BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam daftar pertanyaan. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 24 butir untuk variabel X dan 7 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pertanyaan adalah 31 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden berisikan pertanyaan Realiblity (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangibles (X5), dan kepuasan konsumen (Y). Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 80 orang responden pada pengunjung Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan.
1. Karakteristik Responden
Berikut ini diperlihatkan data krakteristik responden yang dilihat dari segi jenis kelamin, umur, frekuensi responden membeli produk Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan, Pekerjaan, sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah responden
(Orang)
Presentase
Pria 36 45 %
Perempuan 44 55 %
Total 80 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah).
Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 80 responden mayoritas adalah responden perempuan sebanyak 44 orang atau 55%, sedangkan responden laki-laki hanya sebanyak 36 orang atau 45 %. Hasil tabel tersebut menunjukkan bahwa wanita lebih banyak yang berkunjung dibandingkan dengan laki-laki karena keberadaan Pizza Hut Cabang Sun Plaza merupakan pusat perbelanjaan terbesar di Medan sehingga wanita dapat berbelanja, membawa anak-anak mereka,
dan wanita remaja lebih suka menjadikan tempat makan sebagai tempat berkumpul bersama teman-teman mereka.
b. Frekuensi Responden Membeli Pizza Hut Tabel 4.4
Frekuensi Responden Membeli
3x Lebih dari 3x Total
Frekuensi Presentase Frekuensi Presentase Frekuensi
Presentase 21 orang 26,25% 59 orang 73,75% 80 orang 100 % Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian tiga kali dalam sebulan terhadap produk Pizza Hut cabang Sun Plaza sebanyak 21 orang atau 26,25 %, sementara responden yang melakukan pembelian sebanyak lebih dari tiga kali dalam sebulan sebanyak 59 orang atau 73,75 %. Sehingga sangat jelas terlihat bahwa responden kembali lagi membeli produk yang ditawarkan oleh restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan.
Hampir sebagian besar responden yang juga pengunjung Pizza Hut cabang Sun Plaza telah melakukan pembelian lebih dari 3 x terhadap makanan dan minuman yang disajikan restoran Pizza tersebut, hal ini diasumsikan ketika pelanggan melakukan pembelian ulang, maka mereka dapat diartikan sebagai seorang pelanggan, dimana ketika pembelian pertama atau kedua, konsumen dalam tahap pencarian informasi tentang suatu produk atau coba-coba. Berdasarkan hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan adalah pelanggan yang cukup setia karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Pekerjaan Responden
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri
Wiraswasta Ibu Rumah tangga Dan lain-lain Total F % F % F % F % F % F % F % 7 8,75 30 37,5 7 8,75 22 27,5 9 11,25 5 6,25 80 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah).
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian produk Pizza Hut, mayoritas pekerjaannya sebagai Mahasiswa/i adalah 30 orang atau 37,5 Wiraswasta sebanyak 22 orang atau 27,5 %, Ibu rumah tangga sebanyak 9 orang atau 11,25%, pelajar sebanyak 7 orang atau 8,75 % sedangkan lain-lain sebanyak 5 orang atau 6,25 %. Sebagian besar pembelian dilakukan oleh mahasiswa/i karena mahasiswa yang notabene remaja menjadikan tempat tersebut sebagai salah satu tempat berkumpul makan dan minum dengan teman-teman, selain itu juga harga menu makanan dan minuman masih terjangkau oleh mereka.
d. Umur Responden
Tabel 4.6 Umur Responden
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)
Pada tabel 4.6 dapat dilihat jumlah responden berdasarkan usia konsumsi dari 17 s/d 27tahun adalah 53 orang atau sebanyak 66,25 %, usia konsumsi dari 28 s/d 38 adalah 20 orang atau 25 % sedangkan umur 39 ke atas adalah 7 orang atau 8,75 %. Sehingga menunjukkan bahwa
Umur Jumlah Responden Presentase
17 s/d 27 53 66,25%
28 s/d 38 20 25%
>39 7 8,75%
yang menjadi pelanggan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan mayoritas berumur 17 s/d 27 tahun yaitu sebanyak 53 orang.
2. Deskirptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza, dengan tanggapan responden sebagai berikut :
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Kurang setuju (KS) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat tidak Setuju (STS) = 1
1. Variabel Reliability (Kehandalan) sebagai variabel X1 Tanggapan responden mengenai Reliability (X1) :
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan responden terhadap Reliability (Kehandalan) (X1)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama ”Karyawan Pizza Hut Cabang Sun Plaza memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang dipesan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada, begitu juga responden yang Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS (3) 62S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 4 5 62 77,5 14 17,5 80 100 2 0 0 5 6,25 8 10 54 67,5 13 16,25 80 100 3 1 1,25 0 0 5 6,25 53 66,25 21 26,25 80 100 4 0 0 5 6,25 20 25 42 52,5 13 16,25 80 100
mengatakan kurang setuju 4 orang, atau 5%, responden mengatakan kurang setuju, 62 orang atau 77,5 %, responden mengatakan setuju, 14 orang atau 17,5 % menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 2 orang atau 77,5 % menyatakan setuju dari pernyataan pertama, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang dipesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Pada pertanyaan, ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda ” yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6,25 % menyatakan tidak setuju, 8 orang atau 10 % responden mengatakan kurang setuju, 54 orang atau 67,5 % responden mengatakan setuju, dan sisanya 13 orang atau 16,25 % responden mengatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 54 orang atau 67,5 % menyatakan setuju dari pernyataan kedua, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza cekatan dalam memenuhi kebutuhan akan pesanan konsumen sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Pada pertanyaan ”keakuratan perhitungan administrasi pembayaran oleh kasir Pizza Hut cabang Sun Plaza pada saat membayar ”, dapat digambarkan bahwa responden yang menyatakan sangat tidak setuju satu orang atau 1,25%, responden yang tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6,25% menyatakan kurang setuju, 53 orang atau 66,25% menyatakan setuju, dan responden merasa sangat setuju sebanyak 13 orang atau 16,25 %. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25 % menyatakan setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa keakuratan perhitungan administrasi pada saat pembayaran
terjadi sehingga mampu mempengaruhi kepuasan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran.
4. Pada pertanyaan ”Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian serius terhadap pelanggan yang mendapat masalah selama berada di restoran”, dapat digambarkan bahwa responden yang mengatakan sangat tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6, 25 % responden mengatakan tidak setuju, akan tetapi bagi 20 orang atau 25% responden yang mengatakan kurang setuju merasa bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza harus lebih ditibgkatkan lagi perhatiannya kepada pelanggan, responden yang mengatakan setuju sebanyak 42 orang atau 52, 5 % dan 13 orang atau 16, 25 % responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 42 orang atau 52,5 % menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang sun Plaza memiliki perhatian serius terhadap pelanggan yang mendapat masalah sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)
Tanggapan responden mengenai variabel Responsiveness (X2) :
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Responsiveness (X2) Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 1 1,25 6 7,5 16 20 45 56,25 12 15 80 100 2 0 0 7 8,75 9 11,25 53 66,25 11 1,75 80 100 3 1 1,25 16 20 19 23,75 35 43,75 9 11,25 80 100 4 2 2,5 8 10 15 18,75 46 57,5 9 11,25 80 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)
1. pada pertanyaan ” saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan dan minuman”, dapat digambarkan responden menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1, 25%, responden menyatakan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 7,5 %, 16 atau 20 % menyatakan kurang setuju, yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 56,25% dan responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 12 orang atau 15 %. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45 orang 56,25% menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa konsumen tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Pada pertanyaan ” Pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang mereka pesan ”, responden yang mengatakan sangat tidak setuju tidak ada, tidak setuju sebanyak 7 orang atau 8,75 %, responden yang mengatakan kurang setuju sebanyak 9 orang atau 11,25%, setuju sebanyak 53 orang atau 66,25 %, dan responden menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 13,75%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25% menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang mereka pesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh”, responden menyatakan sangat tidak setuju satu orang atau 1, 25%, tidak setuju sebanyak 16 orang atau 20%, responden menyatakan kurang setuju 19 orang atau 23,75%, responden yang menyatakan setuju sebanyak 35 orang atau 43,75%, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 9 orang atau 11,25%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 35 orang atau 43,75 % menyatakan
setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 4. Pada pertanyaan ” ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang atau setuju 2,5 %, tidak setuju 8 orang, atau 10 %, responden yang kurang setuju 15 orang atau 18,75%, setuju sebanyak 46 orang atau 57,5 %, dan responden mengatakan sangat tidak setuju sebanyak 9 orang atau 11,25%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 46 orang atau 57,5% menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan ketika konsumen membutuhkan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Variabel Jaminan (Assurance)
Tanggapan responden mengenai variabel Assurance (X3)
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden mengenai Variabel Assurance (X3) Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 3 3,75 6 7,5 56 70 15 18,75 80 100 2 0 0 0 0 6 7,5 61 76,25 13 16,25 80 100 3 2 2,5 8 10 5 6,25 54 67,5 11 13,75 80 100 4 0 0 0 0 5 6,25 53 66,25 22 27,5 80 100 5 0 0 3 3,75 12 15 54 67,5 11 13,75 80 100 Sumber : Hasil penelitian, 2010 (data diolah).
1. Pada pertanyaan ” Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki pengetahuan tentang menu yang anda pesan”, dapat digambarkan bahwa responden menyatakan sangat tidak
setuju tidak ada, tidak setuju 3 orang atau 3,75%, responden yang kurang setuju 6 orang atau 7,5%, 56 orang atau 70 % menyatakan setuju, dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 15 orang atau 18,75 %. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 56 orang atau 70,5% menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa karyawan Pizza Hut cabang sun Plaza memiliki pengetahuan dalam menu yang dipesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 2. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan dan minuman”, dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju begitu juga dengan tidak setuju, 6 orang atau 7,5 % menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju, 13 orang atau 16,25 % menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 61 orang atau 76,25 % menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa karyawan Pizza Hut menjaga kebersihan makanan dan minuman yang dipesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 3. Pada pertanyaan ”Cita rasa menu yang disajikan oleh Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu
sama setiap kali anda berkunjung”, dapat digambarkan ada 2 orang atau 2,5% responden mengatakan sangat tidak setuju, 8 orang atau 10% menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,25% yang kurang setuju, 54 orang atau 67,5% menyatakan setuju, dan 11 orang atau 13,75% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 54 orang atau 67,5% menyatakan setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa cita rasa menu makanan dan minuman yang dipesan hampir selalu sama setiap kali berkunjung sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Pada pertanyaan ” Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju begitu juga yang tidak setuju, 5 orang atau 6,25% kurang setuju, 53 orang atau 66,25% menyatakan setuju dan responden yang mengatakan sangat setuju sebanyak 22 orang atau 27,5%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25% menyatakan setuju dari pertanyaan keempat, bahwa pelanggan merasa merasa aman dan nyaman selama berada di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,75% responden menyatakan tidak setuju, 12 orang atau 15% menyatakan kurang setuju, 54 orang atau 67,5% menyatakan setuju, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 13,75%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 54 orang atau 67,25% menyatakan setuju dari pertanyaan kelima, bahwa karyawan Pizza Hut selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Variabel Empati (emphaty)
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Emphaty (X4) Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS(5) Total F % F % F % F % F % F % 1 1 1,25 13 16,25 28 35 32 40 6 7,5 80 100 2 2 2,5 2 2,5 16 20 53 66,25 7 8,75 80 100 3 2 2,5 2 2,5 8 10 56 70 12 15 80 100 4 3 3,75 5 6,25 11 13,75 54 75,5 7 8,75 80 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)
1. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian secara individual kepada anda”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju hanya satu orang atau 1,25%, 13 orang atau 16,25% menyatakan tidak setuju, 28 orang atau 35% responden yang kurang setuju, 32 orang atau 40% menyatakan setuju, dan 6 orang atau 7,5% responden yang sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 40% menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa karyawan Pizza hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian secara individual kepada anda sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 2. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kesungguhan dalam
merespon permintaan anda ”, hanya 2 orang atau 2,5% yang menyatakan sangat tidak setuju, 16 orang atau 20% menyatakan kurang setuju, 53 orang atau 66,25% menyatakan setuju, dan sisanya 7 orang atau 8,75% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25 % menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada restoran Pizza hut cabang Sun Plaza.
3. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang sun Plaza memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang atau 2,5 %, tidak setuju 2 orang atau 2,5%, responden yang kurang setuju sebanyak 8 orang atau 10%, 56 orang atau 70% menyatakan setuju, dan sisanya 12 responden atau 15% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 56 orang atau 70 % menyatakan setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Pada pertanyaan ”Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki jam buka sesuai dengan keinginan anda”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3,75%, tidak setuju sebanyak 5 orang atau 6,25%, responden kurang setuju sebanyak 11 orang atau 13,75%, 54 orang atau 67,5% responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 7 orang atau 8,75 % menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungna tersebut dapat diketahui bahwa 54 orang atau 67,5% menyatakan setuju dengan pertanyaan ke empat, bhawa restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Variabel Bukti Fisik (Tangibles)
Tabel 4.11
Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Tangibles (X5) Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS(3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 3 3,75 3 3,75 61 76,25 13 16,25 80 100 2 0 0 5 6,25 9 11,25 57 71,25 9 11,25 80 100 3 0 0 8 10 16 20 48 60 8 10 80 100 4 1 1,25 4 5 14 17,5 53 66,25 8 10 80 100 5 0 0 1 1,25 7 8,75 55 68,75 13 16,25 80 100 6 0 0 10 12,5 22 27,5 42 52,5 5 6,25 80 100 7 0 0 4 5 9 11,25 59 73,75 9 11,25 80 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Diolah)
1. Pada pertanyaan ”Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki tempat yang nyaman”, dapat digambarkan bahwa responden menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, tidak setuju 3 orang atau 3,75%, responden yang menyatakan kurang setuju 3 orang atau 3,75%, 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 13 orang atau 16,25 %. Dari hasil perhitungan 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju bahwa tempat yang disediakan Pizza Hut cabang Sun Plaza nyaman sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Pada pertanyaan ”Lokasi restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza mudah untuk ditemukan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 orang atau 6,25% menyatakan tidak setuju, 3 orang atau 3,75 % menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju, dan sisanya 13 orang atau 16,25% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju bahwa lokasi Pizza Hut cabang Sun Plaza sangat strategis karena mudah ditemukan oleh konsumen yang datang sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Pada pertanyaan ”Dekorasi ruangan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza menarik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, 8 orang atau 10% menyatakan tidak setuju, 16 orang atau 20% menyatakan kurang setuju, 48 orang atau 60% menyatakan setuju, dan selebihnya 8 orang atau 10% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 48 orang atau 60% menyatakan setuju karena penataan dekorasi ruangan sangat menarik perhatian pelanggan sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 4. Pada pertanyaan ”Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut cabang Sun Plaza (kursi,
meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik/tidak rusak”, dapat digambarkan bahwa responden yang menyatakan sangat tidak setuju 1 orang atau 1,25%, tidak setuju 4 orang atau 5%, kurang setuju 14 orang atau 17,5% , responden yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau 66,25%, dan responden yang menyatakan sangat setuju 22 orang atau 27,5%. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui, bahwa pertanyaan ke eempat responden yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau 66,25%, bahwa kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam keadaan bersih dan baik/tidak rusak mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk datang pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Pada pertanyaan ” Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza berpenampilan rapi dan bersih”, dapat digambarkan tidak ada responden yang mengatakan sangat tidak setuju, 1 orang atau 1,25% tidak setuju, 7 orang atau 8,75% menyatakan kurang setuju, 55 orang atau 68,75% menyatakan setuju dan 13 orang atau 16,25% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui, bahwa pertanyaan kelima, responden yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang atau 68,75%, bahwa karyawan Pizza Hut
