu merupakan salah satu menentukan suatu kualitas pelayanan. Adapun maksud dari bukti fisk (tangible) ini adalah agar masyarakat merasakan suatu bentuk pelayanan yang baik dari segi insfrastruktur, sarana dan prasarana yang diterima masyarakat saat pengurusan Kartu Keluarga dan juga saat pengurusan masyarakat mengerti dan menerima pelayanan yang baik dari setiap pegawai yang memberikan arahan yang jelas kepada masyarakat dari mulai syarat-syarat dan sistem prosedur pengurusan Kartu Keluarga.

Peralatan dan profesionalitas pegawai itu bisa kita nilai dari segi kenyamanan masyarakat saat tahap pengurusan dari masyarakat mulai mengntri sampai dengan melengkapi berkas mendapatkan respon pelayanan yang baik dari setiap pegawai saat pengurusan Kartu Keluarga.

Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, maka menurut penulis hal diatas dari segi peralatan dan profesional pegawai belum tercapai sepenuhnya dilihat dari pernyataaan masyarakat yang berbeda-beda saat melakukan pengurusan Kartu Keluarga ,dimana masyarakat ada yang merasakan pelayanan yang kurang baik dan belum puas dari berbagai segi pelayanan dan ada juga sebagian masyarakat yang sudah cukup puas dengan pelayanan lainnya.

V.II Reability (Kehandalan)

Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan itu dilihat dari kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dalam suatu program.

Kehandalan ini penting agar pegawai itu mampu memberikan suatu pelayanan yang maksimal dan baik kepada masyarakat yang akan mengurus Kartu Keluarga.Pemahaman dan ketelitian dari setiap pegawai akan sangat membantu masyarakat agar memahai,mengerti dan mengetahui kegunaan dari Kartu Keluarga yang mereka urus .Kehandalan setiap pegawai diperlukan guna untuk membentuk pegawai yang berkompeten dan memang mengerti dengan program Kartu Keluarga yang mampu mengenalkan tentang pentingnya Kartu Keluarga kepada masyarakat agar mengerti tujuan dari program ini .Para pegawai juga perlu mengerti program ini yang dimana berguna untuk mendukung penerapan pemerintahan yang baik (good governance).

Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis,kehandalan dari para pegawai belum sepenuhnya dirasakan oleh masyarakat melihat dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti, bahwasanya masyarakat belum mengetahui sepenuhnya tentang pengenalan Kartu Kelurarga yang dipublikasikan oleh Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

Namun,mengenai transparansi dari pegawai saat pengurusan Kartu Keluarga masyarakat sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai , dilihat dari kesigapan dan keterbukaan para pegawai saat pengurusan yang tidak cuek dan mau memberikan arahan dan prosedur yang akan dilakukan saat pengurusan Kartu Keluarga.

V.III Responsive(Daya Tanggap)

Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan itu memiliki kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para

pengguna jasa dan merespon permintaan masyarakat dan membantu masyarakat memahami program tersebut.

Daya tanggap ini dimaksudkan agar pegawai mampu menaggapi setiap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat saat pengurusannya dan mampu memberikan arahan dan solusi yang baik agar proses pembuatan sampai dengan terbitnya Kartu Keluarga itu berjalan dengan baik dan memenuhi tingkat kepuasan masyarakat.

Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis kesiapan dan kemampuan pegawai yang cukup baik dan cepat dalam merespon keperluan masyarakat khususnya dalam program pembuatan Kartu Keluarga mulai dari kelengkapan berkas sampai dengan penyelesaian program tersebut dan masyarakat juga cukup puas dengan pelayanan dari segi waktu berkerjanya para pegawai dimana masyarakat yang mengurus melihat para pegawai selalu siap melayani dan standby di kantor ,meskipun begitu masyarakat cukup kecewa dengan diskriminasi yang dilakukan oleh beberapa pihak atau pegawai dalam melakukan pekerjaannya,dilihat dari masih adanya nepotisme yang dialakukan pegawai yang diman pegawai masih mengutamakan kepentingan pribadi atau keluarga/kerabat dari pada masyarakat yang telah mengurus terlebih dahulu.

V.III Assurance (Jaminan

)

Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan para pegawai yang mampu menimbulkan kepercayaan pengguna jasa terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti pegawai selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan juga selalu mendengarkan keluhan dari setiap dari masyarakat.

Jaminan pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pemberian pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Pembuatan jaminan pelayanan merupakan suatu komitmen dan bukti suatu keseriusan setiap pegawai dalam memberikan janji – janjinya yaitu memberikan pelayanan yang maksimal.

Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis,pelayanan dari segi ketetapan waktu dan biaya pelayanan sudah jelas diterapkan oleh para pegawai PERDA Kab.Tapanuli Utara No.12 Tahun 2010 Tentang Retribusi Daerah . Masyarakat berpendapat bahwa jangka waktu yang telah ditetapkan oleh Dinas Kependudukan Catatan Sipil tepat waktu dan menurut masyarakat mereka telah mendapatkan pelayanan yang baik dari segi jangak waktu pelayanan.Namun masyarakat kurang peduli untuk mengetahui biaya pelayanan sebenarnya yang telah ditetapakan sehingga saat proses pelayanan sampai dengan selesai masyarakat memberikan biaya seikhlasnya dan pegawai pun dengan senang hati menerimanya meskipun menurut masyarakat itu hanya sebuah ucapan “terima kasih kepada pegawai” . Namun saat wawancara dan observasi yang dilakukan oleh penulis , penulis melihat dan berpendapat bahwa antusias masyarakat mengurus Kartu Keluarga baru ataupun hanya melakukan penambahan di Kartu Keluarganya meskipun disaat pengurusan belum semua masyarakat mengetahui sebenarnya apa tujuan dan bagaimana sisem dan prosedurnya jika ingin mengurus dan pentingnya pengurusan Kartu Keluarga bagi setiap keluarga baru maupun yang sudah ada dan peneliti berpendapat bahwa masyarakat sudah mulai peduli dengan Kartu Keluarga dan mulai memahami kegunaaanya dan juga penggunaanya.

V.IV Emphaty (Kemampuan Dalam Memahami)

Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi kemudahan pegawai dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para masyarakat dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Pegawai harus mampu memahami dan mengerti apa keperluan juga kepentingan dari masyarakat yang artinya pegawai harus bertanggung jawab dan mampu menjwab pertanyaan-pertanyaan yang timbul dari masyrakat dalam proses pembuatan Kartu Keluarga.

Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari sikap dan kesopanan yang diberikan kepada masyarakat sudah cukup baik dilihat dari cara berbahasa, profesionalisme dan cara berpakaian dari setiap pegawai membuat mayarakat cukup puas dengan pelayanannya meskipun tidak semua masyarakat menerima pelayanan yang baik,menurut penulis itu hanya pandangan dari sebagian masyarakat saja.

Untuk masalah jarak antara Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil dengan masyarakat yang cukup jauh dari lokasi kantor merasa belum puas dengan pelayanan ini mengingat bahwasanya masyarakat yang berada jauh dari kantor kesulitan dalam pengurusan Kartu Keluarga akibat jarak tempuh dan transportasi yang belum memadai membuat masyarakat harus bolak-balik mengurus berkas jika berkas tidak lengkap,belum lagi saat penerbitan Kartu Kelurga yang baru ataupun penambahannya,masyarakat harus datang lagi ke Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil yang berada di Kota Tarutung yang merupakan Ibukota Kabupaten Tapanuli Utara untuk mengambil Kartu Keluarga yang sudah terbit.

BAB VI PENUTUP

Berdasarkan uraian – uraian yang telah penulis utarakan pada bab-bab sebelumnya, maka tibalah saatnya penulis untuk menarik kesimpulan dari penelitian yang dilaksanakan di lapangan serta memberikan beberapa saran yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

VI.I Kesimpulan

Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga dan wajib dimilki oleh penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya yang dimana program ini dibuat agar tidak terjadi penggandaan pendaftaran penduduk dalam suatu keluarga atau wilayah dan dimana Kartu Keluarga juga berguna untuk mengurus data-data kependudukan lainnya.

Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil menurut hasil penelitian dan wawancara adalah :

1. Dilihat dari sisi Tangible ( Bukti Fisik) , Kualiatas Pelayanan ini belum sepenuhnya tercapai ,dimana fasilitas pendukung pembuatan program Kartu Keluarga belum maksimal dan pelayanan dari para pegawai cukup membuat masyarakat mengerti pengurusan Kartu Keluarga.

2. Dilihat dari sisi Reability (Kehandalan) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini belum maksimal melihat masyarakat banyak yang belum peduli dan tidak pernah mengetahui dan mendengar tentang sosialisasi ataupun informasi yang

diberikan oleh Dinas Kepedudukan Dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara dan tranparansi yang diberikan oleh pegawai sudah cukup membuat masyarakat mengerti dalam pengurusan Kartu Keluarga.

3. Dilihat dari sisi Responsive (Daya Tanggap) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini masyarakat sudah merasa puas karena dari kesiapan para pegawai dalam menanggapi dan merespon masyarakat terbukti dengan pernyataan masyarakat yang dimana masyarakat merasa nyaman saat pengurusan. Untuk masalah diskriminasi,masyarakat belum merasakan pelayanan yang baik karena banyak pegawai yang masih mementingkan kepentingan pribadi,keluarga/kerabat dalam proses pembuatan Kartu Keluarga.

4. Dilihat dari sisi Assurance (Jaminan

) ,

Kualitas Pelayanan dari sisi ini masyarakat sudah merasa puas karena jangka waktu penerbitan Kartu Keluarga mulai dari melengkapi berkas sampai dengan selesai sudah tepat waktu sesuai jangka waktu yang ditetapkan dan masyarakat merasa sudah diberikan pelayanan yang baik dari pegawai meskipun masyarakat kurang mengetahui berapa biaya dalam pembuatan Kartu Keluarga.Namun kenyataannya saat mengurus sebahagian masyarakat belum mengerti betul cara pengurusan dan prosedurnya tapi ini menunjukkan bahwa masyarakat mulai peduli dengan pengurusan Kartu Keluarga.

5. Dilihat dari sisi Emphaty (Kemampuan Dalam Memahami) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini , pelayanan pegawai yang selalu sopan santun kepada masyarakat memudahkan masyarakat untuk mengurus Kartu Keluarga dan para pegwai juga cakap dalam memberikan informasi dan arahan kepada setiap masyarakat.Namun untuk masalah jarak antara Kantor Dinas

Kependudukan Dan Catatan Sipil dengan domisili masyarakat membuat masyarakat kurang antusias untuk mengurus Kartu Keluarga karena jarak yang cukup jauh dan melelahkan.

V.II Saran

Penuliskan menawarkan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu:

1. Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil seharusnya memberikan pelayanan yang baik dari mulai perbesaran kantor dan pelatihan kepada setiap pegawai agar teciptanya pelayann yang baik guna mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance)

2. Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil seharusnya lebih aktif dalam pengenalan Kartu Keluarga dan data kependudukan lainnya kepada masyarakat agar masyarakat lebih mengerti dan membuat kotak saran juga diharapkan mampu menampung keluh kesah masyarakat demi perbaiakan kualitas pelayanan publik untuk kedepannya.

3. Pemberian penghargaan kepada pegawai yang mampu menunjukan prestasi kerja yang baik dalam melaksanakan tugas pokok dan tanggung jawab akan memacu setiap pegawai untuk selalu tampil prima dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4. Memberikan sanksi kepada pegawai yang teledor, tidak disiplin, melanggar peraturan, dan pembangkan.

5. Masyarakat hendaknya berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pemerintahan yang dapat melibatkan masyarakat dalam lingkungan kecamatan maupun kelurahan dimana domisili masyarakat tinggal.