cabang Sun Plaza berpenampilan rapi dan bersih sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk datang pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
6. Pada pertanyaan ”Peralatan dapur yang digunakan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza canggih”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang atau 12,5 % tidak setuju, 22 orang atau 27,5% menyatakan kurang setuju, 42 orang atau 52,55% menyatakan setuju, dan 5 orang sisanya atau 6,25% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui, bahwa pertanyaan ke enam, responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang atau 52,55%, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki peralatan dapur yang canggih untuk mengolah menu makanan yang dipesan, dimana konsumen Pizza Hut cabang Sun Plaza dapat melihat langsung sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk datang pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
7. Pada pertanyaan ”Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut cabang Sun Plaza lengkap dan bersih”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 orang atau 5% tidak setuju, 9 orang atau 11,25% menyatakan kurang setuju, 59 orang atau 73, 75 % responden menyatakan setuju dan sisanya 9 orang atau 11,25% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui, bahwa pertanyaan ke tujuh, responden yang mengatakan setuju sebanyak 59 orang atau 73,75 %, bahwa karyawan Pizza hut cabang Sun Plaza memiliki peralatan makan yang lengkap dan bersih sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen untuk datang pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
6. Variabel Kepuasan Konsumen
Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan konsumen (Y) :
Tabel 4.12
Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item Pertanyaan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 1 1,25 3 3,75 11 13,75 57 71,25 8 10 80 100 2 0 0 5 6,25 9 11,25 61 76,25 6 7,5 80 100 3 1 1,25 4 5 11 13,75 55 68,75 9 11,25 80 100 4 1 1,25 8 10 17 21,25 45 56,25 9 11,25 80 100 5 1 1,25 3 3,75 8 10 57 71,25 11 13,75 80 100 6 0 0 3 3,75 4 5 67 83,75 6 7,5 80 100 7 0 0 0 0 7 8,75 61 76,25 12 15 80 100
Sumber : Hasil penelitian, 2010 (diolah).
1. Pada pertanyaan ” Saya puas dengan pelayanan cepat dan tepat yang diberikan Pizza Hut cabang Sun Plaza”, dapat digambarkan bahwa responden menyatakan sangat tidak setuju hanya 1 orang atau 1,25% , tidak setuju 3 orang atau 3,75%, responden yang kurang setuju 11 orang atau 13,75 %, responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang atau 71,25 % dan sisanya 8 orang atau 10 % memilih sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui sebanyak 57 orang atau 71,25% menyatakan setuju karena merasa puas akan pelayanan yang cepat dan tepat.
2. Pada pertanyaan ”Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat”, dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 orang atau 6,25% menyatakan tidak setuju, 9 orang atau 11,25% menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 76,25% menyatakan setuju, dan sisanya 6 orang atau 7,5 % memilih sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui sebanyak 61 orang atau 76,25%
menyatakan setuju karena merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat.
3. Pada pertanyaan ” Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza”, dapat digambarkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju 1 orang atau 1,25 %, 4 orang atau 5 % menyatakan tidak setuju, 11 orang atau 13,75 % menyatakan kurang setuju, 55 orang atau 68,75% menyatakan setuju, dan 9 orang sisanya atau 11,25% menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui sebanyak 55 orang atau 68,75 % menyatakan setuju karena merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza.
